客户管理论文
客户管理和企业竞争力
论文
1、讲述客户管理
2、阐述企业竞争力
3、论企业竞争力对企业的重要性
4 班
姓名:学号:[1**********]
论文题目:客户管理和企业竞争力
指导老师:张祖龙老师
完成时间:2012年3月6号
一、客户管理
客户管理即客户关系管理(Customer Relationship Management) ,简称CRM 。不同的机构有着不同的理解和表述:
Gartnet Group 认为,所谓的CRM 就是为企业提供全方位的管理视角,富裕企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化;
IBM 对CRM CRM 的目的,的需求,部门、所有行为,企业内部相关部门
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客户关系的修正、客户关通过与客户建立伙伴关系来实现信息共享、资源互动和客户价值最大化。
客户管理也主要强调三个方面:
1、强调客户至上,强调以客户为中心,建立与客户之间的伙伴关系为主导,不是以产品为中心。
2、客户关系管理的起点是客户需求,必须以客户需求来拉动增
值、建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系。
3、客户价值是企业的利润源泉,是靠与客户之间的互动、合作、协调生产的,所以强调客户价值最大、最优是客户管理的目标。
二、企业竞争力
企业竞争力的本质在于资源的稀缺性,竞争力的本质在于获得这种稀缺性资源的能力,竞争力、产品和服务竞争力等。
企业竞争力分为三个层面:
第一层面是产品层,企业的企业制度。
企业价值观为核心的企业企业创新能力、差异化个性化的企业特
三、企业竞争力对企业的重要性
企业竞争力的主要目标在于获得稀缺性的顾客资源,企业竞争力的本质是在稀缺资源的竞争中的生存和发展的综合力量,即在竞争环境里企业通过积累初始资源,做出正确的战略选择,发展各种获取资
企业竞争力是企业的核心竞争力,心竞争能力;没有核心竞争能力,在这个战略逻辑前提下,集中相关多元化经营。也是按这种梯度由弱到强的。
而是将偶然的盲目扩张,产业选择没有能没有最大限度地利用原有的管理能力,没有能
四、加强客户管理对提高企业竞争力的作用
1、优质客户服务对提高企业竞争力的重要作用
目前的竞争力是外延产品的竞争,这才是企业获得竞争优势、赢到市场的关键。客户服务正成为夺取竞争优势的重要战略。
2、企业通过客户服务增强竞争力
(1)、企业,必须对当前的客户服务水平进行评估,并就其是否满足现有客户的需求做出判断。
(2)、企业进行授权。授权是一种真正的机会,与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎么解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情,就能有更多的时间来解决更复杂的问题,从而为所有的客户提供优质的服务。
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总结:
客户是企业的要想加强客就要真正做到以客户为中心,做到客户利益最大化,做到客户真正的满意;要加强客户关系管理的基础工作,包括如何寻找目标顾客、选择和界定目标市场、竞争目标顾客等;还要加强企业管理流程再造与资源整合,实现企业竞争力的最大化。