康乐部最新
第一章 康乐部组织结构图
第二章 康乐部岗位职责
一、经理岗位职责
1、对会所总经理负责,营管理工作、严格执行酒店各项管理制度及上级下达的各项指令,对部门的经营管理及经营效益负责。
2、协助总经理的部门营销策略方案 落实执行。
3、规范部门各项服务标准及工作流程,督导员工落实执行。
4、落实执行部门年、季、月经营计划、预算和成本费用方案,确保完成各项营业指标。
5、带领部门员工开创并稳定消费客源,强化推销技能、争创生意业绩。
6、控制部门经营成本,降低物品损耗率,抓好设备设施管理,执行开源节流措施。
7、确保部门日常经营有序有效运作,合理编排员工岗位,提高各区域、各环节工作效益。
8、掌握员工思想动态、积极开展多方面沟通、解决员工日常工作生活在各方面问题,抓好员工队伍思想工作。
9、制定部门员工培训计划,积极推动部门员工各项培训及考核工作,提高员工综合素质,抓好员工队伍建设。
10、贯彻执行酒店行业饮食卫生制度,督导部门卫生工作落实。
11、抓好部门日常防火、防盗、及防事故工作,发现问题须及时解决,对部门安全负责。
12、严格管理编外员工日常工作及培训考核工作、杜绝一切对酒店不利的隐患
13、制定并主持部门各级例会,跟进并检查部门日常营业最后的一切结束工作
二、美发主管岗位职责
(1) 及时了解工作中存在的技术问题,并解决。
(2)负责对店内发型师/助理的管理和技术指导工作。
(3)对发型师/助理工作流程进行规范和监察。
(4)对发型师/助理进行专业知识的培训、指导及管理。
(5)制定和提交季度性技术培训方案,保证店内技术的稳定和进步。
(6)负责相关材料、物品的领用。
三、美发学员岗位职责
(1)协助店长做好店面服务工作和其他交办事宜。严格遵守店内管理规定,维护店面形象。
(2)及时了解助理、清洁员、洗洁员在工作执行中存在的问题,解决实际困难。
(3)负责对店内助理的技术培训指导和管理,对店内助理、清洁员、洗洁员的工作流程进行规范和监察。
(4)组织实施店长交代的计划任务。
(5)确保业务技能水平达标。
(6)对店里的具体清洁卫生工作,进行监察并负责。如地面、镜面、毛巾的清洁、气味予以监督。
(7)负责工作相关材料、物品的申报和领用、店内陈列及具体需要物品的应急补充。
(8)按美发店或者店长规定的日期(如:每月XX 号) 上交下月所需要的物品(CD、VCD 、书籍、水杯,棉签、纸筒等) 和产品的申购单,并负责上述物品的到位。 (9)安排员工进行服务流程的理论培训、模拟实战演习、争取回头客的沟通训练、销售产品的模拟训练和美发店文化理念的口碑宣传训练
四、美容师岗位职责
1、准时上班,更换统一的工作制服,整洁仪容,化淡妆,保持良好的精神面貌;二、服从上级主管的工作安排,认真执行本班经营指示;
2、清洁店内外的环境卫生,备齐必需的美容用品、用具,并整理、清洁货架上的陈列商品;整理、清洁货架上的陈列商品;科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作,并为顾客推荐其适用的美容化妆品;
3、提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语,诚恳征询客人意见、要求,并及时向上级主管反馈信息;
4、以客观公正的态度面对投诉,态度和蔼、语气婉转地给予解释;
5、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务,并积极参与各项宣传活动等;
6、认真学习产品知识和业务技术,提高自身素质和专业技能;
7、保守店内之机密,严禁外传。
五、美容学员岗位职责
1、准时上班,更换统一的工作制服,整洁仪容,化淡妆,保持良好的精神面貌;二、服从上级主管的工作安排,认真执行本班经营指示;
2、清洁店内外的环境卫生,备齐必需的美容用品、用具,并整理、清洁货架上的陈列商品;整理、清洁货架上的陈列商品;科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作,并为顾客推荐其适用的美容化妆品;
3、提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语,诚恳征询客人意见、要求,并及时向上级主管反馈信息;
4、以客观公正的态度面对投诉,态度和蔼、语气婉转地给予解释;
5、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务,并积极参与各项宣传活动等;
6、认真学习产品知识和业务技术,提高自身素质和专业技能;
7、保守店内之机密,严禁外传。
六、健身服务员岗位职责
1、如期完成本岗位班组的经营指标。
2、组织班组员工执行服务规范及程序。
