对ISO9001的理解(7.2与顾客有关的过程)
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
组织应确定：
a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 与产品有关的法律法规要求；
d) 组织确定的任何附加要求。
理解要点
1、组织只有充分了解顾客的要求和期望，以及与顾客要求相关的法律法规要求和其他要求，才能正确作出能否和如何满足这些要求的决定，并实现这些要求，以达到顾客满意。与顾客有关的过程，包括了确定产品要求、评审产品要求和与顾客间建立有效的沟通。 2、7.2.1条款是如何识别包括顾客要求在内的产品要求的有关内容，包括：
A) 顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求，即顾客的明示要求，可以是文字的，也可是没有形成文件的。
B) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的用途所必须的要求，即隐含的要求，或不言而喻的要求。如银行提供储蓄服务，必须为顾客保守机密；酒店提供住宿服务，必须在接待新客人前更换卧具和对客房进行清理，这些无须顾客再提出要求。
C) 与产品有关的法律法规要求，也是组织必须履行的义务。如食品生产或服务提供组织，必须遵照食品卫生法；电冰箱等家电产品必须符合电气产品安全法规要求。
D) 组织确定的任何附加要求，如组织为了得到顾客满意，主动作出对产品或服务提供的某些，免费为顾客定期上门维修服务等。
3、综合以上四个方面的要求，全面地加以识别，才能形成组织应满足的产品要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：
a) 产品要求得到规定；
b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c) 组织有能力满足规定的要求。
评审结果及评审结果所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况下，如网上销售，对每一订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。
理解要点：
1、与产品有关的要求一经确认，就形成了组织与顾客间的一种“协议”，包含着涉及双方的权利和义务。组织如不能实现与产品有关的要求，就要承担某些不能履行协议的责任，不仅仅只是经济损失，还影响到组织的信誉和顾客的信任。因此，组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客提供产品前进行，这也是质量管理体系预防功能的一种体现。
2、评审过程应做到确保：
a) 产品要求得到规定，即7.2.1条款所要求的四点；
b) 与以前表述不一致的合同或定单要求已得到解决；
c) 组织有能力满足规定的，包括质量、数量、交货期及其他要求。
这三项要求集中反映两点：产品要求完整明确；组织有能力去满足。
3、若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。确认可以采取多种方法，如复述顾客要求，再次请顾客认可，或将顾客要求形成记录，或用传真请顾客确认。
4、产品要求变更，组织应在文件得到修改，相关人员知道变更的要求。
5、某些情况，如网上销售，对定单评审是不实际的，此时要以上网信息如产品目录、规格型号、产品特点和价格等的评审来代替，也就是将所有上网信息都视为是向顾客的承诺。如果不能按照上网信息表明的要求满足顾客，就要承担相应的责任，并影响着组织的信誉。类似这种情况，如对组织发布广告、宣传品(在有效期内) 的内容评审，要求是相同的。
7.2.3顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；
a) 产品信息；
b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。
理解要点：
1、与顾客进行有效地沟通是准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息反馈的重要途径。组织应当对如何进行顾客沟通作出安排，包括与顾客沟通的内容时机、方法，沟通后应采取的措施，以及沟通的责任单位和职责等。
2、本条款提出要在以下时机实施与顾客的沟通：
a) 产品信息，即在向顾客提供产品前，如何将有关产品信息提供给顾客，包括了解顾客的需求和期望，通过各种媒体，介绍组织的产品等；
b) 问询、合同或订单 ，即在顾客提供产品成交过程中的沟通，包括合同或订单的签定或修改；
c) 顾客反馈，即在向顾客提交产品以后，要主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨或投诉。