监控员接电话注意事项
06-28
监控员接电话注意事项
1、带着微笑且应在电话铃声响的3声内接听；
2、接听电话的礼貌用语：“您好，雅戈尔物业！”，不允许以“喂”作开头，必须耐心聆听，详细了解业主要述说的问题
3、接听业主电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
4、要听清楚对方来电的意图，要作好相关的记录；
5、对于业主的询问，应简单明了地给予解答；
6、在电话中的长时间要避免沉默，这样会使对方产生误会，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
7、当电话铃响起之时，应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便能够清晰地处理电话带来的信息；
8、当和业主通话时，应及时调整好自己的思路和心态，在通话过程中千万不要随意挂断电话 ；若需挂断，处理紧急事件，要明确于业主。
9、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”
10、通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清楚
2）语速不要过快
3）语音、语调要注意调整
4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
10、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话。