3、全年投诉率不超过0.5%。
4、管辖使用的设备完好率达到95%以上。
5、每班兼职查岗不少于八遍。
6、依据工作规程对服务员的卫生清洁,服务工作的完成和工作效率进行监督,确保服务质量。
7、维护经营秩序,加强娱乐活动的监督,确保客人娱乐活动的安全。
8、查看交接班记录,解决上一班遗留问题。
9、合理安排当日工作并参与当日工作的执行和落实。
10、巡视本部门公共区域卫生,检查经营部位设备情况、安全情况、防火情况及服务员工作情况。
11、做好当日工作小结。
12、处理宾客投诉及临时性突发事件。
13、及时填写报修单,保证设备处于完好状态。
14、完成主管交办的临时性工作。
七、棋牌服务员岗位职责
1、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位前的玻璃墙,确保清洁卫生。并每周做一次计划卫生。
2、检查所用工具及用品是否完全,检查自己着装、仪表,做好迎接客人前的各项准备工作。
3、营业时按规定区域站立,站立时姿态端正,不交头接耳,不在场内追逐,不撤离岗位。
4、领位员安排客人落座后,立即礼貌地与客人打招呼、问好,为客人点酒水、小吃,客人吸烟时马上为客人点烟,台面上烟缸内烟头不
得超过两支。
5、密切注意客人的动态,及时为客人添补酒水、小吃,为客人提供最佳服务,给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话,不评论客人。
6、熟悉各类棋牌的玩法及价格,主动向客人介绍推销,对客人点的饮料。
7、落单本应妥善保管。如发现收款与单据数量不符时,根据服务员签名,追究有关人员的责任。
第三章 康乐部规章制度
一、美容美发规章制度
1必须穿着整洁的制服,注意自己的外表,处处给宾客以“美”的感觉。
2营业前,把美容室的器材调式好,消毒干净,把化妆品整理就绪,做好一切准备工作,以迎候宾客的到来。
3认真执行酒店各项制度和规定及本岗位责任制的各项内容,严格遵守操作流程,做好本职工作。
4服务热情,周到,服务用语恰当,做好既提高工作效率,又保证服务质量,不得冷遇客人
5工作时间坚守工作岗位,不擅自串岗,脱岗。
6务必做到来活不推活,有活部下班,手中有活或有客人等候服务时不得休息,抽烟
7保持室内及个人卫生,以貌整洁,干净,上班前部吃异味食物,毛巾,刀子等物品要坚持用后消毒。
8工作时注意安全操作,所使用的电气设备,器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。
9理发师所有设备,物品应建账登记,妥善保管。
10现金收入要逐笔登记,当天的现金要当天交到财务部,不得拖过
夜。
11提高警惕,认真搞好防火,防盗,发现问题及时处理或回报有关领导,下班前应检查总电源是否电源切断,避免火灾发生事故
12认真专研操作技术,不断提高服务水平,积极参与岗位练兵和部门组织的业务,培训,业务考核工作。
二、健身棋牌规章制度
1绝对服从上级,严守工作纪律,工作讲究精益求精。
2有事向上级报告,不得越级,特殊情况可例外。
3必须按时上下班,不迟到,不早退。
4不可接工作之利谋取私利。
5保持工作岗位的清洁及安静。
6非工作需要不得串岗。
7待人要礼貌热情,不得粗语滥语。
8不得在上班时间扎堆聊天。
9保持身体挺直,不得将手插入裤袋,不可双手交叉在胸前。 10不可与客人便理,争吵。
11不可在客人面前打哈欠,触摸自己的面孔,耳,鼻,剔指甲。 12上半时不吃零食,不敢私活,不接待亲友,不用单位电话办私事。 13有事请假必须按照会所规定办理提前手续。
14拾获客人遗留物要及时上交。
15爱护会所的一切器具,设施定期保养,注意节约用水,电和其他消耗品,不得损害公物。
16始终以饱满的热情尽职尽责,真诚协作,高效快捷的向宾客提供最佳服务。
第四章 康乐部人员工作流程
一、美发的工作流程
(一)、接待流程
1.站门
站门分双人和单人,通常来讲如果不忙时双人最好,站于门口 应45°面朝门口,熟悉店内整个环境和状况,以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务,但如果全场助理都在忙,设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以,因为这样做客人会倍感亲切,更能体会到本店的文化与别家店就是不一样,它的口碑会传得更远,塑造的品牌效应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在顾客打招呼“先生您好”“小姐您好”。
2.带位
当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢迎光临XX 店,先生、小姐请问几位?”
