医院药房整改措施,2010年自查报告,文秘公文,东星资源网

照医院

布置，自××年月始，医院将

服务、门诊、窗口的工作

，创建“感觉好”医院。为

医院的

工作，建议在医院各药房推行“规范化”服务，旨在

制度化、标准化的服务保障体系，给患者更多的人文关怀，把“人性化”服务融于药品销售的全过程。

药学服务是

直接和有责任的、以

病人生命质量

结果为目的的与药物

的服务，是药师职业的准则，其主要精神为：

．药师的一切活动

病人的利益，

药物治疗，使病人的健康和生命

最佳的

。

．为

医疗卫生需要，药师应与医师、护士通力合作，最佳地

有限的人力、物力资源以最少的花费

最佳的治疗。

．药学服务在

实践中包括面向病人和面向社会两个

，要

制定药品监督管理

的政策，制定处方

原则，制定治疗

原则，

药物经济学、药物流行病学等

的

。

创新是医院精神的

内涵，

药学服务

的主要驱动力。

诚信是

良性药患关系的本源。服务的承诺既是对各

的要求，

各

对社会、对顾客的承诺，

，才被视为诚实守信、兑现承诺的

。

尊重是人文关怀的

体现。

展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等

，而且

在

顾客的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与

尽责。

一、药房药师的社会要求

．药师功能

药师的定义是：“指受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生

审查合格的高级药学人员”。

（）药房药师的专业性功能

主要专业功能是药品使用控制。药品使用控制是知识、

、评价、过程、技术、控制和伦理的总和，是

分发和使用药品安全和

，这是长期

社会对药师功能的期望。

①调配处方：配方发药是药房药师日常工作中最常见的。药房是

在对药品及其使用

的知识实体基础上的。药师

配方的六个

：收方、验方、核价、调配、复核、发药。

②

专业的意见：医院药房的药师

个人应

这

的作用，而且应

药品信息中心，给临床

信息，

用药建议。

（）药房药师的

技术功能：监督检查。

．药师职责

处方药与非处方药流通管理暂行规定：

第十条：执业药师或药师

对医师处方

审核、签字后依据处方

调配、销售药品。

第十二条：执业药师或药师应对病患者选购非处方药

用药

或

寻求医师治疗的建议。

，参加培训和

教育和

卫生保健公益活动。

．药师的社会责任感

全世界死亡人数中三分之

死于用药不当。其原

：⒈医生诊断失误；⒉患者自我药疗

有限；⒊药店人员服务

。

，药师要认识到

的使命感：⒈小病当大夫；⒉大病当参谋；⒊重病当亲人。

药师要注意

“三理”：⒈药理⒉病理⒊心理

药师要永远追求“三真”：⒈药真⒉价真⒊情真

．因人而异做顾客的贴心人

⒈

患者

情况。

⒉

介绍药品。

⒊

“三交代”工作。

）用法

）用量

）注意

（禁用、慎用、不良反应、

作用）

二、社会需求的服务

．“四心”“四声”服务

“四心”：接待患者热心，解答问题耐心，

意见虚心，排扰解难诚心；

“四声”：患者到药房窗口有迎声，咨询有答声，离开药房有送声，留言必有回声。

．人员应

八个“不”：

不迟到、早退和擅自离开工作岗位，有事应先请假；

不在工作

聚众聊天、谈笑打闹、阅读书刊和私事会客长谈；

不说服务忌语，不与患者顶嘴吵架；

不在工作

干私活、吃零食，在柜面服务时严禁吸烟、吃槟榔；

不以交接班、点货、制表等内部工

由怠慢患者；

不私自动用药品送人情；

不因缺药而擅自将患者的处方用药取消应

与处方医师

用同类药品替代

不玩忽职守、假公济私。

．工作要求

）

工作

上岗人员应准时到岗，

着装，佩带胸牌，仪表端庄，精神饱满，站立服务。上岗前应

工作，如添足药品、备好注射卡、搞好卫生。

）工作中接待要求

接待患者

热情、面容和善、举止文明、用语礼貌、大方得体、

讲普通话，

使用服务忌语。

收方发药应核对品名、规格、

、计价等。处方所列药品

擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，

经医生更改或重新签字后方可配取。配方时要

