招待所经营管理特点及内容

招待所经营管理特点及内容

招待所的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究招待所业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其自己的特点与研究内容。现在我将我近几年的管理经验与大家共享一下，希望能给你们带来启迪。下面我就招待所经营的特点、管理特点，招待所的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述。

一、招待所经营管理的特点

招待所经营管理是指招待所的管理人员为了达到招待所的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对招待所的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证招待所经营目标的实现。现代招待所的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。

（一）现代招待所经营的特点

招待所是以服务业为中心的接待业。招待所产品与一般物质产品不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促使招待所经营具有它自己的特点。

1．招待所产品特点

招待所产品有以下五个特点。

（1）招待所产品是组合产品。对顾客而言，招待所产品仅是一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分构成：① 物质产品，顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；② 无形形态产品，顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由招待所设施的“硬件”传递出来，顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过招待所的“软件”传递出来，指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等。

（2）招待所产品没有储存性。招待所的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去，它的价值就永远失去，它不像其他产品可以储存。

招待所的需求波动比较大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动，采取灵活的价格策略，招徕淡季市场，使招待所产品的供应与市场需求量趋于平衡，提高招待所设施的利用率，使招待所的产品得以最大限度的销售。

（3）招待所产品无转移性。招待所产品的非实体（无形）的现场消费决定了招待所产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必须就地出售，顾客只能到招待所消费。因此，管理者在经营中应努力提高招待所形象，吸引顾客前来消费并保持有较多回头客。

（4）产品所有权的相对稳定性。招待所产品中的许多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换实现，所有权就发生转移，招待所并不出卖商品的所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利。招待所产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境，提供一段时间的物质享受和精神享受，房租和客人所付出的费用则是招待所出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购买招待所产品时只能在限定的时间内进行消费，重复消费是不可能的。

（5）招待所产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。招待所服务员在提供服务的同时客人就在进行消费，服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量。因此，强调招待所服务操作的规范与标准，保证每一个产品（即每一次服务、每一次操作）都是合格的产品，对招待所而言，显得极其重要。

2．招待所需求特点

招待所需求具有以下两个特点。

（1）招待所的需求是派生的需求。一般说来，人们不是为住招待

所而来某地，而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对招待所的需求。因而招待所的选址是十分重要的，要选择能产生合适客源的地点。另外，招待所建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来，招待所的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处，这个吸引之处正是把客人带到招待所来的诱因。在很大程度上，招待所经营成功与否取决于目的地营销的成功。

（2）招待所的需求是非基本需求。人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非基本需求，企业经费紧张就会减少出差费用，用通信来代替出差。因而招待所的需求容易受各种因素影响，如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等的影响。

3．招待所经营的特点

招待所经营有5个与其他企业不同的特点。

（1）不稳定的销售量。招待所每年的销售量会随季节的变化而变化，季节性的变化对各个招待所来说，其变化程度是不相同的。旅游招待所在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍。从招待所每周的销量来看，有的招待所早茶销量较高，有的招待所则是午餐、晚宴销 量大。

（2）高比例的固定成本。招待所的固定成本一般比较高，而且各部门之间的成本比例也不同。客房部的固定成本最高，但在销售中变动成本却比较低，餐饮部门所占固定成本与其他企业比较，也显得较高。

（3）招待所产品是家外之家。现代招待所的经营就是为顾客提供一个家外之家。这个家外之家，每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责。管理人员每天都要作一些突然决定，处理一些意想不到的事情。招待所每接受一个顾客，意味着接受一项重大责任。顾客在店中发生任何事情，都有可能影响他们的住宿经历。这就要求招

待所工作人员具有处理各种突发事件的应变能力，要求招待所工作人员搞好安全保卫工作，承担起保护、帮助和引导顾客的责任。

（4）现代招待所是资本密集型企业。建造一座招待所所需资本较大，因此，招待所资本摊到每年经营的固定成本很大。固定成本是无论客房出租多少都要支付的，而每出租一间客房涉及的变动成本很小，多出租客房所需要增加的额外边际成本也很小。另外，客房产品的不可储存性决定了客房一天租不出去，其一天的价值就永远失去。因此，招待所管理人员要积极搞好招待所产品的推销、销售工作，科学地组织好客房的预订工作，这是招待所经营成败的重要因素。

（5）生产与消费的同一性。现代招待所是以提供服务作为主要的生产产品，而在招待所的服务过程中，特别是客房与餐厅的服务，其生产与消费只能是在招待所空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条件下进行的，招待所产品生产的同时，客人也开始了消费。在整个生产、服务过程中，产品基本上没有储存，生产了就立即被消费掉，有的甚至是边生产边消费。对于整个招待所产品也是这样，客人一入住，生产与消费随即开始，从登记、开房、服务，到客人就餐、娱乐、购物、健身等，直到客人离店，整个过程连续发生，生产和消费是一个过程的两个侧面，它们之间没有中间环节，也没有间歇。由于招待所经营具有生产与消费同一性的特点，因此，招待所的管理服务人员要注意生产服务时的质量、标准与效益，注意信息的传递和客源市场的预测，注意统筹安排，保证所生产的产品能满足不同消费者的消费需求，提高招待所的经济效益。

（二）现代招待所的管理特点

现代招待所的管理特点主要体现于招待所所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性。

1．整体性

现代招待所本身就是一个有机的整体，招待所所进行的经营管理

活动要研究招待所的整体目标、整体功能和整体效用，要使组成招待所的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要。现代招待所的整体目标是由各要素综合组成的，现代招待所的整体功能就是这些要素协调作用的结果。现代招待所的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的。招待所管理者要考虑招待所的整体利益，充分发挥招待所的人力、物力、财力以及信息的作用。

