保险公司门店服务心得

进入新世纪以来，国内保险行业随着经济快速的发展，业务销售与理赔服务逐步朝着以客户为中心的模式在转变，保险公司营销及服务网络建设正有序推进当中，实现创大品牌、抢大市场的战略目标。根据这一战略需要，全国各大保险公司正加大力度实现完全意义上的品牌客户自主选择、上门承保折扣最低、疑难咨询现场解决、理赔一站式服务。围绕这一市场背景，太平洋产险**分公司以关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验为目标，全面推进示范性服务门店建设，全力搭建保险公司与保险消费者的销售终端体系，在提升客户服务满意度的同时，积极应对市场环境的变化与挑战。

一、背景分析

从保险公司的经营现状来看，受国内外宏观经济政策影响，保险市场增长较为缓慢，保险公司的业务销售乏力，各种渠道的竞争又日益激烈，费用成本投入不断攀升，而且现有的渠道宽度正在萎缩，提升力度较弱。从承保数据上看，大中保险公司受到渠道发展限制，业务增长缓慢，甚至出现负增长，而且区域区别更为明显，可以说经营发展进入理性停滞期；从渠道发展上看，现有保险公司在渠道建设上如电销、车商、银保等已经市场化，不存在独一性。因此，找到适合公司发展要求的新渠道就显得异常重要，能够为公司未来的发展打造扎实的平台。

二、构建服务门店管理体系的意义

服务门店是集合产、寿险产品销售与咨询、服务办理与延伸的综合经营机构，开放式的姿态容易获取客户的选择和信任。门店经营可以与终端客户面对面，建立良好的关系，在客户自主选择的基础上，面对面向客户介绍产品功能。

1、打造良好的行业形象。现阶段，保险产品已经被市场、被客户所认可，但是市场与客户却对保险公司的推销异常抗拒，销售人员更是遭到客户的鄙视，主要原因就是由于之前不正当的销售形式及销售误导。门店建设把保险销售从硬性的推广转化成客户自由自主选择，客户能够在保险公司的固定场所下轻松地进行产品的咨询与对服务的了解，投保主动权回归到客户手中，同时增加了保险公司与消费者的直接沟通，公司能更直观地了解到消费者对产品和服务的要求。

2、保证优质的服务质量。目前保险公司在服务体系上的主要问题是综合素质不高、服务主动性不强、专业技能掌握不扎实等。门店服务需要打造的是产品齐全、人员精干、管理先进、功能齐全、服务精良的软硬件，在为客户提供保险咨询、产品推介、销售报价、投保出单、理算赔付等基本功能上，完善投诉管理、增值服务、延伸服务等全功能产、寿险一体化保险服务。

3、构建新型的营销模式。传统的保险营销模式是主动推销、上门推销，但公众已经开始抵触这种缺少人文理念的销售模式。门店的建立方便消费者自己上门购买保险产品，工作人员的角色从销售转向服务，既迎合了现代社会的保险消费形式，又提升了公司服务人员能力水平。采取对服务人员实行差异化的综合考评制度，相比传统的销售人员，薪酬更加稳定，所带来的服务也更加稳定。

4、拓展更多的销售渠道。如今的保险公司业务来源大部分集中于专、兼代理以及中介机构，高额的佣金与代理费用使得保险公司的成本大幅提升，间接影响了市场的拓展和发展。设立隶属保险公司、类似中介代理的服务门店，可以使客户得到一些优惠，客户也能在就近的门店接受服务，在拓宽业务来源的同时，也保证了客户的忠诚度，并逐步转换公司的业务结构，推进可持续性发展。

5、提高公司的品牌效应。在大型居民社区、商业中心以及企业集中地设立保险门店，一方面可以拓宽该地区的机构布局，有效扩大公司品牌的覆盖面，另一方面可以直接与客户群体形成点对点的服务，在接受客户对服务质量监督的同时也能推进自身服务的加强，提高公司的品牌效应。

三、当前保险门店建设出现的问题

1、服务功能不完整。传统意义上的保险门店大多以理赔、出单服务等为主，不具有业务销售功能，使得保险门店的作用受到限制。

2、服务意识不强。多年来，保险公司重业务发展轻服务、管理，造成门店员工体系主动服务意识不强，专业技术知识掌握相对薄弱，服务能力不足。

3、门店定位模糊。某些保险公司在新渠道创新上缺乏思考与探索，就算是开设门店也仅在中高端客户所在地开设保险门店，由于前期调研不足加上门店成本高、对门店功能的定位模糊，因此经营情况不容乐观。

4、针对性不强。门店开设应该根据公司的客户群体与市场目标进行选择，而并非将门店作为固定资产投资项目，寄希望于地产增值以提升公司资本。

还有，保险服务门店的设立，适合于成立时间较长、客户群体较多、市场认可度较强的保险公司。不具备条件的中小型保险公司若只是跟风式地建立此类门店，会对公司的经营发展增加压力，如果后台的资源支持无法跟上，就严重背离了门店建设的根本意义。

四、服务门店发展的建议

1、门店定位要准确。门店的开设是展示公司品牌的综合平台，门店服务应包括咨询、承保、理赔、投诉受理等全方位综合保险服务，在险种承保上要实现客户自主选择、出单快速等特点。在理赔服务上，致力提升理赔服务的精确性与便捷性等优势。持续优化现场管理，提高服务效率与质量，改变保险行业在公众心目中误导消费、理赔难的形象。

2、门店开设要对标。全国各地的保险市场环境各不相同，门店模式的推行应在较为成熟的市场环境中，将门店开设标准与推进要素完整化、系统化，促进保险主体的可持续发展。

3、门店发展差异化。门店在打造优势方面应确立自身的特色，应在依赖自身分支机构发展的长处基础上进行创新与改进。作为新兴渠道的尝试，要根据市场的最终反馈决定是否在行业进行推广。

4、门店开设要创新。国内的保险公司在开设门店上是将其作为一种探索，除了大型的集团、总公司对下属分公司在财务、技术等方面进行全力支持外，中小型公司可以进行招商引资创新门店发展，如采用门店合作制。与代理点合作，由其负责门店的经营，自负盈亏，保险公司仅负责提供外部的设施标准，所得收益按比例分配。

5、监管部门要支持。鉴于门店是对现有销售渠道的补充，致力打造行业良好形象，建议监管机构放宽设置的门槛，并给予一定的政策扶持，鼓励门店的积极发展，让门店的服务体系成为行业的形象标杆，通过门店服务转变行业在公众心中的形象。