质量管理学试卷B
同济大学经济与管理学院试卷 (B卷)
2006 - 2007 学年第 1 学期
课号：010378 课程名： 质量管理学 考试考查：考试
此卷选为：期中考试( )、期终考试( )、补考( √ )试卷
专业和年级 学号 姓名
一 单项选择题：10分（每小题1分） 得分
1．质量的好坏由谁来评判？ （ B ）
A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构
2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（ B ）
A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比
3．“Juran质量螺旋曲线”包含（ A ）个环节
A．13 B. 12 C. 10 D. 9
4．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（ A ）
A. 通用性加强 B. 增加了程序文件的数量 C. 与环境、安全等管理体系难以兼容
D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成
5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（ C ）
A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby
6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（ D ）
A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表
7．排列图又被称为（ A ）
A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图
8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（ C ）为假设前提的。
A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布
9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现 （ D ）
A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型
10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于 （ B ）
A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性
二 多项选择题：10分（每小题2分） 得分
1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（ BCD ）
A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质
量与保留产品之间发生矛盾） E. 缺乏管理分工
2．下列属于质量保证成本的费用项目是（ AB ）
A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费
D. 诉讼费 E. 产品降级损失
3．下列属于质量策划的输入的因素有 （ABCDE ）
A. 组织的战略 B. 对法律法规要求的评估 C. 对产品性能数据的评估 D. 过去的经
验教训 E. 已识别的改进机会
4．PDCA循环的工作程序包括（ ABDE ）。
A计划 B．执行 C．控制 D．检查 E．改进
5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（ABCD ）
A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动
B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求
C．与产品有关的法律法规要求
D．组织确定的任何附加要求
E．外部审核方要求
三 是非题：10分（每小题2分） 得分
1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。 （ N ）
2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。 （ N ）
3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。 （ N ）
4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。 （ Y ）
5. 若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。 （ Y ）
四 简答题：30分（每小题6分） 得分
1．ISO 9000族标准提出那些质量管理原则？这些原则以哪一条原则为核心，为什么？
答：ISO 9000族标准提出八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。以顾客为关注焦点是核心，因为其它原则均围绕这一原则而展开。
2．什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？
答：顾客是接受产品的组织或个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
开展CS管理时必须坚持以下原则：
（1）全程性原则。所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。
（2）面向顾客原则。实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。
（3）持续改进原则。在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。
3．质量成本与会计成本的区别是什么？
答：A. 质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。不应包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而支付的费用。
B. 质量成本是在制造过程中同出现不合格品有密切联系的相关费用。
C. 质量成本不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中一部分，是同不合格品的产生最直接、最密切的费用。正常生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等等，都不计入质量成本。
D. 研究质量成本的目的是通过分析寻找改进质量、控制质量成本的途径和评定质量管理体系的有效性，达到用最经济的手段实现规定的质量目标的目的。
4．通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？阐述散布图的制作方法及判断。
答：所谓七种工具，即排列图法、分层法、因果分析图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制图法。散布图的制作步骤如下：
第一步 确定研究对象。研究对象的选定，可以是质量特性值与因素之间的关系，也可以是质量特性值之间的关系，或因素与因素之间的关系。
第二步 收集数据。一般需要收集成对的数据30组以上，同时要记录收集数据的日期、取样方法、测定方法等有关事项。
第三步 画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。一般横坐标表示原因特性，纵坐标表示结果特性。进行坐标轴的标度时，应先求出数据x与y的各自最大值与最小值。划分间距的原则是：应使x最小值至最大值的距离，大致等于y最小值至最大值的距离。其目的是为
了避免因散布图作法不合适而导致判断的错误。
第四步 根据数据画出坐标点。 按x与y的数据分别在横、纵坐标上取对应值，然后分别引出平行于y轴与x轴的平行线，其交点即为所求的坐标点。
散布图的判断可依据六种相关类型：强正相关、弱正相关、线形相关、强负相关、弱负相关、非线形相关。
5．抽样检验中隐含那些风险？如何控制这些风险？
答：存在两类风险：一是合格产品被拒收，这种把高质量的产品批当作不好的产品批拒收的概率称为第一类错误的概率，也成为厂方风险，记为α。而是不管这批产品质量有多差，总有被接受的可能，这种把低质量的产品批当作好的产品批接受的概率称为第二类错判概率，也成使用方风险，记为β。要同时减少两种错判概率的唯一方法是增加检验的样本容量n，然而这将增加检验的成本，在通常情况下是不可行的，因此在实践中厂方和使用方都要接受一定的风险，具体是多少需要双方协商决定，一般是：高质量产品（p较小），使用方应以高概率接受，这可以保护厂方的利益。低质量产品（p较大），使用方应以低概率接收，这可以保护使用方的利益。
五 计算题：20分（每小题10分） 得分
1. 某产品尺寸公差要求为Ф12.2
经随机抽样测算，样本加工尺寸均值 X =12.19238 mm，样本标准差为。试求：
（1）Cp、k、Cpk
（2）对工序能力进行判断。
解：公差中心Tm=12.194
（1）Cp=1.40 k=0.135 Cpk=1.21
（2）因为1.33>Cpk>1.00，依据工序能力指数的判别标准，得出：工序能力等级为二级，工序能力正常；因为，工序右偏，因为01.33，故不必调整均值。
2．对于样本容量为4，＝81.5384，s=0.8608，求－s图的控制限。
附表： s图的系数表
*解：n=4，由表14-4可查得A1，则B3用0代替。由此可得
1.628 B42.266， B3 为“-”
六 分析题：20分 得分
某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。同时，他也及时上报企业的最高管理者。通常，企业的最高管理者对于该主管的决定都给予很大的支持。但是，目前这批产品急需供货，否则会带来很大损失。为此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。无奈，企业的最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。请谈谈你的看法。 要求根据质量管理体系的原则和要求进行解答，参考要点如下：
（1） 企业最高管理者的责任：没有遵照相关质量管理文件，也没有对这些文件进行重新
评审，不符合管理承诺要求；同时没有看到潜在的损失成本。
（2） 质量检验主管的责任：没有反思标准是否过严；应向最高管理者提供更多的处理方
法和应急预案，并且要阐明放行的风险。