提高窗口人员素质与修养的心得体会
毕 业
论 文 题 目：
设 计 人 员：
论文答辩时间：
论 文 指 导：
论 文 设 计 如何提高窗口人员的素质和修养 陈 诚 湖北省电力技术学院
如 何 提 高 窗 口 人 员 的 素 质 和 修 养
内容摘要：营业窗口是企业服务形象的重要展示部分, 原来的服务形象靠简单的宣传资料展示, 日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成, 个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式, 同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道, 各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高, 需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。电、对于很多人来说是非常重要的，这么多年电力给人带来的方便是大家有目共睹的。而做好电力部门里一名优秀的窗口人员更要做好自身的修养和素质，从电力门外汉到一名专业的窗口人员。我这几年听取领导的帮助，老师傅的关心和各方面专业知识的学习，由于自身学习的专业与电力知识格格不入，所以在利用工作之余更努力的来学习各种专业技能来提高本职工作和本身各方面的素质和修养。
关键词：工作经历和感受、自身修养与素质
2006年9月1日，我懵懵懂懂地踏入武汉大学新闻与传播学院。那时的我没有接触过电力，所以在电力这一块属于一片盲区。让我更没想到的是我与电力在后来会有缘走到一起。刚进大学的时候，当第一次来到新闻系报道时，居然很多都是女生，而男生大概也就8，9个。当时就在想如果在这样一个很“女生”的院系与这么多美女共度四年，心里肯定有种说
不出的开心。现在想起来觉得当初这种无知与幼稚的想法真的很可笑。
在新闻系上课的时候自己只有一个感受：难。大堆大堆需要背与记
的知识，疯狂轰炸大脑细胞，一门接一门的实验，让人应接不暇，还有那些繁杂的新闻专业，要去理清它们，更是难上加难。通过努力，我渐渐上了道，学起来也轻松了很多，心里面滋生出小小的成就感，慢慢的，自己爱上了新闻这个专业。当我想更进一步的了解新闻结构的时候，一件事情让我改变了自己以后的人生，5月12日，这一天相信很多人都不会忘记，当我看到报纸的时候眼睛里泪光闪烁，由于地质灾害导致了四川多个县市受到了严重的破坏。不过令自己高兴的是我们院系被分为前几批支援汶川的大学生志愿者，当我们来到汶川的时候震惊了。房屋倒塌、河水泛滥。看着路上一幕幕惨痛的画面，我第一次留下了眼泪。我在心里对自己说一定要帮助他们重建家园。可能是我们对于救人的理念太强或者是是对于这种专业知识理解不透彻，导致几天后很多同学由于吃不消身体发生了各种症状。可能是因为关心我们，校领导准备让我们停止救人返回武汉。在离开的时候我认识了一位供电公司的师傅，当天晚上我们聊了很多，我对他说环境这样的复杂重建会不会很艰难。而这位电力师傅对我说道：就算我们再苦、再累，我们也要保证大家的电力不受破坏。要让所有人能够在重建的第一时间里用上电。因为我们身为电力人就要为人民而想。后来我才知道这位可敬的电力师傅是当地人，明知得到家中被震的消息，依然战斗在工作的第一线。在回来的路上，我们看到好多电力师傅在路边拉线、立杆。上杆作业。每个人的身上几乎没有一处是干净的、衣服也湿透了。因为当时天气下着雨，我们也看不出来身上哪是雨水，哪是汗水。看到这一
幕的时候，我再次在心里发誓，以后一定要成为一位电力人，为人民做出自己小小的贡献。可能是因为这个想法影响到自己，促使我回到学校后，到处寻找关于电力的知识，有事没事都会将关于电力的书籍抱在身上，以至于大家对我起了一个外号：“电力小子”。
2009年的5月27日，可能是命运，也可能是对于自己的一个机遇。电力公司由于需要一些具备电力知识的人才补进空缺，所以向社会招聘一群热爱电力的大学生。我怀着无比激动的心情走进了电力这一片不属于自己的盲区，虽然对于很多喜爱电力专业的人来说这是很简单的一门专业，而我是一个十足的门外汉，但是我从来就不服输，因为我相信即使是这样，我也可以做得更好，就这样我在应聘的时候努力学习电力知识，最后通过一系列的应聘面试、笔试，终于如愿以偿地成为国家电网公司的一名新员工。在这里，我看到了一张张青春洋溢的笑脸，感受到了新同事之间温馨的氛围，还有领导对我们无微不至的关怀，他们关心我们的生活，更教会我们做人的道理。
我在这里上的第一堂课叫做：看轻。看轻自己的学历。再高的学历，也不能代表你的动手能力。在这里，我们一切从零开始，要认真学习，虚心向前辈们请教，扎扎实实地学好技术，为将来走上工作岗位打下牢固的基础。有人说我们八零后太过自我，不管这话对不对，但以自我为中心，是很多人的通病。大家是一个整体，我们要学会把重心从自己身上移开，多留意他人，学着考虑他们的感受，欣赏别人的思想，这样互相理解，才能更好地相处。看轻得失，不要抱着功利之心去做事，要舍得付出，舍得舍得，有舍有得，先舍后得。如果抱着功利之心去做事情，做事也会事倍
