创新培训形式 提升学习效果--湖南省电信工会
创新培训形式 提升学习效果
湖南省电信工会
2010.5
2010年，对于公司来说是服务年。衡阳分公司秦吉波总经理提出的系统打造衡阳“136服务工程”，其中之一就是擦亮10000号窗口。自今年衡阳分公司客户服务中心成立以来，全力承接，狠练内功，采取一系列措施致力于全员业务素质的提升。创新培训形式、丰富培训方式，激发员工的学习兴趣，创造良好的学习氛围，促进和保证学习效果，为各项工作的开展奠定基础。具体措施如下：
一是搭建培训体验台席，提供操作演练平台。一直以来10000号窗口人员学习压力特别大，学习时间特别长，但学习效果却并不是很好。特别是公司全业务经营后，各类新业务、新政策、新技术层出不穷，面对客户的咨询、申告，他们没有退路和借口，但解释又苍白无力，导致用户对10000号的评价大打折扣，一定程度上降低了客户的感知。今年3月初，在公司领导和相关部门的大力支持下，新建立了培训体验台席，为话务员提供现场演习、培训互动的实践接触平台，使学习变得轻松、生动、有趣，学员们都感觉效果很好，新的知识和学习内容更容易理解和掌握，纷纷主动上台动手操作，由原来的“要我学”转变为“我要学”。
二是对外跟师学习交流，积累实际经验。为提升10000号话务代表故障预处理能力，客户服务中心组织员工走出去、主动学、实践学。4月份，重点安排10000号坐席代表利用休息时间，分组分批到各区域中心维护队与技术能力强、实践经验丰富、责任心强的维护人员跟班学习，主要对宽带线路安装、终端设备调测、实际故障处理及机房端口跳线、割接等具体的步骤、流程和环节进行现场交流，现场解决客户问题，了解用户需求，体验近距离服务，加深用户感知。通过这一活动，当话务代表们再次回到坐席，接到客户的来电，便更显得从容不迫和信心十足。
三是开展层级对标，增强岗位轮动体验。2010年2月，中心根据10000号新进员工多、老员工岗位流动和层级提升愿望强等特点，开展了不同层级对标和岗位轮动体验活动。开展新进员工向熟练话务员看齐、熟练话务员向VIP台席看齐、VIP人员向值班长台席看齐，值班长向班长、培训、质检看齐四个级别的层级对标活动，通过基础业务能力；亲和力、营销能力、沟通能力；体验值班长能力；体验质检、培训能力等四个方面进行的针对性辅导和岗位轮动体验，大大激发了参训员工的进取心和工作动力，同时，也拓展了她们的视野，很大程度上为她们打开了通向成功的另一扇窗。3月底，活动结束后员工们感触颇多，体会尤深，发出了一连串的肺腑之言：“不和别人比，不知道差距，不体验别人的岗位，不知道其中艰辛”，“我要努力，达到班长的水平”、“我也能够做得好！”等。
通过上述一系列活动的开展，客户服务中心员工的上进心有了、学习愿望强了，学习效果更加明显，团队凝聚力也不断增强。目前衡阳分公司在10000号话务员70%为新进员工、话务量不断攀升的现状下，仍保持了平均通话时长、接通率总体不下降的良好态势，为客户服务中心承接“天翼腾飞—客户满意工程劳动竞赛”和“打造10000号精品窗口”两大活动开启了良好的开端。