情境调研:4个关键要素到调研的实战步骤

的观点通常是无法直接说出来的、甚至是隐藏的。

这并不是说焦点小组等方式无用，而是说将设计决策建立在用户的意见/看法上是挺危险的事。

2、成功的用户研究是怎样的？

1）对用户需求，给我们可行动、可测试的见解；

2）别问用户他们喜欢什么、讨厌什么；

3）别让他们预测将来可能做什么；

4）最好的方式不是问，而是观察他们怎么做，问的方式可能无形中引导了用户的想法；

5）用户说的、没有他做的有用。

二、情境调研的4大要素

1、Context 情境

去用户的家里或者工作环境，理解用户行为的场景。独自观察、或者在使用情境之外做访谈，这些方式都是不足的。

2、Partnership 合作关系

采用一种师徒关系模式，把用户看做专家。这样可以阻止参与访谈的用户把你看做专家或访问者，也意味着你可以搜集到更多真实的信息。

3、Interpretation 解读

和参与者讨论你观察到的信息，以证实你的猜想和结论是正确的

4、Focus 关注点

在情境调研之前，与产品、开发团队就调研的议题达成一致。带着这些议题去观察，可以避免走偏。

三、情境调研的实战步骤

1、 User 确定用户以及人数

首要要确认，用户指的是真正使用系统/产品的人。

那么，调研需要访谈多少用户呢？

1. 如果已经知道主要的用户类型，大约每种类型访谈5个

2. 如果不知道主要的用户类型，访谈大约10个人，并分析你的材料

3. 设计一个典型的应用，大概要找来20个人访谈，大概要花1周的时间来从20个用户当中搜集材料

2、 Focus 达成一致的关注点/议题

在开始调研之前，要对关注点达成一致，建议通过头脑风暴的方式让团队成员参与进来。

1. 给项目组5分钟的时间头脑风暴他们想问用户的问题（ 请确保问题都是开放性的，别问一些要回答yes 或no 的问题）

2. 每个问题都写在便签纸上

3. 5分钟之后，团队一起对这些问题进行分组

4. 要求大家对这些分组进行排序，看哪些是首要关注点

5. 将这些分组 组成一个主题地图

3、 Recording 记录

采用如下几种方式记录：

1）记录会话

参与者的口述表达，是调研结束后用来分析的核心。可以采用录音的方式，不过要获得参与调研用户的同意，要告诉他们这些内容将保密、并且仅用户产品研究工作。

2）拍照

拍什么？

远景，拍下房子的外观和整个办公室；中景，拍下参与者周边的人和物；近景，拍下参与者在他/她的环境中与特殊物品互动的场景。（如果不能拍照，可以画草图）

为什么要拍照？因为拍照可以提供辅助的视角，别做羞于拍照的研究者。

拍照要注意什么？

在访问之前让被访者做好准备，给他们一个清单，看哪些是不被允许拍照的，问他们的意见，看看拍下哪些地方可以更好的理解他们的工作。

清单如下：

4、 Notetalking 做笔记

做笔记的小技巧：

1. 笔记本的第一页纸预留着，用来记录你听到的形容词、行话，这样可以快速的建立一个词汇表

2. 如果不知道记什么，可以采用AEIOU 的模式，记录 行为、环境、交互、对象、用户

3. 做笔记自然重要，但是也别忘了用适当的眼神交流、或者其他方式来表达你与用户参与在一起结束一个参与者的调研之后，要花15分钟来快速总结你所听到的、观察到的信息。

在总结时，需要注意的是——最好的观察，是你看到或听到的事情，而不是经过你解释的；观察应该是一段直接的引用、一个用户目标、一个用户行为、一个痛点，或者让你惊讶的任何事情。您可以采用下图的表格方式进行总结，主要记录如下内容：

1. 描述参与者和环境，参与者的目标和优先关注的事项

2. 列出这个访谈中三个主要的事项或学到的事情

3. 列出这个参与者与其他参与者之间相似点

4.

列出这个参与者与其他参与者的不同点

5、 Affinity Diagramming 亲和图表

亲和图表是解释情境调研结果的输出方式， 我们需要将大量的定性数据和信息，进行组织和归类。最终可以采用的描述方式包括用户体验地图、用户故事地图、用户行为地图、同理心地图、故事版、用户画像、用户需求/用户关键行为。

如何输出亲和图表呢？我们可以采用如下的步骤：

1. 熟悉调研材料，阅读记的笔记、看拍的照片，让自己就像回到当时调研的场景

2. 找出有意义的重要的观察点，然后问“为什么”

3. 解释为什么会发生这样的情况

4. 通过亲和图表的方式，找出你调研中的观点，并予以归类

5.

对这些结果进行描述，总结这些调研材料，让设计团队能基于此采取行动

描述方式1：用户行为地图 user journey map（重点介绍）

它主要展示了用户在完成目标时操作步骤的顺序，目的是让团队能够直观的了解实际场景中用户的

行为。

有时候除了表示用户在完成目标时操作步骤，还可以增加一系列的表情，来表达用户是积极的还是

消极的情绪。

建立用户行为地图的详细步骤：

1

）用便签纸记录在现场调研中的观察点，每张纸上写一点

2

）如果是与同一个任务相关的观察点，将他们归类在一起

3

）给每个任务写一个简短的名字

4

）采用纵向的列，将这些任务按照发生的时间，从早到晚排列

5）

根据大的维度再做二次分组，比如：发现、调查、准备、申请、使用（可选）

描述方式2：同理心地图 emapthy maps

同理心地图的目的，让设计团队可以尝试走进用户的心里。思考他们感知的体验、在他们达到目标

时看到了什么、听到了什么、痛点是什么、希望获得什么。这种方式比较依赖调研的笔记和数据。

描述方式3：故事板 storyboards

故事版的作用，一是帮助你解释用户是怎样在他们的使用场景中来达到目标的；二是让你聚焦在用户的流程，阻止你去想UI

的控件等界面上的细节。

四、 不能做情境调研怎么办

如果实在无法开展情境调研，我们至少应该做点别的调研，比如：

1、学习日记

给用户一个日记或博客，用来围绕某个话题记录他们的想法、体验、反应，鼓励他们发表一些他们真实使用场景的照片

2、远程桌面

让用户共享他的桌面给你，然后给你介绍他是如何工作的

3、不固定位置的访谈

找一个用户赞成的地方，比如 咖啡馆、图书馆，近距离的与用户交谈，请他参与一个简短的评估

4、在线论坛潜水

听潜在用户分享的信息，与他们讨论，问他们一些问题

5、通过客服热线倾听

记录问题和顾客的反馈

6、像间谍一样

假装做着别的事来观察用户

五、 用户调研的三个误区

误区1：通过焦点小组等方式，我们可以发现用户的需求

错，因为用户说的和做的是不同的，我们需要聚焦在行为上。

误区2：作为用户研究员的工作，就是要了解用户

错，是帮助团队了解用户。

误区3：情境调研可以用可用性测试来替代

错，情境调研——聚焦在大的范畴，用户当前怎么解决这个问题、多方面的工作流程、行为、需求、目标、痛点；可用性测试——聚焦在用户怎样完成特定的任务、在用某个系统时体验到的问题。#专栏作家#

青溪Joanna ，微信公众号-青溪札记（qingxizhaji ），交互设计师一枚，喜欢体验各种App ，关注社交、在线旅游、O2O 、工具类产品；擅长需求分析、交互设计，有一定前端开发经验；业余时间喜欢网球、ukulele 、简笔画，正在努力攒技能。

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