对公共图书馆公益性回归后服务工作的几点思考

发布日期：2009-08-28

对公共图书馆公益性回归后服务工作的几点思考

见世君 杨颖 叶鹏

[摘要]文章阐述了公共图书馆公益性的根本属性和服务原则，公共图书馆服务的公益性回归，保障了读者自由平等享有公共文化的权利。体现了公共图书馆的“公共精神”。文章还论述了在新的阅读形势下，公共图书馆应该努力在读者服务工作中做足文章，才能赢得读者，最终推动图书馆事业的发展。

[关键词]《公共图书馆宣言》；公益性；图书馆服务

服务是现代图书馆存在的理由，笔者认为服务是图书馆的生命源泉，离开了服务，那么图书馆就失去了存在的意义，这一点已经得到图书馆界的普遍认同。图书馆信息文献资源是重要的公共文化资源，这一性质决定了图书馆向社会提供公益性文化服务。在新形式下，图书馆回归公益性后，公共图书馆的服务工作该向什么方向发展，为读者提供什么样的服务才能在竞争中赢得读者，本文就笔者从读者到图书馆馆员的角色转变中，体会到图书馆服务工作中的几点心得与思考在此加以阐述。

1 坚持公益性是图书馆服务的必然选择

1.1理论依据

19世纪中叶，由英国爱德华兹等人提出了公共图书馆理念。这一理念包括地方税收支持、免费向所有人开放，且不需要身份证明等。可以说，这一理念明确了公共图书馆的公益性属性。一个世纪后，1949年联合国教科文组织发布了《公共图书馆宣言》，“公共图书馆应当完全以公共经费支付，并不许向为之服务的任何人收取直接费用”，“公共图书馆应当随时可让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或者教育程度”。它确立国际公共图书馆免费平等的基本服务理念。中国图书馆学会于2008年通过了《图书馆服务宣言》。这是一部依据国际图书馆界通行的理念而制定的宣言。其主要目标是：图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益性服务为基本原则；向读者提供平等服务；在服务与管理中体现人文关怀；提供优质、高效、专业的服务；开展信息资源共建共享；努力促进全民阅读；与一切关心图书馆事业的组织和个人真诚合作，通过各种方式参与图书馆建设。

1.2现实依据

十七大报告明确提出：“坚持把发展公益性文化事业作为保障人民基本文化权益的主要途径，加大投入力度”。公共图书馆作为公益性的文化教育机构，既是文化产品的重要载体，又是服务大众的文化阵地，理当承担保障人民文化权益、让人民共享文化成果的责任。为了贯彻这一精神，让更多的人走进图书馆，最大限度的利用图书馆，国家图书馆率先作出了表率，2008年大年初一开始全面减免办理读者证、文献复印等多项收费项目，降低了读者进馆的“门槛”，进而带动全国公共图书馆向公益性目标迈进，使得公共本质得以彰显。这一举措得到了广大读者的欢迎和肯定。其背后反映出的是公众对公共图书馆回归公益的热切盼望。

1.3 公益性是公共图书馆最大竞争优势

当人类社会进入了信息时代以来，计算机技术的进步和网络的普及，使人们的阅读方式和习惯正在发生着深刻的变化。随着新媒体的涌现，人们从传统的阅读纸质出版物向多元化的方向发展。这几年，网络阅读这种新兴的阅读方式飞速发展，阅读群越来越多。海量的信息，便捷的获取方式，直接感官冲击的阅读效果，个性化的阅读环境，阅读的交互性等网络阅读特性都是传统纸质阅读所不及的。但网络阅读亦有其局限性，纸介质的传统阅读仍有很强的生命力，其作用和影响是其它媒介不可完全替代的。有人做过网上阅读与纸面阅读行为的对比调查[①]，相比而言，被试者在纸面阅读环境下形成的阅读习惯比网络阅读更胜一筹，他们更倾向于纸面阅读小说、散文、诗歌、论文和专著等严肃性内容，而网上阅读则倾向阅读新闻和幽默等消遣性内容。

新的阅读形势给以服务大众化读者为主的公共图书馆的服务提出了新的定位，在机遇与挑战面前，公共图书馆应该积极的调整服务策略，大胆创新，为读者提供更好的服务。那么，在多元化的选择面前，公共图书馆如何让读者把图书馆作为自己阅读的第一选择，笔者认为应该充分利用公共图书馆公益性的优势，提高图书馆吸引力，进而在读者服务上做足文章。