2．层次性

现代招待所管理的层次性，是指招待所管理的阶梯结构。现代招待所管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构。最高管理层机构是负责统一领导和管理招待所全部业务经营活动的决策机构。中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构。它们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示，把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来，传达给基层管理层，以协调组织各部门的经济活动，并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议，以达到和实现招待所的经营目标。中级管理层起着承上启下的作用。基层管理层机构是现代招待所最低一级的管理层次，又是最低一级的管理环节。招待所根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组，班组要分工负责，完成所承担的任务。这种阶梯结构反映了现代招待所内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系。

3．系统性

现代招待所要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务经营管理系统，向顾客提供“一条龙”的系统服务。在顾客从进店到出店的全过程中，招待所各部门应相互配合，为顾客提供系统服务，满足客人住店期间的需求。

4．涉外性

现代招待所经营管理的业务活动，除接待国内客人外，还大量接待国外客人，因此，现代招待所具有涉外的特性。招待所在经营管理活动中，应根据不同国家、不同民族的生活习惯，安排好各种服务项目，以满足国外客人的需求。同时，招待所管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策，做好各项服务工作，加强各国人民之间的相互了解和友谊。

5．多样性

现代招待所的客源多样化，客人的需求也各不相同，不仅要满足客人吃住的需要，而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目，以满足客人的各种需要，使他们得到精神上和物质上的满足与享受。

此外，招待所的多样性还体现在创造经济效益的同时，也要创造社会效益，提供日常生活必需之外还应提供业务活动场所，提供物质需求之外还应提供精神享受等。

二、现代招待所管理的内容

现代招待所是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就形成了招待所庞杂的业务和繁琐的事务。在经营管理中，管理者必须抓住招待所管理的基本内容以便管理好招待所。现代招待所管理包括以下几点基本内容。

（一）现代招待所系统管理

现代招待所是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性的系统。从系统工程角度来看，现代招待所系统管理包括了招待所系统分析与评价、招待所组织管理系统、招待所计划管理系统和招待所管理控制系统等管理内容。招待所系统分析主要分析现代招待所系统的功能、结构、状态和系统的环境；招待所系统评价主要研究系统绩效的评价方法和招待所系统的优化。招待所组织管理系统主要研究组织管理系统理论、组织效能与组织气氛、招待所组织管理系统的运作与整合、组织制度等方面内容。招待所计划管理系统主要研究计划指

标与计划体系、现代招待所计划编制和现代招待所计划管理。招待所管理控制系统主要研究招待所管理控制系统结构、控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素。

（二）现代招待所资源管理

现代招待所资源管理涵盖面广，涉及内容丰富，它包括现代招待所人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代招待所形象与口碑管理等六大方面。现代招待所的这六大资源既有对内的管理资源，又有对外的经营资源，六者相辅相成，共同构成现代招待所经营管理的资源基础。资源的管理既包括对现有资源的利用，又包括对新资源的开发，它是一个动态的循环过程，管理者应正确地处理好利用与开发的关系。

（三）现代招待所服务质量管理

招待所服务质量是招待所的生命线，是招待所的中心工作。招待所服务质量管理主要包括以下内容。

（1）服务质量的认知。所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识。服务质量是指招待所向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量的涵义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面。服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对招待所服务质量产生影响，这就需要在总体上认识招待所服务质量的标准、特性，分析其运动规律，分析每个元素的性质及其对服务质量的影响，研究控制每个元素对服务质量的影响的方法，研究控制服务质量的方法。

（2）制定衡量服务质量的标准。招待所管理者要根据招待所及部门的服务质量要求，分门别类地定出各种衡量服务质量的标准。这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准，如饮食质量标准，卫生标准，水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准，如客人投诉率、客房出租率、餐厅上桌率等。各种标准都要详细、具体、明确。

（3）制定服务规程。为了保证服务过程达到标准，需要对服务过程制定服务规程。服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准，它是规范服务的根本保证，是服务工作的准则和法规。管理人员要重点做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程。

（4）控制服务质量。要落实服务质量标准，必须对服务质量进行控制。对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现。

（四）现代招待所业务管理

业务管理的目的是为了保证招待所业务的正常开展。招待所业务是由每个部门所承担的业务组成的。因此，招待所里的每一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前、过程中和事后的管理。管理人员要明确招待所的业务范围，对管理范围内的业务性质、业务内容要有深刻全面的认识。合理地设计业务过程，有效地组织指挥业务活动，设计与设置业务信息系统和财务控制系统，科学配备人员、安排班次，是有效地进行招待所业务管理的重要内容。

（五）现代招待所安全管理

招待所的安全包括招待所自身的安全和客人的安全两部分。招待所自身的安全主要指招待所的财产安全和招待所员工的人身安全两个方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面。现代招待所安全管理主要包括以下几方面的内容。

（1）建立有效的安全组织与安全网络。现代招待所的安全组织和安全网络由现代招待所的各级管理人员和一线服务员组成，他们与现代招待所的保安部共同完成安全管理。安全管理工作的内容包括现代招待所的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理。

（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施。现代招待

所安全管理计划、制度与安全管理措施包括：犯罪与防盗控制计划与规律措施，防火安全计划与消防管理措施，常见安全事故的防范计划与管理措施。安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容。

（3）紧急情况的应对与管理。一般指招待所出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件以及楼层防爆等紧急情况的应对与管理。