质量的核心就是顾客的期望值
质量的核心就是顾客的期望值
如今企业正在围绕“质量月”活动如火如荼地开展工作，把狠抓产品质量作为管理工作的重中之重。其实，每一个人都知道质量是企业的生命，是企业生存的基础，但是又往往漠视了最根本的东西，即：质量到底是什么？而这个问题其实是最根本的，也是最重要的。
要定义质量的真正含义，需要查询更多的关于顾客购买或者使用我们产品或者接受我们服务的资料。当购买某种产品时，你总期望它能满足你的特定需求。当你对一件产品有特定需求时，你就会不厌其烦地在卖场四处转悠，在一大堆同类产品中寻找最能满足你需求的那一种。例如购买一台洗衣机，是希望它能帮你洗衣服。如果你购买一台冰箱，希望它能满足你在炎热的时候保存食物。在选购过程中，你总会有一种感觉，认为某种产品将会满足你所期望的。
对于卷烟产品，我们庆幸的是我们本身既是产品的制造者，同时也是产品的消费者，即我们本身也是顾客的一份子。那么，设身处地，我们再想一下，如果自己对卷烟产品到底在意什么？最关注什么呢？哪些是我们作为顾客不可接受的缺陷？而这些就是我们卷烟产品的核心，其实就是卷烟产品的质量所在。 就像你期望油漆是牢固和完美的，期望抽屉拉动起来灵活自如而且耐用。如果这些希望都会在一件产品上被满足，你一定会认为它是高品质的——无论价钱高低。就像尽管朱小杰的椅子那么贵，但也有它的消费者；也为什么全友的家具很便宜，但也有大量的购买者。他们都在不同方面满足了一部分消费者的特殊需要。因此，从本质上说衡量质量的标准就是满足顾客的需求程度（或者说是期望程度），越贴切地满足，说明你的质量标准就越准确，越合理。
这就涉及到质量标准的问题，其实也就是顾客的苛求程度。100元一包的香烟如果烟支邹巴巴的，估计每一个顾客都不会接受，而这包烟如果仅仅1元，顾客在某种程度上会接受，这应该是一个不容置否的事实。3000元的手机和一个200元的手机，顾客是不会有相同的标准去要求，这应该是事实。而内在的东西却是共性的，至少通话和短信息应该能用，这是对手机最基本的东西，这应该不是一个可以争辩的现实。
因此，对于卷烟产品也一样存在，顾客的满意度问题。香烟的共性是什么？这是问题的核心，就是为什么要吸烟？高档烟和低档烟的区别又是什么？这些问题必须搞清楚，因为，正如200元的手机不可能拿3000元的手机成本去制作，低档烟同样不能用高档烟的成本去制作，因为，既是公司，那么就要考虑成本，还要考虑利润，固然消费者是上帝，也不可能为了消费者去破产，不是吗？但是，正如200元和3000元的手机一样，无论高档烟还是低档烟都要能够满足心理的特定需求，一种特定的吸味，可以给顾客以满足感，这是根本的，核心的。我想，再精美的包装，也不是烟支的核心，那是艺术品的品质，这是必须搞清楚的，不能本末倒置。同时，卷烟产品作为特定食品，一定有特定的品质口味，满足特定的人群需求，这在产品开发设计和品牌定位时就一定要明确，不可大锅菜，没有特色的食品是不会吸引人的，正如川菜就是辣的，没有辣椒那就不是川菜，川菜不能为了满足上海人的口味把川味舍掉。因此，黄山是什么，定位的标准是什么？满足哪一类人群以及口味的特色是什么这才是黄山品牌的品质核心，而这些核心是产品质量的根本。
综上所述，质量标准并不复杂，它是由消费者来鉴定的。但是必须明确细分，尤其同一品牌的各个层次，不可混为一谈，造成品牌自我打架，“兄弟阋于墙”的局面。因此，作为产品的制造工厂，应该理解并且接受这个标准，围绕这个标准来制定相匹配的质量管理活动。换句话说，你和你的员工需要通过顾客的眼睛和思想来看质量
为了确保顾客期望值的满意度，我们又必须做些什么呢？质量管理的基础就是你的产品应该完全满足顾客需求。因此，需要定期明确地指出哪些缺点是绝对不允许出现在产品上的。这样，你的产品才会受欢迎，才能被称之高品质的产品。要了解这些信息，就必须听取经销商销售人员和消费者的反映，并且建立顾客档案，细心回顾所有顾客服务纪录，去辨认所有可能对你的产品产生不利影响的因素。
每个公司必须充分地制定好每件产品的质量规范，以高标准来要求产品所涉及的各个重要领域。这不仅包括各种工艺规范，而且还包括材料说明书，产品工程学等其它问题，例如，那些被放在包装箱里的“质量清单”，、其内容里的细
节说明是很简单的，但这个“简单”的标准应该足以清楚表明是顺应了顾客的需求的。
为了提高公司员工对质量的掌握程度和水平，公司必须规范已经确定的顾客要求和由此已经开发的产品，并将各种规范转化成工艺标准、质量标准等各种产品生产指导性文件，并且必须对工人进行培训和指导，以确保最终产品与顾客的要求相符合。缺少这个重要的环节，将会使企业的质量管理丧失作用。
为了让公司里的每个员工知道都如何做好自己的工作才能使产品满足顾客的期望，管理者必须提供充分的信息。这就是管理者指导的职责和员工执行的职责所在。你的员工了解什么是质量吗？他们了解在公司里生产一个有品质保证的产品需要做些什么吗？如果你的员工不能了解这些，那么从今天开始，就开始质量管理的工作吧，否则企业的生存将受到威胁，因为你远离了顾客。
卷包工段：董明
2010-10-26