销售话术学习模板(全175条.)

销售话术学习模板

什么是销售的基本功夫呢？除了亲切、热情、标准化的身体语言和说话的声音、声调之外，我个人觉得语言、说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了!只要这方面功夫到位，消极的方向是可以避免因说错话得罪客户，失去业绩，而积极的方向是可以主动进取，开发客户的欲望，争取宝贵的业绩!

学习方法：背诵模版!

很多人看过这些模版之后都很开心，心里想“是啊!这样的回答很好啊!以后就这么回答客户!”，好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候去突然发现处处受阻，不是客户没耐心听完，就是客户嫌自己啰唆，或者客户觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己当时听到模版时的美好感觉完全不同!

因此在模版的使用上有一个流程是要去遵守的：制作模版→背诵模版→了解模版的精神与意义→以自然而且流利的语言说出来→用在终端现场上

“模版到底怎么用呀!”，其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面：

1、模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；

2、没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；

3、没有在背熟之后幻化为自己流利的语言；

4、没有经常与同事互相练习，以致于在现场抓客户来练手；

5、过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同，所以面对客户时心中产生障碍；

6、模版与实际说出来的语言终究还是不同， 所以必须将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化，避免字数过多，招致客户失去耐心。

只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项，这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量，当然背诵是一定需要花时间和心思的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间。本学习样本旨提高大家的销售话术技巧，大家在每天的晨会、交接会和闲暇时间上作为学习内容，每天坚持。

第一章 如何处理与顾客关系

1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。

答：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的款，以您的身材，我想您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就拿着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）

2、导购热情接近来店顾客，可顾客就是冷冷地回答“我只是随便看看！” 答：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留意的是哪一类的饰品？

答：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍戒指„„

答：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？

答：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？

3、顾客很喜欢，陪伴的人说，“我觉得不好看”或“我觉得一般般”

答：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个最适合的！

答：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！ 答：您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选„„！可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样面料的产品呢？这样我们也可以多一些参考！ 答：您觉得您的朋友穿什么款式比较好呢？我们可以一起比较看看！

答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！

4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。

答：（微笑着对闲逛顾客说）这位大哥，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）帅哥，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样道理，每个人的穿衣风格都不一样，您要相信您的眼光，这件衣服真的很适合您~~~~穿在您身上真的很帅的。

5、这款衣服真的好看，下次我带朋友来看看，到时再买吧。

答：那好吧！只是您穿起来简直就跟帮您量身定做的一样合适，价位又不高，今天不带太可惜了！再加上我们今天刚刚好有促销，过几天也还不知道有没有货，如果没有那多糟糕呀！所以我建议您还是今天带回去最合适了！

答：那好吧！是这样的，因为我觉得不管是在款式上还是颜色上方方面面我都觉得这套衣服非常适合您，我也怕自己有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因您想下次再买呢？

答：唉呀！那好吧！只是我比较担心您下次来的时候还不知道是不是还有这个货，因为我们的货周转的比较快，上次有个客户晚了两天结果就没有货了，调货也调不着，害他懊恼了好久，我也很不好意思！所以我建议您还是今天就带上！因为今天有货，肯定没问题！我帮您拿件新的！

答：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服是我们热销款，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。所以我建议您还是今天买比较合适。

6、现在不好决定，我们回家商量商量！

答：是的！因为首饰一类的产品单价都会稍微高一点，是贵重的东西，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较„„

答：是的！这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，您再坐会儿，我再介绍几款给您！

答：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是„„是这样„„（针对客户的问题再做正理） 答：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）

7、顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。

答：小姐，那您男朋友没一起来真是太可惜了！我们这的衣服价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。所以我建议您还是今天买比较合适。

8、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。

答：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚一定是服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我确实想要帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！ 答：大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！谢谢您！

答：大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示就走了！真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我，我想一定可以找到您需要的产品！

9、试穿了几套后，什么都不说就走了。

答：这位大姐，不好意思，请您先别急着走！其实我觉得刚刚您穿的某一套非常好呀！是什么原因您不喜欢呢？您想找什么样的款式呢？我可以帮您！

答：这位大姐，请您先别急着走！是不是这几款您都不喜欢呀！还是我的服务没有到位，您都可以告诉我，我们会立即改进的，您能告诉我您真正想要找什么样的款式呢？

答：这位大姐！能不能请您留步一下！是这样子的，我想请您帮个忙！因为我自己是一位比较追求自我进步的营业员，当然您没有购买没有关系，只是我想请您告诉我您没有购买真正的原因是什么？这样也方便我可以改进和调整！

10、某时间段内，顾客较多时，客户有抱怨，甚至流失。

答：真的不好意思！因为假日比较忙的关系，招待不周！您先看一下我们今年的新款，有喜欢的就叫我一声，我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好意思，里面请！

答：真是不好意思！今天店里的客户比较多，没有时间好好招待您真是抱歉！您这里先坐会儿，喝杯茶，请！我一会儿忙完就马上过来！等会儿跟您好好聊聊！不好意思！

答：唉呀！真不好意思，这个时间的顾客特别多！招待不周真是抱歉，您要先坐会儿喝杯茶、还是您要自己先看看呢？

那好吧！您先等我一下！我忙完马上就过来！不好意思！

11、顾客进店试穿产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了。

答：唉呀！真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了！

答：唉呀！真是刚好，我正要说您运气好呢！因为这恰好是最后一件新的了，您试穿了刚好带走，如果您晚一步，可能连看都看不到这款衣服了！

答：是这样的，我们每款衣服的每个尺码都只有一两件，顾客都喜欢到我们这买衣服所以您看中的这款确实只有这一件了，如果您晚来一步可能连看都看不到这款衣服了。并且之前也确实没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给你包上吧。

12、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！

13、做促销产品，顾客担心质量方面问题。

答：这一点请您放心，虽然是促销商品，还是同一个品牌和同样的地方生产，所以质量的部分是一定过关的！

答：这一点请您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！

答：呵呵！这肯定不会，您放心！我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！

答：这一点您放心， 即使是促销产品，它所代表的也是我们公司对客户的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！

答：这一点您放心！因为我们这些促销产品都是正品，只是因为断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！而且现在买是最划算的！

14、你们卖衣服时都说的很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

答：先生，您说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们公司目前已经有好几十家的直营店，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心

答：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为„„

答：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！

对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！ 15、你们这么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？整天就为这些事操心，我还怎么工作。

答：造成您的困扰真的抱歉，让您这么费心！请问一下您这几天有空吗？如果有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！

答：是的！这面料穿的时候确实要小心一点！因为每一种面料的优缺点都不一样！像您这件衣服的款式，确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感，只是穿的时候就必须要小心一点了！造成您的困扰真的是非常抱歉，我一定会将您的意见跟公司反映的！谢谢您！ 答：真的是很抱歉，造成您的困扰了！能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！（这个问话是要提醒客户错不在面料）

噢！原来如此！是这样的„„

16、营业高峰时段，因导购招呼不走导致顾客产生抱怨甚至流失。

答：（先进店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）帅哥，真不好意思，让你久等了，是看上这一款了吗？我拿下来让您试穿一下~~~~~~

17、顾客进店后看了看说道：你们的款式好少呀，没啥好买的！

答：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

答：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是„„

答：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！

18、我挺喜欢你们品牌的，但你们的风格老在变，而我不喜欢变换风格！

答：是的！最近我们的产品风格确实是在做一些调整，最主要还是跟市场潮流走，其实我觉得我们最近调整之后的风格反而比以前更加适合您，因为„„

答：是的！您已是我们的老客户了，对我们的产品也熟悉！其实我倒觉得风格变了之后反而好，这样您在平常打扮的时候也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为„„

答：呵呵！其实我刚刚还想说，最近我们的风格调整之后，我觉得一是更适合您了，二是您在打扮上还可以有更多的选择，其实一段时间换一下风格是好事，不管是家庭生活还是在工作上，都可以让人有新的感受，前几天还有一个老客户特地跑过来跟我说„„（讲个风格转换获得赞美的故事）

答：是的！我们这几年的风格确实是在做转变，不过我觉得这样的风格调整挺好的，比以前更„„（加上优点），其实我个人还觉得我们现在的衣服比以前更适合您，您可以挑选的款式也更多了，只是您可能自己不习惯而已，我来挑几套您先试试看，保证看得出效果！

答：呵呵！我想的恰恰与您相反，我个人觉得现在的风格更适合您，因为您的风格是„„而我们的风格上的转变是„„所以，您穿起来会特别的合适，只是要稍微转变一下您以前穿衣服的习惯，您会发现，您选衣服时比以前更容易了！

答：呵呵！不会的，我们的风格虽然有转变，不过还是在老客户喜好的基础上去改变的，因为不管怎么样，老客户的需要还是我们最关注的，所以在风格上您不用担心，穿起来和用眼看的感觉完全不同，您穿上感觉一下就知道了！

19、我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变。

答：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，不信你先试试这款…（引导顾客试衣）

20、你们其他商场还有专柜吗？我再去看看吧。

答：我们在某某商场还有专柜，不过因为我们这几个柜上的产品都是一样的，而且价格也都是统一的，请问一下，您是不是想找什么样的款式可是刚刚没有看到呢？您告诉我，我来帮您找一下！

答：不好意思！我们在这儿只有我们一个柜，其他的商场都还在接洽安排当中，您是不是刚刚没有看到喜欢的，还是担心价格会不一样，没关系的，您告诉我，我来帮您处理！

答：不好意思！我怕我刚刚对您有服务不周的地方，所以想请教您一下！您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是„„

21、客户抱怨，尺码不全。

答：唉呀！我们今年确实有几款卖得特别快，货到架没多久，有些款式就断码了，真是抱歉！还有几款我个人觉得也非常适合您，我来帮您介绍，您一定会喜欢的！

答：真的是很抱歉！有些款式今年确实没有预料到，所以很快就已经卖断码了！您可以拿大一码的试试，不过您放心，不合适的地方我们可以帮您修改，一定让您满意！

答：您放心挑选，如果是尺码的问题，您可以先大一码的来试穿，不合格的地方我们可以帮您修改，一定会让您满意的！而且现在刚好是促销期间，现在买是最划算的时候了！

22、裤子太长，可是如果改短了，衣服的装饰就会有影响。

答：是啊！少了这点装饰，确实是有点可惜，不过这件裤子最主要的特色您穿起来还是展现得比较好，比方说„„（说优点），所以虽然是少了一点装饰，还是非常有特色，您穿起来也特别适合！

答：其实这件裤子主要最适合您的地方是因为它的款型，装饰只是起到一点点缀的效果，所以我还是建议您改一下裤长，虽然会影响到一点装饰，不过影响不大，还是非常好看的！ 答：其实跟这一件裤子类似的款型还有几件，我帮您介绍一下，您可以先试穿，感受一下，然后再比较一下，我个人觉得有装饰和没装饰是两种不同的味道，没了装饰也许还会有不一样的感觉！

23、在服装订做时出现了与顾客预期的希望不一致，如何处理这类顾客的抱怨？ 答：您先别急！您可以把您不满意或是想调整的地方告诉我们，可以修改的地方我们会尽力帮您修改，让您满意！所以您先不要急，您觉得不满意的地方是什么地方呢？

是这样的！„„（解释原因或是承诺调整）

答：是这样的！您所想的样子和做出来之后实际的样子，可能或多或少都会有一点差距，不过您先不要急，我们可以把您不满意的地方稍微做一下调整，您想要调整的是什么地方呢？

是这样的！„„（解释原因或是承诺调整）

答：请问一下，您想象中穿起来应该是什么样子的呢？

是这样的！„„（从面料中或是款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因，并且以体型或是风格去建议，往已经做出的成本去靠拢。）

答：是这样的！因为即使要调整我也必须要跟我们的师傅沟通，所以请问一下您希望什么地方做调整或是您希望穿起来是什么样的感觉呢？我们讨论一下，这样我可以跟师傅做更好的沟通！（从客户的回答中解释原因或是承诺调整，或是从面料、款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因，并且以体型或是风格去建议，往已经做成的成本去靠拢。）

第二章如何处理服装的穿着问题

1、这件衣服怎么穿起来这么紧呀。

答：帅哥，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合...，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件整体搭配效果吧。

答：我们这款的设计确实是比较贴身，不过您的身材好，所以穿起来特别有味道，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其他款呢？ 答：这确实是紧了一些，您可以试一下大一码的，大一码的就会比较宽松一些！

