如何处理客人投诉
如何处理客人投诉
一、 什么是投诉?
饭店的投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望,而向饭店有关部门提出的批评意见。
中国酒店业的快速发展带来了激烈的市场竞争,为了争夺市场份额,大多数的酒店企业关注新顾客的开拓,在广告和促销上花费大量资源,而没有有效的处理顾客的投诉。
通过学习“如何处理客人投诉”的课程,弄清有效的处理投诉与酒店发展的关系,弄清与酒店取得良好经济效益的关系。
二、投诉及投诉的种类
(一)从形式上分:
1、书面投诉
2、口头投诉
(二)从性质上分:
1、控告性投诉
2、批评性投诉
3、建设性投诉
(准备两分钟,请三个小组学员各举出一个例子。)
属于控告性投诉的,一般通过经理或总经理办公室反映。
属于批评性或建议性的除通过大堂经理或总经理办公室外,还可以通过宾客意见书和宾客满意度两个系统获得。
(三)从来源上分:
(大家都知道客人的投诉,还有什么投诉?一分钟准备时间。
1、客人的投诉
2、社会的投诉
3、内部的投诉
社会投诉的来源渠道:
主要是新闻媒体和社会舆论。
对企业社会声誉造成的影响是巨大的,有的负面效果难以估量。
来自内部的(领导的投诉、其他部门的投诉)
上级的投诉:自己发现的问题或是转达了客人的意见。这种投诉更有针对性,对工作更有指导意义。
其他部门的投诉:
其他部门的投诉往往不被重视。
投诉又分典型性投诉和非典型性投诉。
典型性投诉举例:
属控告性投诉最为典型。如:一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前厅经理出面反复道歉,
仍然无效。客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。
非典型性投诉举例:
(请学员举例,一分钟准备时间。)
1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅的温度高了点儿。
在控告性投诉、批评性投诉、建设性投诉这三种投诉中,不管哪一种往往都是客人忍耐到了一定的程度才爆发出来的一种行为。因为从后面的数据可以看出,大多数的客人在遭遇了问题之后是不反映的。通过投诉使我们了解了真实情况,对企业来说应该是一件好事。俗话说,“褒贬的是买主”。
三、酒店投诉的起因
(三分钟准备时间,请学员先找原因,然后归纳。)
1、设备设施条件问题
如;空调设备的温度控制问题,卫生间淋浴设备不能正常使用,恭桶完好程度差。
2、员工服务技能问题。
如:办理入住手续时间长,结账速度慢。
3、员工服务态度问题。
服务意识不够,态度生硬,没有礼貌或爱理不理怠慢客人,说话时或语言顶撞客人。
4、酒店卫生条件问题。
四、投诉的理念
投诉是酒店也乃至整个服务行业都难以回避的现实。 虽然多数酒店对投诉都很重视,但是,不论是服务人员还是管理人员都不希望投诉的发生。因为,在人们固有的思
维中,投诉是坏事,是对自己有影响的。而实际上任何事情都有两面性,树立正确的投诉理念,重视并妥善处理投诉,可以把坏事变为好事。
(一)关于投诉的负面效应和比例
投诉的正负口碑
有关市场调查显示,通常一个不满意的顾客至少要告诉10个以上的其他人;极不满的,会告诉16个;有13%的顾客告诉20人以上。由此可见,负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”传播要高出许多倍。
在不满意的客人中,有多少人投诉呢?
投诉的比例:
有关市场调查显示,一般情况下,在27位不满意的客人中,只有1位客人投诉,即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。换句话说,在100个不满意的人中,投诉的仅有4%。
北方公司实现“宾客满意度”和“宾客意见书”两大系统以来,利用各种方法,创造条件引导客人对我们的服务提出意见,即便如此,以福建大厦为例,根据一年来的统计数据显示,不满意而又没有投诉的客人占78%
客人对服务不满而向酒店投诉的只占很少一部分,多数客人即使是不满意也不会投诉。
(二)怎样认识投诉
既然客人的不满时时都在我们身边发生,那么,怎样认识投诉,怎样看待投诉与企业的生存之间的关系,也就是一个十分重要的问题了。
1、投诉是一种资源。
酒店的资源不仅包括设备、员工、信息、市场、品牌等,投诉也是一种资源。它也是一种可以为酒店带来效益的资源。
为什么说投诉是一种资源?因为投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能继续购买。
如果投诉的问题得到解决,将有65%的不满的顾客继续购买,尽管有时投诉的处理并不完全合他们的意。如果能尽快解决,购买的比例将上升到95%,否则企业将流失大批现有客源和由于他们的传播所丧失的潜在客源。
而在不满意的又不投诉的客人中,只有9—37%的顾客表示愿意继续与酒店保持业务。
抱怨并不一定意味着顾客的背离,相反,通过承认错误和有针对性的解决问题,抱怨也可以成为一个迅速反映并赢回顾客的机会。通过有效的处理,可以把抱怨的顾客变成忠实的主顾。
因此,投诉是一件好事,有数据显示,这些企业可以比竞争对手获得高出8—10的收入。
