旅游法规案例

旅行社管理法规制度案例1：司机兼任导游，服务质量低劣

2003年5月4日上午，游客程先生等20人参加了某市××旅行社组织的瑶琳仙境溶洞、天目溪竹筏漂流一日游。旅游行程开始后，游客发现车上没有导游。向司机询问，回答说：旅行社安排由他本人兼任。途中由于旅游车数次抛锚，耽搁许多时间，致使全体游客到下午2点才匆匆吃一顿简易的午餐。由于时间紧迫，饭后即开始游览瑶琳仙境溶洞。在洞中，司机极力鼓动游客游览洞内人造景观“神仙世界”。当不少游客每人交了35元的门票费进去参观后，发现大上其当，根本不值得一看。由于在洞内逗留过长，导致没有时间去天目溪竹筏漂流，游客非常气愤。当程先生等向该公司司机索取游瑶琳仙境的门票时，导游以旅游团旅游没有门票为由加以拒绝。旅行社及该司机上述行为，激起了李先生等的不满。最后他们联名投诉到当地旅游局质检所。

本案应该如何处理？

案例2：交通事故导致游客死伤谁该埋单？

2002年7月6日，迁安市马兰庄镇53名村民同百顺达旅行社订立了国内旅游组团合同，旅行社为其提供五台山、大同、晋中5日游。7月11日，旅行社所租的旅游车行至大石线时，由于司机长时间使用制动，整车制动性能严重下降，旅游车翻入路右侧深沟，致使53名游客中7人死亡，46人受伤，山西省繁峙县公安局交通警察大队认定司机负事故全部责任。游客及其家属向法院起诉，要求旅行社赔偿53名游客的各种损失费以及精神损失费。迁安市法院认为原告依据保险合同认为旅行社违约起诉理由成立，同时又援引最高人民法院的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题解释》，认为原告提出的精神损害赔偿理由正当。据此，迁安市法院判决旅行社承担原告包括精神损失费在内的所有损失费，共计190余万元。但在旅行社向保险公司提出理赔时，双方产生了重大分歧。

结合所学知识，请回答：本案为何会在理赔时，保险公司和旅行社双方产生重大分歧？

案例3：1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同

年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：（1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

案例4：“十一”旅游黄金周期间，某厂工会组织40名优秀生产者去旅游，工会和一家旅行社签订了一份“登封、洛阳三日游”的旅游合同。合同规定在登封游一天，在洛阳游二天，都住三星级饭店。旅游团抵达登封后，地接社的导游人员迟到一个小时，而且途中旅游车出现机械故障耽误了时间，原定的一个景点因关门没有看成。第二天到洛阳后直接去景点游玩，晚上回到饭店时已经8点钟了，吃完饭、洗漱完就都睡下了。第二天人们发现饭店是二星级的不是三星级的。工会老王随即向导游人员反映了这个情况，导游人员回答说：“咱们先去玩，有什么问题晚上回来再解决。”晚上回到饭店，导游人员目送大家下了车，就跟着旅游车走了。老王打电话向旅行社反映情况，旅行社回答说：“大家先在房间休息，我们和饭店联系后再给你们答复。”一直等到半夜一点钟，老王才接到旅行社的答复：“饭店原是二星级，申报三星级已经批下来了，只是批文没到，请大家谅解。”

回到厂子后，老王代表厂子和旅行社交涉，要求旅行社赔偿登封没看的景点门票费960元，饭店住宿费1920元。旅行社同意退景点门票费，但拒绝赔偿食宿费，理由是该饭店已经批准为三星级了，只是批文还没到。双方争执不下，厂工会向旅游质监所投诉旅行社违约侵权。请问：本案应如何处理？