功半。舍得付出，每一次付出，都会积累下人生最宝贵的经验财富。我不迷信，但我相信上帝的手中有一本明晰的账本，每个人最后都会得到结算，只是早晚而已。仍记得那句格言：天使之所以会飞，是因为把自己看得很轻。
我上的第二堂课叫做：责任。还记得纪录片里那些工作在现场一线的几个年轻的身影么？为了坚守岗位，他们离开家人，驻守在偏僻的小山村，忍受着孤独与艰难，但他们却没有退缩。记得那位带头的老师傅说：只要热爱一份工作，没有什么困难不能克服。如果仅仅是为了那份工资，他们有学历有能力，完全可以去更好的地方。但他们知道，这是他们的职责，如果他们不坚守，电力系统的覆盖就缺失了它的宽度，老百姓的生活就会有诸多不便。我们国家电网不是一个普通的企业，它关系到国民经济命脉。我们是国网员工，更是社会的一份子，我们要主动地担当起这份责任，热爱企业，奉献社会，实现自己的人生价值。
我上的第三堂课叫做：团结。蚂蚁虽小，但抱成团的蚂蚁却可以在几分钟内把一头活生生的大象吞噬。刚进入到电力部门的时候，我们这群新员工对专业知识一无所知。老师傅对我们说过，毛主席说过：“要团结一切可以团结的力量”。电力是个特殊的行业，由很多部分组成，一个人不管再怎么优秀，但也无法掌控一切，我们需要团结一致，才能实现“建设世界一流电网，建设国际一流企业”的美好愿景。如果把国网公司比作一艘船，我们便是同舟共济的舵手，在漫漫征程里，我们只有同心协力，才能乘风破浪，驶向成功的彼岸。随着我国经济的持续快速发展和电源的大规模建设投产，电网建设的步伐将加快。智能化电网的实现，“一特四大”战
略的实现，都是我们国网公司面临的新的挑战，我们要义无反顾地迎接挑战。
加强自身修养，是时代的需要，国家的需要。无论何时，无论哪个
国家都需要各类优秀的人才。人才关系到一个国家的兴衰存亡，是一个国家发展最重要的战略资源。我国古人注重人的修养。孔子在《大学》中指出：“古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知；致知在格物。物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。”就是说，古时候，欲将光明的德行在天下发扬之人，首先要治理好自己的国家；与治理好自己的国家，首先要管好自己的家族；欲管理好自己的家族，首先要修养自己的品德；欲修养自己的品德，首先要端正自己的心念，欲端正自己的意念，首先要使自己的意念真诚；欲使意年真诚，首先要获得相当的知识。获得知识在于通晓万事万物的原理。说明了修身之要。
记得2008年刚进入到基层站所的时候，主任让我们作自我介绍，刚
开始大家都有些拘谨，我们三位新员工为了在10秒时间内让对方记住自己，我们使出了浑身解数为老师傅们带来了几首深情演唱，让大家感受到了公司真是藏龙卧虎，人才济济。见面会在一曲优美的“你最珍贵”中圆满结束。这次难得的聚会，让老员工感受到我们新员工的激情与活力，而我们新员工可以认识更多的前辈，分享他们的经验，顺便还可以解决随着
社会发展日益严峻的单身问题，可谓一举数得。我相信，这个夜晚将会让所有人难忘。
2010年，为迎接行风评议工作电力客户服务中心组织员工深入学习
行风评议有关内容要求，并开展“九比久争”创先争优活动。通过组织员工学习和开展创先争优活动牢固树立员工“人民用电为人民”的服务意识，增强“真诚服务、共谋发展”的服务理念。认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”。提倡人人争当读物明星，助力行风评议，从而更好的为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。
争当服务明星，助力行风评议，我们不能只当做是一种口号，而是
要全面落实到日常工作中，用自己的实际行动服务每一位客户，想客户所想、急客户所急、始于客户需求、把客户的利益永远放在工作地第一位。拥有了这样一种服务精神和态度，我想没有什么事做不好，也没有哪位客户会不满意了。要想争当服务明星，必须从各方面来严格要求自己，从提高自身素质，业务技能和规范服务入手，树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象，看似简单的窗口服务，可是当想做好优质服务时，面对千万各式各样的用电客户，甚至于面对那些无理取闹的客户时，还能够以平静的心态微笑着面对他们，是需要多少委屈、多少细致的解释和工作才能取得客户的理解和谅解。我记得当我刚刚进入到电力部门工作时，主任就对我说在窗口上班，除了每天保持窗口卫生环境和熟知双十条，最重要的是对于客户的刁难和怒气要认真的去化解。在窗口上班不是代表自己，而是代表着整个站所乃至公司的形象代言。当客户看电力公司的好坏，第一个看的就是窗口人员自身的修养和素质。所以当我们在窗口上班的时候，我
们不能将自己的心情带到工作中，还要摆正自己的工作态度，迎接每一位来到营业厅的客户，不管是咨询、投诉还是刁难，我们都要以平常心来对待，就像一部电影里说的那样：“客户是我们的上帝”。
随着市场竞争的加剧，人才的竞争也日益激烈，用人单位越来越看
重从业者的基本素质与修养。劳动市场的评价标准在经历了学历取向、能力取向之后，正在向素质取向发展。培养职业核心能力是当代国际职业教育、人力资源开发的热点，也是提高职业教育人才培养质量的关键。
