礼仪的概述

礼仪的概述

问候：

在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！ 现在我发现一个问题，就是我们的国人以经变得非常的冷漠，相互之间几乎没有什么沟通了，我还记得在北京上学的时候，北京就是这样一个城市。坐车没有人会给年龄大的让座，视对方如无物，有时乘务员让哪个人让个座的时候他会非常理直气壮的说“我到头”，如果有人让出坐位的话，全车所有的人会用异样的眼光看着。都特冷漠。

相反来中国旅游的老外到是把这些什么五讲四美做的非常好。见到人之后也非常主动和你打招呼。“HI ”、“毛宁”（形体表演）。那么一般出于礼貌也是出于人的一种本能，我们是不是也要回人家一个好啊。“HI ”、“毛宁”。不能说别人和你打招呼你把头一转，脸一甩走过去吧（形体演示）。在一个公司里也是一样，早上我看到你和你打招呼“早上好！”，你转头就走，那说明你对我有意见。无论怎么的你也要回一声好，“早上好！”对吧。不是你单单的回一声好就行了的。这是人类的本能，更是一种文化。你是在用这声好告诉别人你的状态、你的胸怀、你的素质，告诉别人你挺好，你还健在。同意吗各位？（同意）

好！在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！（好） 给自己掌声鼓励一下（掌声），各位一定要记住行为一定是要连贯的。 自我介绍：

我叫张宇，是我们红星美凯龙人力资源部负责招聘培训工作的员工。

接下来这几天的课都是由我给大家带的关于《服务礼仪》方面的内容，咱们也别说是培训，咱们就是聚到一起来分享、交流、相互学习好不好，这堂课是我使劲讲，你们使劲记，还是我加一些训练、互动的内容，让你们立刻就有感觉，马上自己就有改变。要哪一种？（第二种）

同意第二种的举个手。好手放下。

学会说YES ：

（在白板上写YES ）这个大家都会读吧，是什么？（YES ）

要学好服务学好礼仪首先第一个就是学会说“YES ”来肯定别人，认同别人。来跟我一起说：“YES ”。（YES ）[重复训练]

你们是不是最棒的？“YES ”。„„

只有先肯定别人，才会得到别人的认可。

哎，你们感觉现在这气氛是不是好了很多？其乐容容。

第一节，服务礼仪概述 首先我们来聊聊什么是礼仪？什么是服务礼仪？

众所周知我国是一个礼仪大邦，在古代就有许多书籍都有有关礼仪的记载和规定。

《诗·小雅·楚茨》：“献醻（chou ，同酬）交错，礼仪卒度。” 《周礼·春官·肆师》：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。” 《史记·礼书》：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。”

《北齐书·皇甫和传》：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。”基本含义致福曰礼，成义曰仪。

礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。进而言之，服务礼仪其实就是服务顾客的艺术，是服务人员在服务销售活动中应共同遵守的行为规范和准则。它体现的是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

要想搞好销售，就必须先搞好服务，两者是相辅相成的。那么要想做好服务我们就应该先了解，我们服务的目的、为谁服务，怎么服务？要了解客户的需求了解人性。

我看到一位心理学家写的一本书叫《了解人类的心理需求》，他提出现在的人有五个不同层次的需求，并在书中画了一个塔图，从低往高走。这个底层的需求不能满足的话，不可能有上一个层次的需求，这个塔有五层：

第一层需求是生命的欲望，也是生存，人的本性是为了生存，生存欲望都满足不了的话，他别的事不想干的，换言之人类为了生存可以做出任何事情，可以做出任何选择，这是基本的要求。

古人讲：衣食足而知礼仪，那么在过去，物质匮乏的情况下，人们去购买商品，实际上是一种交换，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给我脸色看不重要，有服务的过程，没有强烈的服务意识。我记得像我小的时候，上个世纪80年代，吃肉、吃鱼、买布、买米没有。想吃怎么办？用票，鱼票、布票、肉票、粮票、油票，每家每月每人就几量，有的时候有票还不一定买得到，那种时候没有什么规范化的要求，因为物质基础都比较低，谁还会在乎服务好坏啊。

但是现今社会不同，人们要求物质质量的同时，更关注服务的享受，顾客其实是在追求物质享受的同时，也在追求精神上的享受。

第二个需求是安全，人们要安全的生活是吧。像红军长征的时候，边打边走，战士们累的不行了，有的走着路就睡着了，过草地的时间没吃的，快饿死了，什么都敢吃，什么都敢喝。但是现在我们生活条件好了，也不用打仗了，就没有人会走着走着就睡着的了吧，就像我为了这次的培训我连着几天晚上后半夜三点多钟睡，现在累，在想睡，我也要在屋里睡，我怕这个地凉、我怕不安全啊。也没有人会吃树皮、吃皮带了吧，都是找绿色食品，天然无毒，绿色环保的食品。