双人核对制度，配方人和核对人均应在处方上签章。

问病发药、发药问病，

介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意

。

特殊管理的药品应按

规定配方。售前凭方配药，售中

核对，处方留存备查。

发药结束患者离开时，应与患者道别，语气

亲切自然。

制定并实施便民、利民服务项目，

向社会的承诺。

）售后服务

按规定

药品的退换，弄清原因，实事求是地

解决，既要符合规定，又要使患者满意。凡是在配方中需特殊

的药品

特殊说明，如中药“先煎、后下、烊化”等，西药服法分“早晚、睡前、餐间、饭后”等。设立意见本、服务监督电话。工作结束时要清理药品，清点处方，

卫生和安全防范工作。

．药学服务在药品销售中的

体现

药房的

行动

⒈改革发药窗口

⒉设置咨询服务台

⒊

缺药记录本登记缺药日期、患者姓名及

，待药品补充到位

通知患者

药学服务的

药师的服务要与治疗相

，即

是“发药”，现在要涉及“用药”。

临床药学—药师

临床，

并解决临床整体和

患者用药中的问题，

用药，

药物的

应用。

药物

和药物经济学—对药物

状况

药物消耗

，分析其

性，节约开支。

信息服务：药物的进展、不良反应、新药和药物淘汰等。

配方发药注意

药品质量：品牌、包装、性状、

期等。

用药：患者得

病；选用的药

对症；剂量、疗程、服用方法；慎用、禁用症；儿童及特殊人群用药；药物

作用；不良反应；药物过量及中毒

。

接待患者要

患者病情：既往史、

病况、身体状况（

是妇女、儿童）。

药物：医师处方与

症

相符；

用药史；排除禁用、慎用症；同类药物对比。

药物应用

剂量：常用量（成人）；儿童、老年人的药量酌减。

服用

：食物对药物吸收的

；

间隔。

多种药物间

：

作用

药品不良反应

药物作用的两重性

在既有治疗作用，也有引起不良反应的作用。药品不良反应是指药品在

剂量和

用法应用后所

的不利于病人的反应。

药品不良反应的

与下列

因素

：

⒈药物本身的毒副作用；

⒉

患者特殊体质而

的过敏和特异质反应；

⒊抗菌药物的二重感染。

药物不良反应是药品本身的属性，

应用药品则可

或

其

。

药物不良反应按

规定收集分析、

评价并按规定上报。

药物

作用

药物单独

人体可产生各自的药理作用，当多种药物联合应用时，

它们的

作用或彼此

可使药效

，也经常

不应

毒副作用，危害用药者，此称为药物

作用。

作用对治疗的

较为

，

注意。

药品说明书中应有

作用一栏可供查阅，

仅为两种药物间的

作用。多种药物之间的

作用已阐明者不多。

咨询服务

回答患者所

的

药品问题：药名—商品名—厂商—地址、包装规格—药价、由病求药及药品的

症、药品用法、禁忌—妊娠禁忌、儿童、老年用药、慢性疾病者用药、

作用、不良反应等。

咨询服务的策略

⒈热心接待，欢迎询问

⒉实事求是，不要为促销而夸大优点

⒊介绍的材料要有

—告诉患者来源

⒋

疗效，不良反应要留有余地，不要打包票

⒌不知道的就说在以后

后再告之

⒍

到药物应用应该遵医嘱或

药品的说明书

．药房药品的管理

药房

“五定”管理制度：

定位：按药品分类，定位存放，且有

标签，标有药名，规格等。

定量：

存二天量，

用药情况可随时

。

定人：专人管理，

领、收药品等。定卫生责任区到个人。

定时：定时请领药，收药时要核对。

定检：设专人按规定要求检查药品质量。

．提倡文明用语，做先进工作者

常用的文明用语有：您好！请！请稍待。您需要帮助吗？

起。不客气。谢谢！您走好。请多提宝贵意见。

例：（）接电话

“您好，科。”

“您贵姓，我能为您

帮助吗？”

（）取药

“这是您的药，××药×盒（瓶支），还有发票，请收好”

“您的×付中药配好了，请按××方法煎服。如您需要，我院可

煎药服务。”

药学服务并非

简单的服务项目，而是

内涵

、专业化程度

的服务体系。药学服务的过程环环相扣、互为依存，

构成了药学服务的整体。

药学服务工作，

更大程度地保障了患者的用药利益，而且能够有利于

医院的整体服务

，

医院能在“服务竞争”时代立于不败之地。 --下载>Word文档 ,本文由东星资源网收集，版权归原作者所有