办公楼物业管理方案

您的需要 我们的责任 您的满意 我们的追求

新乡市铁路局办公楼物业管理方案

目 录

第一章 河南国基物业管理有限公司简介

第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 结束语

新乡市铁路局办公楼概况及管理特点分析 新乡市铁路局办公楼物业管理服务思路 物业管理服务承诺 前期物资装备一览表 物业管理服务费用测算 护管服务方案 保洁服务方案 几点说明

第一章 河南国基物业管理有限公司简介

1.1 我们的实力

 河南国基物业管理有限公司（以下简称国基物业）成立于2001

年8月，注册资金500万元，管理面积逾180万平方米，现为国家一级资质物业管理企业（河南省仅有两家一级资质物业管理企业）。

 国基物业现为中国物业管理协会会员单位，河南省物业商会理事

单位，《河南法制经济参考》议政建议委员会会员单位，中国方圆认证中心会员单位。

 国基物业在河南省物业行业内率先通过ISO9001和ISO14001国

际质量环境管理体系双认证，成功导入TPM全面生产维修模式，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的国基绩效考核模式，拥有物业管理企业经理人近40余名，全员持证上岗率高达100%。

 国基物业管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字（办公）

楼、高校后勤、商业地产、会展中心等所有物业类型，并以中原区域文化为核心，融全程托管、顾问输出和营销代理于一体，以高端物业为前瞻，自2003年实行市场拓展以来，几乎以每年50万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。

 国基物业先后与深圳国贸、深圳先达威、上实发展、决策资源等

知名企业形成战略联盟，广泛汲取其他企业的先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，全力打造国基物业发展战略平台，构造独具国基特色的复合型生态发展系统。

 国基物业管理服务项目中，先后有多个项目荣获国家、省、市级

荣誉称号，公司也先后被评为“新乡市房地产行业青年文明号”和“新乡市物业管理名企20强”，2004年度国内权威物业管理期刊《中国物业管理》第四期（总第十九期）更是以《1+1带给了我们什么》为题，报道了国基物业的成长哲学，也是河南省唯一获此殊荣的物业管理企业。 1.2 我们的理念

  

服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运，

企业的发展就是个人的发展。



发展目标：以“生态型发展体系”为依托，

致力于打造中原物业第一品牌。

1.3 我们的目标   

立足基础服务，树立国基物业诚信高效形象。 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量，倡导“温馨畅想 颠峰体验”。

国基物业： 通过ISO9001国际体系认证

家和万世花园：

嘉和园小区

锦绣江南

通过ISO14001环境管理体系认证 中国物业管理协会会员单位 新乡市物业管理名企20强 新乡市房地产行业“青年文明号” 新乡市物业与房地产协会会员单位河南物业商会常务理事单位 《法制经济》议政委员会会员单位全国物业管理示范住宅小区

河南省优秀住宅小区 新乡市绿化达标先进单位 新乡市首批旅游观光小区 金水区绿化达标先进单位

新乡市优秀住宅小区

金水区绿化达标先进单位 金水区文明生活小区

新乡市优秀住宅小区

… … … …

1.6 重点推荐项目一览表

第二章 新乡市铁路局办公楼概况及管理特点分析

2.1 新乡市铁路局办公楼概况

 新乡市铁路局办公楼雄踞新乡西郊黄金地段---航海西路。东起工人路，南望帝湖花园，交通便利，地理位臵极其优越。  新乡市铁路局办公楼坐拥完善的社会配套资源，与帝湖花园、市广播电视局、建材大世界共构绿城“西部之窗”。地缘优势突出，具有成熟的办公、政务等文化生活氛围，能够无限提升办公品质。

 新乡市铁路局办公楼的整个建筑造型新颖别致，采用国际前沿建筑设计理念，并采用玻璃幕墙及高级石材作为装修主料，整体建筑结构庄严肃穆，同时又不乏强烈的时代感和现代气息。  新乡市铁路局办公大楼地上9层为铁路局办公用房，主要包括办公室、会议室等，地下一层为停车场，整体建筑面积逾9000平方米。

