电子商务企业文化建设实例剖析

家持续发展１０２年的企业，成为全球十大网站之一，只要是商人就一定要用阿里巴

电子商务企业文化建设实例音Ｕ析

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巴；企业的使命就是让天下没有难做的生

意！在阿里巴巴全国各地的公司的墙上都贴着阿里巴巴的价值观：客户第一，关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长；团队合作，共享共担，以小我完成大我；拥抱变化，突破自我，迎接变化；诚信，诚实正直，信守承诺；激情，永不言弃，乐观向上；敬业，以专业的态

汤云副教授（武汉商业服务学院武汉４３００５６）

文献标识码：Ａ

山的支付宝。阿里巴巴的发展创造了网络

度和平常的心态做非凡的事情。

另外，同时管理理念的创新不断丰富了企业文化的内涵。在阿里巴巴流传很广的管理理念就是“东方的智慧，西方的运作”。阿里巴巴的领导者认为东方人有深厚的智慧积淀，但在商业运作能力上有所欠缺，充满家族作风、小本本主义、小心眼，而西方很多东西都是用制度来保证的，因此，在公司的管理、资本的运作、全球化的操作上，阿里巴巴毫不含糊地“全盘西化”。“东方的智慧、西方的运作，面向全世界的大市场”是阿里巴巴

中图分类号：Ｆ７１３．３６

肉窖攘要：随着网络时代电子商务大规模发展，带来了一场由技术手段飞速发展而引发的商业运作模式的变革，电子商务使企业内部资源得到重新整合，为企业带来了降低交易成本、提高效率、缩短生产周期等优势，同时也在企业产生了一种新的价值观，形成了自己独有的企业文化。本文以阿里巴巴网站为例，阐述以创新为核心的企业文化对企业发展的意义。关键词：阿里巴巴创新

企业文化

经济环境下奇迹般的业绩，也逐步形成了自己独有的以创新为核心的企业文化。

企业领导者观念创新是企业文化的主导

从一定意义上来说，企业文化是企业家文化，是经营者文化，是企业领导人文化。企业领导者的素质和自觉程度对企业文化建设的成败起着关键作用。企业领导

的精髓，也是阿里巴巴扬长避短，适应市

场的保证。

者的价值观和精神态度决定了企业行为和

员工的价值取向。特别是在知识经济信息时代，企业领导者的知识、智力、现代化文化素质决定企业竞争力和发展程度。

阿里巴巴的领导者在企业的发展过程中十分重视企业文化的建设，将阿里巴巴定位在一家有价值观、有使命感、把企业文化放在最高、强调结果、注重结果、强调流程的公司。阿里巴巴的领导者成功地在企业使命、价值观层面上发挥领导力，“让员工快乐工作成长，让用户得到满意服务，让社会感觉到我们存在的价值”的社会责任感与企业的价值观、

决

定企业发展成长的永远是文化，

文化永远是企业一切经营管理活

动的核心。随着网络时代电子商

企业人力资源管理创新中不断强化企业文化

有关企业凝聚力和认同感研究表明，一套大家接受的价值观对企业来说是十分重要的，它可以帮助企业员工树立起共同的理想和信念，从而全力以赴地为共同的目标努力。同时它又是构成团结、和谐的人际关系的基础。因此，阿里巴巴在其人力资源管理中不仅强调人性化的管理，而且不断创新，强化企业文化的认同。

在选人方面：阿里巴巴一般会在那些内部较难培养和提拔的职位上外聘职业经理人来担当，而且职业经理人的个性必须跟企业有相当的吻合，选的人才一定是对公司的价值观有认同感的人。

在人员的培训方面：无论是对新进员工培训、干部培训还是客户培训中不断灌输企业的使命感、价值观和共同目标，不仅每一个员工知道阿里巴巴的目标是什么，甚至企业的客户也非常认同。

在用人方面：阿里巴巴进行“整风运动”。统一整个公司的方向，统一整个管理

务大规模发展，带来了一场由技术手段飞速发展而引发的商业运作模式的变革，传统经济活动的生存基础、运作方式和管理机制均发生了彻底改变，传统的企业文化也面临着巨大的冲击。电子商务使企业内部资源得到重新整合，为企业带来了降低