2、顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小。

答：请问一下您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？

这就难怪了！其实这款衣服穿宽松之后就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的习惯，

所以您会以为不合身，其实以我们专业的眼光看，不仅合身，而且很有特色！

答：您觉得什么地方不合身呢？

哦！那您之前是不是大多数都选择宽松一些的衣服？

如果是这样那就难怪了！平常喜欢穿宽松一点的客户会以为这衣服小了或是紧了，其实不会的，只是不习惯而已，要不我拿大一码的，您穿上试试！

答：除了不合身之外，款式或是颜色您觉得如何？

那这样吧！我拿几件类似款式的给您试穿看看，多试穿几套之后我们再来比较一下！这样会更清楚！

3、你们的小外套穿起来不舒服，胸围处活动不舒缓！

答：呵呵！您的身材实在是太好了，真让人羡慕！如果您觉得不舒服的话，我觉得还有一款类似的款式也很适合您，您稍等一下，我拿来给您试穿！（客户不特别喜欢，转方向销售。） 答：是的！其实这一款的设计最主要的就是要将您身材的优点突显出来，如果宽松的话，这个设计的特色就显不出来了！您再活动试一下！有些客户适应了也就好了！（客户真的很喜欢，继续往前销售。）

答：请问一下，您之前有穿过类似这样的小外套吗？

（有：这时候比较大的机率要往其他方向转进）

（没有：有二种选择，一是有其他类似商品可介绍，可用第一个模版，二是：没有其他好的选择，可用第二模版继续前进。）

4、算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。

答：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过的很优裕、很快乐，很多人还羡慕不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，有的人想穿还穿不来呢，您再看看这款衣服的板型很好的，很有档次的~~~~

答：您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题？

答：以我个人来看是不会，反而挺有特点的，您觉得什么原因让您感觉不合适呢？

5、穿着不合适

答：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。

答：探寻问题点

是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。

答：可以处理

原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别„„（加上赞美）

答：无法处理

原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。

6、部分面料穿着不舒适

答：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因)

答：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是„„不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且„„

答：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？

噢!原来如此! „„(从面料或是设计上去沟通)

7、你们的衣服怎么这么花呀！

答：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色„„风格„„所以您穿起来时尚感特别的强。

答：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色„„风格„„特别显得大气，很引人注意！

答：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！

答：先生，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好的，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系，来试衣间在这边，请您跟我来„（引导试衣）

8、这个颜色的衣服不行，我穿不太合适。

答：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？

答：您不喜欢这个颜色是因为您根本就不喜欢这个颜色的衣服还是„„

（客户不喜欢的原因，是这个款式这个颜色不好看。）

是这样的！这个款式用这个颜色是因为他有„„的设计，所以用其他的颜色这个独特的设计就不容易显出来，其实以您的肤色来说特别适合这样的颜色，因为„„

（客户本身就不喜欢这个颜色）

噢！原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢？

（客户所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若非在品项内，转往我们有的颜色上去做销售。）

其实我个人觉得您可以尝试一下某某色，因为您的肤色是属于„„色调，所以比较适合„„色系的服装，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看„„

答：请问一下！那么这个款式您喜欢吗？

（款式喜欢）

噢！原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢？

（客户所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若非在品项内，转往我们有的颜色上去做销售。）

其实我个人觉得您可以尝试一下某某色，因为您的肤色属于„„色调，所以比较适合„„色系的服装，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看„„

（款式不喜欢）

那您想要看什么样的款式的服装呢？

是已经有自己喜欢的款式，还是我来帮您做介绍呢？（转往其他商品销售）

9、为什么颜色那么深沉(如牛仔系列)？

答：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重和庄重。 答：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式„„它的面料„„所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。

答：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适

合您，这边请，我来帮您介绍一下。(从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决) 答：您这个问题提得很好，我们这款休闲的颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！

10、牛仔服，穿起来又不显档次，又像劳动布。

答：呵呵，因为不同的人群会有不同的风格，所以适合的款式和面料也会不一样，像您就会比较适合„„

答：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列，只是这还是要看个人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？

答：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说„„因此如果只是用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！

答：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？

11、单款设计得不好（比如领口太低等）；

答：是的！我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请问一下您平常比较喜欢的款式是„„ 答：是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合„„款式„„风格，您觉得呢？

这里有几款式适合您的风格„„这边请，我帮您介绍！

答：谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设计风格的服饰呢？

12、衣服风格变化这么大，我都挑不到我想要的了，我比较喜欢你们以前的风格。 答：是的！我们这几年的风格确实是在做转变，不过我觉得这样的风格调整挺好的，比以前更„„（加上优点），其实我个人还觉得我们现在的衣服比以前更适合您，您可以挑选的款式也更多了，只是您可能自己不习惯而已，我来挑几套您先试试看，保证看得出效果！ 答：呵呵！我想的恰恰与您相反，我个人觉得现在的风格更适合您，因为您的风格是„„而我们的风格上的转变是„„所以，您穿起来会特别的合适，只是要稍微转变一下您以前穿衣服的习惯，您会发现，您选衣服时比以前更容易了！

答：呵呵！不会的，我们的风格虽然有转变，不过还是在老客户喜好的基础上去改变的，因为不管怎么样，老客户的需要还是我们最关注的，所以在风格上您不用担心，穿起来和用眼看的感觉完全不同，您穿上感觉一下就知道了！

13、为什么你们的衣服穿起来怪怪的

答：呵呵！您觉得是怎么样怪怪的呢？是花色、款式还是„„

（说得出什么地方怪怪的）：

是这样的！„„（可以与客户沟通款式或是花色的重点，也可以从流行性以及赞美客户着手沟通。）

（说不出什么地方怪怪的）：

我看您的穿着相对来说是比较保守的，所以我个人觉得您会觉得怪怪的可能是在花色上，因为这花色是今年流行的花色，不过我觉得您穿起来特有味道„„（加上赞美）

答：请问一下您之前大多数是挑选怎么样的衣服呢？

噢！原来如此，因为您之前所选的衣服款式都是比较简单的，所以您才觉得怪怪的！我们穿衣服都容易偏爱一个习惯，结果就变的没什么变化了！其实这个款式很适合您，因为„„

噢！原来如此，我们有几款是属于有特色但又比较简单一点的款式，我来帮您介绍一下。

答：我们的衣服都是比较有特点的，很多老客户也是因为这样所以经常会过来，其实不是衣服怪，是您不习惯一些比较独特一点的服饰，其实这一类的服饰您不一定天天穿，偶而搭配着穿，这样在个人穿着上也会显得比较有变化！

答：呵呵，先生，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是„ (假如顾客可以明确地说出好的想法)呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，先生„ （假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这个今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的„（加上赞美语言）

14、款式过时了（1）

答：您真是个内行，一眼就看出来它跟去年有些相似，只是这确实是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点„„

答：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在„„稍做了变化，所以看起来会比去年更加的„„

答：哇！您对我们的服装真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在„„做修改，所以„„（加上优点）

15、款式过时了（2）

答：您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看适不适合自己，如果不适合买回去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是„„

答：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿着确实„„（加上优点）有了这些优点再加上现在搞促销，多划算呀！

答：哇！您对我们产品真熟悉！所以您一定知道现在买是划算的，我分析给您听听，一是确实好看，二是质量一样保证，三是促销打折，不买多可惜呀！

16、你们的新货上市太慢了！

答：真不好意思！我知道您经常过来关注我们的产品，让您久等了！我们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到的时候还正在想给您去个电话呢！

答：我们这一次确实是慢了几天，真不好意思！让您久等了！您今天想来看点什么？

答：是啊！我们这次确实是慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到了，今天您也赶得真巧，正好新货刚刚到货架，还新鲜着呢！今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款！

17、上新货比较晚的店铺遇到顾客想要在其它店铺见到过的新款式。

答：呀！真是不好意思！我们的新货路上耽搁了一点时间所以过两天才会到，您先留个电话，等货一到马上通知您！您先看看其它的，我觉得有几款不仅适合您，而且现在还有折扣，非常划算！我帮您介绍！

答：唉或！您真好眼光，上次我也看到了那件新款，觉得特别时尚，穿起来一定特别好看，

只是我们新货还得要等上两天才到，真的是不好意思，还得要让您多期待两天！我先介绍其它款给您，不仅适合您，而且现在还有折扣，非常划算！

答：唉呀！说到这就真是要跟您说声抱歉了！您说的那个款式我知道，也特别适合您，不过还得要让您期待两天，我们的新货还在路上！一到货我就通知您来取！我先介绍其它款给您，不仅合适您，而且现在还有折扣，非常划算！

18、你家的款式越来越年轻了，都没有我穿的款式了。

答：您对我们的产品真是了解！不过您可以放心，虽然我们的产品比以前偏一点年轻化，对您来说还是很合适的，一是这样的设计是目前市场上的潮流，二是我们是在原有的风格基础上做些微小的调整，改变不大，三是最重要的，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以非常适合！

答：您的心真细！一点改变您都观察得出来！其实这一点您不要担心，因为我们最主要的客户还是老客户，所以我们改变都是在原有的风格基础上加上一点的流行元素，所以客户除了可以维持过去的风格之外，还可以多一点年轻的变化，反而显得更有朝气！像您就非常适合，因为„„

答：（亲切热情的带过）唉呀！千万别这样说，我正要告诉您我们今年设计风格上的小调整，我还觉得很开心呢！因为我个人觉得这样的调整对您来说非常合适，因为„„

19、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。

答：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元素，花色上也特别选择了××花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。

20、你们的款式怎么这么少呀，感觉都没什么可买的。

答：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们配发的精品，都是今年的新款，好多都是韩国设计师设计的，每件都有自己的特色。来我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？

21、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显的好老气。

答：成熟一点会显得比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位年轻的帅哥刚买了一件呢，他还是要穿着这件衣服去应聘工作呢？

答：请问一下！您怎么会觉得这套装显老呢？

噢！原来如此，是这样的！其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对„„的客户，所以在设计上加上了的元素，花色上也特别选择了„„的花色，您穿看看应该感觉就会不一样了！

噢！原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

答：唉呀！您是第一个这么说的客户耶！是什么原因让您觉得看起来会显老呢！

是这样的！其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加上了„„的元素，花色上也特别选择了„„的花色，所以穿起来不但不显老、可能还会发现显年轻呢！

那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

答：您怎么说倒是挺特别的！您觉得是什么地方让您觉得显老呢？

答：是的！看起来是比较成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点反而会比较显得您比较干练比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您的工作进行！

答：是的！这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我来给您参谋一下！

答：哦！您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的客户）

其实我个人的感觉您穿起来非常适合，一点都不显成熟，因为他的花色给人的感觉是„„颜色给人的感觉是„„款式给人的感觉是„„只是您可能比较少购买这一类款式的服装，所以不习惯而已！其实非常适合的！

22、我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室。

答：是吗？哇，那真是太好了，这款的特点是„所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来先生，这边试衣间试穿一下。。。

答：是吗？哇！那真是太好了！两个人穿一样的衣服确实有点尴尬，其实这件衣服还有其他类似的款式，我觉得不管颜色或是花色也都一样的适合您，您可以试穿一下，看看感觉！ 答：是吗？哇！那真是太好了！同一个办公室里确实不适合！不过这也代表了这一款确实好看，刚好我们公司在这风格的衣服上有三个类似的款，而且各有特色！我拿其他的两个款给您看一下！

23、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服。

答：那说明这款好，有特色，吸引人眼球，所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来先生，这边请…

答：之前也有客户跟我们反映，所以我们公司也以这一点上作出改善，每个款式在每个区域都有一定的限量，所以以后您不用再担心这个问题了，好看而且不重复！

答：是啊！看到别人跟自己穿一样的衣服确实有点尴尬，像您比较喜欢独特不跟别人重复的，其实我建议几款给您，这几款生产的量比较少，所以不会重复，不过单价会稍微高一点哟！（往高单价产品走）

答：哦！这确实感觉不是很了，不过一般大众化一点的商品都会有同样的问题，再加上我们卖的非常好，这种重复率就难免会发生，不过有几款不仅适合您，而且重复率一定不高，我来跟您介绍一下！

24、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。

答：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有„的设计，所以用期他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这个颜色，这个颜色比较称肤色。

答：是啊！可见您对这样风格的服装还是比较关注的，所以一眼就注意到了，我来介绍几款风格跟这类似、但是在款式比较有变化的，给您试一下，来这边请！

答：我猜，您买的应该是去年的某某款是吗？

这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些跟这些不同风格的衣服，这样搭配起来也比较多变化，像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您就可以多参考一下！

答：呵呵！是啊！老是穿同样的风格，变化性就小了！所以您也别老是关注那些风格类似的服装了，我介绍一些适合您的，让您试穿看看，改变一下或许今天就会有新的收获哟！

25、我已经买过几件类似的款式，不太需要了！

答：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢？

是啊！同样的款式穿久了，有时候也会觉得腻，换换口味也是不错的！那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？

答：是啊！同样的款式多了，风格都一样，会比较没有变化！我觉得因为„„所以您应该很适合„„风格的服饰，我们这儿刚好有几款这一类的衣服，我来帮您介绍！

答：是啊！其实穿衣服可以多尝试几种不同的风格，几种风格变化着穿，自己每天也有新鲜感，感觉也舒服！我觉得„„这几种风格应该都很适合您，我拿这几种不同风格的衣服给您试试看！来！这边请！

