市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话

同志们：

　　很高兴参加今天的会议。这次市长热线电话工作会议是一次十分重要的会议。在全市开展保持共产党员先进性教育活动的关键时期，市政府决定开通全国统一特服号码“12345”市长热线电话，是市政府保持共产党员先进性教育的一项具体的举措，旨在进一步加强政府与市民的密切联系，及时了解社情民意，帮助群众排忧解难;同时,也是进一步听取群众意见，实行政务公开，改进工作作风，大力推进为民政府建设,以实际行动践行“三个代表”的重要思想。各网络单位都要从讲政治的高度，建立健全市长热线电话网络，不断拓宽政府与市民联系的渠道，努力为人民排忧解难，推动我市信访形势的根本好转。刚才焰华同志就如何做好市长热线工作作了具体的部署,下面，我再讲三个问题。

一、充分认识做好市长热线电话工作的重要意义

新一届中央政府履职两年多来，大家都会深刻地感受到发生在我们身边的变化。从前年的非典疫情到去年的禽流感；从温总理为重庆农民熊德明讨工钱，到全国范围内的清理拖欠农民工工资；从关注城乡困难群众的生产生活，到时隔18年之后，中央一号文件再次回归三农，把关注的焦点放在农民增收上；从在全国开展保持共产党员先进性教育，到十届全国人大三次会议的《政府工作报告》。一系列举措扑面而来的是对人的深切关注，反映出了新一届中央政府坚持立党为公、执政为民，坚持以人为本和全面、协调、可持续科学发展观的执政新理念。市政府全部工作的出发点和归宿，就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。我们开通市长热线，目的就是要在政府与人民群众之间，构筑一个信息交流的渠道，建立一个为民办事的窗口，形成一条联系群众的纽带，努力践行“三个代表”重要思想。

（一）开通市长热线，是畅通民意渠道，贯彻“以人为本”理念的重要载体。以人为本是科学发展观的本质和核心，坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，归根到底是要实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。那么，在实际工作中，我们怎样才能贯彻好这一理念呢？我觉得市长热线电话为我们提供了一个重要的载体。开通“12345”市长热线，就是要建立一个让群众比较好记好打的、方便群众反映问题的渠道，是政府与市民联系的“绿色”通道，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓。在这里，我们可以倾听到广大群众的呼声，可以知道老百姓为什么而烦恼、为什么而高兴，知道他们生活中最需要解决的困难和问题。市长热线电话作为市政府的行政资源协调、调度、监控、反馈、决策服务中心，有效地集约行政资源，避免了官僚主义和部门之间的推委扯皮现象，提高行政效率，从根本上说，就是进一步转变政府职能，更多地体现服务群众、服务社会的职能。我想，对这项工作，我们大多数领导和同志都会支持，也会把这项工作办好。有的同志可能会有不同的想法，认为建立市长热线电话是自找麻烦，自找负担。要知道，我们多一份麻烦，群众就少一份麻烦，我们少一份麻烦，群众就可能多一份麻烦。群众反映的问题，群众来的电话，看似“小事”，但对群众来讲是“大事”。如果我们能及时地解决群众反映的问题，减少群众的麻烦和怨气，就会大大提高群众对党和政府工作的满意度。开通市长热线，也是进一步畅通民意渠道，自觉接受群众监督，转变工作作风，推进政务公开，更好地为基层、为群众服务的实际行动，对于转变政府职能、加强廉政建设、改进工作作风有着积极的作用。通过群众的直接监督，促进政府加强管理，廉洁从政，从严治政，维护人民政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，贯彻“以人为本”的执政理念和树立为人民服务的公仆意识，推进管理型政府向服务型政府的转变也有着极其重要的意义。

（二）开通市长热线，是建立和谐社会、加快经济社会发展的需要。近年来，我市不断加大招商引资力度，一批大项目纷纷落户池州，经济社会稳步发展。但是，由于体制转轨、社会转型，各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系到我市的经济发展和社会稳定。两年来，我市不断创新信访工作机制，尤其是建立了领导接访、群众评议、仲裁裁决、法律援助信访工作四道保障线，在全省乃至全国都引起很大反响，信访形势不断趋好。市长热线电话是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过电话等形式提出的投诉、举报、建议、咨询等事项的工作机制。市长热线电话，使我们在第一时间得到来来自广大群众的各种信息，及时发现突发性问题和不安定的苗头。通过市长热线受理、交办、督办，通过各地各部门地办理，及时解决这些矛盾和问题，实心实意为人民群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会，才能调动全市人民建设池州、谋求经济社会发展的积极性。政府以人为本、执政为民的理念也正是在一桩桩、一件件小事的倾听和迅速回应解决中得以充分体现。因此，各网络单位要从坚持立党为公、执政为民的高度，从促进改革发展、维护社会稳定的高度，充分认识做好市长热线工作的极端重要性，切实把这项工作抓紧抓好。

