服务行业文明礼仪

窗口行业文明礼仪知识竞赛题

一、填空题

1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。

3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。

5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。

6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码的行为准则。

7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。

8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。

9、济源2008年获全国创建文明城市工作先进城市。

10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。

11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。

12、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。

13、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结奋斗。

14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。

15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。

16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

18、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

19、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。

20、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注意使用敬辞，如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?”“我能为您做些什么？”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

21、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

22、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。

23、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。

24、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。

25、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。

26、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。

27、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。

28、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人。

29、“不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。

30、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客人饭菜数量已足够。

31、“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

32、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。

明、土语要少用、外语要慎用。

34、服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

35、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。

36、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。

37、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。

38、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类?

39、站姿的规范要求是：上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。

40、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。

41、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。

42、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(1)尊重同事(2)物质上的往来应一清二楚(3)对同事的困难表示关心(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

43、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁。

44、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。

45、“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。

46、窗口行业服务用语基本要求：1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速

适中。3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

47、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

48、致谦用语：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了。送别用语：请慢走、请走好。

49、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。

50、欢迎语：您好，欢迎来到xx 营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：再见、请慢走、请走好；征询语：需要我的帮助吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关系。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。指路用语：请移步这边、请往左（右）边走。

二、问答题：

1、什么是礼仪?

答:礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

2、礼仪的基本原则有哪些?

答:宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。

3、学习礼仪的现实意义？

答：学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪是各项成功的需要。

4、职业服务礼仪有哪些基本要求？

爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的

微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

5、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

答：（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

6、酒店服务礼仪要求是什么？

着装规范，语言恰当，礼貌迎送，主随客便，尊重私密。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

7、餐馆服务礼仪要求？

讲究个人卫生，熟悉菜肴酒水，尊重客人选择，服务热情细致。在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

8、出租车司机礼仪要求？

保持车容整洁，着装得体，交谈得当，安全第一，服务主动，礼让他人。未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

9、城管人员礼仪要求？

规范执法，文明执勤。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

10、邮政、电信服务礼仪要求？篇二：电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念

一、目的意义：

1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求

2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要

二、主要内容

1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务

三、有效途径

1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动

第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：

一、仪态仪表礼仪

1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“v”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

二、见面礼仪

1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

三、谈话礼仪

人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼

了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

四、迎送接待礼仪

1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

五、表情仪态

表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。

1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。

2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。

4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。

5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。

6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。

六、手势仪态

手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。

1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。

3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说

到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。

蹲姿

1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。

2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。

七、递接物品

1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。

2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人

八、办公室拜访礼节

1、先预约，然后以准确的时间拜访。

2、出访前修饰自身的仪表仪容。

3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。

4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。

5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。

6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。

7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。

8、恰到好处地告辞。

九、用餐礼仪

1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。

2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。

3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。

4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。

5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。

6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。

8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。

9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。

10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。

十、电话礼仪

电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：

1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。

2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。

3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。

4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。

5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。

6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。

7、打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。

8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。

9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。

10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。十一、寻呼礼仪

寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。

1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。

2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。”

