浅谈危机公关与危机管理--以[大事件]为例

浅谈危机公关与危机管理

——以电影《大事件》为例

法学091班 尤雪羚 22609102

指导老师 曾艳艳老师

摘要：今日中国传统媒体和网络、手机等新兴媒体日益发达，必然会影响甚至改变公众的表达和思考方式。这样，政府在应对随时发生的公共危机事件时也要更加讲求策略。及时发布信息，增加事件处理的透明度，自觉接受舆论的监督，通过媒体与公众形成良好的互动，把公众和传媒都纳入到政府危机管理体系中去就显得十分必要。本文将通过电影《大事件》里的相关情节，浅谈对危机公关及危机管理思考和理解。

关键词：危机公关；危机管理；大事件

危机公关是公共关系学中至关重要的一部分，公共关系的职能除了形象的打造、理念的推广、产品的营销之外，另一重要的作用便是在企业、政府或者组织等遇到难关或危机时，第一时间做出合理、科学的应对措施，将企业或组织带离低谷或泥潭。本次课程通过观看电影《大事件》来了解危机管理，接下来将以该电影为例，对危机管理作出思考和理解。

一、危机公关与危机管理概述

什么是危机公关？什么是危机管理？这是在开篇前首先需要明确的概念，在此基础上才能进一步进行思考和分析。

曾老师在公共关系学这门课上介绍道，所谓危机就是指对组织的信誉或形象造成重大损失、甚至威胁到组织的生存的事件，而危机公关即是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。现在危机公关主要有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关三大类。

关于危机管理以及为什么需要有危机管理，曾老师也向我们介绍了相关学者的看法。关于为什么要有危机管理，Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，帮助企业有效掌握情势，让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠。而危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。更有学者认为“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。

二、从电影《大事件》看危机管理

1. 危机的出现总是突如其来，危机管理应未雨绸缪

在电影《大事件》中，香港警方重案组在追缉一帮银行劫匪时，发生街头枪战，但因匪徒火力太盛且下手凶狠，警方抓捕始终未取得压倒性局面，双方各有伤亡，形势严峻、僵持不下。而当时正好有电视台的摄影组在附件拍摄一起交通事故，无意中拍到了警方被几名悍匪强大火力打的伤亡惨重的场面，特别是一名巡警被匪徒用枪指着头时竟然高举双手下跪求饶。结果在电视上播出后，全港市民哗然，纷纷指责警方的无能，质疑在香港还有没有安全感可言。但其实在整个在抓捕过程中办案小组始终刀枪弹雨无所畏惧，数名刑警在追缉歹徒过程中不幸丧生，但媒体却只抓住了片面的一角，将其呈现在公众面前，而公众接受到的有限讯息里自然对香港警方的办案能力产生质疑，对该巡警的表现感到愤怒。香港警署的这个危机来得毫无预兆，本是英勇逮匪的英雄事迹，在瞬间成为给警署公信和权威带来致命影响的重磅武器。

这个事件告诉我们，任何一个小事情都可能引发一场大危机，你永远无法料定哪一步会走错，会给企业、组织等带来致命一击，所以如何在危机到来前做好应对措施和准备，是危机管理应具备内容之一。只有未雨绸缪，才不至于在危机发生时束手无策。

2. 危机出现难以预测，危机管理应居安思危

在电影《大事件》中，当警署的形象出现危机时，有一个部门立马就出现了——公共关系科。香港警署的公共关系科专门负责促进警民关系、反映市民意见、与传媒建立及维持良好关系，以及向市民和传媒提供查询服务等工作。当危机出现时，这个部门就立即体现出专业优势，无论设备保障（拥有摄像机、采访车等，甚至给每个行动小队的队长配发了先进的微型摄像头），还是人员配备（拥有与媒体打交道经验丰富的老手、专业的剪辑制作技术），都准备的相当充分，工作效率非常高，整体上较好地达到了化解警队公关危机的效果。

正因为居安思危，所以才会设置公共关系科，所谓“养兵千日用兵一时”，这个部门在危机出现也确实以其高效的工作效率和高质的工作水平在一定程度上化解了香港警署所遭遇的形象危机和信赖危机。

