质量工程师基础知识

质量基础知识复习资料

质 量：一组固有特性满足要求的程度（产品、过程和体系的质量）。

组 织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

过 程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（产品实现过程、产品支持过程）。

产 品：产品是指"过程的结果"。产品有四种通用的类别:服务；软件；硬件；流程性材料

顾 客：接受产品的组织和个人（内部的、外部的）。 相 关 方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 体 系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

1. 质量概念的发展：质量概念中质量所描述的对象、早期仅限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。

2. 符合性质量：以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品，符合标准的程度反映了产品质量的水平。

3. 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。

4. 广义性质量：一组固有特性（产品、过程、体系的）满足要求的程度。包括对标准的符合性和顾客需求的满足程度，综合了符合性和适用性的含义。

1. 管理层次和职能，各管理层需要哪方面的技能。

管 理：指挥和控制组织的协调的活动

管理职能：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制

管理层次：按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次

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3. 质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进） 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理发展的三阶段 管理技能：一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能（中、基）、人际技能（中、基）和概念技能（高）

1） 质量检验阶段：以检验为基础内容，方式是严格把关。属事后把关，无法起到预防控制的作用。

2） 统计质量控制阶段：以数理统计方法与质量管理结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。休哈特是统计质量控制的奠基人。

3） 全面质量管理阶段：特征包括“三全”，管理对象是全面的、全过程的、全员的。不只是产品的质量管理，包括企业管理、人力资源管理、财务管理等，也包括工作质量管理。

4） 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

4. 熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念 )。

1） 休哈特：利用数理统计技术，提出工序质量控制图，实现质量控制由“事后把关”向“事前预防”转变。

2） 戴明：质量改进活动必须遵循科学的原则，否则将影响改进的效果和效率，这个科学的规则就是PDCA循环。

3） 朱兰：质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。

4） 石川馨：由统计质量控制发展为全面质量管理，整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。

三、质量成本管理

1. 质量成本的概念，掌握质量成本的分类。

1) 质量成本：质量成本包括一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出。

2) 质量成本分类：质量成本支出可以分为三方面：预防性成本、评估性成本和补救性成本。

2. 质量量成本构成（预防成本的构成、鉴定成本的构成、内部故障(损失)成本的构成 、外部故障(损失)成本的构成）

1) 预防性成本：预防性成本是企业的计划性支出，专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。包括：质量策

划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训费以及提高工作能力的费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评价费用、其他预防费用。

2) 鉴定成本：鉴定成本是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括:外购材料

的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、对工作费、试验、检验装置的调整费、试验、检验的材料与小型质量设备的费用、质量审核费用、外部担保费用、顾客满意调查费、产品工程审查和装运发货的费用、现场试验费、其他鉴定费（包括供应商认证等）。

3) 故障（损失）成本：如果产品交付或服务不能满足客户的需求，导致产品的维修与更换或重复服务，企业就需要支付补

救性支出。故障（损失）成本可以细分为两类：内部故障（损失）成本与外部故障（损失）成本。

4) 内部故障(损失)成本包括：报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费、内审及

外审等的纠正措施费、其他内部故障费用。

5) 外部故障(损失)成本包括：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。

1. 我国标准的体制：标准分级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准

1) 国家标准:是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。中华

人民共和国国家标准:是指对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的标准。

2) 中华人民共和国行业标准:指中国全国性的各行业范围内统一的标准。《中华人民共和国标准化法》规定:"对没有国家标

准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。"