第三个需求是人际交往，人是社会动物，人有交往的欲望，一个人不去跟别人打交道，这个人没有办法自我满足和自我实现。你今天买了件新衣服，自己在家里穿着自得其乐行吗？不行。

你需要被赞美，你需要与人沟通。所以人际交往也可以叫人际沟通。

什么是沟通？

沟通是情绪的转移，是信息的传递，是感觉的互动。 古人云：捭阖者也。 捭者，开也、言也、阳也； 闔者，闭也、谋也、阴也； 捭阖之道以阴阳试之，以此说之，无所不出，不所不入，无所不有，可以说人、说家、说国、说天下。 一个人一旦把沟通能力练好了，说服能力练出来，演说能力练出来，对别人的影响力练出来。这个人就能纵横捭阖，合纵连横，无中生有，化腐朽为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间强弩灰飞烟灭，大方无欲，大道无形，行者无疆。较长河为酥酥酪，变大地为黄金。

说这么长时间，你们也不鼓掌。这个鼓掌不是为我鼓的，你是用掌声告诉我，你想有收获，这就叫沟通。我听说比尔盖茨有一句格言，他说：一个人鼓掌的速度，会影响他赚钱的速度。可能你乍一听好象鼓掌跟赚钱不发生什么关系，你们说一个人的掌声跟他的胸怀有没有关系（有）、跟他的状态有没有关系（有）、跟他的态度有没有关系（有）、这些跟他的财富未来有没有关系（有），给自己热烈点。

在人际交往中，最忌讳的就是一脸死相。

苏东坡有一次跟一位禅师在对面打坐，他就跟禅师讲：“你看我像什么？”禅师说：“我看你像佛。”然后苏东坡又说：“你猜我看你像什么？”可能禅师坐的姿势稍微差一点，他说：“我看你像一堆牛粪。”禅师笑了笑继续打禅。这件事苏东坡就回去跟苏小妹讲，苏小妹也是才华横溢，他对苏小妹说了这件事。苏小妹对他说：“哥，就你这样还学佛参禅呢？佛讲的是明心见性、见心见性。人家看你像佛说明人家心中有佛，你看人家像牛粪，说明你心中有牛粪。”

沟通是从心开始的，佛家说：面由心生，境随心转。心态决定你的命运。 所以我再给你个机会，你看看你旁边的同学，他起码也是未来佛！佛讲三世佛：过去佛、现在佛和未来佛。再互动一下：起码我看你是未来佛！

前几天，我在逛街的时候看到了这样一副对联，上联是：商以客为尊。下联是：业以诚为信。我觉得说的非常好，所以今天就把它拿到这里来与大家一同分享一下。

尊重。这也就是我们接下来要讲的第四个级别了，服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式，在服务过程中对消费者表示尊重的一种规范化的形式。

具体的来讲呢，有以下几个方面是我们服务人员应该优先考虑的，第一个要优先考虑的就是要了解人，了解人才能尊重人。比如顾客到我们商场来了，他是买我们沙发也好，床也好，建材也好，你得了解他的需求啊，我们这个家具高端、中端的都有，你估计他会有什么需求，像年轻的消费者，他一般希望要稍微相对小一点，考虑个人私密空间，中老年顾客，可能要宽敞一点，大气一点，要家庭天伦之乐，要有那种安居感，不要再变迁，他们考虑的要求是不一样的。所以服

务礼仪第一点，就是要讲了解对方尊重对方。第二点，你要注意规范化的运作，礼仪是讲规范的，譬如，你跟你的服务对象交谈时起始语是什么？结束语是什么？你的手势怎么放？都有标准，你的眼神看他什么地方？等等。

以前，工作的关系接待一些大客户，经常的去星级酒店。你会发现，经过训练的服务人员和这个没有经过训练的服务人员在服务标准上一眼就可以看出来的。

有一次我在凯宾斯基酒店，我接一位客户，我上楼的时候我找不到房间了，我看到这时候有个服务生，上楼，我就喊他，他马上跑过来，站到跟你同一个高度，回答你的问题。绝对不允许居高临下的，因为服务是要以客人为中心的。所以你不能居高临下，从角度上来讲，高高在上不是平等交往。更不是以对方为中心，这是一个忌讳，也是我刚才讲的一个规范，服务他要讲了解别人，尊重别人，讲规范化运作。

