断网应急预案2.16
断网应急预案操作程序与标准
1、 总机领班负责至少提前一天落实:全部在店宾客由于不可抗力因素(包括自用房、免费房),导致酒店外网不能使用,从而导致酒店整体不可以接听、拨打、转接内/外线电话;各部门凡有业务或工作或有与之相关的事项及内容应至少提前两至三天做好相关准备工作,以免耽误正常工作,具体由各分部负责人负责落实。
2、 各部门需将网络中断所带来的不能正常提供服务项目的内容上传下达,确保本部门员工在对客接待时,委婉的告知客人,并向客人表示歉意,安抚客人,以免导致宾客投诉。
3、 凡影响到涉及强制性的须上报当地政府机关或与之情形类似之事宜,需提前做好上报工作。如:前台官网系统需录入身份证,因断网无法正常使用,需提前上报当地政府机关。
4、 大堂副理全面负责宾客的解释工作,并对宾客的情绪进行安抚,提前将致歉信、赠送的水果等物品,至少提前一天做好准备并布放到位,布放对象只针对非团队宾客及团队会议领队或会务组房间。
5、 如网络中断,导致总机无法正常工作时,部门将采用当值管理人员、相关服务人员的手机号码编写入致歉信,以便为客人提供服务(接待服务:1111 1111 111、客房服务:1111 1111 111、大堂副理:1111 1111 111)。
6、 若部门内部需相互沟通时,统一使用对讲机,因现有频道为工程部2频,餐饮部3频,房务部5频,若需联系责调至所需频道,必要时各部门须上报异常情况时,白天电话上报部门,夜间直接拨打值班经理手机。
7、 行政人事部负责至少提前一天将断网期间,酒店各部门值班人员移动电话号码统一汇总,以方便各部门有需要时可联系到本人,保证各项工作正常运行。
8、 总机将在此期间断将计费系统与话务台系统将在外网中断期间关闭,外网恢复后将所开外线重新开启,避免因网络提前恢复而导致的费用跑单。
9、 断网期间ATM机不可使用,若客人需要取款,建议宾客至酒店对面银行取款。
10、断网期间收款POS机在此期间如不可使用,总机领班负责提醒电脑房人员上报财务部经理,并提醒前台接待协助收银员注意押金收取方式。
11、断网期间无线网络覆盖区域也不可使用,如有宾客需要无线网络,向宾客表示歉意,做好安抚工作。
12、若客人需要叫醒,可以由楼层服务员、总机话务员一同至宾客房间进行人工叫醒。
13、总机领班负责落实提醒销售部至少提前一天通知预抵会议、团队关于外网中断事宜,以免引起投诉。