26、这个款式你们去年就有

答：听您这么一说就知道您一定是我们的老客户了，不好意思，我才刚来3个月，以后还要请您多指教！

您今天想来看点什么，上衣、裤子还是„„我来帮您做介绍！

答：是的！因为这款去年卖的非常好，所以今年做了一点小改款，您看一下，就是这个地方，您去年有买过这个款式吗？

（有）那今天您想要看一下其他的款呢？还是„„

（没有）我们今年小改款之后比起去年会显得更加的„„（加上优点），

尤其您的风格穿起来会更显的„„（加上赞美），我帮您拿一下您的码数，来这边试穿，请！

答：呵呵！您对我们的产品真是熟悉，一眼就看出来了，真厉害！

这款因为去年卖的特别很好，所以公司今年做了点小的改款之后又重新上市，今天想来看点什么呀，这件小改款的您也可以参考一下！（这个模版需要以轻松、热情、自然、大方，然后一气呵成的风格。）

第三章 如何处理服装的品质问题

1、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。

答：这位先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我们店已经开业好几个月，卖出去的纯棉衣服都有几百件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？

2、过时的旧款拿出来处理，被顾客认出。

答：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是…（将顾客焦点转移到服装介绍上）帅哥，衣服要穿在身上才能看出效果，这边有试衣间，来这边请。

3、本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的旧款。

答：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工

作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改，与去年的相比您看是不是更好了呢？

4、你们这种面料的衣服，还有没有其他款的呢？

答：先生，不好意思，这种面料只有这一款，别看它看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请…

5、你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好。

答：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是款式好看，价格实惠，我认为这款就特别适您…

6、我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了。

答：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等了！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话。来，你先试试这款怎么样。。。

7、这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒服。

答：请问先生，是什么地方让您觉得不舒服呢？（鼓励顾客说出来）先生，您真是细心，这个细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常要活动，所以在此处采用进品的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更舒适得体，这种面料的优点是…（从面料或是设计角度沟通）

8、你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头。

答：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请…（引导顾客试衣）

9、如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理？

答：通常这种现象是属于正常的，因为它的羽绒毛比较细小质感很好，就算是在好的羽绒服也都会有一点的!而且我们红豆是老牌子了，如果有什么质量问题我们会给您一个满意的解决方法的！这个您尽管放心！

10、为什么你们家这种面料不可以机洗，XX牌子都可以的。

答：先生，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的版型。

答：之前也有个客户问过我，所以后来我也去了解了一下！其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现他们之间的差异，他们的差异是在„„所以我还是建议您不要机洗，这样不仅颜色可以保持鲜艳，也不容易变形，还可以多穿好几年呢！

答：（胸有成竹，轻松应对）呵呵！您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有客户问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是„„所以只要是这种面料，我们都会建议客户不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做

到位。

11、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的。

答：是的，我们的面料含x x%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好。更为值得称道的是我们的面料里还含有……的成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。这位先生，光我说好还不行，我建议您先试穿，感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！

答：是的！一般客户喜欢纯棉的原因是因为纯棉的面料比较透气和吸汗，所以我们在面料上也加入了××%的纯棉成分，因此穿起来是一样的舒适，这一点您不用担心！而且我们还有„„的成分，打理起来会比纯棉的面料更轻松、方便！

答：是的！尤其是夏天，大多数的客户都会喜欢选择纯棉的产品，因为纯棉的衣服会比较透气吸汗，穿起来也舒服！我们这虽然不是纯棉的，不过优点和纯棉是一样的！所以很多老客户除了纯棉的之外，也很喜欢穿这种面料，因为这种面料还有其它的优点，比方说„„

12、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。

答：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。

13、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了。

答：这位先生我们之所以建议你干洗，毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用水洗，可能就没有办法让衣服保持很好的版型。

14、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 答：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请„„

答：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是„„

答：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！ 15、别的小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？

答：是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身„„

答：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现„„还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要试穿起来就会发现不一样的地方了！

答：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说„„（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以试穿一下，马上就可以感受到的！来这边请！

16、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）

答：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？„„（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、

认同即可。）

是这样的，„„（加上解决方案）

是这样的，„„（重复解决方案）

答：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？

没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？

答：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？

没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！

17、这种面料不太好，容易变形，刺人！

面料本身不至于产生这种问题

答：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）

是这样的，„„（根据问题解释原因）

答：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说一说这种状况吗？

面料本身确实会产生这种状况

答：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？

是的！其实每一种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为这种面料的优点是„„所以客户在保养和穿着上最好可以„„

18、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色

答：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！

答：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！

答：（不换货，探询原因）唉呀！真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！

您这褪色的状况是怎么发生的呢？

19、这款衣服会缩水吗？

答：这一点您可以放心，因为这是„„面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心地穿。 答：是的！这一点确实是要注意一下，因为„„面料它的优点是„„而要注意的就是在穿的时候要注意„„在洗的时候要注意„„这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。

答：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！

20、会不会脱色呀！

答：这一点您可以放心，我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！

答：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是„„

二是„„只要平常稍微注意一下，就可以避免了！

答：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况！ 答：这一点请您放心！不会脱色的！

21、你们的衣服上有皮装饰，不可以干洗（人家不收）。

答：真是抱歉造成您的困扰了！干洗店也是基于负责任，所以不收您的衣服，您可以告诉他，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您也不用担心！

答：真不好意思，造成您的困扰！其实我们这皮装饰干洗没问题的，您只要告诉干洗店这皮装饰是经过特殊处理就可以了！不好意思，还让您多跑一趟！

答：唉呀！上次没有事先告诉您真是不好意思，害得您又跑了一趟！真是抱歉！其实这皮装饰干洗没有问题的，所以请您告诉干洗店的工作人员，就说这皮装饰已经处理过，这样就没有问题了！

答：是的！一般只要是有皮装饰的，都是不可以干洗的！容易产生„„的问题，所以您这衣服最好照我们衣服标签上的指示用水洗，这样衣服有了好的照顾才能长期保持好的状态！

22、这件衣服需要干洗，太麻烦了，我不要了。

答：是的！送干洗的确是件麻烦的事情，不过现在只要是比较好的衣服，为了维持他好的状态，几乎都得要干洗！其实送洗也不是一件特麻烦的事情，您只要一段时间送洗一次也就可以了呀！

答：是的！想到衣服要送干洗。确实心里头会觉得麻烦！不过您也不需要专程送去干洗，您只要出去买菜或是出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多干洗店有把洗好的衣服送到家里的服务，比自己洗还方便，省得自己晾、晒、收等劳动。

答：是啊！有些人比较喜欢买一些简单一点打理的衣服，毕竟现在的人大多数平常都忙，所以一有空都把时间拿来休息了！所以我建议您看一些类似而且面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便。

23、你们的质量不好，毛衣老起球、缩水，价格还这么贵。

答：唉呀！这我要跟公司反映一下！请问一下您起球和缩水的现象是怎么发生的呢？

答：唉呀！这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点的特殊性，因此在打理上面要注意„„等等方面的细节，这样才能维持布料的状态，否则就容易出现您刚刚说的现象，有很多人嫌麻烦，所以就不买这种布料的款式，其实只要稍微注意一下，这种毛衣面料„„（加上优点，比方说特别保暖等等）

答：是这样的！只要是好的纯毛的毛衣都会有一点缩水的现象，所以一般来说我们都会建议客户买大一点的尺码，这样就会刚好合身，不过很多客户还真的都特别喜欢这样的毛衣，因为„„（加上优点，比方说特别轻不厚重等等，若这问题是无法解决时，挑一个容易回答的先回答，另一个避过，主要还是转移顾客的注意力，这样会比较方便处理！）

24、你们的毛衫质量怎么这么差，我的几个同事在你这买了几件毛衫没穿几次就都起球，你看我身上穿的这件毛衫也是全羊毛的，在质量上是否要比你的过关，我经常把它穿在身上都没出现这问题，这高价的品牌货品质量还比不上普通的小品牌质量。

答：唉呀！真是糟糕，衣服出现起球的状况确实很烦人！请问一下您毛衫起球的状况是怎么发生的呢？（从客户的回答中去回答客户的问题）

噢！原来如此！因为我们产品的质量一直以来都是老客户口碑很好的部分，所以您说起球的问题时，我比较惊讶！其实您在打理上最好可以注意„„越好的衣服其实越需要您花心思照顾的！

答：真是抱歉！造成了您的困扰！其实真正的全羊毛衫的打理上都必须要小心谨慎一点，比方说„„如果不小心打理的话，就很容易出现起球的状况，所以您在打理的时候尽量多注意一些这样就不会有起球的问题了！您现在这件衣服我帮您看一下，是不是真正是全羊毛的！（如果您从目测上看出对方的衣服并非全羊行时，就可以在他的面前证明一下，这样您的公信力与专业就会成为致胜的因素）

答：唉呀！真是糟糕！之前也有客户向我们反映过这个问题，不过后来了解之后发现都是客户因为在打理上过于随意所造成的，真的是很可惜！因为像这样的面料，在打理上一定要注意„„像您现在毛衣已经有起球的状况了，回去之后您可以„„（加上处理方式），这样就会比之前的状况好很多了！

25、白色衫第一件展示给顾客有其他杂线，接下来连拿几件都是同一个问题。 答：唉呀！真是抱歉，有一些小杂线，别着急，您先试穿一下，合适的话，我来帮您处理小线头的问题。来，这边请您试穿！

答：呵呵！真不好意思，您先试穿一下，我们会帮您处理好这些小杂线头的，您放心！这边请！

答：唉呀！真是不好意思，其实以您的肤色来说，蓝色的会比白色的会更适合您一些，我拿一件蓝色的给您试一下，您请稍等一下！

答：唉呀！真是不好意思，我先帮您介绍一下其他款，让我的同事先帮您处理一下杂线头的问题，来，这边请！

26、你们这种面料只有这一款吗？有没有其他款？

答：不好意思！我们这面料只有这一款，而且我觉得您穿这一款很好看的，您可以试穿一下，这款看起来普通，穿起来不只是舒服而且好看！这边请！

答：不好意思！我们这面料只有这一款，不过还有其他的颜色，您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？

（有客户喜欢的颜色，直接进入试穿。）

（没有客户喜欢的颜色）

唉呀！不好意思没有这颜色，不过我个人觉得以您的肤色您可以试穿看看某颜色，我觉得这颜色特别适合您！我拿一件您试试！

（不用了）

其实我们这款看起来普通，穿起来就不一样了，不仅舒服而且好看！我拿蓝色给您试一下，这个颜色您穿一定好看！

答：不好意思！我们这面料只有这一款，请问一下您喜欢什么样款式的？（转往款式上去沟通）

27、你们只是挂个意大利的牌子而已吧！

答：现在确实有很多品牌的作法结果让人产生误解，只是我们确实是与意大利某某品牌公司合资的品牌，所以不管是在设计上、制作上还是经营理念、管理上都接受了很多国外的影响，所以我们所说的意大利是真实的合作状态！

答：有些客户也曾经对这个部分提出疑问！其实这个部分我们跟很多品牌确实不同，因为我们合资最主要的用意并不是要透过意大利品牌的效应来发展品牌，而是希望透过合资的方式

在生产技术、设计、以及管理上，来提供客户更满意的产品和服务！

答：呵呵！市场上确实有很多品牌是这样的作法，也难怪您会这样问！

是这样的，我们确实是与意大利品牌公司合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上确实有很大的提升，我们这些员工也可以感觉到整个企业的变化，我们也很开心！

28、买了别的品牌衣服，尺码不合适可以修改，为什么你们不可以？

答：是的！修改的问题，我会跟公司反映，真的是很抱歉！之前我们品牌之所以不负责修改，最主要是因为每个客户在衣服修改上要求都不一样，而且对于修改后的要求也不同，所以我们也很难统一一个标准去满足各式各样客户不同的需要，因此修改的部分就只好交给客户自己去处理了！

答：是的！以前我们也帮客户做修改的承诺，不过因为每个客户对于修改后的要求和标准不一样，结果造成了很多不必要的困扰，客户不开心，我们心里也很难过，毕竟也只有客户知道自己需要什么，哪里的修改师傅更符合他和要求！因此我们就将修改的部分交还给客户自己去决定了！

答：是的！因为修改是对于原来的服饰进行调整，而每一个人对于调整之后的预期都不一样，我们可以控制我们商品的质量，但是却很难控制修改师傅的修改质量，因此在这一个部分上希望您能见谅！您可以找到最适合您、了解您的师傅，来对衣服作出最适当的调整！这样您也会更满意！

29、某某某、某某某同你家比，哪家更好？

答：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有就是适不适合您，我们的特点是„„特别适合您的是„„