中等职业教育的目标是培养数以亿计的高素质劳动者。良好的素质和修养是一个人未来职业选择和职业生涯成功的保证。金融界巨子罗基尔〃基奇曾说：“一个年轻人，如果既无阅历又无背景，只有自己可以依靠．那么，他最好的起步方法是：首先，获得一份工作；第二，珍惜你的第一份工作；第三，培养勤奋、忠诚、敬业的习惯；第四，认真学习和观察，获取真经：第五，努力成为不可或缺、举足轻重的人；第六，成为一个谦虚、有修养的人。”罗基尔．基奇的话语道出了成功的普遍真理，也道出了一个人的素质和修养对其事业发展的重要意义。
面对未来社会，教育必须围绕“四种基本学习”或“四种知识支柱”（学会学习、学会做事、学会共处、学会做人）来重新设计。进人职业学校，我们就应该把自己当作“职业人”了．我们的一言一行就应该以企业员工的标准来要求自己。企业需要什么样的员工？怎样才能让自己成为一名合格的劳动者？本书紧扣以上热点问题展开，系统介绍作为一名职业人必备的基本素质与修养。
人和人交往，最大是真诚，相互理解和平时的沟通，善意的表达自己的想法。关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与同志顺畅交流，至于同事心态的多样化却没有认真去想过。在经历了这些以后，才发觉同事的的心理具有很大的不确定性，尤其是在工作中出现分歧对自己的想法也会存在犹豫，这个时候就需要沟通，反复的沟通，达到相互的理解和支持。而我在这个方面是做得不够到位的，我的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”。我想这与我从事这个职业经历太浅、个人性格有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我想要加强自己沟通技巧的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在工作中的想法这方面的能力。不管是日常生活中还是工作中，人们需要相互协助，相互帮助，只有这样才能更好的干好工作，充分发挥每个的潜力。通过一年来，自己合作的部门和同事，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度，养成了凡事要问清楚，做事前想要有所借鉴的习惯，本来这是件好事，但是却会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性是建立在对工作负责的态度上，而不是建立充分地出色完成工作的基础上，这样变会限制自己主观新思维的发生。按部就班地去工作只是一名称职职工起码要做到的事，而他永远不可能成为一名优秀职工，真正的优秀职工是需要有创新意识，在工作方式、工作效率上的不断革新。对于这一点，我也需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于工作开展的思路。
如果一个人没有自我修养的品质，即使他具备其他一切成功者的素质条件，也是毫无价值的，根本不可能成为成功者。因为，即使你有自我促进的愿望，即使你自己处于最佳状态，即使你设想登上南极，如果没有百折不挠的修炼，那你将永远不能达到自己所订的目标。我们每天的成功与失败的经验都在证实和支持着我们目前的自我意象。你继续不断地注意保持和证明着今天“你是谁”，这样坚持几年，你便形成了一个稳定的自我意象，逐渐习惯了这一意象并且把其作为自己稳定的内部标准。我们的习惯开始于无意的观察、细节的暗示与经验，它像带着一点点内容的蜘蛛网，随着实践长大、积累、成熟起来。想象和情绪融合起来，直到它们成为打不破的铁链。习惯就是由网发展成铁链的，它控制着你每天的生活。自我修养能培养或打破一种习惯。它能使你的自我意象或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。自我修养反复地用语言、图画、观念和情绪告诉你，你正在赢得每一个重要的个人胜利。归根结底、自我修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。
我认为一个人的气质是指一个人内在涵养或修养的外在体现. 气质是内在的不自觉的外露, 而不仅是表面功夫. 如果胸无点墨, 那任凭用在华丽的衣服装饰, 这人也是毫无气质可言的, 反而给别人肤浅的感觉. 所以, 如果想要提升自己的气质, 做到气质出众, 除了穿着得体, 说话有分寸之外, 就要不断提高自己的知识, 品德修养, 不断丰富自己. 一个人的气质是内部修养，外在的行为谈吐，待人接物的方式态度等的总和。优雅大方、自然的气质会给人一种舒适，亲切，随和的感觉。气质不是学来的，而是培养出
来。做为女人不能说太多，但要什么都懂。平时要多学东西，多看书。（不是看8挂杂志）没事的话去学学跳舞，或者锻炼身体。还要多学学交际。
致谢词：感谢我们的老师在这两年对于我们的教导，让我们进一步的认识到电力的重要，也让我们认识到自身对于电力知识的不足。在今后的日子里，我们会听从老师的教导在电力上贡献出自己辛勤。
毕业设计人： 陈 诚
2011年7月