论推销中的沟通技巧

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、沟通的概念、类型及过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）沟通的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）沟通的类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）沟通的过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、推销的过程及其中沟通与有效沟通的实际意„„„„„„„„„„„„„3

（一）推销的过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）推销中沟通与有效沟通的实际意义„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）做好沟通前的准备工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）拉近与客户的距离„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）懂得说话，把握与客户沟通的尺„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（四）让顾客更容易接受产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）处理异议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（六）促进交易的沟通技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

论推销中的沟通技巧

2014级 贸易经济2班 卢存姣

指导教师 李德中

摘要：在我们如今的生活与工作中，处处都存在着推销。电视、网络上的广告，大街上、上门来的推销员的各种推销，推销产品、服务，甚至推销自己，比比皆是。而推销员想将自己的工作提高效率，因此推销员与顾客之间的沟通就尤为重要，我们需要用沟通来相互了解，而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件很容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户前也变得越来越困难。本文主要阐述了沟通的概念，分析了在推销过程中有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧。

关键词：推销；沟通；沟通技巧

Abstract:in our today's life and work, there are selling everywhere. Television, advertising on the network, on the street, door-to-door salesman of a variety of marketing, promoting products, services, and even promoting one everywhere. And salesmen tried to give their work efficiency, communication between salesmen and customers is very important, we need to communicate to understand each other, and looking for the needs of customers in the world is not an easy task, and the effective communication of the information to be passed to the target customers are becoming more and more difficult. This paper describes the concepts of communication, analysis in the process of selling the significance of effective communication, which leads to the enterprise should pay attention to the promotion of communication skills, but also how to use communication skills effectively in a market.

Key words: marketing, communication, communication skills

推销是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于推销工作的整个过程，而沟通能力的强弱也将在每个环节上，对推销工作的成败产生决定性的影响。现在市场上商品越来越丰富，竞争越来越激烈，客户也变得越来越理智，说服客户购买产品的难度也越来越大。所以推销也是一项极具挑战性的工作，它要求推销人员根据市场的变化及客户消费心理的变化，来不断对自己的推销策略与沟通技巧进行优化调整。而有效的、丰富的沟通技巧，才会让沟通变得轻松愉快，更容易获得成功。

一、沟通的概念、类型及过程

（一）沟通的概念

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与情感的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

（二）沟通的类型

包括语言沟通和非语言沟通，而最有效的沟通就是这两者的结合。

1. 语言沟通：包括口头和书面语言沟通

2. 非语言沟通：包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）

（三）沟通的过程

1. 输出者：指发出信息的人，推销中也就是推销员。

2. 传递信息：推销员将需要的产品信息通过如宣传单、语言、图表、照片、手势等某种渠道传递给顾客，让顾客了解产品。

3. 顾客理解：顾客将渠道中的信息变成自己的理解。

4. 反馈：顾客将其理解的信息感受再传递给推销员，推销员对反馈的信息加以理解及修正。

二、推销的过程及其中沟通与有效沟通的实际意义

（一）推销的过程

1. 寻找客户：有效确定推销对象是成功推销的前提，即要寻找有可能成为潜在购买者的顾客。这里就要注意潜在顾客的认定和寻找顾客的方法。

2. 推销接近：推销员与顾客第一次接触，将推销引入洽谈的过程。要求了解顾客、自己的产品、竞争对手的产品，要能引起顾客的注意，激发顾客的兴趣。

3. 推销洽谈：是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益、满足各自的需求，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。

4. 处理异议：对顾客提出的产品疑问及对成交请求的反对，进行处理。

5. 推销成交：推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策的行为过程。

6. 售后服务及信息反馈：售后服务的好坏决定有没有回头客能使顾客或顾客介绍的人来继续购买产品；信息反馈就是为了总结销售经验，改进产品服务，进而更加好的满足顾客的需求，争取更多的回头客。

从推销的过程来看，沟通贯穿了推销的每一个环节，可见沟通的重要。 [1]

（二）推销中沟通与有效沟通的实际意义

在如今的市场经济体制下，各行各业的产品、服务可谓是五花八门，但是又很少有特色性的产品、服务直接面向最终消费者。这就需要推销员与客户进行沟通，随着社会的发展，竞争的加剧，沟通能力也成为成功的必要条件，所以有效沟通也扮演着极其重要的角色。为做到让消费者了解产品，就要通过一些沟通技巧从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果，以激发顾客的购买欲望和兴趣，成功推进成交，同时使其感到满意，从而最大限度地留住顾客。并达到让商家更有效的推广产品的目的。而且，随着城镇居民生活质量不断提升，消费需求趋于活跃，消费不断升级换代呈现出新的变化趋势。这些变化迫使商家应该采取适宜的消费者决策，各个企业也应更加重视推销中的沟通技巧。

三、沟通技巧

（一）做好沟通前的准备工作

1. 塑造良好的职业形象：良好的第一印象会使对方产生一种想要深入了解的渴望，因此要有良好的形象。仪容端正干净，在不同的场合，面对不同的人，在不同的时间要化不同的妆容，穿合适的衣服，做到妆扮得体，服饰整洁，搭配合理。任何时候对任何人都要举止有礼，言谈得当，微笑对人，待人亲和，这样能表达对他人的善意对自己的自信，让顾客得到尊敬，更容易接近顾客。

2．找到潜在客户：找到可能会买产品的客户，才能达到省时、高效。比如“嫌货才是买货人”，遇到挑三拣四的客户，要诚恳的讲解自己的产品的优势，打动客户。

3. 爱上自己的产品：推销员不但要对自己有信心，而且要对自己的公司和产品有信心，这样顾客才会相信你的介绍，喜欢你的产品。更重要的是要对产品有充分认识和理解，才能回答顾客关于产品的问题。