3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。

4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。

5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。

十二、办公行为礼仪。

办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。

1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。

2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。

3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。

4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。

5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。

6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。

7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。

8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。

9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。

10、保守国家机密，严格要求并规范自己。

十三、礼貌用语

1、您好！

2、早上好/中午好/晚上好！

3、见到你很高兴。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，打断一下可以吗？

6、您不必客气。

7、您先喝杯水，再慢慢讲。

8、没关系，这是我应该做的。

9、非常感谢您配合我们的工作。

10、不好意思，耽误您工答了。

11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。

12、感觉我们的服务怎么样。

13、你先请。

14、如果不介意，我先接个电话。

15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。

16、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。

17、这是我的过失，非常抱歉。

18、您有什么事需要我帮忙吗？

19、马上就来。

20、很高兴能为您服务。

21、恐怕不行，请多多包涵。

22、谢谢您的理解和支持。

23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。

24、那么，我们下一个星期一见。

25、再见。

十四、服务忌语

1、不知道。

2、不行。

3、我已经解释很多次。

4、这不关我们的事。

5、等会我现在没空。

6、没看我正忙着吗？

7、连这也不知道。

8、快点说，我急着呢？

9、干吗的？

10、这事不是我办的，我不管。

11、肯定不行，你别说了。

12、你问我，我问谁？

13、我解决不了，愿意找谁找谁去。

14、有完没完，

15、越忙越添乱，真烦人。

16、别装糊涂。

17、现在才说早干嘛来着。

18、如果是你你怎么办。

19、你又没多给我们交钱。

20、我们不欢迎你这样的用户。

21、您走吧，我们无法沟通。

22、需要好服务，就得多掏钱！

23、你干吗？吃饱了撑的。

24、你爱用不用。

25、没事找事。

第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平

一、仪容仪表

（一）、员工穿着工作服的规范

1、试穿工作服一定做到合身得体

2、保持工作服的清洁、笔挺、完好

3、附西装及西装套裙的穿着要求

（1）穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。

（2）西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。

（3）手机、bp机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。

（4）穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜篇三：公司文明礼仪规范

公司文明礼仪规范

一、总则

第一条公司要求每一位员工关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

第二条公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。

二、职责

第一条按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。

第二条工作过程中，不准吃东西、听收音机、mp3等；不准借用公司电话打私人电话；不准会客谈论私事，不准看与工作无关的书报、杂志等。

第三条服从上级安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录，工作汇报或请示以书面形式或电子邮件形式进行。上级交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。

第四条爱护办公设备（电脑、打印机、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品，注意节约水、电。

第五条电脑专人管理，非经批准不得私自动用(主管有权随时查看下属电脑)。电脑内保存的文件，非经相关人员同意，不得自行删改。

第六条不得粗言秽语、斗气，不得顶撞上司。

第七条不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

第八条严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、上级电话（住址）提供给不相关的人和外单位。

三、态度

第一条“礼貌”是员工对同事、客人的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好”是公司接通电话时的必用语。

第二条“精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条“忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条“团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

第五条“协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条“沟通”是员工增进理解的手段。企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客人的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条“尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条“威信”是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

四、礼仪

第一条仪容仪表

1、岗位人员要精神饱满，衣着整洁，必须根据岗位要求穿着相应的服装,佩带胸卡。

2、工作时间不穿拖鞋(装配车间除外)、背心、短裤(裙)上班。

3、工服须保持整洁、干净,不能敞胸露背。

4、头发应梳理整齐，男员工头发不可过耳，女员工不可披发，头发过肩应盘起。

5、男员工应剃干净胡须。

6、女员工可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩过多首饰、使用过量香水。

第二条举止要求

1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

2、上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。

3、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。

4、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

第三条接打电话

1、电话铃响两声后，无论是否专职接待人员，公司员工都应马上接答：“您好，联益电器”或“您好，**部”等规定用语。

2、来电致意后要婉转询问对方贵姓、单位、有何贵干，若对方不愿透露则不应勉强；如对方指定某人接听，则可先答“请稍候！”，然后看该位员工能否接听，如不能则请对方留言，以便回复。

3、通话结束，要等对方先挂机，以示尊重。

4、接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。

第四条接待、拜访

1、对光临公司的客人都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客人饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客人委婉解释原因并请客人留言以便稍后处理。

2、如与客人初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客人一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客人名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与上级一并接待或拜访客人时，则应在上级与客人交接名片后再视需要与客人交换名片。

3、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。

4、任何员工在接待来访客人时不能谈私事或请客人帮私忙，更不能对客人有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。

5、任何情况下都不能与客人发生争吵冲突。拜访客人最好提前约定并做好一切准备，准时赴约，若客人因他故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意游逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪；与客人交谈时应尽量做好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客人处。

第五条面对上级

1、接受上级的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在上级指示完毕后再发问。上级下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

2、接受上级批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向上级解释清楚。

3、工作汇报，到上级办公室先敲门，力度适中，上级说请进后再进。进上级办公室不可东张西望，上级让座后方可坐下。汇报简明扼要，提问题也要提建议。汇报结束后告别、退出。

第六条对待下属

1、关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到上级的关怀和集体的温暖。

2、避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不

应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。

3、同事称谓，下级称呼上级应为“姓加职务”，上级称呼下级可为姓加职务，也可直接称呼姓名。

第七条同事相处

1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。

2、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。

3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

第八条出席会议

1、准时参加会议，并积极做好各项准备工作。

2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

3、开会时不要吸烟，以免影响他人。

4、开会时应将通讯工具调至震动或关机。

第九条交谈礼仪

1、交谈时，保持适当距离，不可太远，也不可太近。

2、交谈时，体态端庄、目光平视、神态自然、举止大方，不可指手划脚，也不可三心二意。

3、谈话时不要做掏耳朵、剔牙齿、打哈欠、看手表等小动作。

4、谈话用语要文明，营造和谐融洽气氛。

5、既要善于表达自己的观点，又要认真听取对方的看法。

第十条行走礼仪

1、行走要稳重、轻迈步子，在室内不能跑，不能叩响地面。

2、在走廊行走靠右侧通行。

3、在楼梯行走靠外侧通行，遇见上级要请上级或顾客先上下楼梯。

4、走路时不可喧哗或勾肩搭背。

5、遇见客人或同事应点头致意并问好。篇四：服务业礼貌用语

酒店服务员礼貌用语

㈠语言美

1、礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；

②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；

②语言内容准确充实；

③语气诚恳亲切；

④讲好普通话；

⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服

务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。