余世维有效沟通笔记

余世维的有效管理-笔记

目录：

一、什么是沟通

二、沟通的目的

三、沟通的基本问题是心态

四、沟通的过程

五、开会就是沟通。开会是一种瘾。

六、沟通的个人障碍

七、沟通的组织障碍

八、沟通的障碍怎么克服：

九、讲话中的避免小动作

十、沟通的方向

十一、传言的原因

十二、我认为我的上司了解我多少？

十三、行为语言的问题

十四、讲话的态度

总结

一、什么是沟通

要点：沟通不是一种本能，是一种能力。

例子：父母不懂怎么教孩子，什么话可讲，什么话不可讲，导致长大后也不知道怎么讲话。

二、沟通的目的：

1、控制成员的目的，让自己的手下知道怎么做。（人与人的接触）

例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按他意思

去做。

2、激励我们的员工（改善他们工作的绩效）

例：电脑，坐在电脑前不等于上班。主管不要常常坐在的电脑前，管需要常常出去转转，为

员工之间的沟通创造条件，把各部门串接起来。

例：艾森豪和士兵的故事，告诉他做将军的痛苦。沟通就是激励，让手下了解你的工作，你

的难处。

3、表达情感（分享工作的满足和挫折）

例：安利公司，让成功和失败的员工做分享，表达情感。黑手党的家族是巩固其成员的重要

手段，即分享情感。作为公司主管，你要时时和成员沟通，表达情感，分享情感。

4、交流信息（强化信息）

例：日本公司，职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。留下的关系都不会断掉。

三、沟通的基本问题是心态

解释：

1、心态三个问题：

①自私，关心只在五伦之内。例：国外，国内问路的不同情况。

②自我，别人的事情与我无关。例：男人抽烟，最重要的是看旁边的人，决不在不抽烟的人

面前抽。

③自大，我的想法就是答案。例：看病，医生开12瓶盐水的

2、沟通的基本原理是关心：

①注意他的状况和难处，例：在香港买书，店员注意他的状况，帮他拿书，结果让小余买了

六大本书。

②注意他的需求与不便，例：网络公司称与电子煤矿，压力太大，美国公司允许员工做所有

可以解压的事情。

③注意他的痛苦与问题，例：连战带他太太一直流眼泪，打喷嚏，花粉过敏，没有注意她的

痛苦与问题。

3、沟通的要求是主动：

例：让你升到副总是，主动去老总那说：承蒙老总提拔，让我做这坐这个位置，请问，我有

什么地方需要努力的吗。那么老总就会告诉你，前副总的一些不足之处，恰恰，这些事也是

你需要改进的地方。

主动支援：东京大台风，两三万人被困地铁，东京市**，紧急调来饭盒。主动反馈：参观温

莎古堡，买票的人很多，正当排队排的不耐烦时，这时里面的工作人员出来解释说：因为刚

刚有两个观光团来，现在比较忙，我们也叫正在吃饭的同事赶过来帮忙卖票。参观女王珠宝，

有个牌子，写下从这里到门口要几分钟。只有主动支援和主动反馈，才能使沟通顺畅„

四、沟通的过程

1、发讯者 编码 渠道 解码 收讯者

————反馈——————

影响编码的三个条件

①第一要技巧.