俗话说,“嫌货正是买货人”,在我们的客人中,大概有15~20的人属于喜欢抱怨之列。
摩托罗拉公司有句名言:顾客的投诉是礼物。
2、投诉是“金”
这是酒店经营的一条金科玉律。
(1)节约直接服务成本。
任何服务都是有成本的,对顾客投诉的处理应该视为一种额外的短期成本支出,包括处理投诉时物质性支出和人工支出的增加。虽然投诉一开始是一种压力,而一旦酒店采取积极应对态度时,就会转化为动力,促使酒店对服务的流程、内容和方式不断重新审视和完善,促使酒店从一开始就更快、更好、更省地“将事情做对”。于是,服务的效率、质量和能力得到大幅提高,降低了因服务失败所造成的服务成本支出减少。服务成本的节余意味着利润的增加,这就是酒店从顾客投诉中可以淘取的第一桶金。
(2)利用口碑效应拓展潜在客源。
不管是轻微抱怨还是严重投诉,酒店给予足够的重视并
采取响应的补救措施,坏事就变成好的契机。及时、合宜的投诉处理能化不满为满意,甚至给顾客带来惊喜。与那些有不满意见而不表露的顾客相比,有“投诉”经历并圆满解决的顾客,其忠诚更容易建立起来,口碑作用也更大。这是投诉能带给酒店的第二桶金。
(3)降低内部管理成本。
利用投诉改善管理、降低内部管理成本。服务失败而导致的投诉,不能只从服务上找原因,有可能同时反映出酒店的管理内患,比如
①岗位设臵不当
②信息反馈机制失灵
③薪酬机制的相容性差等
(4)客人的抱怨是酒店的商机——产品和服务的创新。 (请一个小组在听案例1的时候做准备,请学员听完这个例子后,举出一个自己身边的相同的例子。)
案例1:客人的抱怨是酒店的商机。
有时候,投诉说明客人在某方面遇到了难题,对于企业来说,要把这种难题当成课题来研究。
有一年。青岛海尔总部西南某省一位客人的投诉。原来,
这位农民买了一台海尔牌洗衣机,回家后,由于正值地瓜收获季节,为了方便,就用洗衣机来洗地瓜,结果当然洗衣机一下就坏了。对于这类投诉,如果是一般的公司,不会特别重视,因为这不是洗衣机本身的质量问题,而是客户使用不当的问题。但海尔总部不这么想,他们认为,客户用洗衣机洗地瓜,就说明客户有这种要求。于是,公司马上组织力量进行研究开发。不到三个月,一台可以洗地瓜的洗衣机就送到这位农民客户的手中。通过这件事,海尔不但赢得了客户忠诚和信赖,也树立了良好的市场形象。
福建大厦自动麻将机,2005年采纳了客人的意见在增加了自动麻将机后,营业额与2004年相比,增加了19.2万元。提高了73%日的收入。
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这是酒店可以淘取的第四桶金。顾客对菜肴的随口一句抱怨,就会被聪明的经营者转化为一道热销的新菜。凡此种种,不胜枚举。由于投诉是顾客在消费过程中真实情感表露,这些信息的可靠性极强,对顾客投诉的持续关注与分析研究,会为酒店揭示新的生意眼,由于有顾客的需求做支撑,市场风险得以极大的降低,盈利前景乐观。
处理好客人的投诉,完善服务产品并不意味着资金的投入或成本的增加,或者说资金的投入和成本的增加并不一定能起到完善产品,杜绝投诉的作用,关键是看我们是不是找对了客人投诉的原因,知道客人到底需要什么。
七、处理投诉的心理学
(一) 酒店客人投诉的特性
酒店客人投诉具有强烈的主观性。
对酒店产品和服务的评价多以自身的认识和感受为标准,在当时状况和状态以及周围因素的影响下,也会进一步激化情绪反应,使投诉行为向情绪化的方向发展。因此,一方面要弄清事实,以防伤害员工的积极性。另一方面,要采取正确的处理方法降低和平息客人投诉所产生的负面影响。
(二)酒店客人投诉的特点
1、酒店客人投诉具有突发性并要求迅速回应与解决。
酒店客人在酒店的时间是有限的,尤其是非当地客人投诉是往往要求酒店在极短的时间内当场解决。
例如:
□菜汤酒水撒在客人身上;
□因迷你吧酒水问题与客人产生争议等。
2、酒店客人投诉要求酒店予以尊重和重视。客人对某一方面进行投诉的时候,即使出现了主观的错误判断或认识,也要求酒店工作人员能尊重客人的反映,体现出谦恭和认真的态度,并且能够给予适当的解释和感谢。否则客人会有一种内心的挫败感以及冷落感,从而也会降低或阻碍了客人对酒店的选择。
例如:
□客人咬定餐厅的五粮液是假酒;
□客人肯定的说在房里丢失了手表等。
3、酒店客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及客人感知酒店改进程度等因素会影响客人投诉的频率、次数及意愿等。同时,也会在相当程度上影响客人对酒店满意度的最终评价。
(三)影响酒店消费者投诉的主要因素
(三分钟准备时间,由各小组先发言,然后进行归纳。)
1、是否提出投诉与产业竞争程度有关。在存在大量竞争者的前提下,顾客倾向于不投诉。
2、投诉与顾客对服务提供者的认知有关。如果顾客认为企业能够对服务失误做出积极的响应,能够重视客人的投诉,投诉的可能性就大。
3、投诉倾向与顾客对投诉的态度有关。如果顾客认为投诉是合情合理的行为,投诉的可能性就大。
4、投诉倾向与问题的严重程度、价格水平、投诉的成本有关。如果投诉所花的代价超过所得,顾客便不会投诉。
例如:
酒店宽带网的使用质量与收费比不收费的满意度要差投诉的几率也高。