直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、3) 中华人民共和国地方标准:在某个省、自治区、

自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。

4) 企业标准:是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产

的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。

5) 标准性质：强制性、推荐性。

6) 强制性标准；是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。

7) 推荐性标准：是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。

2. 熟悉标准化的常用形式：掌握简化、统一化、通用化、系列化的含义

1) 简化是指在一定范围内缩减对象(事物)的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。

2) 统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。

3) 通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。

4) 系列化通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。

五、供应商管理

1. 供应链定义为："供方→组织→顾客"。

2. 供应商选择的质量控制

1) 建立潜在供方档案；

2) 调查供应商基本情况；

3) 评审供应商质量管理体系；

4) 样品鉴定与验审：进行供方产品评审、性能测试和实验(有必要时)、可靠性和安全性试验(有要求时)等；

5) 供方产品试流：在生产线上组织规定批量的、规定次数的试流，验证产品的批量质量符合性；

6) 供应商的认定：发放承认书；

3. 供应商的质量控制

1) 进货检验控制（来料检验合格率管理）；2）产品质量监督（维持试验）；

3） 供应商的业绩动态管理（上机失效率、早返率数据和服务管理）4）；供应商业绩评定、供应商分级管理。

4. 供应商业绩的评定的主要指标及评定方法：

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2) 供应商的产品及服务指标：产品质量指标（包括产品实物质量水平、检验质量、投入使用质量、产品寿命）；服务质量（售前服务、售中服务、售后服务）； 订货满足率和供货及时率；3）评价方法：不合格评分法、综合评分法、模糊综合评价法 顾客：接受产品的组织和个人 顾客类型：可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方等。顾客可以是组织内部的或外部的。 1. 顾客的概念、顾客的类型。

2. 顾客满意的概念和特性

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1. 顾客满意概念：顾客对其要求已被满足的程度地感受。2）特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。 质量管理体系的基本知识（体系、组织、过程方法、持续改进、不合格、缺陷、返工、返修、纠正、纠正措施、预防措施等

概念）

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7) 体 系：相互关联或相互作用的一组要素。 组 织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。 过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。 持续改进：增强满足要求能力的循环活动。不合格：未满足规范要求或未满足顾客的需求。 缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求。 返工：为使不合格产品符合要求，而对其采取的措施。 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。 纠正：为消除已经发现的不合格所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

以顾客为关注焦点、2）领导作用、3）全员参与、4）过程方法、5）管理的系统方法6）持续改进、7）基于事实的决2. 质量管理八项原则 1)

策方法、8）与供方互利的关系

3.熟悉2000 版ISO 9000 族标准的结构

2000版ISO9000族标准中有4个核心标准，分别是：ISO9000―《质量管理体系――基础和术语》、ISO9001―《质量管理体系――要求》、ISO9004―《质量管理体系――业绩改进指南》、ISO19011―《质量和（或）环境审核指南》

其中企业用于申请认证的标准为ISO9001。

3. 掌握ISO 9000 族核心标准的主要内容

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5) 管理体系：总要求、文件要求 管理职责：管理承诺、顾客关注、质量方针、策划、职责权限沟通、管理评审 资源管理：资源提供、人力资源、基础设施、工作环境 产品实现：策划、顾客相关过程、设计和开发、采购、产品和服务提供、监视测量装置 测量、分析、改进：总则、监视和测量、不合格、数据分析、改进

二、GB/T 19001-2000标准

1. 质量管理体系的总要求：组织应建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

2. 质量管理体系文件的范围：

1.形成文件的质量方针和质量目标、2）质量手册、3）形成文件的程序、4)组织为确保其过程的有效策划、5）运行和控制所

需的文件、6）质量记录

4．质量手册的概念及主要内容。质量手册的概念：规定组织质量管理体系的文件

质量手册的主要内容：1）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性、2)为质量管理体系编制的形成的程序或对其引用、3）质量管理体系过程的相互作用的表述。

5．深入理解质量管理体系的四大过程（管理职责、资源管理、 产品实现和测量、分析和改进）

三、质量管理体系审核

1． 质量管理体系审核的基本知识

1） 审核方法：a）要善于提问和交谈 ；b）要注意倾听；c）要仔细观察和查阅 ；d）记录要证据确切 ；e）要善于追踪验证；f）

要注意安全；

2） 审核技巧

为了收集证据，必须运用各种提问技巧。提问技巧往往影响着审核的效果。一般来说，提问的基本方法有3种。

a) 开放式提问；b）封闭式提问；c）澄清式提问。

审核员可根据审核实际需要，灵活运用。

3） 外审对策，部门负责人及部门内审员必须熟悉以下内容：1）有关程序文件；2）有关三级文件、操作规程；3）有关质量记录；

4） 质量方针、目标、管理者代表；5）相关的法律法规等。

5.回答审核员问题注意点：

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按文件回答，不要凭经验自由发挥，更不要说习惯上如此，并非按文件执行。 清理工作现场，将非受控文件清理掉。 审核员进行记录时不要紧张，因为无论对错，他们都是要记录的。 如审核员在本部门发现问题，要将问题限制在本部门，不要将其扩大到其他部门。如其问起其他部门事宜，不要贸然回答。