人不仅要交往，而且希望在交往中不被别人冷落，不被别人岐视、不被别人排斥，希望被接受、被尊重、被认可、被认同。

举例：

1. 五爱市场买货的在销售过程中的语气、眼神、态度。对比新世界、卓

展营业员的语气、眼神和态度。

2. 在举九路家具城的实例，对比红星美凯龙的实例。赞美红星、赞美参

训者使他们有荣誉感。

第五个需求是自我实现，在法律和社会规范允许的前提下，想做什么就做什么，这个就不说了，个是短时间内没办法实现的。

我们从头到尾反复强调礼仪者敬人也，在任何服务人员的心中，都要注意这一点。我们在整个服务过程中，就远不失敬人之意是第一位的，有的时候你这个规范的形式差一点，错一点，忘了都没关系，但是不失敬人之意是有关的一定要记住，这是你的态度，你对顾客的尊重，恰到好处地表现出来，会引起顾客的互动，人是这样一种心理需求。

尊重、沟通、规范这是做好服务的重要之处。

第二讲 仪表修饰

修饰仪表是服务礼仪的重要基本要求之一，礼仪的基本要求讲的是，修辞令，说话要注意；齐颜色，讲究神态表情；正仪容，修饰仪表，就是包装你的外观。既要有具体部位，更要有总体要求，首先我们先来聊聊修饰仪表，对服务礼仪的总体要求。

服务人员仪表修饰有三条原则：

首先是要庄重，服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的求，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能，而不是别的。所以你要大方，你要庄重，你不庄重，不大方，有时候会出现误会。

我有个朋友跟我介绍了一家饭店，说这家饭店风味好，菜品有特色，我有个毛病，就是好吃，尤其是一听说哪有好吃的，我就老想着去比划比划，那天我约了几个朋友去了，到门口看店外观挺好、挺高档，一进门把我吓了一跳，那服务员都很漂亮，但是穿的衣服超低空，短裙，个个还都是浓妆艳摸的。我当时感觉误入非法场所，咱也算见过点儿世面的，但是看到她们这几位美女的德行，不怕你们笑话，我是落荒而逃，我觉得那个地方，不像我们这种人该去的地方，好像黑店，后来问问也没错，就是那家店，但是我直到现在还不明白，饭店为什么要打扮成那样，服务人员缺乏庄重。和自己的身份有所脱离了，和服务工作的性质不相同，不庄重。

其次是要简洁，你可以化妆，你可以穿一些特色的制服，你也可以规范自己的举止行为，可以戴首饰，但是一定要注意简洁，不简洁有的时候不伦不类。佩戴首饰有二点要求和三不戴原则。

二点要求是：1. 符合身份；2. 以少为佳。

三不戴原则是：

1. 有碍服务的不戴，不能让首饰影响到你的服务工作，比方说，你去饭店吃饭，厨师拿菜刀，在你边上转，跟你说先生饭菜可不可口，如果你在菜里面吃到一个钻石请把它还我，我刚才做菜不小心把戒指上的钻石到菜里了。吃到钻石到是小事，关键是它卫生不啊。

2. 炫耀财力不戴，你戴首饰只是一种装饰，修饰，不是让你和服务对象比财力。

3. 张扬性别魅力不戴，过多的使异性关注你的身材和美貌，而忽略你的本身，有本末倒置之感，你提供的不是和美貌。你提供的是服务、专业技能、专业形象啊。

服务人员在工作岗位上胸针是不应该戴的，说个不好听的话，胸针戴在什么地方，我是没看到过有把胸针别脑袋上的吧。你把胸针戴在那里，人家肯定会注意那里，你什么意思？这就不合适了。耳环也是不应该戴的，你花枝摇曳的会分散别人的注意力。进而言之脚链也不能戴，什么样的人戴脚链有两种人，一种是腿形较漂亮的，走路样子好看的，但这跟你服务和销售没有关系啊。你在工作中戴脚链晃啊、摇啊，无非是告诉别人，瞧一瞧看一看啦，我的腿形咋样啊，不咋样，不是你表现的时候。另外还有一种人戴脚链，就是犯了罪的人，戴着一对二十斤重的大脚链，走到哪都是哗啦„„的。

所以说我们注意戴饰品要符合身份，以少为佳，最好不戴，如果岗位条件允许可以戴最多不超过两件，结婚戒指可以戴，省得异性骚扰，纠缠。再者，项链也可以戴，藏在衬衫的里面，别人看不见，自得其乐就好了。胸针、手镯、手链、脚链，耳环一律都不戴。