答：您真是好眼光，您说的这向个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品！

答：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包含我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择饰品的时候是比较注重款式、风格、还是„„

30、你们品牌的裤型不好看，面料会褪色，易旧、不挺拔，根本体现不出价值感，还是某某品牌好。

答：呵呵！其实我们这里裤子的款式很多，我来帮找几件给您试试看，您一般都喜欢穿什么样的裤型呢？

答：其实不管是什么面料，只要穿久了都会有一点褪色或是显旧，所以一般裤子都是二三年就会做一次淘汰（轻描淡写地带过，淡化处理），至于裤型，我们这儿有几款顾客比较喜欢的裤型，您喜欢什么样的裤型呢？我来帮您选一下！

答：您觉得差异是在哪里呢？我会把您的意见反映给公司！

噢！原来如此！是这样的„„（解释差异的原因）

噢！原来如此！其实我们有几款的裤型都是符合您刚刚说的条件，这边请，我来帮您介绍！

答：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX衣服什么地方比较吸引您呢？噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。

31、电视上说所有国际品牌的合格率只有60%，你们的衣服质量也肯定有问题，我不买了。

答：唉呀！这是一个很重要的消息！请问一下您是在哪里看到这则消息的呢？他有说到到哪些品牌吗？

哦，对这些国际品牌来说，这真是重大的打击！而我们公司事实上不能说是国际品牌，严格说是中外合资，主要是透过合资来提升我们品牌，这几年下来确实也帮助我们提升了很多所以这一点合格率的问题您不用担心！

答：哇！这是挺大的消息！事实上不管是国际品牌还是国内品牌质量上都应该要不断的提升！至于我们的质量您不要担心，因为我们最主要是引进国外的技术来发展民族品牌，而且我们品牌这几年来最主要的客户都是通过口碑来宣传的！如果质量不行，哪里会有客户转介绍呢！您说是吗？

答：唉呀！这个比例确实是高了！难怪您会对质量失去信心！

您知道他的合格率计算是从哪些方面作出评估的吗？

其实您不需要担心我们品牌的质量，因为这么多年来我们品牌的成长最主要的就是得力于老客户的支持，如果质量过不了关，可能今天也没有我们这个品牌在市场上了，况且我们是一年比一年好！

32、我一直是穿“××”这个品牌的。

答：是的！“××”是个好品牌，口碑也很好！只是我们跟“××”的风格不一样，“××”走的是„„的风格，而我们走的是„„风格，不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服也会很合适，因为„„

答：“××”是个好品牌，也是我们学习的对象！您觉得“××”什么地方吸引了您呢？

噢！原来如此！（向客户所说的优点靠拢），是的！这几点确实很吸引客户，其实这几点我们也做得很好，很多老客户也称赞我们这些部分，只是您以前可能比较没有关注到我们，真的是很可惜！不过，今天刚好有这机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌！

答：“××”是我们的竞争品牌，不管是款式还是陈列上，都是我们学习的对象！您一般都是在“××”买些什么样的产品呢？您喜欢他什么地方呢？

噢！原来如此！那我想我这儿有几款裤子您一定也会喜欢！

33、你们这里哪里的品牌？怎么从来没有听说过？

答：我们红豆公司刚推出男装没多久呢。不过没有关系，今天刚好您可能先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍…（转向介绍品牌）先生，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，先生，这边请…（转向衣服介绍）

答：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在„„都定期做广告的，跟„„品牌齐名，可能您没有留意到，我们总公司是在某某！来！我来帮你做介绍„„

答：是这样的，我们总是在某某，在„„等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与„„齐名，最主要的商品是„„产品的设计风格是„„来，这边请，我来帮您做介绍！

答：我们是某某的品牌，已经„„年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！

答：我们是刚刚上市的品牌，在某某杂志上都有广告，您以后可以多关注一下，我们的风格是„„

34、我怎么从来没有见过这个牌子？

答：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！

答：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌„„

答：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有„„年了，主要的客户„„主要的风格„„我们的特色是„„

答：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格„„

35、你们这是什么品牌，没听说过，价位还这么高，我是个农民，你们不要和我说这些文化理念，我就是不认牌子只认货品值不值得。

答：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，我们的产品绝对是物超所值的，因为„„（加上卖点），而且一直以来我们这儿都是老客户在帮衬我们的生意，再加上我在这儿也已经好几年了，所以这一点我特别有信心！

答：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，不过您还是得先告诉我，您想要看点什么样的产品，这样我好来帮您做最完整的介绍和服务，您想了解的是什么呢？

答：呵呵！大哥您别这么说，我都不好意思了！关于值不值得这一点，我特别有信心回复您，因为我们就是靠老客户的口碑做起来的，所以这一点您放心，请问一下您今天想看些什么，还是由我来帮您介绍几款呢？

第四章 如何处理顾客的价格异议问题 关于打折：

1、我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。

答：没关系的！您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很全，不会有断码的状况，而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有您的尺码，如果没有那多可惜呀，您说呢？

答：是的！打折的时候买，确实是物美价廉，只是也有些缺点，一是买了之后可能穿不了几次就过季了，二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行，三是换季打折的时候经常会有些尺码不全，常常客户很喜欢，但是就是没有客户要的尺码，多可惜呀！再加上„„（赠品、促销、VIP）„„现在买是最划算的！

答：呵呵！您真是个聪明的客户，很会选时机购买衣服！没关系，您可以留下您的电话号码，等到我们开始打折的时候我会马上通知您，到时候您就可以过来选购了！不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为„„

2、你们打折打得非常厉害，等打折时再来买。

答：是的！我们会因为销量和气候变化跟着调整我们的促销，灵活性比较大，也正因为灵活性比较大，所以要能确切地掌握到我们促销的时间也不太容易！不过像您看上的这一套，这是我们今年的主打款，卖得非常好！所以做促销打折的机会不大，一般来说还有没等到促销就已经断码了！您穿起来„„（加上优点），现在得赶紧把握！

答：是这样的！其实我们打折一般都是有原因的，因为我们的产品销量走得非常快，所以最

多的原因就是因为断码或是换季的时候才会有折扣，像您喜欢的这套套装，只要来这儿的客户都很喜欢，我建议您要掌握机会，不然到时候没货或是断码那多可惜呀！

答：唉呀！很多客户都有这样的想法，结果后来来的时候不是因为没货就是因为断码，结果后来来的时候不是因为没货就是因为断码，结果喜欢的衣服却没买着，多可惜呀！我们店里的产品销量确实走得非常快，您瞧瞧，您穿上这套套装„„（加上优点），现在得赶紧把握才是！

3、你们家过季时肯定打折，等到时候再来吧。

答：呵呵！您一定是很多品牌的大客户的吧！所以懂得在最好的时机为自己挑选衣服，只是您也知道换季的时候确实是可以买到比较便宜的衣服，但是却不一定能买到自己真正喜欢的衣服，所以真正喜欢的衣服还是得早点买，像这件衣服„„

答：您真会选时机买衣服！得跟您学习学习，我也知道打折的时候便宜，但是因为每次我都怕自己喜欢的衣服到最后因为颜色、尺码不全或是根本就没有货而买不到，所以每次都忍不住就买了，像您喜欢的这件衣服，我们进货的时候就进得不多，您最好掌握机会，不然，没了就真的可惜了！

答：如果我像您一样聪明，肯定可以存下不少钱！因为每次看到自己喜欢的衣服时就忍不住冲动，其实您这件衣服我们卖得很好，因为不想太多人穿一样的衣服，所以进的货也不多，要等到打折真的很难，既然非常适合您，我建议您就直接带上，我个人再送您个礼物！适合配衣服穿。

答：是的！很多客户都会有这样的想法，因为打折的时候确实价格上会差很多，只是这也有风险，因为很多自己真正喜欢的衣服，到打折的时候不是因为尺码不全，要不就是根本就已经没有货了，结果一点办法也没有！

答：现在的客户因为有时候被打折打怕了，所以看到自己喜欢的衣服有时候也希望等打折的时候买，上次一个客户一直让我们帮他调货，我们也很愿意帮忙，可是确实是调不到货，最后真是一点办法也没有，只好失望的走了！

答：是的！我理解您的想法！只是新品还是有新品的价值，毕竟服装还是会有流行性的因素在里面，所以我们经常建议客户，一部分可以留到打折的时候买，但是如果是真正喜欢的就最好不要等打折，因为到时候不一定会有货可以给您！那就可惜了！我们也帮不上忙！

4、你们的产品什么时候打折呀？

答：呵呵！很多客户都关注这个问题，只是确实没办法给您明确的答复，一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%，像前年换季，打折前就已经有很多款卖空了！所以您喜欢的衣服到时候也不一定会买到呀！

答：是啊！我刚刚才在心里想，您千万别想到等打折才买，正在想您就问了！因为我们的产品一般等到打折地时候都已经没有什么太多的选择了，您穿起来又能特别的大方，款式也非常适合您的风格，不管是在办公穿，还是参加会议穿，都非常得体，像这样的款式就千万别等，失去机会就非常可惜了！

答：这我得要先跟您说声抱歉，因为这个问题我还真的不好说！因为通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款式都已经卖光了的！像您喜欢的这一款其实已经没有什么存货了！您可得掌握机会，过了就得要看明年是不是有类似的款了！

5、给我打个8折，打8折我就买，我不要什么赠品，也不要积分。

答：真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户

精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您平常可以„„（解说用途，与客户的好处相结合）

答：真的很抱歉！其实这些积分是很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年„„（列举过去的赠品为例，最好还可以结合客户的需求）

答：真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这件衣服非常适合您，您穿起来„„（加上产品的卖点和好处）

6、把赠品换作折扣给我吧，例如赠品298元，就扣减298元吧。

答：这一点真的很抱歉！其实大家买东西都会希望便宜一点！只是赠品确实是要拿来赠送给客户的，就是当做您来我们这儿买产品，公司额外送给您的赠礼，当然我们也希望您能收下我们的这份心意！

答：这一点真的很抱歉！上次也有个客户跟我提出一样的要求，不过后来还是把赠品带回去了，而且用得特别好，因为这个赠品特别实用，您平常可以„„

答：这一点真的很抱歉！昨天也有个客户跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们赠品的服务，毕竟您最关注的还是在主要购买的产品上，像您购买的这套西装„„（加上优点），其实赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西装特别适合您！

答：这一点真的很抱歉，赠品确实是没有办法抵换折扣的，请您见谅！

7、我不要什么赠品和积分，你把它们换做折扣抵给我把。

答：对不起，我们的赠品和积分都是在商品销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用。

8、你们给我们现金抵用券还不如平时折扣低一点。

答：呵呵！好的！我会把您的意见反映给我们公司！谢谢您的建议！（一般来说，客户这样的问题大多数只是随口说一下而已，并非真正严重的抱怨，所以有时候不用过多关注这个问题，带过即可。）

答：您的意见真好！原本我们公司是希望在折扣上多一些变化，让客户也有多一点新鲜感！如果您觉得困扰，我也会把您的意见反映给我们公司，谢谢您！

答：这两种还是有一点区别，其实现金抵用券对您来说还划算一些！因为只要在活动期间您都可以放心使用，这样您就不用受到促销期间的限制，随时过来随时都可以使用！多方便呀！

9、不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？

答：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们红豆专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

答：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！

答：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维

持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！

答：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！

10、你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢？（处于销售初期尚未试穿）

答；看您长的这么帅，您穿起来效果肯定很好，而且您看中的这一款正是我们店的会员价了，您来的可真是时候啊！

答：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因我们的（设计、面料、做工、售后„„）做得很好，而且质量方面又有保证，„„再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的，您说是吧！

答：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过„„（转往贵宾卡„„）

答：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过„„（转往卖点上去沟通）

11、你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣？

答：这一点你放心，我们的服装有实实在在的质量保证，我们红豆专卖店在折扣上的原则性也比较强，绝对不会在折扣上随随便便乱做文章。再说如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？

答：这一点您放心，我们品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？ 答：这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！

答：这一点您放心，折扣有时候也代表了这个商品价值的体现，而我们的产品是实实在在的质量保证，所以在折扣上也一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢的产品！ 答：我们品牌在折扣上的原则性比较强的，不会随便在折扣上乱做文章，这一点请您放心！ 答：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折扣，一天低过一天，这样的话，您还哪有安全感呀！

12、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了。

答：非常谢谢您以前对我们店的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以赠值在其他的服务方面。真的谢谢您这么善意的提醒，请问您今天来是想看哪方面的衣服„