2.2 新乡市铁路局办公楼物业管理特点  需要品牌物业管理为之装扮

好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。河南国基物业管理有限公司是河南国基集团的全资子公司，现为国家一级资质物业管理企业。

公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，

广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的国基物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。

如今，国基物业已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅、商业、写字楼、政府办公楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。国基物业人有实力、有决心、有信心，在新乡市铁路局办公大楼的物业管理上再创佳绩。

 安全管理是重中之重

新乡市铁路局办公大楼地理位臵的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。

国基物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的护管工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对护管人员采用“培训——考试——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对办公大楼的特点，在护管员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使领导放心。

 需对办公大楼的整体运作具有丰富的经验和优势

新乡市铁路局办公大楼一举将公共秩序维护、绿化、保洁委托给物业公司。足以彰显新乡市铁路局各级领导的魄力和决心，对整个中

原地区机关后勤社会化改制具有极强的典范作用。

国基物业现管理物业面积逾180万平方米，其中办公楼为20万平方米，会展中心为21万平方米。在我公司管理的项目中与铁路局有异曲同工之处的省公安厅办公楼及市建委办公楼均多次迎接国家、省市各级领导参观考察，并受到上级单位的好评。

从高档办公楼的日常服务，到温馨细致的客户服务，国基人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在新乡市铁路局办公楼的管理上再创佳绩。

 塑造良好的外在形象

新乡市铁路局办公楼在某种程度上承担着有效维护新乡市公路系统公务形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这，就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。

新乡市铁路局办公楼一方面承担着保障正常办公秩序的重任，另一方面还代表着新乡市公路系统的对外形象，作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合新乡市铁路局的形象需求，进而将新乡市铁路局办公楼打造成为新乡市一流行政办公大楼。

国基物业始终以“源于心诚 始于完美”为核心，将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了《国基物业文明礼貌用语100句》等诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足新乡市铁路局形象性这一需求。

第三章 新乡市铁路局办公楼物业管理服务思路

经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对新乡市西郊的规划特点和新乡市铁路局的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。

“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于新乡市铁路

局”这个工作中心；

“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。

根据新乡市铁路局办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋铁路局办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立新乡市公路系统的对外窗口形象，并强力保障新乡市铁路局的正常办公秩序。

 优化形象 专业与政治共建

作为新乡市公路系统的最高行政机构，新乡市铁路局拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而铁路局的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。

针对新乡市铁路局的这一特点，结合国基物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象 专业与政治共建”的物业管理服务思路。

“优化形象 ”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《国基物业关于工装的相关规定》和《国

基物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有新乡市铁路局工作特点的礼仪化服务系统。

“专业与政治共建”是指根据新乡市铁路局的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有新乡市铁路局鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。

“优化形象 专业与政治共建”将国基物业成熟的礼仪化服务系统和新乡市铁路局的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的新乡市铁路局办公楼物业管理服务礼仪体系。

 节能降耗 清洁与养护互补

清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对新乡市铁路局办公楼各项建筑指标，结合国基物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。

“节能降耗”是新乡国际会展中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

“节能降耗 清洁与养护互补”是针对新乡市铁路局办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而国基物业完善的ISO9001和

ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

 细化服务 考核与培训并重

物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于新乡市铁路局办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。

“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照国基物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合新乡市铁路局的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。

“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

“细化服务 考核与培训并重”是新乡市铁路局服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质 的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

第四章 物业管理服务承诺

国基物业力争接管新乡市铁路局一年内使其成为新乡市办公楼物业管理的典范：

 一年内客户满意率达到95％以上。  质量环境管理体系运行规范有效。

 一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。 4.1 管理承诺暨要求达到的最终效果

4.2 其他承诺

4.2.1关于招投标的有关承诺

国基物业管理公司完全同意和接受新乡市铁路局的招标要求，并承诺如下：

 公司中标后，将立即派人进驻新乡市铁路局办公楼，开展前期准备工作。

 在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，国基物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