②第二要态度，态度一定要坚决。

例子：李鸿章与伊腾博文签订《马关条约》，让李大人坐在窗子对面，窗子外面就是九艘冒

烟的军舰，心理暗示。香港回归，一定要零点零分要回来。中国的强大，带来态度的强硬。

③第三是知识

例子：股票

④第四，社会文化的背景（地域文化风俗人情的不同）

例子：中国的喝酒干杯的文化。是我们的文化，不是他们的习惯。喝酒叫人干杯的是虐待狂，

而别人让他干杯就干杯的人是受虐狂。洒席上鱼，头三尾四，背五肚六。

渠道

认知曲解的类子

每两人共分一张A4的白纸。。。。。

结论是把自己的想法用劲办法解释清楚。

讨论：失败的公司都一样的有总经理，一样有电脑，都在开会，都在打广告。

案例：健立宝总裁张海被刑拘，主要是因为和底下人沟通不良。总经理要后讲，要做结论，

多把话留给别人讲，自己要都听话，善于总结，不然你先讲可能就听不到别人的补充。电脑

不会下决策，在电脑里找不到答案。全世界的广告至少有一半是无效的。

五、开会就是沟通。开会是一种瘾。

第一点：谁参加？参加人员分必须参加和随意参加的人。

第二点：谁主持？

第三点：谁控制？

第四点：谁先发言？由下而上，由外而内。

第五点：谁负责，谁追踪，散会之前一定要找出来。

第六点：谁在浪费时间，资料应在开会前发给阅读，进会场进直接讨论或表决。（小郑没事

先读，余总让他出去读，并告诉他，这是第一次，也是最后一次。）

第七点：谁结论，没有更好的方法就用主持人的方法。

六、沟通的个人障碍

1、地位的差异，

第一点：上面跟底下沟通比较快，比较容易。比如银行行长要主动跑到下属办公室，跑到银

行大厅去沟通。老总要有两张桌子，其中一张要在和员工放在一起。

第二点：每个人都会炫耀自己的专业。案例，医生（打一个IV），律师（不能对抗善意的第

三人、法条禁合），证券公司（除权股），航空公司（用专业英语说。。。让人听不懂）。

2、来源的可信度，

3、认知的偏见，（对女人的偏见等等，结过婚了女人还比较稳定。）

4、过去的经验，（我过去是这样处理的，我现在说出来，看看对你有没有帮助），成功不可

以复制。

例：海尔除了电器做的好，其他做的都不是很好，海尔不能用做电器的成功经验来做别的项

目。

5、情绪的影响，例：魏征每次讲话的后，唐太宗李世民都要去散步，因为怕杀了他。不要

受情绪的影响。女儿的例子，一个情绪化的冲动，改变了她一生的爱好。

七、沟通的组织障碍

1、信息的泛滥：送报告给老总看，一定要整理。报告一定要有信息摘要。宝洁公司的一句

名言：尽量用一张纸。

2、时间的压力：芝麻绿豆原理，最要的事情决定起来越快。

3、组织的氛围：接纳不同的意见。例子，孩子的话也要听。

4、信息的过虑：例子，董事长讲句话可能到员工那里就只能传达20%。从下向上也会被过

滤。前者是权力的原因，后者是危机。一个主管常常要到一线员工那里，了解到最真的信息。

5、信息需要反馈：当下达某项任务后，一定要跟踪去，盯着他完成。领导布置完任务后，

一定要马上反馈，比如，老总吩咐的事，重复一下，让他确认，保证信息正确。

讨论问题：叙述一下，你与西方人沟通时，所体验的文化、性格、习惯差异，在沟通的方面

有没有值得我们学习的地方。

例子：美国人付薪水是按人的价值，而不是工作年限。守时，准时来，还要准时走。笑表示

客气，表示礼貌，而不是表示同意。交情和工作是分开的。

八、沟通的障碍怎么克服：

第一点：利用反馈

1、回报，即回头报告，凡是你要求过的事情，不管是下属，还是平行单位，把你今天要求

过的事情统统写在一张纸上，然后摆在桌子上，第二天上班先不要问，看看谁会主动报告，

一般是没有人报告的；你就把他叫过来，对他说，我跟你说的事情做好了一定要向我报告，

我要求的东西，你不要忘记（一定用这种口气对下属说，如果是平行部门，你就故意反问他，

老韩，我昨天下午拜托你的事情有结果了吗，如果没完成，一直跟踪下去。）你的同事很快

就知道，你要求的事情，一定会跟踪下去。

2、事前问清楚，事后负责任。这是别人要求我们怎么做，比如买笔记本，马上要问，空白

的还是有格子的；对方说两种都可以；你说：你的意思是让我随便买一种了；他说：好，你

说：100页的还是50页的，还是你指定那一种，硬皮的还是皮面的。你不要怪他讲不清楚，

是你没有问。

第二点：简化语言

1、讲话要有重点：要命的十分钟！例，介绍老死赖死车时，只准讲一句话，“它的没一个零

件都是手工打造的”。

2、善用比喻，例子非常容易让人接受。例：爱茵斯坦解相对论的的方法。例：杜比音响，

就是声音的洗衣机。声音的录制会有很多杂音，而杜比音响就是去杂音的一套系统。

第三点，主动倾听：

1、人有两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说。在听别人讲话的过程中，分析思考别人

所要表达的意思。一个人做事情比较成功，注意听人家讲话，是非常重要的习惯。

对“有效听”你有什么建议，

①提问题

②停止说话，一方面是尊重，二是留下思考空间

③不要批评

④不要打断对方，是个很重要的礼貌

⑤集中精神，不要看公文，不要打手机，不要看电脑，放下一切。

⑥站在对方立场，那就是你要替他去解决他的问题。（我看能帮上什么忙）要切切实实

⑦让对方轻松。尽量不要坐在你的位置上，和下属讲话。开会可以不在会议室，让与会者放

松。

⑧控制你的情绪。不要用情绪化的字言，不要提高分贝，拉高声调，怒会让人害怕，威能让

人折服，所以我们要不怒而威。

九、讲话中的避免小动作：

１、角落，讲话不要在角落,讲话要光明正大。

２、关门，讲话不要就关门。

３、低声，压低你的声音。

４、狼顾，不要经常回头。