3.“里面请进”“请跟我来,请这边坐”在顾客经过其他员工身旁时,每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处,并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的机密文件等。
4.帮客人拉出椅子说:“小姐,请坐!”并配合手势。
5.小姐,您好,我是本店的3号助理师,很荣幸今天由我为您服务,这是今天的最新美容时尚报,双手递于顾客手中,接下来就要去准备饮品。小姐请问您是喝红茶还是开水,开水通常以温水为宜,递水时一般站在客人的左边,右手在下,左手在上递于客人手中。通常要讲:小姐,这是您的开水,小心烫哦。
6.“小姐,请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那
您有指定的设计师吗?没有没关系,我帮您介绍一位我们这里最棒的,小姐请稍等,我去帮您请发型师,让你们先认识沟通一下好吗?”。中间一定要有两分钟的停顿,让设计师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边,不分指定与不指定客均应如此。“小姐,这是我刚才向你介绍的设计师,他叫阿建”
7. 设计师不论新老顾客都要为其分析发质,选用当天头皮适用的洗发精并分析发型,离开顾客前留下个人发型图册,以便顾客参考喜爱的发型,以便于等会沟通之用(参考发型师一分钟到位服务方式)。
8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台,当顾客买完单时,助理要问您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之处还望多多指点,我会虚心接受的,设计师将问:小姐我为您今天设计的造型您还满意吗?对这里有意见吗?请提出您宝贵的意见,以便于下次我们改正,留下您的联系方式,这是我的名片及公司电话号码XXXXX ,如果回去不好打理,打电话或者您过来,我再教您打理或修正。助理和设计师最好一起以45°鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临,欢迎下次带您朋友来,XXX 店期待您的光临!再见!