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h) 审核员到各部门审核时，由部门负责人（或部门内审员）负责接待，对其具体问题，如自己不 熟悉，不要强行回答，可指定熟悉的人员来回答。 注意在审核过程中的礼仪和态度，对审核员的建议，应表示虚心接受，特别注意不要与其争吵，更不要假设审核员不懂！ 各部门将资料整理后，但不必集中堆放、集中提交，审核员要什么，则提交 什么。 审核员并不熟悉你的公司，所以应引导审核员多到有把握的区域，其他区域除非他提出，否则坚决不去。

i)在觉得审核员的问题较难回答时，可反问，表示自已未听懂提问，主管也可帮助回答（如审核员不反对）。

2． 熟悉质量管理体系审核的目的和分类

审核的概念：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 分类及目的：内审（第一方审核）：确保质量管理体系有效实施和保持并持续改进，体系的符合性和有效性。

第二方审核：评价、选择和保持供方并实施监督。

第三方审核：认证注册或保持注册。

一、质量检验基础知识

1. 质量检验的基本知识及与质量检验相关的基本概念

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2. 质量检验：就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 质量检验的功能：鉴别功能、把关功能、预防功能、报告功能。 不合格品严重性分级的相关知识

分级：A类不合格，单位产品极重要质量特性不符合规定。

B类不合格，单位产品重要质量特性不符合规定。

C类不合格，单位产品一般质量特性不符合规定。

3. 不合格品控制的相关知识（不合格品判定、隔离、处置等）

A类不合格品，有一个或以上A类不合格品，也可能有B类和C类不合格的单位产品。

B类不合格品，有一个或以上B类不合格品，也可能有C类不合格，但没有A类不合格品的单位产品。

C类不合格品，有一个或以上C类不合格品，但没有A、B类不合格品的单位产品。

二、抽样检验

1． 握抽样检验的基本概念（包括检验批、批量、不合格、不合格品、接收质量限、极限质量、平均检验总数、平均检出质量等）

1) 检验批：汇集在一起的一定数量的某种产品、材料或服务。2）批 量：批中产品的数量。3）不合格：不满足规范的要求。

2) 不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。

3) 接收质量限：在抽样检验中，认为可接收的连续提交检验批的过程平均上限值。

4) 极限质量：把对应于很小接受概率的不合格品率成为极限质量。

5) 平均检验总数：用抽样方案（n,A）抽验不合格品率为p的多批产品，这时会出现有的批经过一次抽检就合格，而有的批初

检不合格，还需全数挑选。将这两种情况下发生的平均每批检验产品的个数，称作平均检验总数。

6) 平均检出质量：对于一定质量的待验收产品，利用某一验收抽样方案检验后，检出产品的预期平均质量水平。

2． 掌握计数调整型抽样检验及GB/T 2828.1的使用

1） 样方案的检索举例

a) 某电子元器件进货检验中采用GB/T2828.1-2003规定的接收质量限AQL=1.5,检验水平IL=II,求批量N=2000时,正常

一次抽样方案。【答案：（125；5，6）】

b) 某一导弹发射器上的某零件出厂检验采用GB/T2828.1-2003.已知接收质量限AQL=0.10,批量N=500,检验水平IL=II,

求正常一次抽样方案。【答案：（125；0，1）】

c) 已知正常一次抽样方案为(125;7,8),假定该批的所取的样品最多有一个缺陷点。当拒收改批时,至少检出 个样品;

当接收该批时,最少交付 个样品。【答案：8 118】

2） 总结:检验标准(符合性评价)和适用标准(适用性评价)之间内在联系.