（三）开通市长热线，是实现政府决策科学化、民主化的需要。各级党委和政府要坚持从群众中来、到群众中去的工作路线，倾听群众呼声，反映群众意愿，集中群众智慧，推进决策科学化民主化，创新发展思路，努力使我们的方针政策更好地体现人民群众的利益。人民的根本利益是什么？就是人民群众所需、所盼、所求。我们常讲一切依靠群众，如果不经常听取群众意见，接受群众监督，就会眼不亮、耳不灵、心不明，不可能把群众的智慧与力量最大限度地聚集起来和充分发挥起来，团结和凝聚广大群众一起来推进我市的社会经济全面发展。顺民意、谋民利、得民心，要求我们除了关心人民群众的生存权和发展权外，还要关心群众的公民权利，而群众公民权力中很重要的一条就是参与管理公共事务的权力。市长热线电话的功能，不仅是要为群众解决问题。更为重要的是，通过倾听群众呼声，为市民参与城市管理提供了重要平台，在快速发展的今天，政府工作面对的是纷繁复杂的事物，很多问题都是十分棘手的。在这种情况下，利用好市长热线电话这个平台，发挥群众中蕴含着无穷的智慧，调动全体市民积极参与社会经济管理，为我市社会经济发展出谋划策，对做好政府工作就显得尤为重要。市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任，必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化，提高决策水平和工作效率。我们开通市长热线，就是要广泛听取社会各界的意见和建议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表群众的长远利益和根本利益，从而更好地引导人民群众关心池州、热爱池州，更好地推进池州经济社会的健康发展。

二、热情服务，扎实工作，切实把市长热线电话工作做好

（一）端正工作态度。态度问题是对人民群众的感情问题，是我们做好一切工作的思想基础。市长热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程，从事市长热线工作的同志如果端正了态度，在为群众办实事的过程中就会感受到幸福和快乐，愿意把全部的精力投入到这项光荣的事业中去；但如果我们的态度没有端正，时间长了，就会表现出一种浮躁的厌战情绪，工作热情就会大减。因此，从事市长热线电话工作的同志，首先要端正态度，做到热情服务，任劳任怨。群众反映上来的问题，有些事情虽小，但却给群众的生活带来了很多不便。群众通过电话向我们反映问题，说明了群众对我们的信任，希望我们能够及时帮助他们解决。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想，对群众来电话反映的问题，只要是影响了群众的切身利益，就不分巨细，争取事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能因为处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞，应付了事。一定要有强烈的事业心和责任感，心中装有群众，关心群众疾苦，要通过扎实的工作，使群众从切身利益中体会到党和政府是真正为人民谋利益的，这就达到了我们设立市长热线电话的目的。

（二）提高服务水平。各网络单位以及从事热线电话工作的同志必须怀着对人民群众的深厚感情，耐心细致地做好市长热线工作，不断提高服务水平。要急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，办群众之所盼，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。为此，一要加大政策的宣传力度，二要把握和理顺群众情绪，三要转变作风，主动深入基层，发现问题、解决问题。部门与部门之间、部门与地方之间、地方与地方之间要加强沟通与联系，搞好配合与协作，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线电话网络工作格局。市长热线电话办公室的工作岗位,是为人民办好事、实事的岗位，能够直接地为全市154万人民服务，这对我们每个人来说都是十分难得的经历，要把对市政府负责和对人民群众服务，当作自己的神圣职责,不仅要热心,还要有诚心,有耐心,市长热线电话收到的大多数信息是与老百姓生活密切相关的急事、难事、愁事，因此，从事市长热线工作的同志不仅要热情地接听每一个电话,让每一个来电人如沐春风的感觉,还要做到诚心诚意、雷厉风行地群众办事,说办就办、办就办好，这样才能使群众的困难与疾苦在最短的时间里得到解决，真正地让群众满意。

（三）主动开展工作。通过市长热线电话反映出来的问题，实际上是政府某些工作不到位的集中反映，是一些政府职能部门工作不落实的表现。因此，我所说的积极主动地开展工作，不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主动做好预防，尽可能地避免问题的出现。这需要各级、各部门都能够超前性地把各自职权范围内的各项工作做好，强化基层基础工作，着力提高基层处理问题、化解矛盾的能力，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。如果每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大，同样的问题会反复出现，我们的工作也会陷入被动局面。必须善于把解决突出问题与全面推进工作结合起来，把抓好当务之急与建立长效机制结合起来，通过点上问题的解决推动面上工作的进步，用实际行动取信于民，做到标本兼治、重在治本。

三、落实责任，强化督办，确保把各项工作落到实处

（一）领导要重视。这里有一个正确政绩观的问题，共产党人的政绩说到底是实现最广大人民的根本利益，就是要做得人心、暖人心、稳人心的好事实事。群众是最讲实际的，他们往往从身边最细小的事情、最具体的变化来审视我们的党，体验我们的政策，观察我们的各级干部。从这个意义上说，做好市长热线电话工作就是我们各级领导干部实实在在的政绩。因此，我们每一个领导干部都要高度重视这项工作，要带着深厚的感情去设身处地地为老百姓着想，用换位思考的方法，去体验百姓的疾苦。实践证明，许多工作只要领导特别是一把手重视了，工作成绩就会很大。市长热线工作也是这样，领导特别是一把手认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。市长热线工作开展的怎样，直接关系到我市改革、发展、稳定，直接关系到党群、干群关系。各网络单位要牢固树立全局观念，特别时单位一把手一定要把市长热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，要确立主要行政领导为第一责任人的工作体制，做到认识到位，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。主要行政领导要经常过问市长热线电话工作，定期听取汇报，参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，推动这项工作的开展。

