2.护士语言规范

护士语言规范

语言服务规范总则

称呼得体，口有敬语：“您”字不离口，事事“请”字先；“谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯穿。

护士语言服务规范基本规则

1. 规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避免使用专业术语交谈。

2. 保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式，涉及病人隐私应特别予以保密。

3. 情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责训斥病人。

4. 启发性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己说话或一味发问。

5. 注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有分寸，不过分夸大和亲呢，要自然稳重。

护士语言美的标准

护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反映，语言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言。

1. 从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语言，患者需要的，乐于接受的语言是美的语言。

2. 从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员医务道德的准则——人道主义。因此，医护人员的语言内容要严肃，讲话要严谨，语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，说话要注意语调、语气和语速。

3. 从语言学角度看，要特别注意发音准确，语意要明确，表达的意思要确切，不能模棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。

4. 语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所讲的内容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与通俗性。

护士常用的沟通语言

护士常用的沟通语言有三种：

1. 书面语言：书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如：医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的留言条。

2. 口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等形式。在护患沟通中口语是最基本，使用频率最高的沟通方式。

3. 类语言：类语言是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力，交谈中说话不快不慢，抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象；同时，不同的类语言可以表达不同的情感及态度。

护患沟通中的要求

1. 恰当的态度

（1）声调：亲和，声调高低有度，快慢有节，以对方能听清楚为标准。

（2）表情和手势：常常面带欣然、坦诚的微笑，表情和手势要自然、从容、沉着、适可而止，恰到好处。

（3）仪表和体态：护士应衣着整洁得体，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，步态轻快，交流时应保持恰当的距离，一般在50-100cm 之间。

（4）恰当地使用目光语：与患者沟通时应以期待的目光注视患者的面部，一般的礼仪注视主要是集中在人的两眼和嘴之间的部位，即所谓的“三角区”；注视的时间长短一般为谈话时间的一半左右为宜，眼神应当自然柔和，目光以正视为好，注视对方不是将目光死死盯住对方，应注视对方片刻后收回目光，适时的收敛目光和学会注视同样重要。可以在注视对方与不注视对方之间交替。一般是讲的人看着别人，听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方及眼神互相对视引起的尴尬。

2. 注意倾听

（1）准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好坐下来与患者 交谈。

（2）注意力集中倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌，不仅是简单的聆听对方所说的词句，还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、

身体姿势等非语言行为。

（3）积极反应不时地对患者的谈话做出适当的反应（包括表情、眼神和语言）给他们提供反馈信息，表明能理解他们，并帮助他们更清晰的表达自己的感受和其它内容。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同。

（4）不轻易打断对方谈话或不恰当地改变话题。以免谈话者思路中断，影响深入交流。

（5）不要急于作出判断或下结论，当你还没听完或没听明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作出归纳，下结论。

3. 护患沟通的语言要求

常用护患沟通的语言可分为以下内种：

（1）安慰性语言：病人由于疾病缠身，精神负担较重，迫切希望医护人员解除病痛，同时还希望得到医护人员的同情和安慰。此时医务人员安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、易引起患者与医护人员的共鸣，可体现出对病人的亲切关怀。

（2）解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等。针体情况并掌握好时间与场合，作耐心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的，避免对病情模棱两可的解释，防止引起病人胡思乱想。

（3）鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的病人尤为重要。积极的语言暗示常使患者不知不觉地感到良性刺激，消除患者的不良心理。树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。

（4）告知性语言：医护人员应该告知病人有关疾病的情况，如诊断及愈后，与疾病发展有关的生活注意事项，加强对病人的健康宣传教育，使病人更加主动，有效的参与医疗决定和实施。

（5）指令性语言：这种语言的运用往往是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规。此种语言用于护患沟通时，要用关切、耐心的语气，不要用指示、命令或居高临下的语气，以免患者对护理人员产生高高在上冷冰冰的感觉或印象。