5、投诉的可能性与提出投诉所需的技能和知识有关。
如果投诉需要特定的有关的服务知识以及沟通技巧,而顾客缺乏这方面的能力和知识,顾客将不会投诉。
6、投诉倾向与顾客的个性特征有关。有的顾客消费惰性大,更习惯于习惯性购买,他们在不满的情况下也不会提出投诉
此外,年龄、收入、教育、职业、果断性、自信心等也影响顾客的投诉。
我们必须掌握与那些个性突出的客人进行交往的本领,我们应该尊重他们的性格特点,千万不要试图去征服他们,或与他们一比高低。
(四)了解客人投诉的心理
人有各种不同的脾气性格,因此,投诉的心理也不尽相同。
1、要求尊重的心理。相当一部分客人之所以向酒店投诉,是因为他们认为没有受到酒店服务人员的尊重,或尊重的不够,所以提出投诉维护其尊严。这些人一般是有一定社
会地位的人士,主要是通过投诉获得其所希望获得的尊重,维护自己的利益并得到道歉;而对于经济补偿则不大重视。所以,在处理其投诉时要考虑到投诉者的这种心理特征,对其表示出较高的尊重态度。通常这类客人一旦心理上感到满足,就会平息怨气,甚至会请求不要处罚被投诉者。
2、要求发泄的心理,澄清问题和责任所在,他们会在投诉时喋喋不休,反复诉说其不幸遭遇,或态度激动,使用激烈的语言对被投诉者进行指责。他们的主要目的是发泄其不满和怨气。在遇到这种客人时,可以耐心倾听他们其投诉,不要急于安抚,也不必为了澄清真相而打断对方。等投诉者把话讲完后,再给予适当安慰。
3、要求补偿的心理。有些投诉者投诉的目的是为了得到一定的补偿,这种补偿可能是物质性的,也可能是精神性的。在处理这种投诉时,要分析其心理,区别对待。如确实造成了客人的经济损失或精神损失的,可以给予一定的经济补偿和赔礼道歉。如果属于误会,则可委婉解释,以消除误会。也可以向其赠送小礼物,以满足其要求补偿的心理。
了解客人这些心理特征,用合适的方法去安抚客人,平息事态,并不意味着企业的妥协,而是一种处理问题的战术
需要。
八、处理客人投诉的动机和技巧
(一)一个完整的处理投诉的过程是:
投诉发生——了解情况——缓解矛盾——满足客人 ——处罚当事人——教育他人——采取措施检查落实
(二) 保持冷静的头脑和克制的态度。
由于投诉人情绪的影响,往往所反映的事实与实际情况有一定出入。因此,我们的管理人员一定要保持冷静的头脑和克制的态度。需要注意的是,我们的一些服务人员由于怕承担责任和受到领导批评,在进行情况反映时,避重就轻,
淡化问题。这两方面的因素都有可能使我们对事实的了解出现偏差,导致在处理和解决问题时出现失误。
处理客人的投诉一般服务员是不宜接待的,或者说没有处理经验的人是不宜接待的,因为他缺少技巧,难以作到看客人的情绪、脸色行事,难以在最快的时间内抑制客人不满继而把怒火消灭在萌芽状态。
具有一定身份的管理人员出面会使客人有被重视和被尊重的感觉。
并不是在任何情况下,只要客人要求,就一定要把自己的上司请出来。(恰恰相反,对有些投诉,上一层管理人员倒是避开更好)。但让他们及时了解到客人的要求则是必要的。
(三)处理投诉人的语言技巧。
案例2:两种语言表达方式所引发出来的两种不同结果。
前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。
主管:您好,先生,请告诉我发生了什么事?
客人:什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我损失的。
主管:您不要着急,请坐下慢慢说。
客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。
主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。
客人:我没你修养好,你也不用教训我。我们没什么好说的,去叫你们经理来。
主管:您可以叫经理来,但您应对我有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受气的。
客人:你不受气,难道让我这花钱的客人受气?真是岂有此理。
主管:……
谈话显然无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。错误当然出自主管这里。他没能控制住与客人的谈话,从而逐步地变被动为主动,相反却始终随着对方的节奏,被
客人的情绪所左右,忘记了自己前来谈话的初衷。
问题:(三分钟准备时间)
□主管的问题在那里?
□你认为应该怎样做?
△没有站在客人的角度上考虑问题,体谅和理解客人。 △不冷静,没有控制住客人的情绪。
(案例2续)
这位主管的上司是位经验丰富的经理,他是这样处理的。 经理:您好,先生,首先我应该代表饭店向您表示歉意,耽误了您宝贵的时间,您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢?
客人:你们应当赔偿我的损失。
经理:我们肯定会认真研究您的要求,并按惯例处理好此事,同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚,另外,您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票,以尽量减轻您
的损失?