案例5：暑假期间鞍山某旅行社接待一个外地老师旅游团，按合同规定该旅游团在鞍山参观浏览四天。旅行社的接待计划是：第一天浏览望儿山；第二天浏

览千山；第三天参观玉佛苑；第四天购物和自由活动。导游员小张别出心裁地擅自把第二天浏览千山改到第四天。当时，旅游团的教师们纷纷质问导游员小张：“为什么变更旅游计划？”导游员小张不作任何解释，只是不耐烦地说：“景点不会少了你们的，跟着走得了，老问什么？”第四天拂晓下起了倾盆大雨，由于封路，旅游车开到半路只得返回市里。旅游团的教师们没能浏览千山，扫兴地登上了回家的列车。回到学校，旅游团的教师们写信给出旅游质监部门，要求旅行社赔偿经济损失。请问：如果情况属实，本案应该如何处理？

案例6：2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――香港"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。

(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

导游人员管理法规制度案例1：某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

请问：问：（1）张某的看法是否成立？为什么？

（2）旅行社能否聘用张某从事导游工作？有何依据？

（3）如果该旅行社确实急需德语导游人员，本社又没有，欲临时聘请张某从事导游工作，旅行社应履行哪些手续？

案例2：1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团

员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

案例3：1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道"蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题： (1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

案例4：2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所"见见世面"，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题： (1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ (2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

案例5：1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题： (1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？ (2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

案例6： 2000年7月18日，秦皇岛甲旅行社接待上海乙旅行社组织的旅游团队，按照合同约定，该团队在秦皇岛游览5天，甲旅行社派导游员李某担任该团地陪。7月20日，李某擅自将20日下午“海滨浴场”的行程改为“新澳海底世界游”，将“海滨浴场”改到7月22日下午。不料，从22日中午起开始降雨，到下午5事仍未停止。该团队晚9时即将返沪，旅行社只得取消“海滨浴场”游泳项目。该团队返沪后向秦皇岛旅游行政管理部门投诉。甲旅行社则辩称，造成未到“海滨浴场”的原因是天降大雨，属于不可抗力，故不承担责任。运用相关法律、法规知识分析：

（1）导游员李某的行为有何不妥？（2）什么是不可抗力？天降大雨，属于不可抗力，甲旅行社是否应承担责任？为什么？

旅游安全与保险法律法规制度案例1：1999年10月9日，游客张某与两个表姐去北京怀柔某风景区漂流。在漂流起点，一个小伙子收了她们的票，就带她们上了橡皮艇。张某等3人不会游泳，询问小伙子救生衣在哪里，小伙子说，没有救生衣，出不了问题。但当漂至一平静水域时，张某与小伙子乘坐的橡皮艇撞到岸边石头后翻下，小伙子未将张某托出水面就先上了岸，张某两表姐拼命划向张某，将其捞起，并请求小伙子为张某做人工呼吸，但小伙子不会。两表姐只得自己施救，才使张某苏醒过来。后经调查，该景区漂流地段最深处有2人多深，但没有提醒危险的明显标志。问题：你认为，该风景区违反了哪些关于旅游安全的法律法规？

案例2：某旅行社的一辆旅游车在返回居住地途中因避让一辆手扶拖拉机而翻到路边水沟里，车上7名游客受轻伤，8架照相机浸水，估计经济损失2万元

以上。该旅行社为了在文明企业的评比中顺利过关，一方面对这起交通事故拖延不报，另一方面声言“赔款不投诉，投诉不赔款”，并要求游客些保证书，保证不投诉。后来，有关部门还是知道了事情的真相，摘掉了该旅行社文明企业的牌子，并受到了通报批评。

问题：按照国家旅游局有关规章的划分，这起旅游事故属于什么等级的事故？该旅行社的做法违反了哪些规定？

案例3：北京某厂厂长赵女士出差入住浙江某宾馆。正待休息，房间电话铃响起，电话里传出彬彬有礼的声音：“我是宾馆服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为客人准备了圣诞礼物。”一会儿，响起了敲门声，赵女士想都没想就把门打开了。两青年进屋，突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士的脖子上，“拿钱来”。赵女士勇敢顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，其间她大声呼救，可是，没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后，关门而去。（1）赵女士的损失应该由谁承担赔偿？（2）本饭店在安全管理方面存在哪些漏洞？（3）请为该饭店设计一套安全管理措施或制度，防止类似事件的发生。