(二)、洗发流程
1. 助理为客人穿上洗发和服,将其整理好,系好腰带,调节松紧度,接下来要围放毛巾,围毛巾之前要站在客人的左边75°弯腰,距离一步半的空间,并用商量的口吻问顾客:我现在要为您洗发防止待会泡沫落在您的身上,可以将您的衣领松一下吗?当你得到客人允许后才放毛巾,注意保持毛巾左右长短平衡,将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等,然后连同领子一起折向内,必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿,最后在毛巾两端会合处夹上鸭嘴夹,如遇客人戴眼镜,应客气请其拿下,放置于准备好的空眼镜盒内及安全不易滑落处,并告之客人即将为其洗头的讯息,如:对不起,麻烦一下,请您坐正,头微微抬起等。
2. 在倒洗发水之前,仔细观察头皮与发质,防止头皮有伤痕和不适之处,针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水,并站在客人
的立场上思考,提出若干中肯的建议,语调自然亲切。
3. 在准备起泡时,将选择好的洗发水放置于手掌中,然后放于客人头发表面,人站在客人背后约30公分处,第一便于操作,第二保持与客人之间的个人卫生,如口臭等,洗发水放于头部的顶点与黄金点处,顺时针起泡,注意调节稀释时所用的水温,以头部中心点为基点,沿边缘顺序周全地抓洗,并采用指腹按摩式搓揉,洗发时间为15-20分钟(此为专业洗发,不是休闲洗发)。
PS :不可以一边洗头,一边和同事交谈或左顾右盼,心不在焉,勿谈论别人的是非及公司经营内幕或敏感话题。
4. 在洗的过程中,要问顾客“对不起,请问会不会太重或太轻,若太重或太轻的话,请告诉我一下,谢谢!”“请问还有哪里需要加强的吗?”应注意泡沫不可漂出,沾到客人衣服或杂志上,若沾到应立即道歉并擦拭干净。
5. 至冲水室时,协助客人躺下后,垫上塑料纸,扶住客人的头,舒缓调整,以手腕内侧测试水温(切勿用手掌试温),手握喷水边缘,沿发际线冲洗一遍,水跟着手边抓边洗。注意水压,均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩,与客人脸部保持30公分以上距离。冲净后应先让客人躺着,先将头发挤压擦干,用一条毛巾包头发,避免水珠滴下,将客人引导回到座位,再以指压按摩或擦干。
6. 按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉,手势缓而沉,随时调整客人坐姿。按颈时,以一手扶助客人额头,尽量不让客人的身体有太大晃动,切记勿用蛮力和速度过快,越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力,逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩过程中,尽量与客人沟通,甚至可以向客人请教一些其它方面的知识,以换取客人对你掌握的美发知识的尊重,对等沟能。通过按摩和对话,达到心理上和生理上的双重放松,为下一步工作作铺垫。按摩完成后可以帮助客人用头皮调理霜擦在头皮上,然后用飞碟加热3-5分钟,因为它可以促进头皮血液循环,活化细胞,促进细胞组织新陈代谢,健脑养发(同时在使用飞碟前可喷些营养水,达到引导销售的目的)。
7. 若客人要烫发时,用指腹略微清洗一下即可。如果设计师当场缔结烫染焗项目,则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目,则由洗发班通知前台,由烫染焗牌助理为其服务。
(三)、吹风造型
1. 顾客洗头完毕后,小工先将顾客带回坐位,站在顾客右前方斜45°,此时吹风手来到小工后方,小工此时说:XX 小姐,您好!这是我们店里的2号助理名叫小强,接下来由他为您吹风造型好吗?这时,小强上前一步,站位顾客右前方一步远,鞠躬75°,“XX小姐,您好!我是本店2号助理,名叫小强,强壮的强,我的名字很好记的哦!很荣幸今天由我为您服务!现在可以开始为你吹风吗?”经过XX 小姐的同意后,“XX小姐,我先将你头发上的水份吸干一些好吗?”然后打开毛巾,轻擦头皮,再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢,直到不滴水即可,切记不能揉搓头发,这样会导致发尾打结,表面层毛磷片脱落、翻翘。
2. 将一条全干毛巾轻放于顾客肩上,注意摆放对称,这样可以预防湿发影响顾客的衣服,然后先用手拨干,拨干时,站到顾客侧前方,吹风机风嘴斜向后送风,这样可以避免吹风机向前吹时,发稍吹到顾客面部,如此时顾客化过妆则会有影响,边吹边与顾客聊天“XX小姐,你的头发很柔顺哦”,“XX小姐,冒昧问一下您从事什么职业呀?”“根据您的气质,吹造型大花一定很漂亮”等,将头发拨至八成干时,“XX小姐,我现在为你吹风造型好吗?”拿梳子、夹子,先分出U 字区“XX小姐,你好!你的头顶部较平,我分区时将头顶区缩小,等一下就可以修饰到您的头顶部”。区域分好后,从水平线以下起吹,“XX小姐,在你颈背线这里的头发,我用小一号的卷毛梳帮你造型,这样吹出来的花型就有弹性,比较持久一些”吹到水平线以上时,说“XX小姐,上面我会用大一号的梳子,这样花型会比较自然,根据您的气质一定会很漂亮”。吹到侧部区时,“XX小姐,根据你的脸型看,非常的标准,所以我这时为您设计侧部花型卷度流向向后,这样可以打开你脸轮廓部分,这样会更加漂亮”,吹到顶区时“XX小姐,这里我为你制造一些蓬松度,这样可以修饰到你头顶部的效果”(以上为教育顾客)。
3. 吹风完毕后,“XX小姐,我用这个造型产品帮你做造型好吗?这样这款发型会更加完美,因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”,(为卖造型产品做前置引导)。然后拿上一面镜子“XX小姐,您看这样您可以看到后面的花型,真的很漂亮,您感觉怎么样呢?”