客人:好吧,请帮我解决机票,但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。你们刚才那个员工非常差,他不具备在这样的饭店工作的素质。
经理:谢谢先生对饭店的评价,饭店业务人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您多谅解,我想这样,请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻,我马上为您去安排机票的事情,并请示饭店如何给您以经济补偿,我很快回来见您。
客人:好,谢谢。
(三分钟准备,各组选一名代表总结归纳)
案例分析:
从经理成功的处理方式中,我们注意到以下几个要点:
1、与正在投诉的客人见面之前,应对他所投诉的内,有所了解,而不是像那位主管一样,让客人再叙述一遍经过,要知道,这种事情往往是不说则已,越说越气。让他叙述,无异于撮他的火。
2、及时承认饭店的错误,以尽量平息客人的怒气。
3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应。
4、适时地向客人提出各种合理的建议,听取客人的意见。此举可起到一箭双雕的作用,既让客人感动饭店的诚意,
又可逐步地争取主动,控制谈话。引导坏事向好的方向转化。
5、语言得体,解释得当,表达准确,防止火上浇油。 对接待投诉客人时所讲的每一句话都应仔细斟酌,切不可信口开河,随意乱说。饭店从业人员在处理投诉时最容易用自认为是理由的所谓“道理”去试图说服客人,似乎一经解释(实为狡辩),客人便恍然大悟,于是所有问题都大事化小,小事化了。
应付顾客投诉的一些常用句式:
1、“像您这样地位的人……”这暗示了对方的社会地位很高,所从事的工作很重要。别害怕往对方脸上贴金,因为大家都喜欢听到好话和赞美。
2、“如果您可以……我会非常感激的。”此话意在征得顾客许可,暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。
3、“您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示:顾客不仅在整个处理投诉的过程中地位重要,而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
4、“也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。
5、“请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人,这样的话别人爱听。
6、“像您这样有成就的人……”这句暗示顾客的事业很成功。
7、“当然,您肯定知道(了解)……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解(或无法了解到)这方面信息的时候,讲这句话特别管用。因为谁都不愿承认自己
无知(尽管有些事情他们完全没理由/完全不可能知道)。
8、“您说的……(内容)完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用,也可以借此认同顾客提出的观点。这样,顾客在大的问题上也就愿意做出让步。
9、“像您这样的大忙人……”这话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位,同时也说明问题会得到很快解决。
10、“如果……我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快
我们要根据投诉人不同的情况和性格特征,采用不同的语言句式,达到妥善处理问题的目的。
(四)认真倾听,永远不要与客人争辩。简单的询问往往可以帮助客人表达。
1、听取客人投诉时,为了不影响其他客人,可将客人请到前厅办公室单独听取客人的投诉;
2、倾听时要作到四要四不要:
要热情,不要打岔和质问;
要认同客人的心情,不要进行防卫和找借口;
要承认客人有权得到较好的服务,不要强调客观; 要向客人保证立即解决问题,不要被别的事情干扰。
3、认真倾听客人投诉的两个作用:
全面了解情况,将事实弄清楚;
让客人把怨言怒气都吐出来,稳定客人情绪,便于问题的处理。
(五)以解决问题为中心。处理投诉一定要着眼于问题的解决,而不是责任的追究。如果追究责任,会让客人感觉酒店在为发生问题寻找借口,从而引起连锁反映,为最终处理带来不利影响。
(六)同情客人,维护客人的自尊心。客人投诉有的是求发泄,有的是求尊重,有的是求补偿,受理人一定要把握客人的心理,善于站在客人角度看问题。所以,当客人投诉时,受理人要先致歉,对客人的感受表示理解,用适当的语言给予安慰,建立与客人的信任;将讨论的注意力集中在客人的投诉问题上,不随便转移话题、不转移目标、不推卸责任,更不能归罪于客人。
(七)做好记录。受理人一定要认真做好记录,这样,会让客人感觉你很重视他的投诉,使客人充分感觉到帮助解决问题的诚意,心理得到安慰,有助于缓和客人情绪,同时
也收集了解决问题的依据;
(八)足够重视,尽快处理。客人投诉最终是要寻求一个结果,情绪控制的再好,说的再好,承认的再好,最后还是要落实在行动上。对客人的投诉处理的越快越好。不及时处理,往往会让客人感觉酒店没有诚意,而有一种被欺骗的感觉。因此,要尽快将可能的解决方案提供给客人,听取其意见并征得其同意开展补救措施,不要对客人做不负责任的承诺,更不要推脱不解决。
(九)当问题出现的时候,应及时的上报,并做挽救处理。
案例3:
某饭店总经理安排几位客人到餐厅用餐,并反复向餐厅经理交代他们是饭店的重要客户,正在与饭店商谈几个重要的合作项目,这次来店除洽谈业务外,还兼有考察本店管理水平的目的,因此,请餐厅一定要把客人照顾好,餐后不要客人结账,由总经理签单。餐厅经理高度重视,并且亲自动手服务,一直到客人用餐完毕开始闲谈时,才离开餐厅下班。但他忘记了交代不要客人结账一事。待客人起身离位时,服务员拿出账单请客人结账。客人露出不悦神色(因总经理已经向客人讲过饭店提供免费食宿)说:“我们是饭店的客人。”
