服务员培训资料5
服务员培训资料1、组织结构 2、主要任务、地位、作用 3、工作特点及要求 4、工作范围 5、岗位职责 6、工作流程及操作细则 7、特别注意事项 8、礼貌语言 9、奖罚条例细则二、主要任务、地位及作用主要任务:对宾客提供舒适,方便,整洁,安全服务,最大限度地满足宾客的正 当需求。 地位:中心与宾客连接的桥梁,企业形象大使地位,本行业创新的职位,新颖项 目。 作用:优质的服务,推动中心物质文明建设,中心良好形象的重要因素。三、工作特点及要求特点:热情、主动、耐心、细致、灵活。 要求:良好的职业道德,尊重顾客良好的语言表达能力,举止端庄,动作文明, 有礼貌,懂得本中心各项产品价目、价位,善于推介。四、工作范围只限男宾部外走道,休息厅部长(领班)岗位。 1、对主任负责; 2、检查服务员仪表、仪容; 3、考勤登记; 4、服务员服务技能; 5、服从上级领导的全面管理; 6、执行服务员考核; 7、给分管经理上报工作汇报; 8、执行服务员行为准则、操作规程。 9、负责团结本部员工共同完成上级布置的其他任务。五、岗位职责1、上班着整齐的工衣、化淡妆、指甲、口气等保持外表端庄、素雅、自然、大 方、口气清新、不能带金银手饰等。 2、迎客人进入休息厅, “下午好” “晚上好”请随便坐,请问老板需要点什么? 请稍等到,重复点的饮品。可以介绍电视节目,抽什么烟等。 3、准备无误给饮品,并开好水吧单,登记清楚匙号、座位号,送收银员落单。 如果送错或客人多忙不过来迟送,要向客人先说“对不起” “真抱歉” “不好 意思”等,是由于我们的过错,使您生气了。如客人对饮品有疑问,要更换, 帮客人介绍另一类饮品。 4、站在休息厅的两侧、面带微笑、姿态自然、大方、按分区注视本区客人的表 情或需要什么要求,不能眼睛看电视,以便及时准备地服务。 5、注意大厅各处卫生,及时迅速地更换浴巾、清理垃圾、保持清洁卫生,按需 配备大毛巾、面巾、棉签、浴巾、烟盅等,保持清洁卫生。 6、点要饮品来后,要告诉客人“这是您要的饮品” “请慢用” 。7、要迎、送客人到二次更衣室(男/女) 。 8、如果客人多,难进房可以多跟客人聊天或请示部长送饮品,尽可能照顾好每 一位客人,做到不能漏掉任何一位客人,服务及时、准备、恰当。 9、签送的生果或饮品要告诉客人“这是××经理,部长签送,请慢用” 。 10、 休息厅睡眠的客人要按睡眠客人一样登记。贵重物品(手机、项链等) 交前厅保管、否则一切责任自负。员责任区的服务员要保管好服务区客人物 品安全。 11、 客人遗失物品上交值班经理,并登记好《客人遗失物品登记》 。 12、 客人点要的饮品,或查询技师,点要技师、要跟踪到底,不能只问而不 管完不完成。 13、 客人问什么,自己确实不知道,也不能说不知道,请稍等,我会很快给 你答复。如点要的饮品还未来,应说“你点的饮品很快就来了,请稍等。 ” 14、 客人超标准要求,自己又无法作主,应说: “我只不过是一个服务员,公 司规定是这样。 ”如果客人强烈要求,可以回答: “我可以马上请示我们的经 理,想一定会给你一个满意的答复。 ”六、工作流程及操作细则:1、1. 上班着整齐的工衣、化淡妆、指甲、口气等保持外表端庄、素雅、自然、 大方、口气清新、不能带金银手饰等。上班第一时间就是做好交班工作,检 查休息厅物品摆放是否整齐,是否需要增添物品。 2 每个服务员要按照班前会的工作安排,站好自己的区,服务好区内的客人,服务 员之间互相帮助、团结、服从安排; 3 当客人从二次更衣室出来,门口服务员应主动礼貌招呼客人“欢迎光临,× ×先生/小姐,早上好/下午好/晚上好,里面请。 ”询问客人喜好,并根据客人要 求安排合适的座位,同时根据客人的身高拉开脚凳,并请客人坐下,同时拿起凳 上的浴巾打开帮客人盖好(注意盖浴巾时不要扬得太高或拂向客人脸部) ,然后 将客人拖鞋摆放于座位的右侧;然后手拿棉签中间位置取出两根请客人使用。 4. 以单膝半跪式的姿势询问客人需要喝什么饮品,当客人询问有什么饮料时, 服务应向客人介绍公司的饮品种类,有收费饮品和免费饮品,收费的饮品种类有× ×,免费有××服务员应尽量采取高位销售法,当客人确定喝某种饮料时,服务员 应拿出随身带的纸笔记录下来,并重复一遍,确认无误后方可开单,并询问客人 是否需要吸烟。 如吸烟就介绍公司提供的免费香烟品牌, 根据客人要求打开烟盒, 取出香烟时要拿烟头下 3 公分位置递给客人,并帮助客人点火(注要打火机火苗 以 3 公分为宜) 于身边打着后倾斜 45 度递给客人点烟) 。服务员给客人上饮品时 应该礼貌的跟客人说: “对不起,先生/小姐,让您久等了,这是您点的××,请 慢用, 如您还有什么需要的话请随时吩咐, 然后站起身后后退两步, 再转身离开; ” 5.服务员招呼客人以后,应在客人附近巡察,每 3 分钟巡视一次,以便及时 发现客人的任何需求信号, 为客人做好快捷优质的服务。服务过程中应注意谈话 沟通技巧,做到礼貌、热情、细致、周到、严禁向客人暗示或索要小费。 6. 在休息厅,部长应主动上前与客人聊天向客人介绍公司的设施、环境、服务 项目特色等,主动取得客人的联系方式,并告之客人今后有任何优惠会第一 时间通知您,以便增加客人回头率,与客人聊天时不得向客人推荐小姐,不 得向客人暗示或索要小费。如有客人做完大堂项目之后,要主动上前询问客人是否要进房按摩。问客人要做中式还是泰式,香薰推油或日式。有不没有 熟悉的技师,如有马上询问钟房该技师在不在,如果在并帮助客人点上并告 诉客人,如不在向客人要不要重新安排,如客人要重新安排,必须要给客人 安排好房间,明确该房技师后部长带客人进房。 1、排好房间和技师后,方可带客进房,等客人进入房间,客人满意后方可离开。楼层服务流程2、上班之前检查个人的仪容仪表是否符合要求。上班第一时间就是做好交班工 作,检查房间物品是否摆放整齐,是否需要增添物品。 3、站在走道上站姿是否符合标准,对过往客人及公司的员工都要以标准的礼貌 用语问候。 4、楼层要保持“静” ,轻手轻脚,严禁大声喧哗,楼层有权制止任何吵闹行为。 5、监督技师执行行为规范和服务程序。 6、协助主任和部长防止客人进房时间无技师,问清客人原由立即通知钟房。 7、客人在房间要香烟及茶水要及时送到,并登记香烟数量及房号。 8、客人睡觉一定要在登记表上登记清楚有无物品寄存,在房间睡觉的根据当天 的客流量,给予安排,且男、女不能在同一房休息。 9、楼层的热毛巾车要经常加水。 10.整理房间时经常要看清地毯有无被烟头烫伤,毛巾是否有异味,是否油渍, 并在房间登记表上登记清楚。 10、 服务员对做完钟的客人做好送行工作,服务员问清客人的去向给予合理 的指引。 11、 在巡房时发现有异常情况第一时间通知当班部长,由其处理,处理不了 的立即通知主任,做好当日突发事情登记。 12、 服务员必须监督技师是否带齐常驻物品是钟,否则登记其号数。 13、 客人房间需要饮品时,服务员应去房间登记确定客人所需某种饮品。七、注意事项1、进来时要迎宾、引顾入位,并盖好浴巾。 