案例4：王某等10人参加某旅行社组织的华山2日游。在游览过程中，王某认为旅行社安排的景点不够合理，一些好景点没有看上，便主动提出终止与旅行社的合作，随后自行登山游览，不料游程中不慎掉入山谷摔伤。事后，王某向旅行社提出赔偿要求。问：王某的损失应该由谁负责任？

案例5：张三一家报名参加A市B旅行社组织的哦眉山风景区生态游，并缴纳了团费。B旅行社接待人员对张三一家就生态游的情况做了说明，强调硪眉山的野生动物多，攻击性强，游客只能在特制的车内观看，不得与野生动物近距离接触。然而张三的小孩好奇心强，偷偷下车挑逗野猴，导致左手被咬伤。返回后，张三要求旅行社赔偿精神损失费，并声称他们的安全应该由旅行社负全责。请问：张三要求是否合法？保险公司是否负责赔偿？

案例6： 有一家旅行社在保险公司办理了为期一年的旅行社责任保险。在推出旅游产品时，该旅行社将保险费支出列入产品价格，但在产品促销时，又主动打折，实际上又扣除了列出的保险费，并美其名曰：为旅游者着想，免费赠送保险。当一旅游者询问，既然旅游社购买了保险，旅游者本人还需不需要购买保险时，旅行社工作人员明白地告诉他，不需要。请问：该旅行社做法存在哪些错误？

304名内地游客在澳门发生纠纷案

【案由】2011年9月，广东某医药公司304名医药代表赴港澳旅游。该公司职员袁某利用与深圳市A旅行社前员工张某合作便利，将该团低价交由张某操作，其余作为自己的利润。张某仅为老人和儿童缴纳团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市B旅行社操作。 深圳市B旅行社随即与香港C旅行社、澳门D旅行社达成协议。在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低为由，拒绝支付先前承诺团费，并将该团队送至澳门。深圳市B旅行社随即要求张某追加费用，遭拒绝后，便书面通知澳门D旅行社取消团队接待任务，导致该团队滞留澳门北安码头。

【处理】张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游。其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对澳门D旅行社等作出取消接待指令，造成304名游客滞留澳门码头事件。深圳市文体旅游局对深圳市B和A旅行社进行了惩处。

抚顺市5家旅行社违规经营

【案由】2011年5月，国家旅游局接到举报，反映抚顺A、B、C、D、E等5家旅行社在《辽沈晚报》和“抚顺旅游网”刊登违规旅游广告，涉嫌无许可经营出境旅游业务，违法违规案件督办台账的要求，被严肃处理。

【处理】该案涉及的五家旅行社未取得出境旅游业务和赴台旅游业务经营许可证，却招徕旅游者。违反了《旅行社条例》第四十六条的规定，抚顺市旅游局对这五家旅行社各处以停止发布出境旅游广告并罚款10万元的行政处罚。

深圳市3家企业违规组织赴台游

【案由】2011年3月，深圳A旅行社等企业违规在媒体发布赴台游广告，违法违规案件督办台账的要求，广东省旅游局对此进行了严肃处理。

【处理】深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游业务经营许可，也不具备经营赴台湾旅游业务的资质，分别以未经合法注册的“XX商旅台湾游全国集散中心”和“台湾两岸情假期”名义发布虚假广告招徕业务，并以“商务考察”为名，用游客个人因私护照办理赴台手续，违规组织赴台游，严重扰乱市场秩序，被予以查处。

浙江某旅行社擅自增加购物点

【案由】2011年6月30日，杭州某媒体刊登了一则《不购物就是坏游客，出门就要被车撞，浙江A旅行社地接导游恶语伤人》新闻，曝光浙江A旅行社组织的“港澳海洋公园双飞五日游”旅游团，涉嫌在香港段行程中擅自增加、变更购物点，损害游客合法权益。

【处理】该旅游团由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具体操作，两社系拼团关系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情况下，于在香港段的行程中擅自增加、变更了购物点，损害了旅游者的合法权益，违反规定。杭州市旅游委员会责令其改正，并罚款10万元人民币。 成都某旅行社擅自委托旅游