 合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知新乡市铁路局相关部门。

4.2.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果国基物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由新乡市铁路局办公楼管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：  根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。  对办公楼的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与新乡市铁路局协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。

 本合同终止时，管理处将向新乡市铁路局移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。

第五章 前期物资装备一览表

5.1 办公物资装备

5.2 护管装备

5.3 保洁物资装备

第六章 物业管理服务费用测算

6.1 物业管理服务费用测算 6.1.1人工费用

6.1.2 其他费用

20289元/月+ 3574元/月 = 23863元/月 年费用为：23863元/月×12月 = 286356元/年

测算说明：

1. 按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险0.4%，失业保险1%），医疗保险占公司总额的8%，此项费用仅用于管理人员、护管队长，不含普通作业人员；

2. 该测算中办公水电费用未计，待中标后双方根据实际情况另行协商；

3. 工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套；护管人员冬装2套，标准为200元/套，夏装2套，标准为100元/套。 4. 按照国家相关法律法规规定，税金组成： 营业税—所有费用总和的5%； 城建税—营业税的7%； 教育附加费—营业税的3%； 则税金共计所有费用总和的5.5%。 6. 依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。

第七章 护管服务方案

7.1 岗位设臵与职责说明 7.1.1岗位设臵

7.1.2 职责说明 ① 固定岗

③ 机动岗

7.2 护管服务细则 7.2.1 安全管理职责

巡查监督--------防止罪案发生。

车辆管理--------维护交通秩序，确保车辆安全 7.2.2 广场管理

工作内容：公共秩序管理，车辆进出管理，物品进出管理。 工作要点：

 礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；  作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。  有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。

 巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。

 有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护

秩序等工作。

 发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。

7.2.3 交通车辆管理  交验有关证件。

 严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。  注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。

 对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。

 指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。

 对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。  冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。 7.2.4 区内管理

工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。 工作要点：

 严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。

 完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。

 重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。  按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。