2、注意在休息厅的物品安全,在分管区的服务员要注意分区客人的情况,如有 遗留的物品要登记好遗留物品登记表。 3、服务员不能看电视,服务员要及时、恰当、做好准备,熟记客人习惯、姓名、 抽哪种烟。 4、根据客人产生的情况,进来的时间,是否送了饮品或点了饮品。喝完后是否 要大堂项目,大堂项目之后是否进房,有没有熟悉技师,如果需点钟,应拿 钟房排牌顺序给客人, 然后圈牌告诉钟房落实,几个客人同时点一位技师时, 要按点牌的先后顺序,如果点要的技师已上钟或休息或未到上班时间要第一 时间告诉客人,不能不负责说不在,绝不能出差错,被点技能师要登记点牌 的时间,超过半小时应向客人,是否要进房,否则予以取消。 5、做好点餐品服务,要准确,及时登记锁牌号,准确无误送饮品,餐品。 6、保持休息厅“静“。7、客人太多而房间不够时,尽量拖住客人,送饮品或介绍好看的电视节目,如 果休息厅人多,按摩房的人少,要尽量提前问客人是否进房,或规劝客人要 进房以免没有房间,疏散时要尽量让客人均匀循环。以免出现一起进一起出 的局面,千成混乱。 8、全方位地注视本区客人,进来多长时间,已经进行哪些项目,招呼了没有, 是否有叫饮品时重复,注意推介本中心的项目。 9、休息厅部长的暂时派遣,如没有完成工作,就交给其他服务员,特别交接班 时要向接班服务员交代清楚,跟进服务。 10、 是总经理、主任、赠送的饮品要告诉客人这是总经理或主任签送。 11、 送的饮品客人质疑要立即更换并说对不起,问是否要其他饮品。 12、 如果说电视机有问题或接收设施有问题,要立即通知工程部。 13、 帮客人提供充电服务并登记锁柜牌号、客人姓名,以免出现错误。 14、 打扫卫生,清理茶几要及时。 15、 送客到二次更衣(男、女) 。 16、 客人经过要问好、行礼、要指引客人去洗手间。服务基础及服务技能 一、 什么是仪表?仪表是指人外表,它是一种外在的表现,能让人直觉感受到。其中包容貌、 修饰、穿戴、谈吐、气质和风度; 二、什么叫举止?举止是人的表情动作:行动、语言它是无声的,一个人的举止如何标志一种 展示自己的修养和才华的外表形象;三、 什么叫气质?气质是仪表举止的体现,随着工作、年龄、环境改变而改变;四、 什么是风度?风度是指一个人有多方面的修养程度上的外露, 具有个人特色的举止、 谈吐、 神情的姿态;五、 上岗的规范标准:1、站:站要直、姿势要正确、不摇晃、不叉腰、不抱肩、不扒靠; 2、坐:坐要正、两腿垂直向下、不跷腿、不晃腿、不脱鞋; 3、行:行要稳、步子大小要适度、不低头、不摇晃、不叉兜、不背手;4、三声: (1)客来有迎声; (2)客走有送声; (3)客问有答声 5、三有: (1)要有恭敬和蔼的姿态; (2)要有温柔适度的语言; (3)要有彬彬有礼的举止; 6、三速: (1)快速熟悉客人的房号及台号; (2)快速熟悉客人的习惯和要求; (3)快速熟悉客人的性别和仪容特征 7、三勤快: (1) 服务中嘴要勤快 (2) 工作中手要勤快 (3) 办事中腿要勤快 8、三对(1) 对客人提出的问题不准说没有或不知道 (2) 对各种不同身份、不同肤色、不同的健康状况服务要一样; (3) 对领导在场或不在场工作程序要一样; 9、三为 (1) 为宾客提供最佳、快捷、高档次的的服务; (2) 为宾客创造优良的环境,坚持客人第一; (3) 为宾客排忧解难,不分份内和份外; 10、 三主动(1) 主动以热情适度的微笑 (2) 主动在客人面前自我批评和征求意见 (3) 主动在服务中使用敬语 