再者是要大方，不能小气，做事轻声轻语，扭扭捏捏的。举止大方得体、不卑不亢。

庄重、简洁、大方，这是仪表修饰的总体要求，是前提。一个人的仪表，就是他外观给别人的感觉，但是外观它有重点，我们说一个人漂亮、帅气，你说你看哪里？前几天来我们商场做签售的XXX ，也挺好看的，挺漂亮的，曾经也是万千影迷的梦中情人。你说她好看漂亮，她哪里漂亮？脸啊。不可能说她左脚正数第三个脚指头漂亮，这有毛病的，不太正常。

所以在服务行业里仪表就在三块，面部、头发和手。服务行业用手势是比较多的，（演示，手指合拢，手心向上）您这边请，那边请，你不可能伸脚丫子，这边请，那边请，你在不小心把顾客放倒了。是吧。

首先面部，第一个就是无异物。就是你的外观上没有不应该存在的东西。眼角没有眼屎，鼻孔没有分泌物，牙齿张逢里没有残留的食物。像我们平时在单位都是穿套装的，肩膀上，没有梳头留下来的残发。头屑，这就更麻烦了（放视频《开心》），雪花飘飘落下来。太可怕了。

第二个是面部不能有创伤，以前我们常说，轻伤不下火线，重伤不进医院。这未必适合咱们服务行业，你摔了一跤，脸上有一个疤瘌，正在流血或者其他地方有点破伤，你在弄块创可贴贴上了，你伤兵啊，这会损害我们品牌形象，这不可以。

第三个对男性比较重要，就是不要留胡须。

其次，头发的修饰，男女有别，有共性，有个性，我先来说说共性，头发修饰共性有三，第一无异味，要勤洗、勤梳理；第二个无异物，不能有头屑；第三不焗彩色发，不标新立异，不另类；这些都不细说了。

头发的长短要适度，对男性来说有一个基本要求，最短不能为零，换言之，不能理光头，长一般不长于七厘米。前不覆眉，前面的头发不要挡住眼睛，侧发不掩耳，后发不及领，后面的头发不碰到衬衫的衣领。因为我们一般工作中都穿白衬衫，后发长，容易弄脏领子。

女性也是不能理光头，这就不说了，我没见过有几个女性理光头的。都爱美。长呢不能过肩，但在工作中我们还要做些处理，要束发，盘起来，绾起来。就是有可以散开。服务过程中你提供给顾客的是爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是个人性别魅力，你留一头飘逸的长的发，你不把的盘起来，在那随意的散着，你跟别人说话一低头，一股凉风吹来或者很自然的动作，你一摆，头发一摔，会使附近某个兄弟晕菜，那叫搔手弄姿，搞不好人家说你是不正当竞争，这是关于头发的要求。

接下来是手部修饰，首先第一个手部的修饰要注意清洁；第二个除非是美容美发者外，其它行业的一律不能画指甲，我们讲服务行业，要简洁大方。第三个注意，手部没有创伤，你打着绷带、吊着胳膊，一看就是残兵败将，这样就要回避了。最后是手指的长度，不能过短，太短会影响工作。最长不要长过手指指尖。指甲长没什么作用，除了抓痒痒，抓人之外没什么大用。

再有就是女士化妆的问题，礼仪、仪表就是要求我们女士要化妆上岗，但注意必须是化淡妆上岗，不是你爱不爱化妆的问题了，这是岗位要求。化妆是对顾客、对别人的尊重。

但是我们在化职业妆的时候应该注意几点问题：

首先要注意的已经自然，自然而然，没有明显痕迹的。

第二点强调美化，不是异化，另类化。以前我单位有个女同事，平时关系都不错，做业务的，四海之内皆兄弟的那种人，前几天在街上看到了，离老远我就看到她了，我这个人有个习惯远看头，近看脚，不远不近看中腰。那天我看她就觉得她哪里和以前不一样变了。但就不清楚。她就问我：看什么呢？不认识了？我说：总觉得你和以前不一样了，好像哪里变了。她说：你看出来 了，我把眉毛全刮了。我就觉得她脸上少点什么东西嘛。标新立异。我们服务行业不行，要符合常人的审美标准，男人男样，女人女相，像相声里讲的，把美女画上胡子，你说那能好看吗？