4. 制定合理的销售目标：有目标才有信心，才会对前途充满希望，才能斗志昂扬。

5. 使用推销道具：准备名片、注销手册、产品样品、赠品等道具会促进销售。

6. 选择恰当的时间地点：合适的时间与环境，能更好地营造好的沟通氛围。

[2]

（二）拉近与客户的距离

1. 开场白：对销售员来说，与顾客的关系拉近了才能更加详细的介绍自己的产品来吸引顾客，然后顾客才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。所以在面对面的洽谈中，开场白很重要，必须简明扼要、生动有力、声调适中、语速得当。可以通过提问了解顾客的需要、用旁证引起对方的兴趣等

2. 做好沟通引导：大多顾客对产品并不了解，这时就需要对顾客进行引导，产品介绍过程其实是双向沟通过程，辅助材料给顾客的是视觉刺激，让顾客与产品接触再加上讲解，体验后更能让顾客对产品产生认同感，促使顾客下决心购买

产品。

3. 营造良好的沟通氛围：热情产生动力，更能感染顾客、打动顾客，赢得顾客的信任和好感，认真听顾客的异议，给予顾客重视和尊敬，态度诚恳。

（三）懂得说话，把握与客户沟通的尺度

1．掌握说话的艺术：说话是一门艺术、技巧，推销时不懂说话的艺术会影响到与客户的沟通。在不欺骗客户、真诚待人的前提下用说话的艺术就能让不顺耳的建议顺耳，让顾客更能接受，让不满意的顾客满意。而且要让自己的语言具有说服力、感染力。说话艺术的要求一是要准确得体、热情，而是要善于以褒代贬，三是要委婉文雅、有礼貌，四是要简洁中肯、客观。

2. 要会察言观色：除了语言，顾客还会有意识或无意识的用不同的方式表达他们的意思、情绪。要注意顾客的面部表情和姿态的变化、语调声音的变化等，这些语言信号、行为信号都给我们提示，让我们更好应对，也避免一些误会和损失。

3. 学会随机应变、投其所好：推销员要敏感，能细心观察周围每一个变化，随时把握顾客的心理变化，了解顾客的需求，结合顾客的需求讲解，强调其核心需求，了解其兴趣所在，引导到相应产品上，引导目标模糊的顾客，挖掘其潜在需求利用趋利避害的购买心理激发顾客的购买欲望。

4. 避开顾客忌讳的雷区：在向顾客介绍自己时，不要炫耀自己，不要与客户争辩，语气要平和忌生硬，不能用命令，不能对顾客太冷淡，更不能触碰对方的隐私。

（四）让顾客更容易接受产品

1. 成为产品专家：对自己推销的产品了如指掌，顾客问起时做到毫不犹豫、准确无误的说出产品的特点并能熟练地向顾客展示产品。

2. 真实客观介绍产品：不能欺骗客户，要真是客观介绍产品，突出其特点，扬长避短，重点介绍产品的特点，强调产品功能和附加值。

3. 用利益打动顾客：更好地向顾客介绍产品的好处，介绍产品能带来的利益，

提及某种突出的特征，再根据顾客需求来调整此特征形成的价值，解说的同时，向顾客演示产品的用途和价值。激发顾客的想象力，运用情景销售法，为顾客描述使用商品时带来的好处。

4. 站在顾客的立场，引起共鸣：以顾客为先，让顾客感受到物有所值，强化顾客对产品的印象，委婉认同顾客的顾虑，突出优点弱化缺点。

（五）处理异议

1. 用委婉的语言让顾客接受：从问题根源着手解释，消除顾客对产品的不正确认识，尽量做到换货不退货。

2. 给顾客平衡感：承认产品的问题，帮客户解决，在自己的权限内适当的给顾客一些优惠。

3. 进行适当的让步：在价格上适当的减低，或赠送一些小物件，适当的优惠。

4. 处理索赔：弄清产品出现的问题，及时采取补救措施，在合理的范围内给顾客一个交代。

5. 态度：认真对待顾客，礼貌对人，温和解决问题。 [3]

（六）促进交易的沟通技术

1. 主动提出成交请求：创造肯定气氛，消除顾客的顾虑，让顾客产生信赖，多次提出成交请求，巧妙施加压力。

2．给顾客购买的理由：重复强调产品的好处，唤起顾客购买的欲望，适当给出优惠。

3. 让顾客出价：了解顾客的购买情况，给顾客一个价格范围，突出产品的性价比，计算成本，强调产品价值，让顾客在购买的过程中获得一点小惊喜，让顾客认同产品价格。

4．让顾客肯定产品：向顾客介绍产品的销售情况，讲明商品价值与价格比，增加顾客对产品需求的紧迫性，利用对比方式拉大产品的差异。

结束语

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”由此可见，沟通对企业也尤为重要，而对推销员来说，沟通是必不可少的，并且要会应用及熟练运用沟通技巧，才能有效沟通，才能更好的完成自己的任务。这也要求推销员在日常推销过程中有意识的运用这些方法，进行现场操练磨砺，熟练掌握运用这些技巧。摆正信利义的位置，以合作双赢的思维模式，搭建利益共享的合作平台。所以，给予推销中的沟通以重视，注重沟通技巧，有效沟通，创造更高效率，更高利益。

参考文献

[1]吴健安. 现代推销理论与技巧[M].北京：高等教育出版社，2013：

[2]任南. 最优秀销售人员沟通技巧一本通[M].北京：北京工业大学出版社，2013：

[3]何斌. 即学即用的销售话语沟通艺术[M].北京：海潮出版社.