护患沟通中语言的表现形式

护患沟通中语言的表现形式有以下几种：

1. 交谈：护患交谈是护患之间按既定目标有计划进行的语言交流，是护理工作中应用最多，最常见的一种沟通形式，可分为寻找问题和解决问题两种形式，寻找问题的交谈是为了收集资料以发现问题；而解决问题的交谈则是针对某一确认的特殊问题进行交谈。目的是更深入地了解患者的问题，并探索解决问题的方法。

2. 座谈：病人座谈会常用于收集群体病友对治疗护理的反馈意见，进行健康宣传教育，传达与患者相关的信息等。

3. 咨询：护患语言交谈中常见的咨询有电话咨询，随时咨询，护士在电话咨询中应注意电话礼节，给咨询者留下良好的护理形象，患者在做检查或治疗护理时会随时提出心中的疑惑，护士应及时给予正确的解答。

4. 病友会：为了反馈患者对治疗护理的信息，医院或科室定期召开病友会以达到提高医疗护理质量的目的。

5. 通知：通知是信息传递交流的形式之一，它不需要加以修饰和描绘，多采用陈述信息的方法，分为口头号通知，书面通知和板报通知的三种形式。

6. 讲授：讲授可分为小组讲授和集体讲授。讲授的内容应结合患者的病情，可以同种疾病患者集中为一个组。

护患交流日常用语

1. 日常礼貌用语

（1）待人接物时多用“请”、“谢谢”、“您好”等，如：

请：请进、请坐、请讲、请问，请注意、请配合、请别急、请放心、请安静、请听我解释、请走好、请慢走等等。

谢：谢谢合作，谢谢配合，谢谢夸奖、谢谢鼓励、谢谢理解、谢谢支持等。

（2）护理沟通警戒十句话

你担心忧虑，我耐心解释

你焦急烦躁、我细致周到

你消极悲观，我积极疏导

你紧张恐惧，我亲切鼓励

你心存疑惑，我待患如亲

你人地生疏，我热情引导

你贫寒困苦，我一视同仁

你疑惑危重，我精益求精

你举止轻浮，我端庄稳重

你无理粗暴，我和蔼礼貌

2. 接待入院病人日常用语

（1） 病人入院到病区后：第一个接待病人的护士应立即起身，面带 微笑，亲切热情地接待：“××您好”，如年龄大的要尊称大爷、大妈、阿姨等；“欢迎您来到我院××科住院，我们全体医护人员愿意为您提供全方位的优质服务”。遇年龄大的病人，护士必须上前搀扶，帮忙接过病人携带的物品。“现在我送您到病房，请随我来。”

（2）护士将病人送到床前，“这里是您的病床，请坐。”扶病人在床上安置一个舒适的体位，并询问病人冷暖情况，告诉病人“您的管床医生是××，责任护士是××，您先休息一下，过一会他们会来看您。”

（3）责任护士对病人进行宣教：“您好，我是您的责任护士，我的名字是××，我区的主任是××，护士长是××，我每天上白班，重点负责您们所在的病房，您有什么困难与需求请对我讲，不要客气。”“您刚刚到我院，我向您介绍一下我院的病区环境，科室人员情况，管理制度及住院规则。”“请您安心住在我们这里，我会经常来看您，您如果有什么事，可随时来换我。”

3. 晨晚间护理日常用语

（1）晨间护理：“早上好，我来给您整理床铺行吗？”“您昨晚睡得好吗？”边整理床铺，边亲切与病人交谈，询问一些与病人疾病相关的问题。杂物多时，“为了使环境整洁，使您有个舒适整洁的环境，请您配合将物品放在规定的位置。”

（2）晚间护理：“您好点了吗？”“我来给您倒些热水洗洗脚吧！”“我可以将窗帘给您拉上吗？”“祝您晚上休息好！”