５、亲密关系，不要让别人以为你跟谁比较好，不要固定和那些人走的很近。

十、沟通的方向，（开诚布公，诚心诚意）

往上沟通没有胆（识）

往下沟通没有心（情）

水平沟通没有肺（腑）

1、往上沟通：跟董事长报告

第一个建议，时间安排＋任何地点。 给上司问题不要出问答题，要出选择题。和领导沟通，不一定要办公室，不一定要在会议室。

沟通可以在任何地点，只要有机会和领导讲话。

第二个建议，准备对策（答案），答案要一个以上，最好是两三个，并说明个人倾向那个答

案。

第三个建议，优劣对比＋可能的后果。避免以后推脱责任。

2、往下沟通

第一个建议，先了解状况，了解症结，要求反思。

第二个建议，提供方法＋紧盯过程。今天比上次有什么进步的地方„„，上次我跟你说的那

个方法你用了吗？

第三个建议，接受意见＋共谋对策（给予偿试机会）

3、水平沟通

第一个建议，主动、体谅、谦让

例子：生产插单的事情，都体谅别人，站在对方立场。

第二个建议，自己先提供协助＋再要求对方配合。

例子：与财务经理的相处，开单开发票的问题，事先帮忙他，求他时，也容易得到帮助。

第三个建议，分析利弊＋双赢结果。一件事不做，他的坏处是什么，我的坏外是什么。如果

做，我们的好处是什么。

十一、传言的原因，

第一：是因为大家都在焦虑。

第二：为了搞清楚支离破碎的信息。

第三：是做为联合群体的一种手段。

第四：是传言是一种权力的象征。

第一个建议，公司有传言，公司马上就要澄清，公开所谓的机密。纸包不住火。

第二个建议，马上说出公司的对策。

第三个建议，马上付诸操作。杜绝谣言。

十二、我认为我的上司了解我多少？

个性，专长，兴趣，特质，情绪。

对手下问三句，

a)你喜欢我让你做的工作吗？

b)你觉得我有没有用到你的强项吗？

c)如果有机会调动工作，你希望调到那个部门？

结果是他们都得到自己喜欢的工作。

你的上司怎么看你？怎么让上司了解你？

第一个意见，自动报告你的工作进度，让上司知道。

第二个意见，对上司的询问，有问必答，而且清楚，让上司放心。

第三个意见，充实自己的，不断学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。

第四个意见，接受批评，不犯三次过错，让上司省事。第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错叫故意。（颜回不许自己犯第二次错）

第五个意见，不忙的时候，主动帮助他人，让上司有效。例子：麦当劳，服务员会主动支援帮助其他同事。

第六个意见，毫无怨言的接受上司丢下的任务，让上司圆满。例：小余介绍他自己的奋斗史，拼着命干，毫无怨言的接受任务。

第七个意见，对自己的业务，主动提出改善计划，让上司进步。人只要稍微做的比别人好点，就会让领导看到你，成功就并不是想象中那么困难。俗语：瞎子中，独眼就是大王。

十三、行为语言的问题：

包含三个部门，动作、表情、身体距离。

与英国人不要靠的太近。一支手的距离。东方人半支手的距离。中东人最近。

1、领域行为，居家，办公室，车，洗手间都有领域行为。

跟别人沟通时，最好不要触犯别人的领域行为，要规规矩矩。

2、礼貌行为，鞠躬，敬酒（杯沿的高度），上车座位，会客室座位，吃饭面对门的是大位，到门口接待，电话上自称（不能自称尊称，比如说：我是某厂长、总、先生、太太等等。要自称名称），名片（先读，表示尊重，不要随便放, 保存好），上下楼梯（不要让女孩子有危险），拥抱，握手„

3、保护和伪装行为：扣桌子（表示不耐烦，想要答案），抖腿（表示讲到重点），摸扶手（表示我真站起来，我不想谈下去了），摸鼻子（表示你在假话，你对你的答案儿），摸茶杯（表示不耐烦），手不要交叉（表示有防备动作），手插在口袋里（表示心里藏着很多事情，也说明人的萎靡，不振作）

４、暗示行为：手势（表达他想要说的话），扬眉（不太相信对方讲话），耸肩（表示我没有办法），用脚打节拍（恨不得马上就去），站的地方，站在旁边讲话表示没信心（精神病才喜欢站在角落）。

十四、讲话的态度，有三种态度，积极、侵略、退缩。

退缩：别人不愿和你在一起。

侵略：别人处处小心你。

积极：六种方法

１、基本型：直截了当的说出自己的想法，（我五点钟离开„）

２、谅解型：同情对方，但仍然说明自己的需要，

３、提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。（那个老纪你说星期三案子可以给我的，现在是星期五了„.）

４、直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响，（你是第二次了，我提醒你，不要有第三次了„）

５、警戒型：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果，

６、询问型：希望了解对方的感受和想法。

总结：我们从早上讲到现在，所讲的沟通，基本上有几个总结，

第一：人与人之间的相处，本来没有那么困难，都是一些没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果。

第二：我们与人的沟通，除了障碍要排除外，还有上下左右沟通的问题。

第三：人与人之间的沟通，最重要的是谈判和会议，就会议也作了些说明。

第四：我们在与人沟通时，常常注意到别人有很多小动作，这里面潜在了很多行为，也可以帮助我们更好的理解别人。

第五：我们在跟别人沟通时，应该是多听少讲，至少应该是先听后讲，这里边有很多小动作我们应该避免，倾听技巧我们也在掌握。

第六：跟人讲话也是个态度问题，我们不要得理不扰人，也不要委屈自己。用六种积极的方法与人沟通。