服务员答道:“对不起,餐厅没有接到免费用餐的通知。”客人无奈只好把帐结清。
餐厅经理回到家后突然想起忘记交代免收餐费一事,急忙打电话到餐厅,但客人已经走了。当他了解到餐厅已误收客人餐费后,也没有打算立即采取什么措施,只是准备自己明天到饭店后把钱退还给客人。
第二天一早,总经理又打来电话询问昨天客人用餐情况,餐厅经理觉得自己没能把领导交代的事情办好,真是难于启齿,反正一会儿就可以把钱退给客人,免得说了以后还会给领导一个办事不牢的坏印象。
但这位餐厅经理不知道,这天上午9:00总经理要与客人举行正式会谈,谈判桌上,双方为了各自的利益少不了几番讨价还价,在总经理以自己饭店服务质量过得硬等方面为筹码时,对方委婉地举出了昨天晚餐时发生的例子来说明店方论点的根据并不十分充分。对方这一举动不仅使总经理狼狈不堪,更为严重的是使饭店从有利的处境变为不利的处境。从而造成了不大不小的损失。
如果餐厅经理不是存有侥幸心理,把情况及时地上报总经理,使他能尽快地采取补救措施,那么后果远不会像现实发生的那样严重。起码总经理不会如此地下不来台。
所有投拆都应上报,由上级醉酌情决定是否做出进一步的补救措施。这应该成为处理投诉的重要原则之一。
有些投诉的客人由于种种原因,会提出“让你们经理来!”的要求,而事实上面对着某些棘手的投诉,确实需要级别更高一些的人来出面处理。我们经常遇到这样的情况:电话铃声响起,当听话人拿起听筒还没来得及做出反应时,就会听到急促的声音“X经理,这儿有客人投诉,一定要见经理,您快来吧。”当你想再了解一下事情梗概时,听到的仍然是催促,更有甚者,打电话的人索性把话机挂掉了。
不管什么原因,要见经理的客人肯定是动了气的,而且一经提出要求,则万分急迫,大有只争朝夕的劲头。这个时候面对客人更要清醒,冷静地处理好每一个环节。为上级出面做好铺垫和准备。
要把所发生的事件简明扼要地叙述一下,以使其心中有数。
案例分析:
当问题出现时,不要心存侥幸或试图掩盖,应尽可能的及时上报并做挽救处理。
(十)信息反馈。当投诉处理完,如果酒店进行及时的跟进反馈,打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意,以及对酒店其他方面的建议,或用书面资料想客人表示进一步的歉意,是酒店的责任应请求其原谅,等,往往起到意想不到的效果,还可采取登门拜访和赠送小礼物等行为扭转客人对酒店的印象。
(十一)投诉处理的5忌
□忌变相冷处理
(找借口、推脱责任)
□忌老总不屑一顾
□忌在大厅广众之下处理
□忌踢皮球
(应由我们协调各相关岗位迅速将问题解决,而不能
支使客人跑来跑去。)
□忌私了
私了的表现一般有三种:一种是委曲求全,用客人总是对的理念指导行为,出发点正确,但难以维护酒店的根本利益;二是担心怕事,总以为闹大了对酒店不利处事不果断,难以通盘考虑;三是一味迁就忍让。这对于那些被酒店伤害了的客人的情况情有可原,而当用在一些恶作剧者身上尤其是一些诈骗者身上的时候我们检讨自己的行为就可悲可叹了。
九、一次成功的投诉处理和一次失败的投诉处理。
(一)一次失败的投诉处理
案例4:一次失败的投诉处理。
在经营过程中,由于种种原因,派重房的现象时有发生。但不同的处理方式,会产生截然不同的结果。
北京的于先生入住某酒店。要求一个标准间住两晚,接待员安排了537房间,但接待员却忽视了于先生住两晚的要
求,而于先生也没有注意到这一失误,就进房间休息了。第二天,于先生出去办事,下午,当前台在整理预离客人名单时,发现于先生的房间未退,而且所收的预付款已经不足当日房费,于是通知管家部检查537房间有无行李。服务员检查发现537房间尚有少量物品,并将检查情况通知了前台。但由于沟通的问题,前台贸然将537房间强行退出。
17:30左右,因其他客人入住,前台接待将537房间出租。直到晚20:00左右于先生才回到酒店,却打不开537的房门,通知楼层服务员开门并向前台投诉。此时,前台已经发现派重房的问题,随请楼层服务员向于先生解释:“非常抱歉,由于今天楼层服务员在打扫537房间时不甚将马桶盖损坏,所以将您的537房间调换到536房间。”于先生虽不高兴,也没有表示更多的不满。可当于先生送客人的时候,突然发现537房间住有其他客人,顿时感到自己受到了伤害和欺骗。再次向前台投诉。
(——如果在客人回店的时候,大堂经理能及时将酒店的失误如实告诉客人,诚恳的请求客人的谅解,在加上做出适当的补偿,虽会让客人产生一些不快,但应该会减少客人受伤害的程度,降低酒店的损失。)
大堂经理马上向客人道歉,并解释说,因为该房间马桶坏,所以将于先生先调整了房间,并将537房按特价出租给了另一个客人。
——如此苍白的解释不能平息客人的怒火,反而回越演越烈,让客人感觉酒店有意在欺骗。
于先生对这一解释非常不满,认为不能接受,声称该房内有大量现金,要求酒店必须给一个满意的答复。大堂经理将该投诉上报了客务总监,经过分析,两人一致认为该客人声称丢失大量现金是假,具有恶意投诉的性质,于是让大堂经理尽量与客人协调。几分钟后,当客务总监在大堂巡视的时候,发现于先生以及他的一些朋友已经来到大堂,声称自己的投诉没有得到满意的答复,酒店没有解决问题的诚意,并威胁要在新闻媒体上曝光,并向上级有关部门投诉。经过再三道歉和解释以及长时间的协调,并再三让步,直到做出免除当日房费,赠送鲜花、水果等决定后,于先生均不满意,要求要见总经理。
总经理迅速来到大厅,并安排客人到一包间,同于先生进一步的协调,经过长达一个多小时的协调,于先生表示必须要有一个对酒店和员工都能起到震撼作用的经济赔偿数额,又经过半个多小时的协调,客人终于同意以总经理个人赔偿一千元现金的方式了结此事。
讨论题:
□从这个案例中我们得到了什么启示?