所以居安思危也是危机管理的一项重要内容。

3. 危机千变万化，临危制度不可或缺

在电影《大事件》中，香港警署为迅速解决危机，在公共关系科之外，迅速成立了以方洁霞警官为指挥官的专门办案小组，即“危机处理小组”，做出了“做一场好戏”的危机解决方案。这个方案最终也确实解除了香港警署所遭遇的公关危机。

因为危机是千变万化的，处理危机的制度不可能一劳永逸，大多数时候我们都需要根据具体的情况迅速的做出相应的临危制度，以期达到解除危机的效果。

所以临危制度在危机管理中同样是不可或缺的。

4. 新媒体环境对于危机管理的影响

电视、网络等都是新媒体手段，其对于危机管理的影响无疑是不可估量的。电视媒体会受众广，其所报道的内容轻易便能在公众中产生广泛影响。网络媒体具有门槛低、管理弱的特点，任何人都可以通过网络媒体发布消息。在电影《大事件》中，匪徒显然具有很强的反公关意识和能力，匪徒就通过网络上传大楼内的实况照片、以此反击警察的抓捕短片，让公众认为警察是在发布虚假信息；上传其与共进晚餐的视频，表明其善待人质，意图博得公众舆论的支持，以解除自己被围剿的困境。

所以新媒体的危机管理应是危机管理的一项重点内容，如何不让危机通过这

类渠道产生，如何在危机发生时迅速处理好新媒体上的言论和抢回公众舆论的支持，是危机公关需要思考和解决的。

三、电影《大事件》中危机管理的亮点

1. 主动邀请媒体、增强工作透明度，发挥媒体的积极作用

在电影《大事件》中，专案小组在起初的追缉逮捕中受到一定压制，彼时舆论都在质疑香港警察的执法办案能力，对警察抱着一种不信赖的态度。警察在开展抓捕也无法采用过激、强硬的手段，只能疏散群众、层层推进，感觉起来就是一直受制的状态。

整个影片的转机在于专案小组主动出击面对媒体。首先，通过公共关系科制作警察办案行动的短片发布给媒体，让公众了解到警察办案的行动力、亲眼目睹警察的英勇行为；其次，由专案小组的主要负责人方洁霞警官亲自出面，在媒体前介绍抓捕情况，具有强烈的说服力，给公众信心。

在危机的处理中，对于媒体，与其藏着掖着，倒不如大大方方的主动邀请媒体来了解情况，当然，我们呈现给媒体的必须是已经经过修饰和加工、去掉不利因素之后的信息。在电影中，危机来临时，唯有年轻的方警官提出了要在哪里跌倒哪里爬起来，利用媒体做一个抓捕的直播秀节目，打个漂亮的翻身仗。这一方案无疑十分大胆而又精彩，在资讯如此发达的时代，电视、网络、手机等等随时随地能够传播资讯，堵是堵不住的，事情一旦发生，如论怎么指责媒体，公开承诺、道歉，处罚当事警员都不能挽回声誉，而且这么做对警队的士气也是不小的打击。而换个角度，利用媒体大大方方播出抓捕过程，让市民亲眼目睹警方的英勇行动，无疑比什么都有效。

2. 转移焦点，缓和尖锐矛盾冲突

在电影中，方警官通过媒体发布了由公共关系科负责的警方抓捕歹徒的英勇视频，匪徒在电视上看到后通过网络上传一组警察在大楼内被逼退的照片。公众看到照片后认为警察在发布虚假信息、认为受到了欺骗，甚至有人打电话到公共关系科指责其弄虚作假，警方的权威和公信力再一次受到质疑。