其次强调要协调，要注意到整体化妆，各部位的协调，比方说唇彩和你的衬衫或者是丝巾的颜色是不是一样的。这样看起来既好看，它还有一个自然过渡。

最后一点，强调的是化妆要避人，不能在大庭广众下化妆，国为化妆是为了展示自己的美，男女之间哪怕是夫妻恋人之间，他也要有一个距离，你当众被老公、被别人看到你是怎么美起来，漂亮起来的还会美吗？所以高明的女人都要注意，不在外人面前化妆，甚至不在你的老公面前化妆，要给他始终如一的完美感觉。不能让他发现你美丽的秘密，在工作岗位上化妆，还会给别人三心二意，用心不专的感觉。另外，我们很多女性化妆都是属于无师自通黑暗中探索，这样不大好，下面，我们就通过一个视频来学学如何画好职业妆。（根据情况，可以在安排完第二天的课程内容后，放了课有愿意留下来的可以继续观看）。

着装规范

仪表着装是不可分割的，古人讲礼者，修辞令、齐颜色、正服饰。服饰是非常重要的一个点，老百姓讲穿衣戴帽各有所好，老百姓强调穿着打扮不能以衣帽取人，服务行业不同，对服务人员而论，一个人的穿着打扮，就是他教养的标志，就是他企业形象的标志，员工个人服饰反映企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点，所以有鉴于此，我们强调服务人员一定要深思熟虑，认真的对待自己的穿着打扮，特别是服饰。如果条件允许，物力、财力和工作环境允许服务人员最好是穿着统一制作的制服，以制服为统一的服务人员的规范化服装至少有下列六个方面的好处：

一．树立企业形象

现代公共关系在讲到企业形象时，有个非常重要的理念叫做CIS 企业形象可识别系统，比如我们说到一个企业，全聚德也好，东来顺也好，丰田也好，奔驰也好，脑袋瓜子里马上会有一个企业形象，形象有什么可识别系统呢? 按照公共关系理论来讲，三大识别系统：

1. 理念识别系统，就是企业用来凝聚员工的理念

2. 行为识别系统，企业在市场经济条件下，在社会上的一些重大的举措、行动、公关活动

3. 视觉可识别系统，厂旗呀、商标呀、员工的统一服装，比如我们说麦当劳，连孩子都会知道那个红色背景下一个大的黄色的M ，说到肯德基马上想到那个白胡子老头戴眼镜的，白色服装，那我们讲到我们的海尔讲到我们的联想也有类似的现象，所以员工的这个制服实际上是企业形象可识别系统的一个重要一块，是企业形象构成的要素，所以我们提倡要穿制服。

二．作用易于辨识

我们可以看一下电视卡通片（一分钱）我们到一个单位去，比如在超市要求服务人员跟我介绍商品，我倒酒店去寻求侍者的帮助，我找人，我找谁，大家都穿着自己的自由服装，我认不出来，关键时候遇到危难，找警察，为什么，警察容易辨识，他有警服，我们讲人民解放军是可爱的人，为什么，他有军装, 所以制服的第二个作用是易于辨识

三．整齐划一

没有规矩不成方圆，你到一家企业去，你看到他的员工自由着装，固然体现其个性，但是，是不是给别人一个感觉，杂乱无章，不像正规军，像散兵游勇，像游击队，所以正式场合穿制服的作用就是整齐划一。

四．有集体荣誉感

我们讲爱岗敬业的意识，其中重要的一点，尊重自己职业，尊重自己所咋的单位，当我们身穿制服时，有助于树立企业形象，同时企业形象好了之后社会上有好评，我们讲了人有物质的满足，还有精神的满足，被人尊重也是一种高水准的满足，比如我们看到比较明显的售货员工制服非常高档，非常突出企业特点和形象，别人翘首以赞，连很多不是空姐的女孩子也要穿着空姐的服装照一照，好看有形象，我的企业的制服制作的杂乱无章，层次太低，我对我们北京的某一个行业的制服是多有微词，本来是属于一个执法部门的辅助系统，你穿那个衣服，你不像正规军，你在那里损害城市形象，不像大公司 像农贸市场，颜色也不好，制作也不精良，杂乱无章，感觉不好，现在北京已经改了这个问题，再者我们讲穿制服的第四个作用，

五．构成自我约束

我们强调社会公德，要讲秩序，要守纪律，要排队，不要大声喧哗，有教养的人不要随地乱吐，你有没有见到穿军装的人勾肩搭背，你有没有见到穿警服的人手持香烟 一瓶啤酒乱喝，公安部有五条禁令，值班时不能酗酒，否则下岗、开除、辞退，那我们假定，你到一个超市去，你到一个商场去，员工统一穿制服的话，他恐怕就不至于在那