交易成本、提高效率、缩短生产周期等优势，同时也在企业产生了一种新的价值观，

形成了自己独有的企业文化。

阿里巴巴是１９９９年成立的目前已成为全球企业间电子商务的第一品牌，也是全球国际贸易领域最大的网上交易市场和商人社区，是全球电子商务企业的代表。阿里巴巴从当初创业的１８个人发展到５０００多人的大团队，２００１年１２月２７日，中国供应商会员达到１００万人，成为全球第一个达到此数目的Ｂ２Ｂ网站，并在当月实现盈利。２００６年阿里巴巴的网商达１８００多万名，网

用人机制、商业模式等紧密相连，充分认

识到领导企业的使命、价值观才是最高境界。

企业的远景、使命和价值观制度化形成企业文化的根本

作为企业文化构成的内容如企业的远

景、企业的使命和价值观，阿里巴巴将其

作为“制度化”建设提出，使其成为一个诉诸文字的“基本法”，体现阿里巴巴企业

上外贸交易额超过２∞亿美元。同时阿里巴巴旗下还拥有占据国内Ｃ２Ｃ市场７０％份额的淘宝网、占国内第三方支付市场半壁江

文化战略的重要性。在阿里巴巴工作的每

一个员工都知道企业的远景目标是成为一

层的思想，确定公司的团队、产品和经营

全国贸易经济类核心期刊１２７

万方数据

模式。阿里巴巴还投资上百万元成立“军政大学”，员工学习“阿里课堂”、“阿里夜谈”、“阿里夜校”、“百年大计”、“百年诚信”和“百年阿里”等，通过团队培训和系列潜移默化的训导，强化价值观教育。

互联网时代，企业不仅是资本和技术的结合，更多的是一种文化一种理念，以及整个公司资源的整合。阿里巴巴就是这样的一个企业，在创新中求生存，在创新中求发展，无论是企业领导者观念、还是企业提供的产品、管理模式、技术采用等方面创新成为阿里巴巴企业充满活力的源泉，是企业获得持久竞争优势的驱动力，更是阿里巴巴企业文化的核心。从阿里巴巴的企业文化的建设和发展中，我们看到基于因特网的电子商务因其具有可以迅速地了解市场信息，快捷地收集客户需求，广泛地进行产品

业文化的建设中以创新为核心，不断更新观念，注重人性化管理和制度化建设，克服目前我国很多电子商务企业存在的缺乏对企业文化建设的战略性思考、企业文化的培养缺乏系统理论的指导、忽视企业文化建设的重要性、企业的企业文化不能以人为本、抹杀了人的想象力和创造力、难以形成企业的内

在考核方面：除每年１０％的淘汰率外，还有一个与众不同的考核制度——

５０％是业绩考核，另５０％则以阿里巴巴领导者提出的“六脉神剑”（客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情和敬业）为参照的价值观打分。

正是阿里巴巴自己独特的企业文化并得到企业员工认同，使迅速扩张的阿里巴巴团队有着职场人士对职责少见的忠诚、幸福感和向心力，使企业产生出一种凝聚力，公司的人员流动很小，没有出现“创业元老顶不住，外聘人员靠不住，留住人才难”的现象。