2目前公共图书馆推行公益性服务存在的问题

2.1馆藏文献资源及阅读环境的问题

随着公共图书馆公益化免费服务的不断推进，图书馆的接待读者量和外借图书量均有明显增长，面对众多到馆读者，图书馆是否做好了足够的准备接待读者呢？就笔者所在图书馆为例，每到周末，到馆人数是平时的2—3倍，图书馆里人气很旺。首先，读者的借阅出现集中化、个性化的特点，特别是对当下流行热门读物或者个性化的需求及服务，使得馆藏文献不能同时满足多位读者的需求。读者产生抱怨并带者些许遗憾离开图书馆，这在一定程度上影响了读者的满意度。其次，到馆读者能否享受安静的阅读环境。借阅室内人头攒动，每个人的阅读空间都受到了一定的影响。再次，由于周末到馆人数的增多，使得公共检索、阅览桌椅、存包柜等资源也变得紧张起来。这些存在的问题都值得我们思考。

2.2 服务水平如何提升的问题

图书馆是为读者服务的，读者的满意度是衡量图书馆工作质量的最为重要的标尺。在“读者至上”的理念下，一切从读者的角度出发考虑问题，相信我们的服务工作会做得更细更到位。诚然，有些时候读者与工作人员也会产生摩擦，在妥善处理与读者的矛盾中，馆员应尊重读者，以宽容诚恳的态度去化解矛盾，让读者满意。

在新的阅读环境和形势下，图书馆除了要做好常规性的工作外，更应该在深层次的服务上多下工夫。读者的整体水平在不断提高，要求图书馆工作人员要具备更高的素质，才能更好地为读者提供服务。在日常的读者接待过程中，要研究和分析读者的阅读类型和特点，掌握读者的阅读心理，及时调整自己的服务方式，不断提高服务水平。有些读者经常会问一些专业性很强的问题，如果我们对这一领域毫无所知，就无法为其准确提供相关的研究资料。不了解读者的阅读类型及心理，也不能及时帮助读者找到所需文献。这些都对图书馆员提出了较高的要求，我们应该具备较高的专业知识和较好的综合素质，才能为读者提供优质的服务。

2.3读者素质的引导、提升问题

公共图书馆是知识的海洋，人们在这里获得知识和信息，陶冶情操。任何人都有利用图书馆的权利，在图书馆面前，人人平等。到馆的读者中又因其知识水平不同、教育背景迥异而参差不齐，对图书馆的认识和利用也有一定的差异，因此，如何对读者的素质加以提升、引导，培养读者的图书馆意识，自觉形成良好的阅读行为，与馆员共同努力营造一个温馨和谐的图书馆环境则显得尤为重要。

3解决上述问题的途径及方法

公共图书馆作为公共文化服务的主体，应该得到政府的足够重视，加大投入力度，确保图书馆文献资源及公共设施资源的能够满足公众的需求。当前市场上的文化出版物种类之多，更新速度之快，图书馆文献的更新补充则相对滞后。笔者认为，首先，图书馆应该具有较为充裕的购书经费，否则，无法满足读者对文献的需求；另外，采编人员应及时了解最新的出版物，特别是畅销热门书籍，采取灵活多样的采访方式，可以通过网上书店及时购进新书，提高图书上架的速度。同时，合理配置图书比例，使热门读物能满足读者需求，一般读物不至于无人问津。

笔者所在的图书馆在公共设施资源的使用方面，还有不尽如人意的地方。比如在电梯、残疾人通道等一些设施不能为读者提供便利的服务，这一点，虽然有历史客观性因素在内，但是，我想，图书馆应该为每一位读者提供服务，无论在建筑设施上，还是服务管理中都应该秉持“以人为本”，试想连一些基本的公共硬件设施都无法为读者提供便利的服务，人性化的服务不应该受到这样的制约。

在提升服务水平方面，笔者认为，首先，良好的职业道德是做好服务工作的前提。馆员应该对自己所充当的角色有足够的认识，第一次听到读者称呼我为“服务员”，不禁感到讶异，这是自己从读者到图书馆员角色转变中心理上的一种落差。但也正是这句“服务员”称呼，提醒了我如何找准作为服务者的角色定位。其实，读者在选择利用图书馆服务时总是希望能用最少的时间、最简单的手续得到最需要的资源。舍远求近、避繁就减、弃疏择熟是读者共同的心理。那么，我们就应该最大满足读者的这种心理。

笔者曾帮助一位老读者找过书，以后每次来他都表示感谢之意。这是良好的第一印象在读者心中起到的积极效果，这种信任还会由他传递给更多人。在读者服务中，可以借用“蝴蝶效应”理论。如果一名读者对图书馆不满意，就会导致69人感到失望，可见，一人的不满意可以对整个图书馆造成更多消极影响，因此，必须让每一位读者满意。在日常的读者服务中，“细节可以决定成败”。要注重每一个细节，一个灿烂的微笑，一句温暖的问候，都会拉近与读者的感情。

其次，克服卷怠情绪。图书馆职业应该是一个值得骄傲的行业，目前，我国图书馆事业受重视程度远逊于发达国家，图书馆馆员没有较高的社会地位。因此，在长期的简单重复性工作中容易让馆员失去工作热情和动力，在工作中产生疲劳、卷怠情绪。作为馆员应加强职业认同感，树立崇高的价值观，制定短期的目标，追求一次次小的成功和喜悦带来的自信。作为一名新时期的馆员，要摒弃旧的服务理念，更新观念，积极主动的为读者提供服务。

