客户满意度管理-学员用书5
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文件使用9客户内心所期望能获得产品或服务的情境PDF
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第五章：客户信息分析与利用•客户信息管理的步骤– 客户分类（车龄）• 1-2年车龄客户的特点– 车辆进店维修的次数较高（是 忠诚客户吗？） – 关于车辆问题对特约售后服务 中心依赖度较高• 3-4年车龄客户的特点– 对车辆的关注程度明显下降 – 车辆的故障逐渐增多• 5年以上车龄客户的特点– 对车辆的使用维护非常熟悉 – 更加关注活动中价格变化41奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用•客户分类– 区域分类42奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用•分组练习:– 每个组分别根据下列客户分 类方法讨论出不同类型的客 户特点。• 年龄分类 • 性别分类 • 爱好分类• •每个组选派一位代表总结 时间：10分钟43奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用•服务策略制定与执行– 根据各类客户的不同表现确 定需求 – 根据分类结果规划内部资源 的使用 – 根据客户类别设计/执行相应 的营销计划和活动44奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用•评估营销策略执行成果并修 正– 评估营销活动的有效性，并 加以修正 – 定期检视现有业绩成效 – 根据未能满足的信息需求改 善信息库设计45奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用•全员全程投入客户信息管理 工作46奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用••企业家王先生到泰国出差， 下榻于东方饭店，这是他第 二次入住该饭店。 早上，王先生走出房门准备 去餐厅，楼层服务生恭敬地 问道: “王先生，您是要用早餐吗?” ……47奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第五章：客户信息分析与利用•客户信息管理的核心48奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
回顾•通过交流，我们一同：1. 2. 掌握售后服务部顾客信息 的管理方法 掌握分析客户信息的分析 方法服务工作的检验标准是什么？49奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用
第六章： CSI原则与思路•客户满意度目标– “今天，顾客主导市场，那些 忽视顾客期望和意见的厂家 将没有竞争力。”J.D. Power III 公司创办人兼董事长50奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用