这时候公共关系科聪明的采取了转移焦点的战术，请来明星，向媒体作出支持警方的表示，成功转移了公众的视线，让公众和警察的矛盾得到缓和。

3. 人道主义，大打同情牌，拉取公众舆论

电影中的匪徒显然具有很强的反公关能力，通过网络他们上传了与人质共进午餐的视频，向公众传达他们善待人质的做法和人道精神，大打攻心战，暴露警方无能，让警方投鼠忌器，难以开展行动，然后伺机逃脱。而警方也迅速做出反应，首先是向广大战斗在一线的警察干警派送盒饭，让公众意识到警察也是人，也需要喝水吃饭休息；其次也向坚守在一线的媒体派送了同等的盒饭，打点好与媒体的关系，赢得媒体的好感和支持；最后，专门安排媒体采访前次街头枪战中受伤的警员和殉职警员家属，宣扬警方的英勇，痛斥匪徒的残暴，对牺牲的家属进行采访，白发人送黑发人；对受伤的警察进行采访，大好青年面临截肢；更让人称道的是，她还特意安排媒体记者再次采访跪地求饶的警察，还请他太太以及他们襁褓中的孩子共同在电视中露面。采访中，这名警察动情地道出心声，警察也是人，也会害怕，在生死关头他首先想到的是有家人需要他照顾，不能白白送死，并理直气壮地说出：“我没有错。我们从来都不主张冒险，我还要照顾好妻子跟刚满月的儿子，若要重新选择，我还是会那样做。”这一番饱含亲情的话，立即扭转了市民对这个贪生怕死的警察，乃至整个香港警队的看法。懦夫变英雄，

就看媒体怎么说。用方警官的话讲：“谁会利用传媒，谁就是英雄”，这一手真是相当漂亮，充分体现了她出色的公关意识和公关能力。

显然，警方的这个措施无疑赢得了公众的支持，让公众更加认识了警察这支队伍，而在取得舆论支持后，警方立即逆转一开始的受制局面，开始采取强硬的反击行动，将匪徒逼近死角。

所以，赢得公众舆论的支持绝对是解决公关危机的一张王牌，即使无法完全解决危机，也能将危机的损失减少到最低。

四、电影《大事件》中危机处理的不足之处

1. 粉饰事实真相

在警方处理危机过程中，在最初向媒体发布的抓捕视频显然是经过修饰的，一味突出警察的英勇形象，而掩饰了警察抓捕进展陷入僵局的事实。所以才会引得匪徒通过望路上传大楼内部照片，进而引起公众对于警察的信任危机，最后警方不得不采取通过请来明星加油打气这样的手段来转移公众视线，缓和愈发尖锐的冲突。

粉饰事实真相是危机沟通的“十忌”之一，香港警察显然也因犯了这一点使本就不乐观的局势再次陷入危机，最后挽回得也相当吃力。所以这是电影中警方在处理危机中的不足之处之一。

在我看来，在处理危机时切忌粉饰事实，警方在展示自己英勇形象和超强战斗力一面的同时，也应如实让公众知道事态和局势的发展，即使进展不理想，相信公众也能理解，并且诚恳的态度反而更能赢得公众的认可和支持。

2. 缺少事后的复原和重建

影片中警方的危机处理无疑是非常精彩和有效的，但一切都在匪徒被击毙时结束，并没有在危机过去后进行复原和重建。危机得到处置，并不等于危机处理结束，此时要进入重建组织良好形象的营运阶段，只有当组织形象重新得到建立，才是真正的转危为安。而香港警方的这次危机处理显然缺少了这个环节，这样就使得它的整个危机管理是不完整的，前车之鉴，后事之师，没有组织事后的复原和重建无疑是缺憾。

我认为在匪徒击毙、案件终结会，除召开新闻发布会外，还应面向警署内部开展学习和重建，从事件中吸取经验教训，这样才能防微杜渐，将危机扼杀在摇篮之中。

五、结束语

从这个片子里我们可以看出在现代资讯发达的社会，公关意识、公关能力越来越显出它的重要性。本片中香港警方在公关危机应对方面的几个做法令人印象深刻，颇值得学习借鉴，也对我学习危机公关和危机处理有很大的启发和帮助。

参考文献：

[1] 乔亚男.对新媒体环境下企业危机公关的思考[J].财经界，2012（03）:134-135.

[2] 袁可，陈威驰.新媒体传播模式下自媒体发展对于现代危机公关吃力的影响与挑战[J].新闻知识，2012（03）：42-44.

[3] 方刚.从《大事件》中学危机公关[J].决策，2008（8）：64-65.