[全国呼叫中心标准体系]CCCS标准

《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布

2003/11/10

经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS －2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。

随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。 《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center

Standard for Operation Performance，简称"CCCS －OP －

2003标准" ），是由CTI 论坛客户关系管理学院负责策划

和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、

运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建

的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业

部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施

的行业标准。该标准填补了国内在该领域的一项空白，并

将带动整个行业不断地向前发展。

"CCCS －OP －2003标准" 是针对中国国内客户服务与

呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营

体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它

还是一套以" 客户为中心" 的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：

1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；

2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域" 最佳实践（Best Practices）" 的信息共享；

3. 该" 标准" 可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。 通过CCCS －OP －2003标准认证的企业，将获得丰厚的回报，包括

1. 给企业的客户带来信心，促成他们的消费选择；

2. 通过最终认证的客户服务（呼叫）中心，可以在企业的各种面向大众的媒体广告、市场/销售资料、员工名片等对外宣传载体中，依据不同的认证等级，标注"CCCS 五星级客户服务热线（呼叫中心）" 等字样；

3. 该标准作为一种管理工具，能为企业提供一套系统地管理方法，帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施等；

4. 持续不断的改善运营绩效，这种改善就是更高的运营效率，及更低的运营成本；

5. 提高客户服务机构的认同度，提升客户服务机构在企业中的定位与价值。

同时，CCCS －OP －2003标准还将对客户服务（呼叫）中心各级管理人员的职业生涯产生非常深远的影响，有助于企业重视与提高客户服务核心管理人员的地位，有助于提升全体客户服务人员的综合素质。

《全国呼叫中心职业资格标准》（China Contact Center

Standard for Professional Qualification，简称"CCCS －PQ －

2003标准" ）是基于呼叫中心这一特定行业，并针对该行业

的各级从业人员，尤其是中高级管理人员开发的一种新型

职业培训与资格标准认证制度。

CCCS-PQ-2003标准认证由高到低划分为三个级别，分

别为：

1. CCCM-Manager （呼叫中心高级管理人员职业资

格）

2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中级管理人员职业资格）

3. CCCA-Agent（呼叫中心话务代表职业资格）

《全国呼叫中心职业资格标准》的实施将采取严格的培训、考试及从业资格审查制度，以确保职业资格证书的严肃性与含金量。专委会初步计划呼叫中心中级管理人员全国统一考试分别在每年3月、6月、9月、12月举办四次；呼叫中心高级管理人员全国统一考试分别在每年6月、12月举办两次。

通过全国呼叫中心职业资格认证统一考试，成绩合格并通过资格审查的应试者，将被授予相关职业和等级的证书。该证书由" 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会" 加盖公章并签字。证书将证明持证者具备相应等级的呼叫中心行业职业资格或上岗水平，并且可用于呼叫中心人员上岗、绩效考核、晋升和用人单位招聘录用人员的依据，以及聘用、选拔企业中、高层管理者的重要参考之一。证书的获得者还将由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CTI 论坛网站备案，并进入专业人才库存档。

为保证职业资格标准的顺利实施和推广，专委会在前期培训试点的基础上，将逐步建立起全国范围内的、完善的培训授权体系，采取授权讲师和授权机构相结合的方式，稳步推进认证培训工作的开展。

在《全国呼叫中心标准体系》的起草与制定过程中，专委会听取了大量来自各行业呼叫中心运营机构主管/

经理们的有益的、建设性的意见和建议，组织了多次针对标准体系的座

谈和交流。在该标准的制定中，起草小组除了借鉴国际上主流的、通行的呼叫中心标准体系外，更多地依据了国内呼叫中心产业发展的实际特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心产业发展的先进理念、标准要求及实践精华，又结合国内呼叫中心产业发展的实际状况和水平。

《全国呼叫中心标准体系》（CCCS －2003）标准的修订由专委会负责，每两年进行一次，代表了标准的延续和发展，同时也表达了专委会对行业发展的进一步承诺。