检验是一种符合性评价,而使用是一种适用性评价。两者从理论上将应该是基本一致。如果出现不一致，要么判定合格的物料上机使用异常，要么可以上机使用的物料在检验环节判定为不合格。出现这种情况除了漏检和误检之外，大多是因为检验标准存在问题，因此要动态的调整检验标准以适应实际需要。但是在修改标准时注意两点，一是注意符合更改程序，二是库存物料的控制和处理。

1． 统计过程控制的含义:应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证产品质量的目的。

2． 控制图的基本原理:3σ原则、两类错误判断原则和小概率理论原理。

3． 统计控制状态的基本概念:统计控制状态指过程中只有偶因而无异因产生的变异的状态。

4． 控制图的判异准则:1)点子出界或恰在界限上、2）连续3个点中2点在A区、3）连续10个点中4点在A区、4）连续7个

点中3点在A区、5）连续不小于9点的链（位于中心点同一侧）、6）连续11点中至少有10点在中心线同一侧、7)连续14点中至少有12点在中心线同一侧、8)连续17点中至少有14点在中心线同一侧、9)连续20点中至少有16点在中心线同一侧、10)连续至少7点渐升或渐降、11)连续7点中4点在B区、连续至少11点在C区。

1. 熟悉过程能力的定义

又称工序能力，指工序中5M1E诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。

2. 掌握过程能力指数和的计算

表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度

Cp=T/6σ=（TU-TL）/6σ,中心偏离ε：Cpk=(T-2ε)/6σ

掌握质量改进的概念

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

熟悉质量改进的基本过程-----PDCA 循环

P—计划 D—实施 C—检查 A---处置

质量改进的组织形式

员工个人的改进（合理化建议、技术革新等形式）2)团队改进（QC小组、六西格玛管理等形式）

二、质量改进的常用工具

QC新老七工具

1． 质量工具的作用及使用方法 （因果图、排列图、直方图、散布图、控制图、对策表、饼图；网络图、亲和图、流程图、

水平对比法、头脑风暴法、）

2． SPC（即统计过程控制）：应用统计技术（以控制图为理论主）对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证

质产品量的目的。

三、质量管理小组活动

1) QC 小组的概念：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，为让企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以

改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论的方法开展活动的小组。

2) QC小组的特点：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性

2． 组建QC 小组的原则。自愿参加、上下结合、实事求是、灵活多样。

3． QC 小组长的职责和对QC 小组长的要求

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2) 职责：组织领导QC小组有效的开展工作。 要求：是推行全面质量管理的热心人、业务知识丰富、有组织能力

4． QC 小组成果评价的方法和内容

（1）严格按活动程序进行总结；（2）把在活动中所下的功夫、努力克服困难、进行科学判断等方面的情况、闪光点写进成果报告；（3）成果报告要用图、表、数据说话，配以少量的文字说明来表达，尽量做到标题化、图表化、数据化，使成果报告清晰醒目。（4）尽量避免用专业技术性太强的语言；（5）成果报告内容前可简要介绍小组情况等。

一、 六西格玛管理 1.掌握六西格玛管理的含义及核心特征

2． 六西格玛管理的含义：其一是对缺陷的一种测量评价指标，也就是我们常说的西格玛水平，二是，是驱动经营绩效

改进的一种方法论和管理模式。

3． 核心特征：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。

b) 六西格玛管理方式，掌握六西格玛的改进模式DMAIC

完善对过程的控制，提升对过程的认识程度。

2) 六西格玛的改进模式DMAIC：

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D定义阶段，确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，并将改进项目界定在合理范围内。该阶段应该做M测量阶段，通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，并对测量系统的有效性作出评价。 A分析阶段，识别影响过程输出Y的输入X，通过数据分析确定影响输出Y的关键X，即确定过程的关键影响因素。 I改进阶段，寻找优化过程Y并且消除减少关键X影响的方案，使过程的缺陷或变异得到突破性的降低。 到：具体、可测量、可达到、相关、有时间限。 1) 六西格玛管理方式：从过程的输出的波动中识别输入与输出的相关关系，找到对输出波动具有较大影响的关键因素，

e) C控制阶段，使改进后的过程优化，并通过有效的监测方法保持过程改进的效果。