搓鼻涕，他不至于当众剔牙，他不至于搓脚趾头上的泥，抓身上的痒痒，但是，他要穿便装，这种事也是存在的，他有自我约束。

六．有级别差异

关键时候你找谁呀，我们说找警察也好，找服务生也好，找银行行员也好，他有时候有级差，你到医院去，你看到医生，看到护士，他服装上有区别，制服它有区别，你到海关去，到警察局去，它也有区别，警员、警司、警监、警督，他有不同服装，看制服可以看出来，同样都是警官，北京的警官和上海的警官，在火车上临时需要配合协作，谁听谁的, 公安机关人民警察内务条例，和有关条令有规定，一是上下级关系，如果平级的话，警衔的高低，它要讲职级所以穿制服，职级容易辨识，我说我是什么级别，口说无凭，你亮出来，有证件，还有制服，制服它有这样的一些作用非常的重要，树立企业形象、容易辨识、整齐划一、有集体荣誉感、自我约束、最后有级别差别制服它这个作用在这里。

制服共同的标准，

首先要从企业来讲，你解决了要不要有制服的问题之后，就出现了第二个问题，如何制作制服，制服不可能自己做，自己做的话不叫制服，那是便装，制服统一制作的话我们一般来讲有八点要求：

一．统一制作，制服者格式划一之服饰也，自己做的衣服不叫制服，

制服要求统一制作

二．款式划一，除了男女有别之外，春装秋装有别之外，它外观上，

款式是一样的，比如同样是秋装，女的裙子，男的是裤子，都是一样的，同样是制服的上衣，短袖或者长袖，大家一样的，不可能一个短袖一个长袖，一个长裤，一个短裤，没那回事，除非是不同岗位的区别，同一个岗位上款式是划一的，

三．便于服务，你制服再好看，你不便于服务就麻烦了，比如我们的

交通，我们有一段因为制服出现过一点小问题，我们的铁路制服当时也很漂亮，女孩子穿裙子，但是，裙长不大合乎理想的工作，不大便于工作，她在开关车门的时候，上下车门出问题，她下不来，束缚她的腿，裙摆太窄，而且太长，所以她是蹦下来，蹿上去，否则得提溜着裙子，所以衣服要适合于工作是很重要的，比如旗袍，身材好得女孩子穿旗袍是很好看的，前提是身材好，我也经常跟别的女孩子开玩笑，说你要身材不好不要勉为其难，不要穿旗袍，旗袍这个东西是考人的身材，那么大家闺秀的风范，在社交场合穿旗袍，但是那是社交，宴会，舞会可以，我不主张把旗袍作为服务装，第一是贬低了旗袍的中国礼服的档次，你又当服务生穿的衣服，又当礼服穿的衣服，那就不伦不类了，另外一点不便于服务，你想想你能穿着旗袍骑自行车吗？你上的去下

不来，你开衩太高它走光，它不便于服务，所以制服第三个制作的规范，我们要求它便于服务。

四．式样雅致，你可以有你的特点，你可以有你企业形象可识别的特

征，你也可以便于服务，但是要典雅庄重，你不能以性别的特点或者标新立异的特点去吸引客人，失身份，破坏情绪，不该露的地方不能露，不能透的地方打死也不透，非常重要，你若隐若现，让别人浮想联翩，不可以，式样要雅致。

五．做工要精细，宁可不做制服，那么做过的制服就要精工制作，不

能够穿了没两天掉扣子了，开线了，一洗了之后，衬底比面子还长，或者捉襟见肘，一边短一边长，不合身了，歪七扭八，这个制作不精良自损形象，

六．强调面料要较好，发光发亮的面料，磨毛气球产静电的低档面料，

不要用，你为客人服务，那个手一碰人家，给客人电一下，我就有一次到一个地方去，去吃饭，服务生给我来斟茶，我还是比较礼貌两个手接，给我电一下，一会要给我递纸巾，我去接，又是一下，最后给我递酒瓶，打死也不接了，否则被他打倒，那次我讲过穿化纤面料的服装，室内比较干燥，湿度又不够，会产生这样的问题，产生静电。

七．色彩要少用，突出企业形象就要注意，整体色彩的考虑，色彩图

案的考虑，色彩少容易庄重典雅，色彩多花枝招展，不伦不类，

八．注意尺寸要合身，量身定做做不到的话至少每个人穿饿衣服大小

要适当，我们有的同志选制服的时候，自己老谋深算，自己穿了之后还准备传给儿子，秋天穿的时候还要考虑里面加个毛衣怎么办，加个背心怎么办，最好再加个棉背心，结果一脱它直晃悠像个面袋一样，不伦不类，以上 八点是制作的问题。

制服着装的穿着规范有四点需要注意：

一．忌讳过分杂乱，不能乱穿，具体而论有大概这样几种情况

1. 有制服不穿制服，一个单位一个公司里面，如果有人穿制服，有人不穿制服，成何体统，管理无章，没有规矩。2.