(二)一次成功的投诉处理。
案例5:一次成功的投诉处理。
某客房部经理在例行查房的过程中,发现有两个房间的窗帘盒的固定部位明显松动,已相当危险。
一般情况下,发现此类问题,人们都会通知工程部及时修好罢了。然而,这位经理并未落入这种管理俗套,他召集下属们开会,按照下列思路研究会诊。
这些待修的窗帘盒是否已经报修?
已报修
何时发现 何时报修
很早 刚刚 很早 刚刚
发现后及时报修否? 报修后为什么没有及时修理?
是 O.K. 否
为什么? 是否催过
责任人?
是 几次? 否
部门协调 批评
提出要求
这些待修的窗帘盒是否已经报修?
未报修
原因? 日常检查项目中是否有此内容
有 没有
为何未能执行 立即补充,完善制度
查清责任人 培训
做出处理
重申制度
培训
按照这种思路来考虑对投诉的善后,把一个看似简单的问题像剥笋一样层层剥开,真正做到,举一反三,触类旁通,由此及彼,由表及里。是每一位管理人员所应具备的基本素质。
经分析发现,“楼层工作检查细则”中明确规定“应检查窗帘盒状态是否完好,卫生是否符合规定。但长期以来这条规定并未得到执行,许多新员工甚至从入店起就没有留意过窗帘盒的状态。看来,这一问题的发生,主要原因不是的操作环节上,而是在管理环节上。其责任应由主管或经理来
承担。
这位经理主动作了自我批评,重申了日常检查中应包括窗帘盒一项并将此工作具体落实到位,规定了谁操作,谁检查。然而,他的步伐并未到此结束,又一个新的问题出现在各位下属面前:
在日常检查项目中,除掉窗帘盒一项未得到执行外,请大家检查一下,其他项目还有没有类似问题。
第二天,检查结果报了上来,果然,在应查项目中,共有五项被经常性地忽略了。这五项内容是:
1、墙面艺术装饰挂件完好,摆放端正,清洁干净。
2、视设备完好有效,各频道图像清晰,电视节目单定期更换。
3、门窥镜、安全链完好有效,干净光亮。
4、床垫定期翻转变位。
5、定期检查迷你冰箱中饮料是否过期。
讨论题:
□为什么说它是一次成功的投诉处理?
通过解决窗帘盒的投诉外,坏事变好事。更重要的是完善了内部管理,防止了可能发生的其它类似因检查失误而引起的投诉。
有经验的管理人员工作看起来并不繁忙,但他管辖的工作却有条不紊,很少出乱子,他总是有充裕的时间去主动安排下一步的事情,同时,我们经常看到另外一些管理人员,每天忙忙碌碌,疲于奔命地去应付一个又一个麻烦,活像消防队员。前者事半功倍,后者事倍功半。
做好投诉后的内部处理,不仅要求我们的管理人员能够透彻地分析问题,同时也要求会对症下药地解决问题。就是说,要拿得出解决问题的具体办法和实招。
如何处理投诉没有一个固定的模式,处理的方法将因事、因时、因地、因投诉人的性格和当时的情绪状态、受诉人的性格脾气不同而各不相同,最根本一点取决于受诉人建立在对企业热爱和对企业负责精神基础上的良好的自身素
质、灵活的应变能力、语言行为技巧。换句话说,能否正确的处理好投诉,是对管理人员综合素质的一个检验。
在投诉的客人之中,真正让客人不满意的是企业对投诉的处理方式。
十、处理投诉中的其他问题
(一)遇到客人投诉不属实的情况应如何处理?
1、分析该种情况是客人误会、无意还是故意的,但不论何种情况都不应与客人争论;
2、如果是客人误会或无意弄错,应委婉的向客人解释清楚,适当向客人表示歉意并表示将改进工作,维持客人的颜面和自尊心;
3、如果是客人故意造成的,应坚持原则,委婉拒绝客人的不正当要求,对客人讲明事实与道理,摆正主客关系,但一般不必让客人道歉;
4、作好受委屈员工的思想工作,及时恢复其工作情绪。
(二)如何处理客人的电话投诉?
1、接线员语气温和亲切,声音适度态度诚恳;
2、仔细耐心的听取客人的投诉。作好记录,听取过程中未明白的应及时体提问,使用语气词“ ”“喔”“好的”等词表明自己在认真倾听;
3、通过客人的叙述,弄清楚事情发生的时间、地点、过程、人物、结果和导致客人投诉的原因;
4、如果是当场能答复和处理的事件,应及时告之客人处理办理,尽快平息客人的情绪;
5、遇到当场不能答复和处理的事件,询问和记录客人的姓名、房间号、地址和电话等信息,以便投诉得到处理后及时答复客人;
6、处理完毕告之投诉的宾客,了解反馈意见;
7、对处理结果应作好记录,归档存放。
(三)如何处理客人的信件投诉?
