患者满意度调查量表的使用现状及思考_冯越川

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（收稿日期：2010-07-06）

患者满意度调查量表的使用现状及思考

冯越川1

韩俊林2

（1偏关县人民医院，山西偏关036400）（2忻州市人民医院，山西忻州0340000）

【摘要】通过文献调查法广泛查阅患者满意度调查研究的相关文献，系统综述了患者满意度调查的调查对象、调查方式以及量表的维度（内涵）、问题类型和标度以及评价等方面的内容，并初步分析了患者满意度测评中存在的主要问题，为完善满意度调查量表的研制和有效实施提供参考依据。

【关键词】患者满意度

量表

信度

效度

评价指标

访，为37%，信函调查为15%.

1.2

量表的维度（内涵）患者满意度调查量表的维度，

①每个维度都能体现改善医David [7]建议从以下四点出发考虑：

疗服务的目标；②结合特定的社会及医疗服务价值观；③关注患者接受医疗服务的经验；④一般人群对健康概念的理解。

经文献检索，目前患者满意度调查量表的维度来源主要有以下几种：①医疗服务质量的初步调查；②相关文献回顾；③医疗体制和医院管理标准及相关法律法规文件要求；④医疗行为规范和岗位职责要求。我国各地医院患者满意度调查的内容基本上都是根据卫生部制定的“三级”医院满意度评审标准或是中华护理协会推荐的满意度调查表来设计的[8]。在文献回顾的基础上，经对医院管理专家的咨询后形成量表是目前临床使用量表最常见的研制模式。组成量表维度的数量多寡不一，如Carey 等研制的“医疗服务质量监测问卷”和陈平雁等研制的住院患者满意度量表由八个方面组成；患者满意度问卷第三版

[9]

（PSQ Ⅲ）包含总满意度、技术质量、内心感受、沟通、花费、与医

患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容，也是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[1]，我国卫生部1997年9月颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查，并规定在医院评审标准中，满意度不得低于85%[2]. 虽然有关患者满意度的研究一直在进行，患者满意度调查的价值越来越多地受到人们的关注，但是这些量表测评体系仍然存在很多局限性和问题，有待于我们在大量满意度调查研究的实践中不断地进行总结和探讨。现将目前患者满意度调查量表的使用现状作如下综述，并对其存在的问题进行初步分析。

11.1

满意度调查量表的使用现状调查对象及调查方式

患者满意度调查根据调查对

生接触的时间、入院过程七个方面；刘海军等[10]设计的满意度调查量表分环境设施、服务态度、诊疗流程、医疗费用和医德医风共五个方面；冯志英等[11]经患者需求调查及两轮专家咨询后形成的量表包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面。

1.3

问题类型及标度

问卷设计中有三种常见的问题类

型，即开放式问题、封闭式问题和半封闭式问题。开放式问题允许调查对象用自己的语言自由地回答问题，对了解情感和不同观点有特殊价值，但在数据分析时难度较大。封闭式问题又称选择式问题，它要求调查对象从研究人员给定的答案中做出选择。封闭式问题便于进行数据分析，但不如开放式问题提供的信息丰富。半封闭式问题则是将开放式和封闭式问题结合在一起而形成，例如在封闭式问题后面补充“其他（请具体写出）”之类的表述。三种类型的问题中，以封闭式问题最为常用，主要是由于其便于调查和结果分析。问卷的标度方法主要有两种，一种是Likert 标度法，其应答被限定在若干个固定的刻度上。例7级Likert 标度法，标度为“很满意、满意、较满意、一般、较如，

不满意、不满意、很不满意”。5级Likert 标度应答选项为：“很满

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象的范围可分为：住院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、急诊患者满意度调查、社区患者满意度调查、病种患者满意度调查。对于研究对象的选择，通常没有疾病种类的限制，多数调查的研究对象年龄限制在16岁以上，因为16岁以下的患者难以独立表达自己的感受，易导致测量偏差，少数研究没有年龄限制，对少儿患者（12岁以下）的调查由其双亲协助完成[3]。住院患者调查所要求的住院时间期限尚无定论，Jose Labarere [4]选择住院超过24h 以上的患者作为研究对象，有的调查要求住院时间在3d 、4d [5]以上。患者满意度调查常用的方法有直接采访、电话采访、信函调查和现场发放问卷事后收回（寄回）等。一般对门诊患者多数进行实地问卷调查，住院患者采用现场调查，出院患者多以信函方式进行。根据Sensing [6]的报道，现场发放问卷当场收回的调查方法应用最多，为43%，其次是直接采