13、你们的折扣为什么会越来越高，去年只有8.8折？而且质量也不见得好，毛衫还会起球。

答：我们的毛衫一直以来在质量上都不曾有过这样的问题出现，可以告诉我一下您的情况吗？（找出原因，解决问题）

噢！原来如此！是这样的„„

答：之前我们一直都没有遇到过客户这样反应，您可以告诉我一下您的状况是怎样的呢？（打出原因，解决问题）

噢！原来如此！是这样的„„

答：是的！今年在VIP的折扣上我们确实做了些微的调整，不过这些折扣最主要还是回馈给客户的，这些回馈包括了商品本身的质量提升、VIP的服务增加还有款式设计上强化，用

这些来回馈客户才是最实际的，假如没有这些进步，即使我们以后打了7折，您也不一定愿意上门，您说是吗？（忽略之前的质量问题，直接对8.8折的优惠提出解释。）

14、有的产品是2件一起销售的，但顾客只要1件情况下，要求按2件一半的价格销售。

答：真是不好意思！这两件是一起销售的，其实另一件也很适合您呀！尤其是他的颜色和款式，平常您穿也很好搭配，您可以搭配„„都非常大方！

答：您是不喜欢另一件，还是„„

原来如此！是这样的，我们这两件是一起销售的，所以没有办法单独拆开来卖。您可以平常的时候搭配„„穿，或是您也可以把他当作礼物送给您的好朋友，您的朋友或许很开心！ 答：其实这个促销就是两件衣服只收一件的价格，所以没有办法单独拆给您，真的是很抱歉！其实您就当作是买这件衣服我们公司送给您的赠品，您看买了这件还多了一件平常可以穿的衣服，多合适呀！

15、一件不打折，买三件也不打折，如果这么样我就一件都不买。

答：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们红豆专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

16、买一件，不打折，好；那我买4件你怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

答：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）

答：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道你在为他解决）„„

真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！

答：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生意，二是这么好看的衣服没有穿在您的身上，多可惜呀！这样吧„„（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请，让对方知道你的难处。）

17、你们店的衣服什么时候开始打折呀？

答：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿还是参加活动都非常得体，像这样的款式千万别，等失去机会真的非常可惜。

18、刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。

答：先生，您有这样的想法我完全可以理解。其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这

些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想这两天给您去电话呢。

答：是的！如果是我看到这样的折扣差，我心里肯定也会有些不舒服，所以我很能体谅您的心情，只是您也别在意，因为我们已经快到换季的时间了！这些都是我们这一季卖剩的货品，虽然质量一样很好，款式也很好看，不过大多数尺码都不全了！也是因为这个原因，才会有这样的折扣呀！

答：是的！如果我是您心里一定也会有点不舒服！其实您也别在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是几个月，不过对我们来说是整个季度都已经快要过去了，您看新货都已经到了！正新鲜，我领您看一下！

答：是这样的！您先别在意！您也知道，我们这儿从来都是不乱打折的，会打折一定是有原因的，您看您从上次来到现在都已经隔了好久了，您忙，可能没有注意，您看！这些都是这一个季末的产品，我们这儿都准备要换季了，而且新货这两天也差不多要到了！我正准备这两在给您去电话呢！

19、公司规定刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低，真不划算！ 答：先生，您也知道我们从来是不会乱打折的，后期打折我们也是有原因的，您好长时间没来了，可能没注意到，这些都是过季产品，很多都已经断码了，而且现在买回去也穿不了几次了呀！

答：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！

答：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！

答：服装在过时大多数品牌都会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！

20、其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了。

答：您说的这点我们已经向公司反映了，很感谢你再一次提醒我们，我们会尽快在赠品上满足顾客的要求。我个人觉得除了赠品外更重要的是衣服质量让你满意，您说是吗？您今天来主要是看。。。。

答：是的！谢谢您的意见，我们会向公司反映，尽快在赠品上满足更多客户的要求，只是我个人觉得除了赠品上满足更多客户的要求，只是我个人觉得除了赠品之外，最重要的还是您所购买产品您是否满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了主要产品的风采才是，您说是吗？

答：是的！这一点我们确实是忽略了些，因为我们一直都是在主要商品上下功夫，所以我们的主要产品做得非常好，客户也非常喜欢，回头客也非常多！比方说您看上的这一款„„至于赠品的部分，我们会跟总部反应作出调整，谢谢您的意见！

答：是的！这一点我们已经跟总部提出反映了！很谢谢您再一次地提醒我们，因为我们公司一直都是在主要产品上下功夫，希望可以提供更好的商品给客户，所以过去虽然赠品上不灵活，不过客户的满意度还是很高的，帮我们转介的也特别多，不过还是谢谢您的提醒！ 答：谢谢您的提醒！我们会建议公司的！希望您以后可以多给我们意见，这样我们可以有更好的进步！

21、人都打6折，你们为什么不可以？

答：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前„„

答：是的！6折7折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？

答：是的！折扣有时候确实很吸引人，而有些厂商为了吸引客户，还有三折、四折的产品在出售，其实要打出这样的折扣方法有很多，不过大多数还是拿客户的利益来做文章，可能到最后吃亏的还是客户，而我们会坚持我们的最低折扣，最主要的还是希望保障客户的权益，毕竟，好产品才能戴得久，这样看来，买质量好的产品还是最划算的！

22、为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了？

答：先生，您也知道现在很多地方都在搞活动，但是我们是不经常打折的，现在我们为了回馈您这个样的老顾客对我们长久的支持，所以才有这个优惠的，而且只有几天的限制期限哦！所以您千万不要错过了哦！

答：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好，许多款式早已卖断码了，所以公司特别指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定适合您了，那就可惜了！

答：今天早上也有个客户跟我这样反映，其实主要是因为气候变化的关系，公司为了配合客户的在季节转换时的需要，所以提早作出灵活性的调整，这样也可以满足到客户的需要！ 答：是的！今年我们确实打折打得比较早，您真是细心，一下子就观察到了！是这样的，因为气候变化得早„„（产品卖得特别好„„）（参考以上两个模板）

答：今年因为天气的关系，所以打折是打得比较早！

答：今年因为我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也提早了一些！

23、我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样的折扣，一点都没优惠。

答：真是不好意思，您的意见我一定会跟领导反映，在老客户和新客户之间作出区隔，这样才会有更多像您这样的客户会成为我们的老客户！谢谢您的意见！

答：是的！其实我们在VIP贵宾卡上已经作出老客户和新客户之间的区隔，只是这是换季的促销期间，所以才在促销的产品上统一了折扣，您放心，老客户自然和新客户不一样，我们也不断在VIP卡上增值对老客户做更多的服务，不过您的意见很好，我会把您的意见反映给领导，希望您以后也可以经常给我们意见，这样我们也可以更好地满足您的需要！ 答：是这样的！因为我们公司在定价的策略上可能跟其他的品牌不同，公司希望让所有的客户都能够感觉到价格的实惠，所以在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了！希望能够以最优惠的价格来服务客户，让客户不管是什么人或是什么时候来我们这儿，都可以买到物超所值的产品！

24、你们的衣服越来越贵了，我都买不起了，老顾客给多打点折吧。

答：呵呵！我当然知道您是老客户了！所以只要能优惠给您的地方一定优惠给您，只要是有赠品的机会也一定不放过，一定会把赠品给到您，所以您放心，老客户我们一定不敢怠慢的！更何况我们都是朋友了！

答：呵呵！您都已经是我们的老客户了，一定也看出来我们公司在产品的质量和款式设计上也越来越好了呀！所以真不好意思，在价格上也只好跟着少少做出一点点的调整了！不过只

要您把衣服穿在身上，您就会知道产品比以前更物超所值了！

答：折扣的部分您放心！您是我们的老客户，所以给到您的一定是最优惠的价格，毕竟我们还希望您可以经常来捧场，怎么敢怠慢您呢！你说是吗？

25、我是你家的老顾客了，买这么多也不便宜，人家都能给我打8折呢，你家怎么不可以？

答：（笑脸对待）非常谢谢您的支持！只是真的抱歉，因为我们公司在定价上一直都是很诚信的，而这也是老客户会信任我们的原因，并且在这一点上也让我们这些营业员工作起来很有自信，所以在价格上真的要请您包涵和支持了！

答：这种状况我了解，谢谢您！只是您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能够提供什么样的产品和服务给客户，毕竟价格只是一部分购买的因素，像您看上的这几件衣服都非常适合您，如果不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？ 答：是的！这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要一段时候不见您还会想起您呢！我想您也不是一定坚持是8折还是9折，这样吧！我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，您请稍等一下！（在权限之内以赠品解决）

答：您也知道，我们的产品在同样质量上价位是比较实惠的，因此在折扣上自然没有办法像其他品牌一样的大方了！

26、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣。

答：先生，就是因为您是我们忠实的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!如果公司有什么特别的优惠，我们会第一时间照顾您的！

27、我是你们的“黄金”顾客，每年消费在3万元以上，为什么公司不给我们贵宾折？9折太贵了。

答：非常谢谢您的支持！我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大客户，可以给予特别的贵宾服务！即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务上，很谢谢您提醒我们！（继续往下做介绍，或是做结束销售）

答：是的！我们一年都得见上好几面，都是朋友了！您这意见我会跟公司提出建议！我相信公司也会重视这件事，因为像您这样的好客户真是不多，只要公司的政策一下来，我一定在第一时间通知您！谢谢您啦！

答：是的！您的消费我清楚，您是我们的重要客户！您的意见我会马上跟公司反映，毕竟要找到像您这样的好客户，确实不容易！所以您放心，只要公司一有新政策，马上通知您！

28、打折后顾客还要赠品。

答：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给客户两种选择，选择折扣或是选择赠品，其实我觉得这赠品确实很有价值，外面如果买得花好几百元钱，我比较建议您拿我们的赠品，因为这赠品的用处很大„„（强化在赠品上）

答：呵呵！真是不好意思，我们这次活动的内容就是让客户选择折扣或是选择赠品，其实我觉得您还是选择折扣好一点，因为最主要的还是因为这件衣服您穿起来很好看，您也不是因为这赠品才买这件衣服的不是吗？

答：唉呀！您这就让我为难了！我们这次的活动就是让客户选择折扣或是选择赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，这样吧！如果我们这次的活动有多余的赠品，我一定帮您留下来！然后打电话给您请您来拿！您看这样好吗？

29、好，就算不打折吧，那把你们戴在模特上的饰品送给我。

答：帅哥，您真有眼力。其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，吗？（不等完全回答）非常谢谢您对我工作的支持，其实这件衣服穿在您身上真是很合身，这才是最重要的，您说是吗？来，我现在把这件衣服给您包上，收银台就在那边„（假设法请求成交）

答：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！

答：您眼光真好，很多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！

答：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给您。

30、你们的衣服比附近XX店（代理店）卖的价格高。

答：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有有很多代理店的，这一点其实我们也很适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感觉，来，您请这边看。

31、如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差。

（通常问这问题的客户，只是心中有点不打折的怨气，不是真的要补差价，所以尽量避其锋头，闪过问题即可，不一定要在是否补差价上争议）

答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了，不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，这一点我们也很有信心„请问，这件衣服您是准备就这么穿回去还是打包呢？

答：呵呵！您真幽默，您看！您穿这衣服多么合适呀！„„（加上优点和赞美），其实以这个价格买这件衣服现在就已经是物超所值了！真的等到我们换季打折，这件衣服可能早就已经没货了，哪里还有打折的机会呀！

答：其实您看，您买这件衣服已经打了9折，还有这么实用的赠品，我们还帮您办了一张永久的VIP卡，以后您就可以享受8.8折的优惠，再加上我们又这么谈得来，现在以这个价格买这件衣服，确实就已经是物超所值了！（如果可以在这时候结束销售，比方说刷卡还是付现，是最好的处理）

答：呵呵！其实穿起来好不好看、舒不舒服才是最重要的是不是！如果一件衣服穿起来又不能体现您的气质或是穿起来根本就不舒服，您可能连考虑都不考虑了，现在虽然服装的款式多，不过要打到一件真正适合自己的也不是很容易，您看您穿起来„„（加上赞美）

32、如果打折了，我就来找你们退货。

答：是的！如果看到同样的衣服打折，心里肯定有些不舒服！只是您也知道，品牌打折有时候是难免的，断码、换季、库存都有可能会打折，只是我们也很难预估这时间，或是到底会不会有折扣，不过不管怎么样，买衣服有时候跟吃饭一样，新鲜的总是好一点，不是吗？ 答：呵呵！这一点您放心，我们公司基于对客户负责任的关系，所以一般如果没有特殊状况的话，我们的衣服都是原价销售的！而且关于这一点我们品牌是很坚持的，这一点我们也很有信心！

答：（客户是半开玩笑得状态下说的）

唉呀！您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！我们同事有时候聊天的时候还经常会提到您，大家都说只要看到您就觉得开心，所以如果您能常来的话，我们这儿一定会更热闹！