11、 三懂(1) 懂得接待客人的服务程序; (2) 懂得接待客人的工作规范; (3) 懂得接待客人时的服务礼貌礼节; 12、 四会(1) 会本职工作所需要的各项技能技巧; (2) 会用、算本职工作中的各种表格及账单;(3) 会圆满独立完成本职工作的全过程; (4) 会圆满回答客人提出意见和建议; 13、礼貌用语包括以下八种(一般) : (1)称谓语; (5)道歉语; (2)问候语; (6)慰问语: (3)告别语; (7)赞美语; (4)感谢语; (8)回答语六、 微笑面容的标准:(1)对高级宾客要崇敬的笑; (3)对老年宾客要尊敬的笑; (5)对中年宾客要稳重的笑; (7)对残疾宾客要关怀的笑; (2)对重要宾客要尊重的笑: (4)对中年宾客要谦逊的笑; (6)对青年宾客要热情的笑; (8)对少年儿童要亲切的笑;七、 推销的七大特点:(1)接待; (5)进攻 (2)观察; (6)技巧 (3)试探; (7)成功 (4)语气八、 形体规范1、站立规范:各部门工作人员在岗后必须做到规范; 男生:双手自然下垂,紧帖裤缝,收腹挺胸,双眼平视; 女生:双手自然下垂,以半握拳形式,右手在上,左手在下,收腹挺胸,腰 部自然下弯 15 度,双腿绷紧、夹住; 2、行礼规范:在离客人 1.5-2 米处感觉与客人眼光相遇时,开行礼,行礼时 必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯 15 度,双腿绷紧、夹住; 3、引导规范:在引导完客时,须走有客人前面,保持 1 米左右距离,在上、 下楼或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达 客人选定桌位、房间时,应为每位客人拉椅、铺位和开门,并请客人就 坐; 4、服务规范:当咨客退出后,各区域服务员应及时进行服务,服务前须按 标准姿态向客人行礼,行礼后主动向客人介绍自己的工号,然后按工作 流程进行服务; 5、送客规范:当客人准备离开时应主动上前站立一旁,以标准姿势向客人 行礼,表示感谢,同时目送客人离开后立即进行各种整理工作;九、 礼貌用语:1、迎宾:在迎接客人时必须说: “晚上好/下午好” “欢迎光临” ,咨客另加: “请问几位” ,待客人回答后继续: “请问先生/老板怎么称呼” ,若客人有 疑问应向客人解释。 2、引导的礼貌用语: 引导客人使用: “请这边走,请小心,请进,请坐” ; 3、等候:所有工作在进行服务前均应使用 “请稍候,×××马上就来; ” “请稍等,×××就要准备好。 ” 4、服务:所有工作人员在进行服务前均使用“晚上好,对不起让您(们) 久等了,我是部长或服务员,很高兴能为您服务,请问您××ׄ„” 完毕后,无论是服务项目类还是出品类,应重复出品单,让客人确认出 品,使用“先生/小姐,您所点的有××ׄ„,您看可以吗?”每项服 务完毕和上完出品后应让客人签认,当出品上完后应使用“先生/小姐您 们的食品已全部上齐, 是否还需增加。 ” 每次服务完毕后均应使用 “谢谢, 需要的话请随时叫我。 ” 送客:当客人准备离开时,应使用“先生/小姐您对我们的食品和服务还 满意吗?”当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用“非 常感谢您们的宝贵意见,我立即向经理汇报,希望下次来能使您们满意。 ” 当客人离开时,所有工作人员应使用“多谢您们的光临,请走好,欢迎下 次再来。 ”若遇到老弱病残的客人光临,所有工作人员在得到客人同意后, 应主动上前搀扶。 5、打扰客人: “不好意思×ׄ„” “谢谢,麻烦您的××,可不可以××, 以便××” “谢谢您对我们工作的支持……。“ A、 不能使用否定的语气, “没有” “不能” 。 情形一:一个消费者进入休息厅想坐靠窗的座位,就朝那边走过去,服 务人员看见后,拦住他说: “您别去那儿坐,那个位子已经被订了……, 消费者很不满意,随即离开。应这样说: “能请您坐那儿吗?” 情形二:一个消费者正悠闲地喝饮料,想抽支烟,刚要点火时就听服务 人员说: “不能抽烟,这里是禁区。 ”消费者只好勉强地将香烟六回烟盒。 应这样说: “能请您不要抽烟吗?”将否定用语换成肯定用语例如下雨天,酒吧备有湿雨伞的塑料袋。有时消费者一伞却要好几个, 这时不要说: “请不要浪费塑料袋” ,而说: “请一把伞用一个。 ”将否定用语当成祈使语气例如:付款不要说: “不要用信用卡,不收信用卡。 ”应用这样的祈使语 气: “能不能请您付现金” “能请您„„”请原谅服务过程中必须使用“不能、不可以”时,要加上语气委婉、恳求原谅 的词来表达, “不能打折„„”表达为“对不起,不能打折,请原谅。 ” “这是预约席,不可以坐“改为”这是预约席,请原谅。 ” 娱乐企业服务人员消费者,应答技巧使用 赞赏法:消费者带小孩:几岁了?长得真健康。 对一对情侣的小姐:小姐真漂亮啊! 几位女性:几位真时髦。附加回答法先不否定,先接受然后慢慢诱导对方走向自己观点。例如: “您们这里果 汁价格真高啊,一杯要三十元,别的地方是二十几元。 ” “是的,也许确 实过贵,但是这些果汁都是您现要现榨的,保证绝对新鲜,而且决不把 一些果子核、皮等榨入,在品质方面是非常优秀的,所以我想它是会让 您感到物有所值的,相信在味道方面也可以充分满足您的需要。 ”激动回答法“如果您在这个月中再次光临。将享受九五折的优惠。 ”这款鸡尾酒品是 我们最新推出的,非常清凉、舒爽、很受欢迎。现在消费还可以得到“买 一赠一”的优势,我们可以再赠您一杯蒸馏咖啡。直接否定如果消费者询问只是和娱乐企业的信用紧密相关的事,服务人员就清楚 地表示自己的态度。 员工中经常开展各种培训和比赛、观察交流、语气忌讳;语气、命令语气“不要乱动” “喂,不准开那扇窗门,你不能进我们工作间。 ”应说“先 生窗门坏了,一时还没修好,请您不要打开它好吗?” 我要的虾仁好了吗?一种回答: “没有好” 二种回答: “还没有好” 三种回答: “就要好了,请您稍等。 ” 付款完毕后应: “谢谢您的光临,观迎下次再来。 ”说服的技能 一级原则:1、不要只说自己的理由。 2、了解客人情况(对方性格、了解对方的长处) 。 3、不要急于奏效(了解对方兴趣、情绪、其它想法) 。 一级方法:满足客人需求。礼貌用语1、问候语:您好,××小姐/先生,好。 晚上/下午好。 2、迎宾服务:欢迎,欢迎光临 欢迎您的到来 见到您很高兴 恭候光临 光临本中心不胜荣幸,小姐/先生我们又见面了 欢迎再次光临 (使用欢迎用语,必注目点头,微笑等) 再见。慢走,走好,观迎再来。 3、请托用语:请稍等,请让一下 劳驾,拜托,打扰,请关照,请您帮我一个忙,拜托您这这位小姐/先生 让一个座位 4、致谢用语:谢谢 谢谢您,××先生,谢谢 非常感谢,多谢有劳您了,那件事情太让您操心 让您为我费心了 6、征询用语:需要帮助吗? 我能为您做点什么? 您打息要一些什么? 您需要那一种? 您觉得这饮品怎么样? 您不来一杯咖啡吗?