作者简介：冯越川，女，４０岁，本科学历，毕业于长治医学院，主管护师。E-mail ：[email protected]

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意、满意、比较满意、不满意、很不满意”，3级Likert 标度应答选项为：“满意、比较满意、不满意”，而应答选项为：“是/否”则可看作2级Iikert 标度。另一种是连续区间标度法，其应答由两极标度和两级之间的一个连续标尺组成，应答可选择两级（最低分或最高分），亦可选择标尺上任一点（得分按标尺比例计算）。临床以前者的应用更为多见，在多数调查中一个问卷内会用到不同的标度法，但有些调查一个问卷内只使用一种标度法。

1.4

量表评价

当量表初步形成后，通过专家咨询和小

组访谈的形式来修改问卷是问卷设计的必经之路[12]，然后进行小样本测量对象的预调查和定量评价，根据预调查和量表定量考评的结果，进一步对量表进行修订完善，形成最终量表。常用的量表评价方法有量表的定性考评和信度、效度分析。

1.4.1

量表的定性考评

量表的定性考评常用的方法有

专家咨询法一般采用座谈会形式，专家咨询法和Delphi 法[13]，

邀请有关专家对每项条目的重要性、关联性等进行讨论，寻求一个共同的意见。Delphi 法一般采用向专家发信，由专家单独对各条目的重要性进行评价。

1.4.2

信度分析

信度是指对同一事物进行重复测量时，

所得结果一致性的程度，就是量表的可靠性和稳定性。常用的信度指标有重测信度（test-retest reliability ）、分半信度（split-half reliability ）和克朗巴赫α系数（Cronbach's alpha coefficient ）。重测信度是相同量表前后两次测量同一批被访者的量表得分的简单相关系数γ，一般要求达0.7以上。分半信度是把相同量表的调查项目按前后或提问项目号的奇数和偶数分成两部分再计算两个部分得分的简单相关系数γ. 信度分析最常采用的是LJ Cronbach 所创的α系数方法，用作评价量表的内部一致性，一般来说，如果α系数>0.70认为满意[14]。

1.4.3

效度分析

效度是指量表测试它所预期测度内容

的能力的一种度量。效度分析可分为三种，即所谓的三个“C ”分类，内容效度（content validity ）、标准效度（criterion validity ）和结构效度（construct validity ）。内容效度指量表的各条目是否测定其希望测量的内容，即测定对象对问题的理解和回答是否与条目设计者希望询问的内容一致。内容效度一般通过专家评议打分确定，用以评估量表的内容是否合理和重要。标准效度是以一个公认有效的量表作为标准，检验新量表与标准量表测定结果的关联性，以两种量表测定得分的相关系数表示标准效度。结构效度又称构想效度，评估量表的结构是否与制表的理论设想相符，测量结果的各内在成分是否与设计者打算测量的领域一致。结构效度主要用证实性因子分析评价（confirmatory factor analysis ），证实性因子分析是确定存在几个因子，以及各实测变量与各因子的关系，用实际数据拟合特定的因子模型，分析拟合优度，评价实测指标性质与设计目标是否吻合。

22.1策略

临床患者满意度调查量表使用中存在的问题及思考患者满意度调查缺乏标准的测评工具和科学的开发在国外，患者满意度调查受到高度的重视，由于患者满

认可的患者满意度测评指标体系在国内和国际上并不多见[15]。Wilkins 等[16]评价美国应用较广的六种量表均存在这样或那样的缺陷，以及信度或效度显得不足。国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初，很多卫生管理研究学者以及一些医疗机构的医务工作者在借鉴国外患者满意度研究成果的基础上，对建立符合我国国情的医院患者满意度测评体系以及各种患者满意度量表进行了各种各样的研究和尝试，取得了不少具有理论和实践价值的研究成果。但大部分满意度调查量表的设计过程很粗糙，缺乏指标筛选的客观决策程序，仅把满意度作为一个很随意的概念，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献

[17]

，以致现有的满意度测评量表不具有普遍性和代学习不足”