33、买你们衣服会后悔的，因为你们之后的折扣会很低的！

答：衣服有时候到了换季几乎都会有折扣促销，所以在折扣上很多客户会觉得不划算，其实是不会的，因为，一是到季末时大多数衣服尺码都不全了，二是换季买的时候穿的时间就很短了，通常买完就差不多换季了，三是很多人喜欢的款，几乎到换季时根本就没有货了，所以仔细算起来衣服还是买当季的比较划算！

答：呵可！您一定是以前看到过我们换季时的折扣，才会这么说！其实我们品牌在折扣上还是比较严谨的，并不会随便轻易打折！因此一般在换季时，大多数参与季末折扣的都是尺码比较不全的款式，所以我们都建议客户，如果有喜欢的款式千万不要等换季！

答：呵呵！让您有这样的误解真是抱歉！其实我们品牌的衣服是不随便打折的，一般都是在换季尺码已经不全的时候才会有比较低的折扣，公司也把这样的折扣当成是对于公司老客户的一种回馈，至于您喜欢的衣服，我建议最好还是先买，因为以我个人待在这家店里这么多年的经验，这款要等到有折扣真的是很难！

34、我知道你们在北京有参加活动，为什么在这儿却不参加呢？

答：是这样的！因为每个商场的规定都不太相同，所以有些商场我们必须要一起参与活动，而有些商场就必须要我们自己做策划，自己来主办活动！这样活动的质量才能够掌握，也才能够对客户负责！

答：是这样的！因为我们每个地区的活动都是由当地区的代理商负责，所以每个地区的活动内容都会不太一样，有些是跟着商场一起活动，而有些就是由代理商自己来策划，不过虽然活动不同，内容一定是精心准备的！这一点您放心！

答：（轻松的语调）呵呵！不是不参加，而是活动的内容和时间不一样！我们在北京是跟着商场的活动一起走，而我们这儿的活动是由我们自己品牌来安排时间，以及安排活动内容，这样灵活性也会高一些！

35、为什么有的城市参加活动，有的不参加，你们上次不是参加了吗？

答：是的！我们今年没有参加活动，因为公司希望自己来举办活动，毕竟还是我们比较了解我们自己的客户，知道我们客户需要的是什么，在什么时候办活动最合适，需要怎么样的活动，所以您放心，虽然我们这次没有参加活动，只要我们一有活动就一定会通知您！

答：是的！今年商场的活动我们没有参加，不过您放心，没参加商场活动不代表我们没有活动，而是以后活动的策划都会由我们品牌自己来操作，这样会更贴近我们客户的需要，尤其是在VIP的福利上！因为我们还是希望把最大的福利给到像您这样的老客户身上，这样活动的意义会更大！

答：是的！前几年我们都是跟着商场做活动，不过从今年开始，我们公司希望自己品牌的客户自己服务，所以接下来的活动都会由我们品牌自己来策划，这样一定更能满足客户的需要！像我们之前办了一个„„活动就非常的成功，因为„„

36、马上“五一”了，我们看看有活动再买，那时可能你们会参加活动。

答：呵呵！如果我可以像您一样沉得住气，一定可以多省下不少钱，一直以来我都比较讲缘分，即使是买衣服也是一样，所以通常看了喜欢，就会把它先买下来！以前有好几次也想等，结果都没等着，不是没有货了，就是码数不全，真是伤脑筋！像您喜欢的这件衣服，我们卖得特别好，所以我很诚心地建议您还是别等了„„（加上赞美与产品优点），如果您下定决心买时却没货了，那多可惜呀！

答：还好，您说了这事，是这样的！因为我们品牌一直以来都很注重做老顾客的生意，而且老客户喜欢在我们这儿消费，价格稳定是留住老顾客的原因之一，随时来买都是这个价格，

因此我们品牌都不参加商场的活动，您今天是否就可以决定呢？这样您就不用再跑一趟路了，您也不用大热天跑来跑去了！（加上卖点，再强化一下，然后结束销售。）

答：如果现场销售不了，客户坚持“五一”再过来

是这样的，我是真的很成心想要拿您做生意，而且这衣服也确实适合您，不穿在您身上，我还觉得对不住您！这样吧！为了避免您到时候没有货，或是没有了您要的尺码，我帮您申请一下，看看能不能提前让您享受优惠，或是想办法帮您保留起来，您稍等一下！我请求一下！

关于价格：

37、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。

答：是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是…（阐述差异性和优点）先生，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了…

38、产地是嘉兴？为什么嘉兴的衣服价位没这么高？

答：我发现您跟一般的客户不一样！您应该是对服装行业有一定的了解是吧！（了解客户提出问题的背景）

（有行业背景）

噢！原来如此！那您还是我们的前辈，有机会一定要跟您学习学习！是这样的，我们的定价最主要还是根据品牌、客户的定位、产品的质量来决定的，所以总部虽然是在嘉兴，不过价位主要还是跟着公司策略走的！

（无行业背景，只是凭感觉问的）

噢！原来如此！是这样的，其实定价最主要的并不是在哪里生产，价格最主要还是跟着品牌定位、质量以及公司的策略为主，像我们的品牌„„（做品牌和产品的介绍）

答：您这问题我是第一次遇到有客户这样问我，请问一下您的工作是不是也跟服装行业有关呀？

答：是这样的！我们是上海的企业，只是生产基地放在嘉兴，主要面对的也是中高档的市场，而且我们做的是全国市场，所以在定价的策略上也是以全国市场作为考虑的基准

39、为什么你们品牌的价位又高了？

答：我们的价位确实是做了一点小调整，不过这调整对客户来说一定是物超所值的，因为今年我们在面料上和款式的设计上都做了比较大的进步，比方说„„所以穿起来会比以前更„„（优点）

答：我们今年在价位上确实做了一点小调整，不过您应该也发现了我们的产品不是只有在价格上有改变，风格、款式、面料、做工上其实都有了很大的进步，比方说„„所以穿起来会比以前更„„（优点）

答：不好意思，请问一下，您怎么会感觉我们的价位又高了呢？

原来如此！其实这款的价格跟去年是差不多的，您说的是去年的某某款，而那款的价格确实是比这一款低一点，主要的差别是在„„而这一款的特点是„„

答：因为为了提高商品的质量，所以在面料和设计上都做了比较大的进步！比方说„„

40、为什么你们品牌的价位都是“×99”

答：这是我们公司的定价上用心的地方，除了希望客户注意之外，还希望可以建立一点点我们在定位上的特色，好让客户可以记住我们，可以经常来逛逛！

答：您真细心，我们的产品确实都是×99的定价方式，这也是取“9”这个吉利数字的缘故，因为我们希望客户买了产品之后，不只是穿了漂亮，而且还可以多一点好运气！

答：呵呵！您真细心，一眼就注意到了！其实用这种定价有很多用意，比方说吸引客户的注意、建立我们在定价上的一点特色、最重要的还是这个吉利数字可以为客户带来好运气！ 答：呵呵！这样比较有特色，比较容易让客户记住呀！

答：因为“九”这个数字还代表了吉利，希望您穿上我们的衣服之后，不仅漂亮而且运气也好！

41、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。

答：是的，我知道您来过很多次了，其实我真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几件，算起来还更划算一些，您说是吗？

42、你看，我已经来你们店好几次了，我也是诚心想买的，就不能给我算便宜一点吗？便宜了我下次还来，再多带几位朋友来，不便宜我就不买了。

答：是的！我也知道您来过很多次了！我也真的想跟您做生意！只是真的是很抱歉，其实您买衣服最重要的还是好看、适合自己最重要了，如果便宜了不适合自己，买了还浪费钱，像这件衣服不仅适合，质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些！您说是吗？ 答：是啊！您上礼拜也来过！我看得出来您是真的喜欢这件衣服，而且这件衣服也的确适合您，这样吧！折扣上我们确实满足不了您，您来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，这样成吗？（用赠品解决）

答：是啊！今天我看您过来，我都有点不好意思了！因为您的这个要求我确实满足不了您，但是又想跟您做生意，您觉得除了折扣之外，如果我想跟您做成这笔生意，我还能做些什么？我是很诚心的！

43、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。

答：先生，因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了,这一点确定要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了,但无论是在质量上还是在售后服务上,我们一定会竭尽全力让您穿得放心.这一点其实才是最重要的,您说是吗? (微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)

答：唉呀！这真是为难了！因为我们在定价上确实已经是非常的诚信了！如果可以给到的优惠，我们一定也愿意，因为我们还希望您可以经常过来！如果可以做到生意，又可以交到像您这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）

答：唉呀！这我真是非常地为难，一方面想跟您做生意，一方面我又做不了主！您说这衣服真的是非常适合您，如果没有穿在您的身上多么可惜！这样吧„„（在赠品或自己的权限内时行沟通）

答：唉呀！您这样说我也不知道该怎么做了！这件衣服多适合您呀！不穿在您身上多么可惜！这样吧！您说说看，如果不去掉零头，我应该做些什么才能跟您做成这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！

44、你这个面料一点也不好的，一根棉也没有为什么还是卖这么贵？

答：我们这确实不是含棉的面料，只是目前在服装产品上不只是款式多样化，就连面料也是越来越多样化了！很多客户都已经快要搞不清楚了，我们这款的面料是„„的面料，主要的好处是„„所以虽然它不含棉，仍然是一种非常好的面料！

答：这是我们今年新推出的面料，而且是从„„进口的面料，虽然他不含棉，不过因为它含有„„的成分，所以透气性、柔软性、吸汗这些特点和纯棉是一样，再加上他含有„„的成分，所以在„„（加上优点，甚至是纯棉所没有的优点）会有更优秀的表现！

答：这是今年新开发出来的面料，所以很多客户都不太理解！其实虽然它不含棉，但是口碑相当好，有好几个穿过的老客户都给我们很好的反馈，他们都说这种面料穿起来„„（加上优点），您先试穿看看，感受一下，来这边请！

45、为什么你家的棉料就这么贵？

答：其实我们的棉料跟一般的棉料确实不同，只是您没有办法用肉眼看出他们的不同之处，不过您只要穿上它就可以感觉到它跟一般的棉料不同的地方了，我们的棉料跟一般的棉料最主要的差别就是在„„（比较挺，不易皱。）

答：因为棉质的布料有„„的优点，所以很多品牌都会大量的采用，因此会形成价格差异的并不是在面料本身，而是在服装款式的设计以及制作的工艺上，您也知道剪裁不同穿起来就会不同，有时候一件漂漂亮亮的衣服穿起来不是抬手不方便，就是看起来别扭，结果白白糟蹋了一件好衣服！

答：其实不只是纯棉的面料，很多同样的面料，比方说化纤的面料在各个品牌的定价上也都会有所不同，主要是因为除了面料之外还有设计、质量、售后等因素都要参考在内，而这些因素都会影响到产品的定价！

答：是这样的！其实如果单单以面料来说确实是不需要这样的价位，只是服装价格关系的不只是面料，比方说设计风格、质量、售后保障等等都会影响到价格，所以即使是同样面料的服装也不会价格也都会有一点差别！

答：是这样的！很多客户也以为这只是普通的某某面料，其实他是某某面料没有错，不过我们这个面料，还加上了某某成分，所以他在„„（加上优点，比方说整理上、透气性上、舒适性上。）都会比某某面料更好打理，也更舒适！

答：是这样的！我们这款服装会价格稍微高一点的原因并不是因为面料的关系，而是在于他的染色不同，一般的染色是以机器染制而成的，而我们的是手工染的！所以您看起来会更加的自然，更加的有特色！

46、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵？

答：确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有…问题，而我们在化纤中加入…成分，除了保留化纤…的优点之外，还增加了…的优点。 答：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是„„

答：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有„„的问题，而我们在化纤中加入„„成分，除了保留了化纤的„„优点之外，还增加了„„的优点。

答：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在„„

答：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）

答：其实价格相关联的因素比较多，比方说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是„„特点是„„

答：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为„„所以有„„的优点，穿起来特别的„„您可以先试穿看看，感受一下，这边请！

答：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户穿起来的质感也会差很多

47、顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。

答：先生，因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了,这一点确定要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了,但无论是在质量上还是在售后服务上,我们一定会竭尽全力让您穿的放心，这一点其实才是最重要的，您说是吗？

答：其实！您穿起来好看才是最重要的，况且要碰到一件自己真的喜欢的衣服也不见得容易，过两天如果缺货或断码，那就可惜了！来！我帮您包起来！

答：唉呀！这真是为难，一方面我又想跟您做生意，一方面我又确实没有办法！如果我们要成交的话，您觉得除了这之外，我可以在服务上为您做些什么呢？

答：这样吧，您也别让我为难了，价格上我们确实做不了主，不过我倒是可以送您一件非常常用、而且很好搭配的赠品，来，我给您介绍一下这赠品！

48、隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多？

答：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有很多差不多款式的，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说…（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感觉，来，您请这边看。

49、对面店的衣服与你们款式几乎一摸一样，但价格比你们低的多。

答：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有很多品牌的衣服款式都差不多，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说…（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感觉，来，您请这边看。