（二）责任要落实。任何工作都有一个责任问题，责任不落实，工作就无法抓好。市政府出台的《池州市市长热线电话工作暂行规定》已明确了各网络单位的职责，各网络单位要建立一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位，工作落实到位。具体说，就是要坚持“分级负责，归口办理”，问题产生在哪一级或哪一个部门，就必须由哪一级或哪一个部门来解决。属于联合办理的，主办单位领导要认真负责，协办单位要全力配合，有关单位的领导要主动出头。同时，各网络单位还要加强首问负责制。市长热线电话办公室内部，也要明确分工，明确责任，并制定完善的责任制；同时，又要团结协作，密切配合，把这项工作真正抓紧、抓细、抓实，抓出实效。

（三）队伍要精干。市长热线电话工作涉及的面非常宽，经济的、法律的各种专业知识都要具备，有关政策、办事程序等等都要掌握，只有拥有一批高素质的热线电话工作队伍，才能做好市长热线工作。市政府已从社会公开招聘了4名工作人员，市委还专门抽调了两名副县级干部到政府督办室挂职，专门负责市长热线受理后的督办工作。各部门要选派具有较高政策水平、较强组织协调能力，热爱本职工作，坚持原则，办事公道的人员从事热线电话工作。各网络单位要在政治、工作、生活上关心市长热线电话工作人员，为他们创造良好的工作环境，以保护和调动他们的工作积极性。同时要为他们工作、学习和生活创造有利条件，通过举办培训班、座谈会和学习考察等活动，不断提高市长热线工作人员的政治业务素质，努力建立一支素质高、能力强、作风正的工作队伍。

（四）制度要健全。任何一项工作要想永葆生机和活力，仅凭热情和干劲是不够的，还有一个制度问题，市长热线电话工作也不例外。市长热线电话与各县、区人民政府及市政府有关部门、单位包括中央、省驻池有关单位建立了工作网络，形成了协调联动，全方位的为民服务体系，下一步还要进一步健全督办和考核奖惩制度；要抓紧建立和完善网络单位联席会议制度，通过定期交流，促进整体工作水平的提高；还要建立标兵单位、先进单位等典型单位学习交流制度，定期组织有关单位到一些标兵、先进单位进行学习，在总结自己经验的同时，学习借鉴先进单位的好做法，促进工作开展。各网络单位要下力气抓好本系统、本部门的市长热线电话的制度建设，要结合本地区、本部门的实际，建立健全切实可行、实用有效的各项工作制度;要理顺内部管理体制，规范工作程序，推动市长热线工作走上规范化，制度化，科学化的轨道；要着眼长远，积极探索建立长效工作机制，进一步发挥好市长热线便民为民的桥梁纽带作用，不断提高服务于广大市民的能力。新的《信访条例》5月1日就要开始实施，各网络单位还要在加强法制建设上也要下功夫，要深入研究当前信访工作所涉及的一些深层次矛盾，着力解决体制、机制方面的问题,不断探索和总结新形势下做好信访工作的思路和办法；要进一步建立健全信访接待等方面的制度规范，着力解决群众反映的突出问题，依法做好日常的信访工作，教育和引导群众依法逐级有序进行信访活动，指导和帮助他们通过法律等多种途径维护自身的合法权益,为维护改革发展稳定的大局作出新的更大的贡献。

（五）督办要有力。政府工作的生命在于落实，政府工作的成效在于落实，衡量政府工作的好坏最后也要看落实。各级政府及各部门要把落实问题作为衡量机关工作好坏、干部素质高低和执政能力强弱的一个重要来看待要把落实工作放在头等重要的位置来抓。对于市长热线电话来说，确保市民投拆“件件有着落，事事有回音”，这既是市长热线电话监督效能的体现，也是市长便民电话的立身之本。市政府决定把市长热线办公室和市政府督办室合署，就是为了借助督办室的职能，来加大市长热线工作的督办力度。市政府督办室要履行好市政府的督办职能，大胆工作，加强督查督办和协调调度力度，对交办的事项要跟踪督办，必要时必须直接派人到现场进行督办，切实把群众反映的应该解决的问题落实到位。各部门、各单位要支持市政府督办室的工作，服从市政府督办室的协调调度，接到市政府督办室交办的事项，必须在规定的时限内办结，不得以任何借口顶着不办、拖着不办。各网络单位也要建立督办制度，以加强对二级网络和三级网络的督办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”，这样，市长热线才能发挥其应有的作用。

同志们，只要我们共同努力，我相信市长热线工作一定会做得很好，市长热线电话一定会真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带，而发挥巨大作用！谢谢。