表性。由于没有适合我国国情和医疗体制特点的权威性的标准化测量工具，所以大多数患者满意度调查主要由各家医院内部组织制定，在调查表设计、调查方法和统计处理等方面，主观性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统，有的医院只是简单地复制“上级”下发的调查问卷。目前国内患者满意度调查缺乏科学的工具选择和开发策略，其指标往往是调查者从自身的角度及需要出发自行设计，使统计结果缺乏可比性和客观性，不能真实反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误推断[18]。

2.2

内容各有侧重、条目繁简不一

关于医院患者满意

度的测量工具五花八门，内容则各有侧重，Carey 等研制的“服务质量监测问卷”虽经13年的研制之久在内容方面亦有不足之处，如未考虑“花费”因素，“宗教服务”因素似乎并无广泛性。“患者满意度问卷第三版”未将治疗结果列为因素，再者，“沟通”和“与医生接触的时间”两个因素显然是相互重叠的，而且没有任何因素或项目与护理有关。张澄宇[19]认为患者满意度量表的调查内容大多涉及医疗质量、医务人员的服务态度、就医环境等方面，但是对患者的期望值、患者对价值的感知、患者忠诚度和投诉处理等重要内容都没有涉及到。在量表的内容设计中没有与患者进行充分沟通和交流，缺乏对尊重患者和保护患者隐私重要性的认识。现有的调查量表条目从10项到46项不等，来自医学院校研制的量表，大多设计严谨，注重科学性，内容覆盖面广条目也相对较多，但适用性和操作性比较有限。一部分调查量表是医院的管理层自行设计的，研制过程简单，以封闭式问题为主，为便于操作应答选项只有是否两项，一般以量表缺乏有效的规范性和科学性。这种理论与实10项为宜[20]，

际分离，科学性与操作性脱节的现象致使在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准，缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和结果分析。因此，这种调查只有一般意义上的参考价值，很难起到从患者角度反映医疗质量的作用，从而使这项工作流于形式，没有发挥应有的作用。

2.3

缺乏统计学检验的评价指标

调查表的最终质量是

通过信效度检验来评价的，经过信效度检验后才能确定量表的正式应用版本。当前临床使用的调查量表，除了少数的研究对

255

意度同各国的医疗服务模式有密切的关系，因而被广为接受和

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其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查在可靠性和有效性许多患者满意度调查量上存在很大的质疑。Andrew 等[21]认为：

表的设计简单，而且从未用过心理测量学方法进行评价。满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定，而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，对指标的选取缺乏统计学筛选程序。由于个人经验的主观片面，往往可能采用带偏性的问题设置指标，导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失[22]。由于缺乏统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重，使一些主要指标被次要指标所弱化，导致调查结果的可信度不高。

总言之，患者满意度调查作为衡量医院医疗服务质量和技术水平的评价手段之一，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有十分重要的意义[23]。国内外许多学者致力于对患者满意度测评的研究，为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证。现有患者满意度调查量表的科学性、可接受性和可靠性还有待于进一步修订和完善，如何调查评估患者的满意度，减少医疗纠纷，保障患者权益，增进全民健康，不但是政府，更是所有的医院急需解决的课题。随着我国市场经济的发展和医疗改革的深入，我国的医疗服务行业必将发生巨大的变化，医院要想在激烈的市场竞争中发展就应努力提高医疗服务质量，改善服务态度，克服医疗行业目前存在的种种弊端，让患者满意，才能在优胜劣汰的大潮中立于不败之地[24]。

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（收稿日期：2010-04-23）

（上接第246页）同时刺激壁层胸膜，促进两层胸膜牢固粘连，使胸膜闭塞，控制胸液产生。本组资料显示胸腔内注入顺铂总有效率为70%，且不良反应少，值得临床推广。

本操作为有创治疗，治疗前应仔细向患者讲清操作过程，取得患者合作。操作时动作要轻柔，避免粗暴进针，以免损伤胸膜，患者避免深呼吸及咳嗽，以防气胸发生，放胸液时尽量缓操作结束后嘱患者卧床休息，如出慢，以免引起复张后肺水肿。现胸憋气短加重，应立即行胸透检查，以早期发现气胸，术后嘱

256

患者多饮水，以减轻顺铂引起的肾毒性。

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（收稿日期：2010-05-14）

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