4. 病人输液时日常用语

（1）“××您好，我是治疗护士，我叫××，负责您今天的治疗，现在为您输液可以吗？”

（2）“您需要方便一下吗？”“您这样躺着的姿势舒服吗？请躺好，您看扎哪只手的血管好些？”护士可一边找血管，一边和病人交谈，以转移病人注意力。

（3）“您别紧张，放松一点”“痛吗？我马上扎好”“您这只手这样放舒服吗？”“谢谢您的配合，输液中有什么事需要我，请您尽管说。”

（4）“您输液时，我们会经常巡视，当液体快要输完时，您不要紧张，我们会主动及时给您换液，不用打铃叫我们，请您放心。”

（5）输液操作失误时：“××，对不起，刚才穿刺没有成功，让您受苦了。您若是信任我，能不能再换一个地方？还是另外请一个老师给您注射？

（6）输液结束拔针时：“××，您先不用按，一会儿我快速拔针时，您顺着血管按，按压3-5分钟，不用揉，通常进血管的针眼要在皮肤的针

眼上1-2毫米，所以要顺着血管按压。

4. 手术前后日常用语

（1）手术前日常用语

A ．××您好，您明天上（下）午××大夫将为您做手术，您不要紧张，我给您讲一下术前都需要做哪些准备。

B ．您对手术要充满信心，您选择的大夫是个技术高超、责任心强的大夫，手术中还有麻醉师和手术护士看护着您，您不用担心，术中也不会疼痛的，您会得到适合您手术的麻醉，您不会感觉疼痛的。

C ． 您对手术还有什么顾虑吗？这是我区护士长致手术病人的一封信，您可以看看，如果您还有什么疑问可以随时问我。

D ．手术室护士到病房接病人时，病房护士送病人至电梯口，并祝福病人：“祝您手术顺利，您不用紧张，我在病房迎接您术后归来。”

（2）手术后的日常用语

A ．××您好，您已经顺利完成手术回到病房了，您不必再紧张了，您现在需要做的就是安心修养，配合我们的治疗和护理，您会很快好起来的。

B ．您如果有什么不舒服，请及时告诉我们：如果您有什么需要帮助的，也请及时告诉我们，我们会尽力为您解决。

6. 病人出院时日常用语

（1）××您好，祝您康复出院，感谢您在住院期间与我们的配合。 （2）过一会我们将出院手续办好后会通知您到住院处结帐，现在我们帮您整理一下物品吧！

（3）您回家后要注意休息，这是您的出院指导单，请收好，有不明白的我再给您说一遍。

（4）指导单上面有联系电话，您回家后有什么问题可随时与我们联系。如果您的亲朋好友有什么事需要咨询，也可打这个电话，我们会尽力为您提供服务。

（5）病人出病房时，护士帮病人提东西，送出病区门口：“祝您一路顺风。”

7. 接手术病人日常用语

（1）您好，您是叫××吗？（核对通知单）我是负责这台手术的巡回护士，我叫××，您不要紧张，有什么需要请您告诉我。

（2）您昨天晚上休息得怎么样？请您将手表首饰等贵重物品让家人保管好，有假牙请摘下来，请您慢慢坐到平车上来，注意别跌倒。

（3）现在我推您去手术室，请您别紧张，手术一定会很顺利的，请家属在手术室门外等候别走开，有事会随时找您。

（4）我现在为您做手术前准备，您在手术台上躺好，手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

（5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。 8. 送手术病人日常用语

（1）××，您的手术已经很顺利的做完了，很成功，您有什么不舒服吗？

（2）现在我们要送您回病房，请您放心，手术情况我们会向病房护士交代的。

（3）您的家人在手术室外等候您，他们见到您手术成功一定会很高兴的。

（4）回到病房同病房护士一起将病人安置好，“您一定要好好休息，祝您早日康复！”