4. 然后轻轻拿掉毛巾,说“XX小姐,这款发型非常适合您,我现在教你一些保护它的方法好吗?不要用密齿梳去梳,不能让水沾到上面,不然会影响到它的卷度及整体效果的哦!”,此时还可以介绍头发卷或直,大花在头上保持卷度的持久性,同时又可以替烫发传播前置引导。
5. “XX小姐,请到这里买单”将顾客带向收银台,“XX小姐,这是我们店里的收银员,小红小姐,现在由她为您服务好吗?”
(四)、剪发流程
1. 当客人坐定位后,围上毛巾,双手持拿围布上端,站位于客人侧前方,两手高度不可高于客人下巴,从正前方给客人围上剪发围布,不要站在客人后面,抖动围布。
2. 手掌给客人按摩头部,轻声询问洗发是否舒服,同时掌控客人头部骨骼形态,此时可询问客人是否挑选出发型册中的三款发型,然后结合客人的头型、脸型、毛流生长方向等素质与之沟通,设计出适合客人的发型,在沟通过程中结合发型册、通用专业的技术语言,了解客人的个性和消费水平,抓住客人的消费心理,建议客人的发型结合烫或染表现发型整体的效果,沟通时应站在顾客的立场为其设计,语气自信亲切。
3. 下毛巾,将头发梳通区域划分时要求分线清晰,无散落碎发。
4. 裁剪发型时,可以自言自语的方式讲解裁剪过程,做为教育顾客,动作自然洒脱,不可与同事交谈,或左顾右盼、心不在焉。
5. 结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理,头发半干不干时,抓出造型,并教客人在家的打理方式。
6. 依发型设计利用吹风机整理造型,使用发蜡或其它造型产品固定,并可在此时为造型产品做出购买引导。
7. 在设计师操作完成,客人满意后,为客人取下围布毛巾,并由设
计师亲自引领客人至帐台结帐,并说“谢谢光临,欢迎再来”,送走客人后,回原坐位,将椅子推进去,将柜台座椅清理干净才算完成此单。
(五)、烫发服务流程
1. 当客人坐定后,先给客人围上毛巾(避免烫发水打湿衣领)再围上烫发围布(围围布时应注意,不可在顾客面前抖动围布,轻轻从后面平铺到顾客前面) 依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作(详细记录、发质情装饰品、头皮状况、毛流、发量多寡)。
2. 备烫发所需工具以及保护措施(凡士林、颈盒、棉条)工具放在触手可及的地方。
3. 照客人素材、开始上卷(如客人发质属于抗拒性,烫前应先用烫前处理剂,处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理)上卷时注意提拉发片角度(依头型骨骼来定)发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大,是否有拉扯头皮现象,同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子,又如何依据头型、发型、设计不同的卷度,此为教育顾客,让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完,勿让客人久等,卷完后,用凡士林油擦在耳后之处,围上棉条将药水盆架于颈部。
4. 准备药水时,应先告诉顾客(小姐您好,麻烦您坐好,头先后倾一下,以免滴到您的脖子和身上。谢谢您的配合)开始上药水,并一手拿毛巾防止药水滴下,伤到头皮,依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。