制便混穿，上半截是制服，下半截不是制服。3. 制服不配套，鞋子袜子制服要配套，穿一身高档得制服，光脚丫子穿个拖鞋，不伦不类（或者说，穿西服，穿运动鞋那是表演二人转的，穿工装应该注意三原色原则）制服者统一之要求，所以你必须规矩，

二． 忌讳不洁 不清洁，如果规定员工要穿制服，要定期洗涤，

可以采用单位统一洗涤的要求，也可以要求员工自己洗涤，随脏随洗，绝对不允许穿着不整洁，不清洁的制服。到餐馆

吃饭，发现厨师的身上油呀，汤呀，菜呀随处可见，我是吃

菜还是吃你。

三．不能残破，工作岗位穿制服，它有一个非常重要的作用，易

于工作，难免会脏，会破，开线呀，掉扣子呀，及时地去更

换，而没有特殊要求的话打了补丁的制服少穿为妙，那么没

有补的衣服更不要去穿，

四．忌讳不整，衣冠不整，就是不认真穿，比如，该系的扣子不

系，穿制服不系扣子是不允许的，甚至有的人，百货公司，

都没关好，这裤钮拉索没上去，因为吃饭为了松一松的感觉，

这个裤钮开了，或者拉链掉了，或者半拉半关，都不好，再

比如打领带，领带要收紧，不收紧拽下一半，脖子倒放松了，

别人看着能放松吗，对你感觉不好。

规范的穿着制服，有助于我们服务人员在工作岗位上，完美

的展现自己的企业形象，认真地维护自己的个人形象，

三A 规则

沟通时现代人不可回避又至关重要的一个问题，因为别人不

是你，你自己有什么意识，你自己有什么感受自己知道，所

以和外人打交道要了解对方，要恰到好处的向他表达，我们

的尊重之意，这是第一个要求，怎么把你的尊重之意表达出

来呢，就要注意沟通，就服务礼仪而论，我们在学习掌握运

用服务礼仪的时候，最基本得人际沟通理论，我们把它叫做

三A 理论，或者叫三A 规则，三A 规则指的是，在服务场

合，当我们为服务对象提供服务时，至关重要的点是要向我

们得服务对象，恰到好处的表达我们的尊重和善意，在正常

情况下，没有人希望别人不接受自己，没有人希望自己不被

别人欢迎，如果你想让别人对你产生好感，如果你想让别人

接受你，你想使你对对方的尊重和友善被对方接受和认可，

就要恰到好处的表达，你对他的敬意。三A 规则是西方国家

的一个传统的服务礼仪，当你和外人相遇时不管是生人熟人，

不管是男人、女人，如果你对他表达你的谦恭之意的时候，

有三个细节要注意：1. 要看对方的眼睛，看着对方的眼睛表

示重视，重视就是重点的看着对方的眼睛，2. 是要以适当的

动作，表示对对方的支持和理解，有的时候还可以发出声音，

（是的，嗯，你说的很对）点点头也行，但一定要适可而止，

不能频频点头，频频点头说明你睡着了。你一而再再而三的

是，是，你有毛病呀，但是你要恰到好处的有这么一两个动

作的配合，中国有句老话叫洗耳恭听，实际上就是要和对方

呼应，你点头，你发出声音，你认可对方，这是一种接受，

3. 面含笑意，如果不是极严肃的场合，适当的表露一种松弛

和自然的态度，并且面含笑意，让别人感觉到你有亲和力，

同样连孩子都知道这个道理，两个阿姨或叔叔，一个笑一个

不笑你看看孩子找谁，肯定找那个面含笑意的人，他认为对

他友善，有人说我才不面含笑意呢，我又不是笑面虎，这话

极端了，为什么说笑的人都有恶意呢，那也未必，其实笑比

哭好，其实三A 规则也是类似的道理，所谓三A 规则是告

诉我们我们向别人表达尊重友善，要有恰到好处 的途径，

途径有三，用英文来说每个途径的第一个字母都是A ，所以

叫三A 法则，一般来讲我们讲的三A 规则是讲这三个规则：

第一是接受对方（Accept ）

接受对方的含义是什么呢？我们现在谈谈尊重，我们经常提

到所谓尊重别人实际上就是要尊重对方的选择，你真正一个

善解人意尊重别人的人，就不要勉强对，你要尊重他的选择。

接受对方实际上它的含义就是在任何情况下，我们不要对服

务对象随便加以非议，接受对方有时候是非常重要的。我买

过一款背包，皮布相加的，烟斗的，二千多，第二天我背着