50、外面和你们相似的衣服很多的，为什么你们的这么贵？

答：是的！我们品牌的款式设计在业内还是算比较有名气的，所以有很多厂商都会参考我们的设计，因此您刚刚说的问题就出现了！不过您放心，虽然款式上有点类似，穿起来的味道、舒适度还是不同的！

答：是的！有些客户也跟我们反映过这问题，因此我也去市场上做了调研，我发现款式就像您说的类似，不过仔细看就可以发现除了款式之外，面料、做工以及设计上还是有很大的不同，尤其是穿起来的质感和味道差别那就更大了！

答：是的！现在市场上有很多类似的衣服，但是价格都不一样，因此也让客户有时候很难选择，其实我教您挑衣服的几个重点，一是穿起来看，二是穿起来感受，三是看做工，四是看面料，五是看品牌，一般如果是品牌的衣服，买起来还是比较有保障的，这样也比较不容易出现选错的状况！

51、顾客反映周围有代理商店铺卖同样的产品要比你们略低，你也以同样的价格卖我吧？

答：这样的状况我了解，我们这儿是公司直营的专卖店，所以不管是售后、促销还是VIP的服务，都是由公司直接负责，在服务上、保障上一定没有问题，不过价格上就没有办法和一些代理商的店里比较了，这一点一定要请您见谅了！

答：我相信您一定很喜欢这件衣服！只是真的很抱歉，因为我们这里是公司直营的专卖店，所以在价格上确实是没有办法给您优惠，不过在质量、售后以及VIP的服务上一定是跟着总部的政策执行，可以给到客户最大的保障！

答：这真的是不好意思了！我们跟代理商是不一样的，因为这儿是直接由总部直营的专卖店，我们也知道您说的这个状况，只是我们更希望在服务上、质量上、VIP的专业服务上去体现我们的价值，而不只是价格上的竞争，我相信您买衣服也不只是考虑一个价格因素而已，您说是吗？

52、产品价格为何年年在递增？

答：您是老客户了，我们的产品一年一年的改变您都是最清楚的！因为我们品牌这几年不管是质量、设计还是在VIP的服务上都投下了很大的心力，希望转型成为中高档的品牌！毕竟客户一直在成长，我们也要加紧脚步成长，这样才能够和客户配合上，呵呵，不然过几年我们就会被客户淘汰了！所以进步是很重要的！

答：是的！上次也有个客户问我这个问题，我也问过我们领导，最主要价格的递增是因为物价、原料价格以及平均所得提升所造成的，不过为了要让客户感觉到超值，所以我们改变的不只是价格，包含质量、设计、贵宾服务等都同时作出了调整，只有客户满意，才是我们最大的鼓励！

答：是的！我们产品价格确实是年年都有一个比例递增，不过为了客户感受到物超所值，我们品牌也加大投资的力度在质量、设计、老客户的服务以及我们这些人员的培训上，期望给客户更优质的服务，当然也希望像您这样的老客户可以经常给我们意见，这样可以让我们进步得更快、更多！

53、你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？ 答：比较在意这个问题！

是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的采买价格、人工的涨幅、物流成本提高等等因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！

答：随口说说

呵呵！您先试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不是服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！

答：其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边试穿，请！

54、衣服、款式、做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了。

答：先生，其实我们的价位跟别的品牌比起来不算是很高的，而且我们是厂家直接下来做的，价格不会抬的很高，我们衣服的款式很时尚，做工比较精细，质量也是有保障的，这样比较起来您觉得还贵吗？（微笑面对顾客）

55、太贵了！

答：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

答：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。

答：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！

56、为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀？

答：先生，其实我们的价位跟别的品牌比起来不算是很高的，而且我们是厂家直接下来做的，价格不会抬的很高，我们衣服的款式很时尚，做工比较精细，质量也是有保障的，这样比较起来您觉得还贵吗？（微笑面对顾客）

答：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制订的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？

答：是的！不只是您问起这问题，这前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心地买到好产品！

答：是的！这个问题也经常有客户问我，其实最主要的是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要经过了解之后，都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们产品的优点是„„

57、你们跟某某品牌差不多，不过价格比他们高！

答：是这样的！我们跟某某品牌的档次及消费者确实是差不多的，所以很多客户也在我们两个品牌中间做比较，大多数客户最后选择我们的原因是因为„„（加上差异点，比方说）我们的面料，虽然在价格上会有一点的差异，不过客户还是比较喜欢选择面料舒适一点的衣服来穿，因为我们的面料是„„（做面料上的商品解说）

答：是的！我们在价格上是略高于某某品牌，主要是因为„„所以体现在穿着上的差别是„„所以大多数选择我们产品的客户，就是因为这些优点来的，毕竟一件衣服价格上虽然会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以客户还是比较乐意穿得更舒适一些！

答：是的！因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客户也会问到这样类似的问题，其实以风格款式上来看确实是差不多，价格上也只是一点点的差异，大多数在比较之后选择我们的客户都是因为„„（加上卖点，差异点），因为更多的客户希望自己在穿上衣服之后可以„„（加上诱人的亮点）

58、像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元。 答：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在

我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗

答：是的！我也经常在市场上关心市场信息，所以这状况我理解！确实有和我们类似款式和面料的服装，我也仔细去了解过，我相信您也发现，其实还是有许多不同的地方，不管是质量上、售后上、以及做工、染色技术上都可以看得出来，是不同质量的，穿起来差别就更大了！

答：是的！在市场上确实有很多服装款式类似，所以有时候客户就会产生这种疑问，怎么价格差这么多！其实价格差最主要还是在质量、设计以及做工、售后服务上，买了一件衣服如果因为质量或是售后服务不好，结果造成自己一大堆的困扰，那不是很糟糕吗？

答：是的！如果您比较过应该也不难发现他们之间的差别，毕竟最终还是得要客户掏钱购买，所以在购买之前您一定会自己作出比较来，如果完全都是一样没有差别的话，200元当然是比300元划算得多呀！您说是吗？

59、不能算便宜一点吗？

答：其实我也希望用优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要作出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有作出好的质量，这样也才能让您买得很放心，这才是最重要的！

答：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在今后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！

答：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）

60、我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗?

答：先生，就是因为您是我们忠实的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!如果公司有什么特别的优惠，我们会第一时间照顾您的！

61、我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有。

答：先生，就是因为您是我们忠实的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!如果公司有什么特别的优惠，我们会第一时间照顾您的！

答：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！ 答：很谢谢您的支持！不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！

答：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！

62、我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话。

答：先生，就是因为您认识我们的老板，才给您最低的价格了呀，这样的价格我们可是从来没有卖过的呀！如果你给老板打电话我们就很为难的，请您能够理解我们！

63、我认识你们老总，你不给我多打折，我就去找他了。

答：呵呵！其实我们老总之前也特地关照过我们，因为他怕自己的生意太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的好朋友，都要用这个最优惠的价格！因此刚刚给到您的价格，确实也是我们老总交代的！

答：呵呵！这真是让我为难了！你给我们老总电话，我们老板还会以我们对他的朋友招待不

周呢！其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代过好几遍了，只要是他的朋友，都要用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的客户一样！所以待会儿不好意思还得要麻烦您，帮我的单上签个名，我们老总有时候时还会跟您电话联络感谢您呢！

答：呵呵！价格的部分您放心，我们给到您的一定是老总朋友优惠价！这个部分我们老总从我们一上班就慎重交代过我们了！您是我们老总的朋友真好运呀！连我们这些上班的同事看了、听了都羡慕呀！

64、这件衣服你留着，我叫你们领导来了才买，他答应我的，给我打折。

答：是这样呀！那这样好了，我直接给他通电话确认一下状况，可以的话我就帮您留下来，这样好吗？

噢！不好意思！他的电话不通，可能在休息！（接下一个模版）

答：是这样呀！其实您可能没有仔细问一下我们领导有多少的折扣，因为我们领导自己拿产品也是我们刚刚谈的这个折扣，是一样的！所以您可以今天就带走，否则过两天还得来一趟，那多麻烦呀！今天带回去，明天就可以穿新衣服上班了！多好呀！

答：噢！是这样呀！请问一下他有告诉您多少折扣吗？（从回答中判断真伪，避免客户说谎） （没说，直接接上一个模版）

（6折，已超过正常折扣）

噢！是这样呀！那这样好了，我直接给他通电话确认一下这个状况，可以的话我就帮您留下来，这样好吗？（如果确认是客户说谎，请说电话打不通，请他直接与领导联系，忌讳当场戳穿谎言。）

65、一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧。

答：先生，一件羊毛衫400多左右不算是很贵的，而且我们是厂家直接下来做的，价格不会抬的很高，我们衣服的款式很时尚，做工比较精细，质量也是有保障的，这样比较起来您觉得还贵吗？（微笑面对顾客）

答：价格的部分您放心一定物超所值！您先试看看，如果不喜欢的话买回去不穿反而浪费，我觉得这件衣服的款式（加上卖点）非常适合您，穿起来流行感特别强，很抢眼，来！这边试穿，请！

答：呵呵！您先别考虑价格，先试穿看看，我们的产品一定是物超所值的，不管是质量还是设计方面都非常到位，所以很多的老客户宁可多花一点钱都愿意来我们这儿！

答：您放心！虽然您感觉价格稍微高一点，不过只要您穿上他之后就会知道他物超所值了，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气还非常有特色！

66、你家又不是什么名牌，一个羊毛针织衫，根本不值这些钱。

答：是的！所以我们一直都是以质量来保障我们的客户，很多老客户会来，甚至还经常帮我们介绍客户就是这个原因，很多老客户也说不管名不名牌，质量有保障，他们穿起来也比较安心，有人会负责，买起来也放心！

答：是的！我刚刚来这儿卖衣服的时候也跟您的想法一样，不过后来我发现这儿老客户特别多，之后我才知道，虽然这儿的价格会稍微高一些，不过不管是质量或是售后上都做得非常好，客户买得放心，自然老客户就多了！

答：是的！一样是羊毛针织衫在市场上价格高高低低确实都不太一样，其实最主要的原因除了您刚刚说的是否是名牌之外，其他像做工、款式设计，还有面料都会影响，就是单单羊毛针织衫面料就有好几种，看起来好像差不多，其实差别还是挺大的！

答：其实同样是羊毛针织衫，还是有很多的区别，款式、设计、质量、毛料都会有影响，不

仅影响价格还会影响到您穿起来舒不舒服！

67、顾客拿起衣服，问到价格后转身就走。

答：帅哥,您真有眼光,这款衣服是我们今年最新的款式,它也迎合了今年的流行趋势,是我们店卖的最暴的一款,您看我们的面料和做工,(介绍产品)前两天有个顾客一下子拿走了两件,现在定货都来不及,来,(不等 顾客反应过来就拿着衣服往试衣间走)如果顾客还不动,先生,就算我说的再好,如果您不试穿也看不出效果,您买不买真的没有关系,(解开扣子)

68、顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了。

答： 这位先生，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答）我看你穿这款衣服效果非常好，而且您自己确实也挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答） 答：您请稍等一下！因为您穿这个款式的服装确实很合适，我们这儿还有几个类似的款式，反正您都已经过来了，我也一起帮您介绍一下！（找类似款、但是价格稍微低一些的继续做销售。）

答：我看您穿起来非常合适，您自己也挺喜欢的，是不是我什么地方介绍的不到位，所以影响到您不购买的决定了呢？（让客户说出原因再予以处理）

69、我是学生，非常喜欢你们的衣服，但价位接受不了。

答：是的！对于学生来说可能负担会重一点！不过穿衣服就是这样，好的衣服穿起来就是不一样，不管是款型还是设计上都比较到位，像您看上的这件就非常适合您„„（继续往下沟通卖点）

答：是的！学生比较没有经济来源，所以会吃力一点！不过我们这里学生客户也不少，他们都是平常不乱买，等到真的有需要的时候就过来，好多都已经是我们的老客户了！您这件衣服„„（往卖点继续强化）

答：是的！所以有些学生客户平常都省吃俭用，然后再帮自己添几件新衣服！毕竟不管是不是学生，大家都希望自己漂漂亮亮的！像您穿这件多漂亮呀„„（继续沟通产品）

70、你们品牌的服装是不错，可就是这价格承受不起啊。

答：是啊！现在在市场上一般中高档的服装价格都差不了多少，大部分都在这个价位上，而这个档次的衣服不论做工、设计还是面料的选择都会比较好，其实如果是以质量来说，虽然价位稍微高一些，不过不变形、不褪色可以多穿两年，穿起来既舒适又好看，仔细算下来！还是比较划算的！

答：呵呵！大姐您真是会开玩笑，您都是我们的老客户了，我们每次看到您都觉得您红光满面，生活一定过得很开心，我们店里的同事都非常羡慕您呢？我也要加油，看有没有一天也可以像您一样开心、乐观！