5. 在加热期间,应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转(随时准备纸巾为顾客因加热产生的额头出汗)。同时,可与客人交流(拉近彼此距离)若客人沉默,则离开片刻并递上杂志避免顾客产生浮躁心情,但不可离开客人视线范围。
6. 加热时间到时,通知设计师开始试卷,试卷应在不同的区域测试(看是否达到所需花形效果,如花形卷度不够需时间延长)试卷合乎要求后,将试卷杠子重新并小心卷回去,并将棉条、颈盆拿掉,请顾客到冲水间将第一剂彻底冲掉(避免烫后头发毛躁)将头发用毛巾吸干,带顾客到操作区域坐好,并重新塞上棉条,将颈盆置于颈部。
7. 开始上二剂,按上一剂要领分两次从下至上施效药水,让头发充分吸收药水。停留时间为一剂时间的一半(不超过15分钟)。
8. 在停留药水期间,务必询问是滞有异常不良反应,适当给客人按摩并留意茶水是否满意,随时加茶水并换杂志。
9. 二剂停留时间到后,取下棉条开始拆卷(拆卷时应螺旋下杠,并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴到客人衣服或脸上,并避免与其它盛器发生声音)拆卷后的杠子应放在原处并摆好,保持操作区域清洁,不可半发纸扔在地上。
10. 拆完卷后,先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开,取下颈盆,将顾客带到冲水间将药水冲净,上草酸或护发素,再将护发素冲掉,将顾客头发擦拭干净,用毛巾卷好,带到操作区域。
11. 请设计师为其造型。在请设计师之前,应告诉顾客请其稍候。
12. 助理通知设计师后,立即回到操作区域,告诉客人设计师马上来或还需等候多长时间(如等待时间过长,应不时过去催一下设计师,不可在原处让顾客等待时间过长)。交待完毕后,应将烫发工具和残余物收拾干净,将工具放回原处。
13. 设计师过来后,助理应在一旁等候,设计师开始造型,操作完成后,设计师手把手交顾客打理发型,并告知顾客如何保养头发,帮客人解下围布,客人满意后,让客人填一份质量服务卡。(如客人刚才脱下了外套,助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上),再由设计师引领客人到帐台结帐。客人结帐后送顾客出门,并加再见手势,说“谢谢光临,欢迎下次再来!”
(六)、染发流程
1、染发注意事项
①.因染发为化学药品类操作,所以应谨慎对待。
首先,作头皮测试或询问顾客有无过敏史;然后,观察顾客头皮有无瘀
伤或其他发炎现象或异常现象。确定无异常后方可开始染发作业。 ②.操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮、衣物、地板、桌椅上,因此种有色药品不易清洗。
2、操作流程
⑪. 当客人坐定位,助理为其围上护领及围巾(为防止染药沾到客人衣物)之后,询问客人有无指定的设计师或技师。若无,请头牌位的设计师和技师过来与客人沟通。
⑫. 设计师和技师同时与客人沟通,设计师为主,技师为辅。先据客人需要,建议适合之颜色,紧接拿出色卡给客人看到所建议之色彩效果或将顾客带着走看同事们头上,真发所表现的颜色亦可。(此时可加上:这是我为您特意调配的…..)