【案由】游客李某等3人与成都某旅行社签订了2011年2月1日—5日海南三亚5日游合同。期间，该社要求3名游客购买航空保险费，并在未告知游客知晓的情况下，擅自更改航班时间。

【处理】据调查成都某旅行社存在强迫游客购买航空保险以及擅自更改航班时间等问题。该社与游客所签订的旅游合同中未载明旅行社的经营范围、旅行社业务经营许可证编号和签约地点等事项，且在未取得游客同意的情况下，擅自将旅游业务委托给其他旅行社。被责令改正并罚款2万元。

298名游客滞留吉林敦化

【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件。北京A

旅行社组织598名游客乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。因长白山景区进入旅游旺季，两社就预付部分团款及用车涨价事宜进行交涉，商谈结清团款未果。北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要，游客也与导游发生争执，造成298名游客滞留敦化。

【处理】延边B旅行社与北京A旅行社因团款纠纷造成298名游客滞留敦化火车站，延边B旅行社在此滞留事件中负有主要责任。延吉市旅游局按照规定，对延边B旅行社作出停业整顿并处罚款10万元的行政处罚。同时，吊销了涉事导游的导游证。

央视曝光张家界旅游市场

【案由】2011年5月26日，中央电视台二套“消费主张”栏目记者亲自在张家界报名参团，曝光了湖南张家界景区周边一些旅游购物场所，利用“假气功”等方式诱导、欺骗游客购物，以便向游客推销假保健品等药品。其中，一些旅行社组织游客参加免费泡脚按摩、安排游客到购物场所购物。

【处理】经调查属实，张家界有关部门立即查封了涉事的苗养足浴院、宝之堂现场，并对其他6家同类旅游购物店做出停业整顿的处理。未经游客同意，两社分别将旅游业务委托给张家界C旅行社和张家界D旅行社操作，且支付的费用低于接待和服务成本。依据规定，对张家界C旅行社和张家界D旅行社给予责令改正并处罚款。

凭祥某旅行社违规经营边境游

【案由】凭祥A旅行社组织16名游客于2011年10月17赴越南进行“谅山一日游”，领队姜某不按获批准的出境“一日游”于当天回国，违规安排游客开展“凭祥——越南河内——下龙湾3天2晚游”，非法在越南滞留2天后返回国内。

【处理】该团由北海B旅行社组织招徕，凭祥A旅行社组织越南“一日游”致使游客非法滞留境外，也没有及时报告并协助提供非法滞留者信息。凭祥A旅行社被崇左市旅游局罚款5万元人民币，并暂停该社中越边境旅游异地办证业务1个月。并对领队姜某处进行罚款。 海南一旅行社聘用无证导游

【案由】云南游客4人在昆明参加了2011年4月13日至16日“海南双飞5日游”。抵达海

南后，海南A旅行社安排的导游张某，带团过程中不佩戴导游证，服务态度低下，强迫游客消费。

【处理】海南A旅行社安排的无证人员冒用海南省导游管理中心的张某的证件，造成聘用无证人员上岗接待团队的事实，海南A旅行社被处以罚款2万元的行政处罚，并责令改正。同时，海南A旅行社向客人赔礼道歉并给予3000元的经济赔偿，双方达成了调解协议。 西安某旅行社违规设立分社

【案由】2011年3月7日，西安某旅行社在杨凌示范区工商局注册登记名为“西安某旅行社杨凌高新区营业部”，未向杨凌示范区旅游局备案就经营旅游业务。2011年6月22日，西安某旅行社“杨凌营业部”更名为西安某旅行社“杨凌分社”。期间，杨凌示范区旅游局多次要求该分社提供备案资料，该分社一直未予备案。

【处理】2011年9月21日，陕西省旅游局进行旅游市场检查时，发现该分社经营手续不全，未取得《旅行社分社备案登记证明》，决定对西安某旅行社处以罚款5000元的行政处罚。（