答：是啊！我们品牌的价格是会稍微高一点，主要的原因还是希望能提供更好的产品给客户，在质量上或是售后上让客户满意，向我的朋友上次在某某商场买了一件大约„„钱的衣服，单单是去换货就跑了三趟，最后不了了之，这样算一算还是浪费钱呢！不仅衣服不能穿，结果还搭上几十元钱的路费！

71、不需要这么好

答；是的！只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且（加上卖点）„„ 答：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！

答：嗯？我看一下，我觉得还有几套很合适您的风格，我帮您拿过来！您稍等一下！

答：好的衣服质量肯定是有保障的，一件好的衣服可以穿很久，而且我们的款式也不容易过时的，你这样算下来一年也就几十块钱呀！您说是吧！

72、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。

答：是的！商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同，为了避免像您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也可以方便您挑选货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去！

答：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是比较喜欢在我们专卖店里选购产品，因为专卖店里的服务都是我们自己负责的，所以在我们这客户有因到家里的亲切感！毕竟买一件衣服也不只是买一件衣服而已，买得开不开心、舒不舒服，购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！

答：呵呵！是啊！大家都希望买到便宜一点的产品！所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值，所以我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户，我拿给您看，您稍等一下！（在赠品的实用性和价值上多强化）

73、这么贵啊，能送我这条丝巾吗？否则就不买了。

答：唉呀！您真好眼光，这条丝巾好多人问，所以我们已经向公司申请了！看是否能够下一次把他做成客户的赠品，如果您喜欢的话，公司通知下来我第一时间通知您！

答：您眼光真好！这是我们这一季销售的最好的丝巾，确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，是不是可以给您比较优惠的折扣，您请稍等一下，我打个电话！

答：您真是好眼光！这丝巾确实很好搭配衣服，只是这丝巾也是我们这一季的当季货品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅！不过您可以这次一起带，因为加起来已经超过„„钱，我可以帮您申请一张VIP卡，所以折扣打下来才钱，非常的划算！而且我们的VIP卡可以„„（转往介绍VIP服务）

74、在价格提升的同时，面料是否真像你们所说的物有所值，为何还有变形等问题呢？

答：是的！这一点您放心，过去的面料是„„面料，而现在是„„面料，主要的差别是在„„所以在„„方面会有更好的体现，很多客户穿过这一款面料之后都有很好的口碑，至于变形的问题，主要是在打理上不小心所产生的，因为这款面料在打理上必须要注意„„这样就不会有变形的问题产生了！

答：是的！这一点您放心，价格一定是跟着面料提升的，要不我们也无法向客户交代，您说是吗？至于变形的问题，是这样的，这一款面料，为了要维持它的款型，所以特别选用„„面料，而这款面料在打理的时候就得要注意一点了，比方说„„这样一件好的衣服，得到适当的照顾，才能在您穿的时候，展现出风采来！

答：唉呀！这问题以前确实没有客户跟我们反映过，所以请教一下您，您说的变形是怎么样的一个状况？当时是怎么样发生的呢？（从客户的回答中找出问题的原因，然后加以回答。）

第五章、如何处理顾客的投诉与售后问题

1、上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却这么贵。

答：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为„（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，先生，您今天主要是想看„

2、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

答：还有周旋的空间

您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)

是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是„„所以当您穿的时候特别显得„„(卖点的重申和导入)

答：没有周旋的空间，只能以换货处理

这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)

这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)

答：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!

您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是„„

3、你们的毛衫缩水严重，我是按照你们的洗涤方式去洗，我只穿了一次，洗后就不能穿，为什么这么高档的衣服你们公司的售后服务这么差，还不能换。 答：真的很抱歉造成您的困扰！您将衣服送过来我们看一下，我们先找出问题到底出在哪里，只要确实是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定会负责到底，这也是我们应尽的责任！ 答：我理解，如果我遇到这样的状况，我也会跟您一样生气！这样吧！麻烦您将衣服送过来我们看一下，我们先找出问题到底是出在哪里，只要确实是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定负责到底，这也是我们应尽的责任！

答：我理解，不管是谁遇到这样的状况都会很不开心的！这样吧！麻烦您将衣服送过来我们看一下，我们也会照您说的方式拿我们的产品做实验，先找出问题到底出在哪里，只要确实是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定会负责到底，这也是我们应尽的责任！

4、顾客人为（因洗涤不当）造成褪色回来要求退换的。

答：唉呀！这衣服褪了色真是可惜，只是真的很抱歉，因为这是洗涤所产生的问题，所以我们确实是没有办法帮您处理！希望您见谅！

答：是啊！这衣服褪了颜色，真是可惜！只是真的是很抱歉，如果是质量上产生的问题我们肯定会帮您负责，只是您这并不是质量上的问题，所以真的是很抱歉，请您见谅！

答：唉呀！真是抱歉！这么漂亮的衣服褪了颜色真是可惜！如果可以的话，我们也愿意帮您换，只是„„（沉默两秒）真的很抱歉！

5、明显是顾客原因造成产品损坏，但要求退或换，不解决不离店。

（在可换的状态下，依然要给客户机会教育，但不要指责，只要暗示对方的错误即可。） 答：好的！您先别急，我们会换一件新的给您！造成您的困扰确实不好意思！因为产品在运

送的过程当中可能难免会有损坏的状况发生，所以下次您带产品回家之前，一定要检查一下！免得跑过来跑过去反而耽误了您的时间，这样多不好意思呀！

答：好的！您放心，我们马上帮您拿件新的给您！这样的损坏确实我们以前都没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的！为了避免下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样也才不会造成您这里的困扰，您说是不是！

（在不可换、退的状态下，讲道理但不激怒为原则）

答：是的！真的不好意思，您也知道只要是产品质量出现瑕疵的话，我们是一定负责到底的！只是这样的问题并不是质量问题所造成，而且您带产品回去时也没有这样的状况出现，虽然不知道这状况到底是怎么发生的，确实让我们很难处理！真的是非常抱歉！

答：是的！我理解一件新衣服出了这样的状况肯定心理难受，如果是质量问题，您放心我们一定负责到底，这是我们责任！只是这确实不是质量的问题，再加上您带产品回去的时候曾经检查过产品的质量，我相信您也不知道是怎么回事，只是毕竟这仍然不是质量问题！所以真的是很抱歉！

6、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。

答：先生，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得 这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？

7、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。

答：先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟领导联系一下，看是否可以帮助您换一款（与领导电话沟通）先生，我们考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件„

8、顾客去年买产品，今年拿回来要求退换。

答：真的是很抱歉，这个时间隔的确实有点久了！您是什么原因不喜欢了呢？（转移注意力的焦点，先缓和一下）

是这样的！您也知道这时间隔的有点长，我帮您选几件衣服搭配一下，只要搭配起来穿好看的话，也就没有问题了！您也不用再为退换货的问题烦恼了！

答：真的是很抱歉！我知道这衣服您也没有穿过，只是这退换货的时候确实已经过了太久了，如果您去年就过来处理，我一定可以帮到您，只是„„（沉默两秒，表现现为难），真的是很抱歉！

答：我是真的很想帮到您让您满意，只是这确实非常为难，您也知道，去年到今年已经隔了一年的时间了，即使是可以退货也早就远远超过了期限，真的是很抱歉！

9、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。

答：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这种状况的出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下„（帮顾客解决问题）

10、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。

答：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探

询褪色的真正原因）

11、衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货。

答：这个„（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的（多重复两次，让顾客想念您在尽力帮他）

答：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。）

答：这个„„（面容显出为难状），不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）

我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）

确实很抱歉！我看您还是„„（再加上处理方式）

12、有位顾客每次购买一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说：“人家商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换我找你们老总去？”该怎么与这样的顾客沟通呢？

答：先生，我觉得您还是穿第一件比较好看，非常适合您，而且这一款是今年流行款，请您相信我们的眼光绝对没错的

答：是的！这一点您放心，我们诚信一定是做到位的！只是我希望这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否则一样产品还要麻烦您跑这么多次，我们也很不好意思！ 答：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！

答：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再准备一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量，如果下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！

13、收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走。

答：先生，不好意思，我们的会员卡需要进入电脑登记的，只要您成为我们的会员，对您会有很多好处的，而且我们公司都是统一的会员制度可以积分的，有什么活动我们会第一时 间打电话通知您的，这样您可以从我们的会员价上再优惠的！您看这样多划算呀！

答：不好意思！请问一下！您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？希望您可以给我们指教„„（虚心求教，找出原因）

是这样的！„„（从客户原因中去回答问题，强调福利和优惠）

答：不好意思！请问一下，因为你们都是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越办越好，请您告诉我是什么原因您不愿意办我们的贵宾卡呢？

是这样的！„„（从客户原因去回答问题，强调福利和优惠）

答：不好意思！请问一下，是什么原因您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望在贵宾卡上可以提供更多让客户满意的服务！谢谢您！

是这样的！„„（从客户原因去回答问题，强调福利和优惠）

14、为什么你们的VIP卡由原来的8.8折升到了9折？

答：是这样的，因为您也知道这几年物价涨的特别快，可是公司又不愿意在定价上出大幅的调整，还是希望能多照顾到客户的权益，让客户可以在我们这里买到物超所值的产品，所以

才在VIP上稍微地作出小调整，请您见谅！

答：这是公司为了因应市场的变化所作出的调整，请您见谅！因为公司希望在贵宾的福利上能作出更大的贡献，比方说我们今年开始在VIP的福利上增加了„„所以虽然是从8.8折调整到了9折，不过从福利的增加上来看，真的是物超所值呀！

答：是的！这是今年我们公司为了扩大对于老客户服务作出的调整，比方说服装的款式、设计、质量、季刊以及VIP的服务项目等等，都做了大幅度的提升，让老客户以后来我们这里可以买到更多、质量更好、更适合自己的服装款式以及更贴心的服务！

15、你家贵宾卡和商场卡都打9折，而且还不可以同时使用，对于我们来说有什么用啊！

答：真不好意思，确实是这种状况！不过虽然两张卡不能同时使用，但是在我们的VIP卡上您还可以享受到我们VIP的其它待遇和福利，比方说„„

答：我们的会员卡还有一个好处，这一点与商场的贵宾卡不同，就是我们的VIP是针对我们所有店面设置的，所以除了商场之外，所有的专卖店或是其他商场的专柜都是可以使用的，非常的方便！

答：其实拥有我们的会员卡还是很方便的，因为我们的VIP除了是在这个商场里可以用之外，其他的专卖店也都可以使用，而且还是额外VIP的会员服务，比方说„„

答：商场卡仅仅是限制在商场内使用，而我们的卡是所有专卖店或是专柜都可以使用，毕竟您不会只是在我们这个商场消费，到了其他商场

16、商场有卡，你们品牌的VIP卡办不办无所谓。

答：两张卡的确有时候麻烦一些！不过我们的卡可以在任何一家专卖店或是商场的专柜都可以使用，如果没有的话，那么就没有办法享受VIP的待遇了，所以您还是得要办一张我们的VIP卡，这样以后您在消费的时候会更方便一些！

答：很多客户因为嫌麻烦所以不喜欢办太多的卡在身上，不过我们的VIP卡我还是建议您办一张，除了在其他地方消费可以有折扣之外，最主要的是会员福利还是与商场的卡有所不同，比方说„„像这些福利商场卡是没有的！

答：有时候身上带一堆卡，感觉上是挺麻烦的！不过有了这些卡之后对自己在消费上还是比较有好处的！比方说，商场和品牌的折扣不一定同时进行，而且折扣也不见得一样，两张卡都有的话就比较保险了，再加上大家的卡对于VIP的福利都不相同，多一些福利也会多一些优惠，这样不是很好吗？

17、你们的VIP卡只能打9折，而商场里的VIP也能打给我9折，而且还有积分，也有红利返回，为什么我要办你们的卡呢？

答：是这样的！其实这两张卡的内容有一样的地方也有不一样的地方，一样的地方是我们也有积分„„而不一样的地方是我们的VIP卡可以有„„的福利，这些福利就是商场的卡享受不到的！所以虽然两张卡是麻烦了一点，不过我建议您还是不要放弃您的权利才是！ 答：在折扣上两张卡确实是看不出有什么差异，其实主要的差别还是在卡的内容上，您说的积分和红利返回，这是商场的卡会拥有的福利，而„„则是我们品牌VIP卡独有的福利，其实都是一样要消费，福利多一点还是比较划算的呀！您说是吗？

答：是这样的！其实每张卡都是会有自己独有的优势，像您刚刚说的就是商场会员卡的优势，而我们品牌VIP卡的优势与商场会员卡不同，我们的优势是„„所以对客户来说，多掌握一些卡的福利还是比较划算的！

（注：以上答句只作为参考，各店铺可依照各自情况进行灵活运用。）