聚力等问题存在而导致的企业文化建设滞后

企业发展的状况，为电子商务企业发展提供

强有力的保证。爨

宣传，即时完成网上交易结算，众多的商务

活动瞬间完成，企业的生产效率的提高等优势而获得迅速发展，电子商务企业的文化建设必须跟上互联网的快速发展节奏，在其企

１．齐振宏．管理变革之道——核・心竞争力导向的企业变革．清华大学出版社，２００４

２．驹宝平．振寻本土ＥＭｓ创新之路．电

子商务，２００６．１

持久创新是企业文化的核心内涵

创新成为在阿里巴巴使用非常频繁的词语，在模式的确定、企业战略的制定、产品的提供、新技术的使用、品牌文化的输出上，总能看到阿里巴巴不断创新的成果。

阿里巴巴当初有意避开了当时国内热门的门户网站模式而选择Ｂ２Ｂ服务模式；一改１９９９—２０００年定下的“全球发展，迅速出击，利用国际资本，迅速开拓海外市场，同时培育中国电子商务，避开甲Ａ直接进入世界杯”的战略，实施“全球眼光，当地制胜”的战略，并打出“我来自中国”的招牌；为了更好满足市场推出了Ｂ２Ｂ平台“阿里巴巴”、Ｃ２Ｃ平台“淘宝”、“支付宝”和“雅虎搜索”，并在电子商务和管理软件融合的基础上，寻找管理软件的创新赢利模式；２００４年开始建设中国首个手机无线商务平台，并与微软商讨在ＭＳＮ即时信息软件中集成在线拍卖功能的相关合作事宜，更重要的是阿里巴巴建立了一个“要在这个世界中形成一个游戏规则”远大目标；注重品牌文化输出，普及电子商务教育，为此还在电子商务公司阿里巴巴旗下建立阿里学院，启动阿里巴巴电子商务应用证书项目，既帮助在校学生了解电子商务最新理念，通晓电子商务平台的实际操作，为学生就业或创业做准备，又为获得更多的社会认同打下坚实的基础。持久创新成为企业发展的强大动力来源。

务风险的评估。如服务质量及后续服务如何；替代服务信息掌握是否充分；能否带来预期心理社会利益、功能利益、财务利益、

望成本（×。）的函数。即：顾客价值Ｖ＝ｆ（ｘ．，×，，×。，×。，×。，Ｘ。，×。，×。）

但是，这个纯粹理论化的表达式在实践中难以实现客观计算。因此，我们为了能够在实践中确定顾客价值，则需要进行适

体验利益等；服务耗费的时间、精力、体力

等是否能够保证限制在可接受程度之内；担心服务场所是否有充足的停车位等等。总之，顾客能够感知到并会形成顾客心理负担

当的简化，在设计顾客调查问卷中体现的

只是顾客对本企业顾客感知利益与顾客感知成本的差值，然后让顾客直接对参与评判的服务企业给出一个总体服务满意度指数。简要公式如下：Ｖ＝Ｓ＋（∑Ｐｎ一∑Ｃｉ）

其中：Ｖ为某顾客服务感知价１直；Ｓ为所有顾客满意度均值；∑Ｐｎ为顾客感知各项利益之和；∑Ｃｊ为顾客感知各项成本之和。

对服务质量的维度以及服务层次组合

的因素都应该是精神成本的组成部分。

在讨论移动通信企业顾客成本时，往往会涉及到顾客的转网成本，具体分析转网成本，它亦包含了货币成本、时间成本、

体力成本和精神成本等各种成本。

顾客价值的形成过程

以上所讨论的顾客利益与顾客成本，更

准确地说，应该是顾客感知利益与顾客感知成本。顾客价值大小主要取决于顾客感知利

的界定，是探寻移动通信服务企业顾客价值创造的基础。而深入分析顾客价值形成

的要素和过程将有助于移动通信服务企业

找到提高顾客满意度的路径。顾客满意是消费行为过程末端的顾客方的结果表现，

其造成满意程度大小的内在原因还需要在企业服务质量和企业创造的顾客利益价值上来寻找，这也是企业竞争力的内在来源，即顾客价值与企业竞争力的关系是一种原

益与顾客感知成本的对比。但在顾客实际购

买决策时，顾客对移动通信企业提供顾客价值的大小评判较为复杂，还要受到另外两个方面因素的影响：一是顾客对该企业所提供

服务的预期价值；二是顾客对竞争对手所提供服务的预期或感知价值，且后者将在某种

程度上影响前者的形成（如图１所示）ｏ

基于以上判断和分析，可以得出这样

因与表现的逻辑关系。务

的结论：顾客价值是顾客感知利益（×，）、顾

客感知成本（ｘ，）、顾客期望利益（×，）、顾客

１．武永红，范秀成．基于顾客价值的企业竞争力理论的整合．经济科学，２００５（１）

２．王高．顾客价值与企业竞争优势．管理

世界，２００４（１０）

期望成本（×．）以及顾客对竞争对手的感知

利益（×。）、感知成本（ｘ。）、期望利益（ｘ。）、期

万方数据

１２８商业时代（原名《商业经济研究》）２００７年２４期