1、仔细阅读信件,了解投诉的关键所在:
2、查询该客人的入住资料和与投诉相关的员工,调查了解事件发生的真实情况;
3、针对投诉问题进行分析处理,并将投诉信件、调查报告和处理意见进行处理,归档存放;
4、将事件的处理结果回信告之客人,并向其表示感谢,欢迎再次入住酒店。
(四)如何向客人索赔
客在酒店消费时,经常会因为这样那样的原因,出现客房的物品缺少,打碎杯子,香烟烫伤地毯,等对酒店利益造成损害的情形,多数酒店都会让客人给予适当的赔偿,但在协商的过程中,往往因客人对索赔的事实、标准有疑问,或拒绝赔偿等问题难以达成共识,甚至造成矛盾激化,不但永远失去了客人,也严重影响了酒店的声誉。
酒店对客人应持一种宽容的低调态度。虽然从法律上讲客人损坏了酒店物品,酒店有权要求客人赔偿。但是我们也不应该忘记他是客人,况且很多情况下他并不是故意的。饭店的客人如同家里的客人一样,如果客人打碎一个杯子,主
人是不会让客人赔偿的。尤其是一些高档酒店,客人损失的几十元可能只是房费的一个零头,因价格低廉的小物件而让酒店失去忠实的客人得不偿失。
中国大饭店的一则处理客人损坏物品的案例:
一个客人在酒店内不小心打碎了一只价值800美金的花瓶,管理人员并没有简单的处理这个问题,而是详细的查阅了这位客人的客史资料,发现这位客人一年中在酒店内消费了近百万元,是酒店的常客,于是,免去了客人赔偿,这无疑增加了客人的忠诚度。
案例6:如何维护酒店权益。
11月初,气温仍然没有明显下降,某酒店朝南的房间温度仍然保持在一个较高的水平,但朝北的房间与朝南的房间有一定的温差,如果开启锅炉,北边的房间温度高一点,南边的房间就会热。并且,2005年,为了缓解北京地区能源不足的状况,市委市政府要求北京市的宾馆、酒店室内温度严格控制在20度—22度,相关政府部门将进行专项检查。因此,酒店要求客房部特别注意对朝北(阴面)房间的温度监控,夜间房间温度一直保持在21度以上,因此,酒店一直没有启动供暖设施,同时,酒店以责成工程部和保卫部,一旦温度降到21度以下,马上可以开启锅炉。
一天,一个客人以商务散客的价格入住,晚上,客人提出有点冷,经测温,室温在21.7度。为满足客人的需要,客房部夜间值班经理马上将取暖用的“油汀”派入客房。第二天结账时,客人突然提出,房间温度低,他只能付50%的房费,或者由酒店向他写出致歉信,否则,他将向旅游局投诉。当日正是周六,为安抚客人,值班经理再三向客人表示歉意,并委婉的进行了解释,试图让客人理解。但客人反而更加蛮横,在大堂里大吵大闹,影响经营环境。
学员讨论案例,由案例6引出如何维护酒店权益
讨论题:
□客人投诉的问题是否合理,为什么?
□你认为应该怎样处理?
(五)如何维护酒店的权益
对于大部分投诉的客人,酒店可以通过做出一定的姿态来平息事态,化解矛盾。但并不是所有的投诉都可以在酒店做出努力后得以解决的。如果酒店的诚意没有产生预期效果,客人提出的店方所不能接受的要求,酒店应采取适当的方法维护酒店的利益。
十一、处理投诉后我们应该做什么
(一) 从客人投诉中找出我们经营环节上的问题。 案例7:从客人投诉中找出我们经营环节中的问题。
某酒店出租率一直处于很高的状态,但经常会碰到预定的房子又临时取消的情况,为了保证收入的最大化,销售部采取了超预定的做法,但又出现爆房的情况,引起客人的投诉和不满。为控制房态,销售部对占房相对较多的会议,采取了对已确认的房间如客人不到,照样收取房费的做法。一天,一个会议预定了9间房,但当晚只到了两个客人,酒店照例将9间房的房费记入房帐。几天后会议结账时,会议方对这7间房费产生异议,不承认答应酒店即使客人不到也照付费用,要求减免,否则不结账。
讨论题:
□从投诉中反映出什么问题?
□你认为应该怎样处理?
接到投诉后能否进行有效的内部处理,完善企业的管理环节,是衡量一个企业管理水平的重要标志之一。
(二)处理投诉的误区:
案例8:不了了之的处理
某驻店客人投诉商务中心,原定一小时打完的文件拖了一个半小时才交给客人,且文稿上有许多错误。致使客人耽误了谈判。
这是一起明显店方失误的案例。酒店在采取了措施平息了客人的怒气之后,准备进行内部处理。但却遇到了很大阻力。商务中心的负责人明确表示,不宜罚款也不宜填写过失单。理由是:
1、打字的A小姐昨天刚因仪表不整被罚过款,今天再罚,怕难以接受。
2、客人送来的原始文件的书写方式服务员不熟悉,故耽误。
3、以前出现类似的问题也都算了。
4、处理此事,弄不好会加剧上下级的关系对立。
部门经理听到主管的这些意见后也犹豫了,一方面他并不完全同意主管的这些说法,另一方面他在日常工作中又很依赖这位主管,商务中心这么多设备只有他玩的转,他要是撂挑子,还是真麻烦。无奈,部门经理只好说:“你一定有狠狠批评她,以后再出现这种事,肯定严肃处理。”其实,
这不过是不了了之的一种变相说法,经理也确实需要给自己找个台阶。
提问:对以上部门经理的做法你认为对吗?