 各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在广场进出区域和地下停车场区域等。

 非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。

7.2.5 紧急事件处理程序

工作内容：各种紧急事件和突发事件的处理，及时协调各方关系和力量，确保正常办公秩序。 工作要点：

 各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。

 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。

 如调动增援人员仍不能控制或解决，则需向社会机构求助，并迅速向业主有关领导和公司相关领导汇报。

 事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。

 固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

 参与处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。

7.3 护管服务工作标准 7.3.1 日常工作标准

7.3.2 交通车辆管理标准

第八章 保洁服务方案

8.1 人员定岗

正常保洁服务期间人员安排根据实际情况可能会有所调整。

保洁员7人： 外围2人，负责日常保洁，兼外围及地下车场保洁，

垃圾清运；

办公楼大堂1人

办公楼2-9层每2层1人，共4人，负责楼内公用部

位的走廊、大厅、楼梯、楼梯扶手、门窗、墙壁、厕

所、标识、电梯层门及轿箱等日常保洁；

8.2 保洁工作内容、要点

8.2.1 大厅

保洁范围：大厅

工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。 工作要点：

 集中清洁工作一定在办公开始之前完成。

 严格遵守新乡市铁路局有关规定，一切行动听指挥。

 清洁工作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意

清洁工具的摆放位臵。

 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操

作规程。

 定时巡回检查，勤于打扫。

8.2.2 会议室

保洁范围：会议室

工作内容：会议台、椅、室内玻璃、门、室内设备设施、地面、间隔玻璃、地毯、墙身、地脚线、灯饰、天花、电制开关、烟灰盅、卫生间、茶水间、书桌、垃圾清运等。

工作要点：

 会议室除每日正常打扫外，使用后必须立即清理。

 清洁会议台、椅、书桌台面、健身器材等使用的毛巾与擦拭其他

部位的毛巾严格区分，严禁混用。

 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操

作规程。

 卫生间、茶水间的清洁频度要根据使用情况作调整，注意积水的

清洁和提示。

 定时巡回检查，勤于打扫。

8.2.3 消防楼梯、电梯、天台

工作内容：走火楼梯地面、扶手、墙身、玻璃、电制开关、天花、消防设备、电梯地面、镜面、四周墙身、天台。

工作要点：

 严禁锁住消防楼梯门，确保消防门的正常开启。

 平日注意楼梯间的通风，保持空气新鲜，风雨天注意关好门窗。  电梯的巡回保洁要回避人群，不妨碍客人使用电梯。

 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操

作规程。

 天台定期打扫，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附

属设备设施的稳固性。

8.2.4 地下停车场、外围广场

工作内容：设备层地面、墙身、天花、地脚线，停车场地面、管道、

消防设施、下水道、排水沟、灯饰、电制开关，外广场广告牌、灯饰、地面、雕塑等装饰品、休闲椅等、大楼外墙。

工作要点：

 设备层清洁一定在技术人员监督下进行，严格遵守操作规程。  地下停车场保洁时应注意安全，注意清洁工具停放。

 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操

作规程。

 发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。

 外广场打扫时，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附

属设备设施的稳固性。

 定期清理下水道、排水沟，保持卫生。

8.2.5 洗手间

注：本大楼公用洗手间较多，洗手间的保洁工作非常重要。

工作要点：

 楼内员工负责洗手间的清洁工作。

 洗手间的保洁频度根据人流量确定，人流量少的洗手间为1次/2

小时，人流量多的为1次/小时。

 1-7层的洗手间保洁时间须遵守有关规定要求。

 注意节约用水管理。

 除勤力保洁外，应适时喷洒空气清新剂，保持洗手间无异味。  作业时注意礼节礼貌，不对客户造成任何不便。

 擦地时，应有“小心地滑”字样的提示。

8.2.6 垃圾收集及清运

工作范围:公共区域垃圾桶、箱内垃圾的收集、清运，垃圾中转站的垃圾清运。

工作要点：

 根据情况定时对垃圾桶、箱的垃圾清理，注意保持垃圾桶、箱的

外观整洁。

 垃圾中转站的垃圾清运每天保证1-2次，垃圾清运后，要对垃圾

中转站进行清洁。

 及时处理垃圾桶、箱的异味，保持空气清新。

 清洁人员应定时清洗垃圾车。

第九章 几点说明

 物业管理本身是微利行业，物业公司介入后，须投入大量人力物

力，如果物业管理合同只签订一年，对物业公司来说风险太大。建议物业管理合同签订三到五年，这样也便于创建优秀示范大厦。  根据国家《物业管理条例》及其相关法律法规规定，开发建设单

位应为物业管理企业提供必要的物业管理用房和相关物资装备，但其产权归开发建设单位所有，物业管理合同终止时，物业管理企业应将其全部交还开发建设单位。

 由于新乡市铁路局办公楼目前尚未完全竣工，且绿化工程还未开

始实施，本方案仅根据前期考察和沟通情况进行估算，具体绿化费用测算可等具体数据明确后再另行测算。

 本方案版权为河南国基物业管理有限公司所有，任何个人、单位

未经许可不得擅自摘抄、复印、扫描，如未中标，国基物业将对本方案予以收回。

结 束 语

高品味的设计策划、高标准的建设施工、高水平的物业管理必将给办公生活带来质的变化。创建国际文明办公标准区是国基物业人的奋斗目标。

我们相信，有新乡市铁路局办公楼优越的硬件条件作保障，有新乡市铁路局各级领导的大力支持，有国基人对办公楼管理的深入了解，通过国基物业人细致入微的管理与服务，通过广大工作人员的大力配合，定能成为新乡西区最亮丽、最温馨、最舒适、最宜人的办公区。

由于现阶段对新乡市铁路局办公楼的了解未够充分和细致，本方案可能会有各方面的缺陷和不足，若双方合作成功，待国基物业全面、深入的考察完后，将再次提供更加完善和具体的物业管理服务实施方案。谨望各位领导能从本方案中了解国基物业的实力以及与新乡市铁路局合作的强烈愿望。其它未尽事宜，双方另行协商。

衷心感谢各位专家领导百忙之中对本物业管理服务方案予以审阅。