⑬. 检查发质及发原色状况,选定合理的染发方式。
⑭. 交待技师准备所需之产品及器具。特别提示应用的染膏及双氧比例。一般不须洗发,因为要保留头皮表面的酸性保护膜,若客人头发上油污较多或有者喱水、发油等饰发品,应先请助理员带客人洗发,并提示:适用的洗发水,洗发时要避免“抓”“搓”头皮(以便保留头皮上的油脂)。
⑮. 由设计师亲自调染药,助理员和技师应在旁注意流程,若不懂应发问,以达到学习的目的。
⑯. 染药调好交给技师,在即将操作时应切记再次提醒“仔细操作”。助理员回到其原来的岗位,随时准备冲水。
⑰. 操作者在施染药之前,应先在客人发缘1.5cm 处,均匀涂抹隔离霜(或凡士林油),以免染药沾到皮肤。穿上操作者应用的围巾及手套进行操作。
⑱. 技师在染发时,应按教学所规定的发片长度、宽度用染发梳一片片小心翼翼的染,切勿操之过急或疏乎而造成伤害。
⑲. 染药施用完毕,若为护发染,应请示设计师需用蒸汽加热的时间及温度,给为30-35分钟。若为一般染发,只需请示设计师需停留多长时间,约为20-40分钟,不必蒸。
⑳. 若客人为长发,在停留或蒸的时候,怕头发上的染膏沾到其它皮肤上,应塞上棉条。
⑴. 在停留或蒸时,若有空闲,设计师应带技师再次与客人交流。询问客人感觉,是否会有不适。同时告诉客人染发的相关常识,并且
推销烫后护理。
⑵. 时间到时,助理员和技师在旁观看。设计师亲自检视是否着色(挑一小撮头发,用卫生纸或棉花擦拭,在日光灯下检视,是否着色或达到所需之色度)。
⑶. 达到所需之颜色效果后,若为永久染,需先用温水均匀喷湿,按摩头部数分钟(目的:使其定色、均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的)然后,小心的把涂抹在客人发缘的隔离霜(或凡士林油)擦掉,并由助理员引导到冲水室冲水。
⑷. 先净头发用适温之清水冲洗,将残余染药冲净。如不需作染后护理。设计师应提醒助理员使用草酸护发素冲洗。同时可再次向客人讲述染后护发的重要性。
⑸. 引导回座位后,若需染后护理则可直接开始操作(参见护发流程)否则设计师可先给客人作吹风造型。
⑹. 教给客人日常的打理方式方法,告知客人如何作好相应的保护措施及下次来店(补染或护发)的时间。
⑺. 集体送客,并表示:欢迎下次光临!
(七)、护发流程
1. 首先跟顾客讲解,头发会因经常性洗发或烫、染及自来水中的氯,空气中的有的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害。所以定期的护理是理所当然的。
2. 么这时应对顾客进行跟进询问、生活方式,她是家庭妇女还是职业妇女,平时花在头发上的时间有多少等,是否经常做烫、染等等,问题问得要多,要具体,因为你了解的越多,你成功的把握就越大,你推销的机率就越高。
3. 诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成:给受损头发以深层修护,其中的重要成份如蜂胶可收敛头发的毛鳞片,胶原蛋白及符合维生素B 等藻类添加剂等可使头发更加滋润、光泽。
顾客同意后,开始操作,并制定计划:
a) 顾管的时间是否很充足
b) 顾客的消费能力及需求
c) 对顾客的发质的判断精确度
d) 多项选择的产品推荐
e) 帮顾客分析发质这点非常重要,并要求用专业的语言来讲解,以此建立彼此间的信任程度(此为教育顾客)。
4. 操作
a) 将顾客的头发冲洗干净后,吹到九成干
b) 打开倒膜膏让顾客看到再调配,确定倒膜膏性质后(油性或油水性),在顾客可见到的地方调精华素。
c) 将头发按十字分区法分区。
d) 从颈背处离头皮约1公分处,从发根到发尾均匀涂抹(左右揉动)。PS :切勿上下方向搓揉。
e) 然后可将后部分的头发打圈,夹在头上留有一定的空隙,再将其固定,后再用浴帽或保鲜膜戴在头上,用ET 或焗油机加热15-20分钟。加热时间不可过长,完成后须充分等待冷却。
f) 冲水,无需洗发水或护发素,冲干净即可。
g) 用毛巾吸干,后将头发吹至七八成干即可,可让顾客感受效果,最后造型完成。
5. 说明其功能及疗程的效果