巧得很,几天以后,又是这位客人要打印文件,又是没有按时完成,所不同的是当事人是B小姐。当主管做出让B小姐交50元罚款时,B小姐情绪非常激动,并质问主管为什么不能一碗水端平,况且,自己今天是带病上班,。说到伤心处,B小姐哭了。主管再一次发出最后通牒:下不为例,否则严肃处理。
后来,那位常住客人搬到附近的另一家酒店去了,临走前,他给总经理留下一封信,对他驻店期间发生的若干事件深表遗憾,其中名列第一的就是投诉商务中心。
这种结果的形成,很大程度上是由于投诉后,内部处理不当造成的。对待投诉文过饰非,不了了之的做法,广泛的存在于酒店业的管理之中。这种做法看起来似乎求得一时的太平、和气,但他却给员工的过失开出了数张“通行证”,所有员工都有权要求在他们出现过失的时候得到宽恕。
讨论题:
□这个案例给我们什么启示?
1、不了了之
管理上的软弱,无疑是对不良习气的纵容,一些领导在出现投诉后迫于这样那样的压力去处罚下属时,又用几乎恳求的口气请求理解,似乎犯错误的不是别人,而是他自己,出错的人受到一次惩罚等于给了上司一次面子。
有效的管理原则应该是:不论当事人做出什么解释,都应要他对造成客人投诉承担责任,接受相应处罚。当然,对惩处尺度的把握可参照具体情况,分析具体问题,力争灵活有效,以取得最佳效果。但无论如何,做出处理应是无可争议的。
2、简单粗暴
决不是处罚越重越能体现管理严格。
(举例)
3、亡羊而牢不补 (先讲案例9)
案例9:亡羊而牢不补。
下面是一份酒店大堂经理所填写的投诉报告。
宾客投诉报告
2000年7月6日
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 客人姓名:胡** 单位:****广告公司 房号:1008 投诉时间:21:58 客人联系电话:139****5404 客人联系地址:国际大街46号
投诉内容:胡先生于今晚请驻在本店1125房间的马先生在中餐厅用餐,席间发生了诸多令他不愉快的事:
1、一女服务员摆茶壶时壶嘴对着客人,客人示意她换个方向,服务员既无表情又无表示,客人知道她是老服务员,
2、豉汁蒸排骨是生的,客人向服务员提出后,服务员把菜端进厨房热了热又端出来,客人说餐厅本应重新做这道菜,因为这是五星级酒店。
3、吃基围虾时洗手水应该同菜一起上,等客人把所有的虾都吃完后仍不见洗手水,催过两遍才上来。
4、最重要的一条是,服务员开出的账单是1200多元,客人觉得不对,叫来经理,经理核查后告诉客人是算错了,应收900多元,客人觉得这里有一种骗钱的感觉。
领导批示:请餐饮部认真调查,并将结果和整改措施一并报上。
总经理:*********
2000年7月6日
经办人:******
次日,餐饮部交上处理结果和整改措施。
关于中餐厅发生投诉的处理意见和整改措施
总经理:
接到7月6日宾客投诉的报告,我部门高度重视,经调查,客人反映属实。餐饮部对有关人员处理如下:
餐厅经理管理失职,罚款100元。
服务员李**服务不周,引起客人投诉,罚款100元,填“过失单”一张。
收款员工作马虎,造成账单错误,罚款50元,填“过
失单”一张。
我们认为,之所以有这样的事情发生,主要是管理不严所致,经研究,准备采取以下措施:
1、加强对服务员的培训,使“客人就是上帝”这一道理真正为每一个员工所理解。
2、加强领班主管的现场指挥,要求大家确实负起责任,否则,该撤职的就撤职。
3、要求服务员严格按照操作规程操作,如再有违反,将加倍处罚。
4、收款员要加强责任心,对于屡犯错误的将劝其离店。 我们将认真汲取这次教训,进一步严格管理,使餐饮部的管理水平再上一个新台阶。
餐饮部
2000年7月7日
讨论题:
□你认为中餐厅对投诉的处理意见和整改措施写的怎么样?为什么?
应该说,餐饮部的这份回复报告是认真的。它不仅对造成投诉的责任人做出了严肃的处理,而且,还召开了领班会
宣布了上述处理决定和措施。但是,除此之外,部门确没有进一步分析产生投诉的原因和环节,没有对症下药的实招,如果撇开认真的态度观察其解决问题的实际水平,则实在是不合格的,这就是亡羊而牢不补。
这份报告中的四条措施更像四句口号。众所周知,口号并不等于措施。口号是纲领性的起宣传鼓动作用的短小句子,而措施则是指为解决某一问题所采取的办法。显而易见,在为杜绝引起投诉的问题不在发生的努力中,我们更为需要的是后者。
由于种种主观的和客观的,先天的和后天的原因,为数不少的管理人员具有大胆管理的魄力,但却少乏解决问题的手段。面对形形色色的投诉,即不会分析产生问题的原因,也拿不出解决问题的具体办法。
尽管客人投诉中的事例颇为具体,但部门的整改措施却十分笼统。这种“措施”十有八九不会有什么效果。
我们是否可以尝试用前面讲到的成功案例的方法来重新进行考虑。