201311供电服务典型投诉回复报告1
供电服务典型投诉事件分析
**供电公司营销部
2013年10月30日
一、工单编号：
[**************]77
二、投诉分类：
服务投诉
三、事件过程：
用户来电反映于10月18日16点到**供电所缴费，供电所工作人员告知明天再来给其缴费，用户表示该供电所的挂牌营业结束时间16点30分，但现在16点就不给其收费，这种情况已多次发生，用户表示不满，要求相关部门核实并给其答复。
四、暴露问题
1. 银行接款工作人员有时16点前就到供电营业厅接款，造成营业厅工作人员不能按国网规定时间16：30结帐（银行接款部门款项入库也有时间限制，而且农村接款战线长，不是只接供电所一家款项）。
2. 营业厅工作人员与客户之间缺乏充分的沟通、真诚的服务态度、以及耐心的帮助。
五、造成影响
收费人员因银行接款后收取的客户电费无处存放担心
企业财产损失，结帐后未能及时收取该客户电费引起客户不满进而投诉，对供电服务形象造成负面影响。
六、投诉处理结果
经现场调查核实造成该客户无法交费的原因是：银行接款工作人员周末提前结帐，造成客户交费无法打印收据，已与银行部门沟通，延长接款时间，确保客户在营业时间内及时交费购电，同时所长及工作人员到用户处与用户当面解释清楚，用户表示满意，并已撤诉。
七、改进措施
1. 建议公司积极与银行接款部门沟通，在16：30后接款 。
2. 针对此次投诉事件，雅河供电所已经对收费时间做了调整，如出现银行接款工作人员提前接款现象，营业厅工作人员继续收取客户电费，在16：30后再次结帐，电费款由供电所长保存。
3．为更好地为客户服务，提高供电优质服务水平，雅河供电所在收费高峰期已将收费时间提前到8点前。如16：30后继续有客户排队交电费现象，延长结帐时间。
4. 将此次投诉事件传达到每位工作人员, 认真吸取教训，加强各项基础业务管理，同时做好与客户沟通解释工作，切实提高服务质量，避免客户不满情绪演化与升级，实实在在避免投诉事件。