就上班了，我有个同事问我：你这包多钱？我说：我花了二

千多买的。他说：二千多，我在网上看到有卖和这一模一样

的，400元。这一句话让我赔了一千多，他这个人到是个实

诚人没恶意，但我钱又弄不回来。你这话让我一听什么感觉

啊。如果不是原则问题，接受对方是最主要的。

总而言之在服务岗位上，要求大家接受对方，就是要树立一

个理念，客人永远是正确的。哪怕顾客无知，哪怕顾客挑剔，

甚至个别顾客借题发挥，寻衅滋事，你站在服务人员的角度

来讲。既然你为对方工作，人家在三在四提出要求是没有错

误的，不要难为对方、不要刁难对方、不要让对方尴尬。你

要真正的尊重对方首先就是你要接受对方，不要采取高人一

等、居高临下的做法，不要把别人放在无知、寻衅的这样一

个位置上。

第二个是重视（欣赏）对方（Appreciate ）

重视有多种，有找毛病的，有欣赏的。现在网上有很多人，他的乐趣就是发现别人的缺点，找毛病的，他做人最大的快感就是证明别人的不是。今天哪的井盖没了，明天哪里的路灯坏了，然后就开始大加批评。你要让这样的人盯上就麻烦了，我们先看一段视频（10分31秒至51秒），他的最大的问题实际上就是置对方于尴尬的境地，我们这里讲的重视，是从正面来讲的，是让我们善于发现别人的优点和长处而不是缺点。

我们在接受别人名片的时候一定要看，为什么，表示对对方的欣赏和重视，这里面的Appreciate （哎坡锐特）的意思是欣赏。国际礼仪交往中，男士要主动帮助女士提拿重物，走路的时候让女士走在里侧，男士走外侧，这是对女士表示欣赏和重视，不是找她的毛病，其实我们在实际工作中表示对对方欣赏和尊重对服务人员而论，下面几个问题是可以谈的，可以使你对对方，恰到好处的表示欣赏和尊重。

第一使用尊称，人都是有自尊心的，所谓尊称就对别人表示敬意和友善的称呼，你叫他王局长，说明他是有身份的人，你叫他李经理，说明他是有头有脸的人。那跟老张、老王恐怕不可同日而语，老张、老王顶多说明关系密切，但不是身份，使用尊称实际上是可以，恰到好处地向他表示敬意。

第二要向对方请教他所擅长的问题，这个有非常管用的，（举例：航空公司接外商代表，他有点好色，好对空姐动手动脚。空姐都不想去，公关主任，了解后想一招，外商爱写诗，她就安排空姐去找外商要签名，并赞美他，让他感觉到他的身份，是诗人不是野兽。„„从服务技巧来讲，就是那种以欣赏对方，让对方良心发现）。

欣赏对方还有另外一个重要的技巧，就是记住对方，特别是你的VIP ，记住对方的姓名，记住对方的单位，记住对方所告诉你的信息。会让对方觉得非常的受重视，（举例：日本酒吧，喝一杯酒要五万元，服务员会记住你上次来时个所选的位置、酒的年份、喜欢吃什么„„）。

另外，记不住怎么办，弄错了怎么办，你说过了几天你不记得我姓什么、叫什么，两个办法，跟我点点头，要么装不认识就算了。又显得认识又不理人家，不合适吧，点点头也行啊。但一定不能乱叫。

我们要特别注意的是，需要你书写记录对方的名字和单位的时候千万别搞错，不要写错，不要念错，这非常重要。

第三个A 赞美Admir

这个赞美实际上就是要肯定，一个人欣赏对方，从本质来讲实际上是欣赏自己。宽容、虚心、容忍，心态健康而正常。一个有教养的人，是关于发现对方优点的人，并且把这个意思表达出来，而不是找人家毛病的人。比方说：你的领导有一天找到你，对你说：顾客反映，你表现的很好，通过观察我也发现你是一个难得的人才。这样说多好，你也如沐春风，你也很高兴。在有在销售过程中，也要多去赞美你的顾客，“您眼光真好，这是今年最流行的款式，很多人都买它”：所以要肯定对方，赞美对方。赞美对方有两个要点你一定要注意：第一个要点，要实事求是，不能胡说。第二个你要注意适应对方，就是你赞美对方时要适合适度，夸到人家爱听的地方，（举例：妈妈带着刚出生的小宝宝出来，对人说：你看我们家小宝贝怎么样？那是妈妈心里的宝啊。你就说长得好，健康，真富态，哎呀，比爹妈都好看。这爹妈都爱听。

赞美对方一定要实事求是，要适应对方这两个要点不能忽视的。