住院接诊室护士日常用语

（1）您好，欢迎您到我院住院诊治疾病，来，请您站到体重称上测体重，好了，您坐这，我为您测量体温、脉博和血压，请您不要紧张。

（2）现在我为您做一下简单的卫生处理，您的指甲有点长，我帮您修剪。

（3）您应将您的住院押金收据交给我们保存，出院时还需要使用此收据办理出院手续。

（4）来，请您做到轮椅上，我送您去住院病房（请您随我来，我带领您去住院病房，请您走好）。

（5）与病房护士交接好后，与病人告别，“请您安心住院，有事请找病房护士，祝您早日康复。”

接待探视者的沟通用语

当有家属来探视时，护士应起立，主动问候，“您好，请问您找哪位？”“请稍等，我马上帮您查一下。”“××在×病室×床，您请那边走（或我带您去），××病情刚刚稳定，尽量让他少说话，避免情绪激动，加重病情。”“探视时间到了，为了不影响××休息，请您先回去吧，请放心，我们会照顾好××的，有事我们会及时和您联系。”“谢谢您的合作，再见！”当探视人员较多时，护士应这样接待：“对不起，××现在很虚弱，人多会影响他休息，同时也增加感染机会，请你们选两位代表去看望好吗？我也会转达你们的心意，谢谢合作。”

护士工作忌语

1. 接电话时，禁用“不知道，不清楚，不在，您找谁，等会儿。” 2. 患者询问病情时，禁用“问大夫去，肯定没问题，也许不要紧，没希望了，差不了。”

3. 当患者需要帮助时，禁用“呆一会儿，没空儿，我正忙着呢。” 4. 患者不明白费用明细询问时，禁用“自己看（算）、花钱多找大夫去，不可能记错，这你不懂，肯定没错，多收了也不归我自己。

5. 患者需要更换床单时，当时没有，禁用“刚给你换的怎么又换，凑合着吧，现在没有，再坚持几天吧。”

6. 有人来院查找病人时，禁用“自己看一览表，自己找。” 7. 当病人感觉不适时，禁用“没事儿，有病还不难受。” 8. 其他：“我管不着，我不会，你自己不知道？没办法。”

9. 对患者缺乏尊重的话：“快点儿，怎么这么慢，明天早点来，我们等你半天了。”

10. 直呼患者姓名，“张三，你、18床、该你了。”

11. 胡乱谈论患者病情，“你得的是××癌，这病不好治，没啥好办法。” 12. 等会儿，我正忙，这事不归我负责，你问××班的护士吧。 13. 谁和你这么说的，谁答应你的，你找谁去吧。 14. 这个说不好，这个不清楚，你怎么这么事多。

15. 怎么又来一个住院的，真烦人，谁是病人，跟我来，快让开，跟着走，这是你的床，躺那儿，等着吧。

16. 做手术哪有不疼的，打针还有不疼的。

17. 这个药，大夫怎么开你就怎么吃呗，我也说不太清楚，不过肯定是治你病的，上边写着呢，自己看吧。

18. 欢迎您下次再来，再见。

19. 快交押金，要不然就不给输液，快点儿，给你扎完液，我还有事呢。

20. 别动，再乱动就把手给系上。 21. 不相信我们，还来这看病。

22. 为病人测生命体征时，忌问“发烧吗？试表吗？” 23. 病人需做检查时，忌说：“你知道那地方，自己去吧。” 24. 遇有心理障碍，顾虑过重的患者，忌“好坏谁也说不清，这可没准。”

25. 病人对正常出现的并发症不理解时，忌漫不经心地说：“这是正常现象，××病人比你还厉害呢。”

26. 患者要求倒床（加床）时，忌“等着吧，比你先来的还没倒呢。” 27. 病室病人多，病人嫌乱时，忌“医院就这条件，我们也没办法。” 28. 抢救病人时，忌对家属说：“都出去，出去，你们进来有什么用，别嚷嚷了，这不正抢救着嘛。”