浅议顾客喜欢的加油站
浅议顾客喜欢的加油站
加油站作为我们石化行业的一个销售终端，效益的好与坏直接影响着企业的发展与稳定。自己多年从事加油站管理工作，一直在探索顾客到底喜欢什么样的加油站？
质量与价格
有人这样形容“质量是船、价格是帆”，油品的质量和价格是顾客首选的标准。质量是生命，质量是一切，如果连质量都保证不了，再低的价格也不会去加油。但质量的好坏往往很难直接区别，特别是前几年，油品市场鱼目混珠，不合格油品充斥市场，低标号油品作高标号销售，顾客一时发现不发，不可能一加油就去化验，精力和财力上都做不到，等质监和工商部门检查后，或者是车子出故障后才发现，为时已晚。从目前情况来看，85%以上的顾客认为中石化油品质量比较可靠。如果在质量保证的前提下，价格起着决定性因素。尤其是对个体营运企业和业主，油品价格就意味着效益。假如一辆出租车，每天耗油在40公升左右，每公升相差0.2元，每年就相差3000元收入。相对于营业性私车，公车则更讲究质量和品号。经初步调研，目前公、私汽油比例为3：7。根据汽油的拥有量可以把市场细分为三类：32%公车所求高质量、高标号汽油；20%私家车喜欢质量较好、价格适中的汽油；48%营业性私车对价格比较敏感，在质量保证的前提下，更希
望价格便宜。
因此从总体来看，质量和价格是抢占市份额、维系顾客的突破口。目前，高标号汽油已越来越成为市场的一个强劲卖点，这类顾客消费群体大致包括机关、个事业单位和个体高档车拥有者，他们对油品的质量甚是挑剔，对价格变动却不敏感，是稳定而具有成长性的消费群体。同时，价格虽是一种以数量取胜的低层次竞争手段和营销策略，但是接近半壁江山的营业性个私汽车消费群体绝不能忽视，价格如何贴近市场，贴好市场也是加油站取胜和成功的关键。
服务和环境
中石化历来对站容站貌和规范服务要求严格。这也是充分从顾客的角度来看问题的。在同样油品质量、油品价格的情况下，哪个油站服务态度好，顾客肯定会到那里去加油。虽然再好的服务也不能使劣质油品变成为优等品，再好的态度也不能使昂贵的油品价格变得便宜，但优质的的油品和便宜的油品却会因劣质的服务而失去顾客。美国一家咨询公司在调查中发现，顾客从一家企业转向另一家企业，70%的原因是服务。他们认为企业员工怠慢了一个顾客，就会影响40名潜在顾客。我们的加油站开展的优质服务，基本做到了来有迎声，问有答声，走有送声。一改过去那种开发票面孔冷，发油语言硬的状况，全面推广销售技巧，完全由“车等人”
变成“人等车”了。但总觉得还有两点有待进一步提高，一是部分员工服务态度改变只是“表面文章”，不是从心底里改变，送真情、解真难之心不能体现。二是同是石化加油站服务标准相差悬殊，发展不平衡。另外，加油站根据顾客的不同层次需要，改善服务设施，增加服务项目，诸如实行维修、餐饮、住宿一条龙非油品服务，做好加油站环境的干净和美化工作，把加油站优良服务和优美购物环境更好地结合，把加油站员工给顾客的亲切感和加油站环境的舒适感更好的结合起来，这是每位顾客所期盼的。
服务至上是加油站的基本特点，在激烈的市场竞争中，随着科技的发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，消费者对服务的要求也越来越高。可以这样说，在竞争焦点上，服务因素已逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。特别是维系老顾客，更需要尽善尽美的服务。因为更多地维系老顾客，就意味着降低营销成本，提高加油站效益。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的六倍。所以，优质服务和优美环境是加油站增加销量的利器和法宝。
加油站就其经营性质而言，是加油业务网络末梢；就其社会功能而言，是公路和城镇的亮点和景观，是面向社会的
窗口；就其服务本身而言，是汽车驾驶员之家；就其管理功能而言，是企业的细胞，是企业管理的重要环节。所以如何打造成一个顾客喜欢的加油站应该是我们长期实践和研究的课题。