在终身学习社会里，图书馆员更应该不断进行学习和研究，加强自身修养。抓住图书馆文献信息资源丰富这一得天独厚的优势，夯实专业基础，同时不断开阔视野，更新知识结构，丰富服务内容，充分利用现代信息技术，为读者提供深层次的全方位服务。将自己发展成为“一专多能”的信息“导航员”。

在引导提升读者素质方面，笔者认为应该做到以下几点：

一是热心引导读者，改变读者对图书馆的不利认识。心理学研究表明，首先获得的印象能较强的深入人心，这被称为初始效应。而近时效应，即两次获得的印象有时间上的大差异的话，则近的一个印象是比远的一个印象会较为强烈。[②]对第一次利用图书馆的读者给予热情周到的服务，引导他们熟悉书库藏书布局，帮助他们找到所需书刊，了解他们的阅读类型，及时推荐相关文献，都有利于形成读者良好的初始印象。热情服务有助于解除读者心理上的顾虑，有的读者怕看到馆员不耐烦的脸色等等而不愿向其求助，此时，我们要善于察言观色，主动给予帮助，消除他们心中的犹豫。

二是培养读者的图书馆意识及习惯、提高读者的忠诚度。相比与欧美等发达国家，我国大陆公众缺乏图书馆意识，不懂得如何利用图书馆。随着公共图书馆推行免费平等服务后，读者纷纷涌进图书馆，由于读者水平层次不同，图书馆里存在着一些不文明的行为，如大声喧哗、接打电话、不爱护环境卫生、乱放图书、损坏图书，不按时归还图书等等。对待个别读者违反规章制度的行为，工作人员应以礼貌、规范、得体的语言加以提醒，耐心解释，以理服人。读者与工作人员之间常因为图书滞纳金问题产生矛盾，读者总以为图书馆为了创收才设置滞纳金的。其实，这只是对读者的一种约束方式，假如没有任何限制的话，我们就无法保障其他读者的权利。因此，我建议是否换一种方式，比如可以借鉴银行业个人诚信度引进“诚信阅读机制”，如果借阅证上有不良借阅记录的话，那么，将限制其本次借书行为。当然，这种方式是否具有可操作性，笔者并未做过全面的调查，但是通过这种方式可以提高读者的诚信度是无疑的，而且还可以改变读者对图书馆以往热衷创收的印象。

三是努力为读者营造一个良好的图书馆阅读环境。这里的阅读环境包括建筑空间环境和人文环境。用舒缓的音乐，舒适的桌椅，丰富的书籍，让读者在图书馆里享受阅读带来的愉悦。后者人文环境的营造，需要馆员投入更多的人文关怀，让读者在图书馆看到的只有微笑。排列森严的书架、严肃生硬的气氛早已不能吸引读者。读者更需要舒适、便捷、愉悦的阅读环境。阅读环境的优化使得公众愿意到图书馆来，依恋图书馆，享受在温馨舒适充满人性的环境中阅读。馆员通过与读者的沟通交流，彼此间形成了信任，读者的自觉意识得到强化，一种良好的人文氛围促使图书馆向着更好的方向发展。

结语

今天，图书馆作为公共事业正在受到公众普遍的关注。图书馆因读者而存在，为读者服务，让读者满意才能真正体现图书馆存在的价值。“以人为本”是图书馆公益性服务的出发点，只有坚持图书馆的公益原则和方向，努力为公众营造良好的阅读环境，才能赢得公众的信赖，公共图书馆也将会有更美好的未来！

参考文献

[1] 联合国教科文组织.公共图书馆宣言[M]. 北京：北京图书馆出版社,2002.

[2] 刘儒德,程铁刚,周蕾.网上阅读与纸面阅读行为的对比调查[J].电化教育研究, 2004（5）.

[3] 郑肇桢. 心理学[M]. 香港：商务印书馆,1984.

[4] 叶卫红.读者服务中的“蝴蝶效应”与细节和谐[J].图书馆工作与研究,2008（12）.

[5] 李暖. 图书馆员如何克服职业卷怠 [J].黑龙江史志,2009（4）.

[6] 杨帆. 阅读的革命[J].图书与情报,2003（1）.

[7] 彭斐章,费巍.阅读的时代性与个性[J].中国图书馆学报,2008（2）.

[8] 曲晓玮. 守旧与创新——对公共图书馆服务中几个问题的思考[J]. 图书馆论坛,2003（8）.

[作者]：见世君，女，北京市东城区图书馆，64051155-608，

[email protected], 北京市东城区交道口东大街85号,10007

杨颖，女，北京市东城区图书馆，64051155-608，

[email protected]北京市东城区交道口东大街85号,10007

叶鹏，女，北京市东城区图书馆，64051155-608

[email protected]，北京市东城区交道口东大街85号，100007