a) 不同种类的发质和其结构告诉我们,密集的系统化护理是很重要的。
b) 平衡和相互配合的有效物料是基本要素,告之头发的PH 值及产品的PH 值做比较,并告之我们的产品的PH 值是在3-4.5之间的。 c) 头发的损伤不是一天造成的,只有长期的使用护理才可取得有效的护理效果。
(八)、头皮调理操作流程
1. 先将客人头发清洗干净后,先围上一层干毛巾,再拿围布围在外面。
2. 用吹风配合大齿梳将头发拔开吹干头皮(注意用力均匀,不要用力太大)以免水份稀释调理霜,从颈背后中心线开始吹干,发根要
蓬松站立,以方便涂抹调理霜。
3. 少量调理霜以中指、无名指和食指均匀涂抹在头皮上,注意涂抹时轻轻涂放在头皮上,从顶部开始向四周扩散,注意力度适中。
4. 头均匀涂抹后,按头部穴进行按摩,按摩的动作不要太快,否 则会摩擦生热,没有清凉的感觉,通过穴位按摩,使气血互通,舒张毛孔,让成顾客感受到轻松舒爽,进而消除疲劳,同时调理霜中的有效成份通过按摩可以渗透更快,按摩时间控制在3-5分钟,这时应让顾客感到头皮清凉的感觉。
5. 按摩完停留2分钟后,帮顾客套上浴帽,注意从颈背往前额套上去,整个发际都应包在浴帽内,同时注意顾客对浴帽皮筋的松紧度是否适应(尽量不用保鲜膜,用浴帽其空间较大,热气可循环)用飞碟加热器加热5分钟。
6. 加热时,应帮顾客做一些颈部或背部按摩,让其放松,消除疲劳,加热完毕后,关闭飞碟加热器,让其等候5分钟,使其冷却、凉透。
7. 冷却凉透后,再用温水冲洗头皮,注意水温不要太高,将调理霜冲洗干净,吹风冷风吹干,将顾客头发整型。 二、美容工作流程
(一)、营业前的准备
1、卫生清扫
2、美容室紫外灯消毒20至30分钟
3、保持室内的空气流通和适宜的温度
4、检查美容仪器是否能正常工作
5、将美容工具和客用毛巾进行消毒
6、工作人员应着统一工作服,并检查美容师仪表仪容
7、将已预约的老顾客档案准备好
8、分配工作,明细分工
(二)、营造店面气氛
1、顾客是否会继续光临,是否会介绍亲友到你的美容店来,主要是
取决于他对美容店本身及美容师的最初印象。良好的第一印象可助你争取顾客。
2、美容店中应该随时维持良好的专业气氛和高度效率,从顾客进美容店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。
3、美容人员必须仪容整洁、穿着制服或工作服,态度要友善而自信。
4、专业的美容师应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。
(三)、卫生清洁、消毒及注意事项
1、卫生清洁
A、 工作前必须洗手,消毒
B、 工作场地及所有的工具应保持清洁卫生
C、 地板上的脏东西随时清理,所有用过的东西在使用完毕后,必须 马上从工作现场拿走以免与没用过的混在一起。
D、 为避免传染,不可用手直接拿取容器中的产品,可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品绝不可再放入容器中。
E、 一条毛巾仅供1人使用,干净的毛巾必须存放在密封的柜中。 F、 不得将宠物带入美容室,以免传染。
2、美容室及用具用品的消毒方式
A、 UV消毒法
室内每一个美容室均应安装一盏紫外线消毒灯(每盏灯约30元),每2-3天保持开灯消毒20-30钟;消毒时人员不得留在房间内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中的紫外线消毒室随时消毒。
B、煮沸消毒法
用于消毒毛巾,包头巾,金属工具等用品。一般可用家用高压锅来进行。将物品放入锅中,达100%水温时,煮5分钟以上。
C、浸泡消毒法
将粉刺针、雷射针、文眉针、挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属盒中,以备随时使用。
D、擦试消毒法
在使用超声波、洗面盘等工具前后,均需用沾湿酒精的棉球擦试 E 喷洒消毒法将“新洁尔灭”消毒剂稀释到规定浓度后,灌入喷壶中,下班前喷洒于室内地板、窗帘、床罩、
更衣间、卫生间、沙发等部位,早晨开窗通气,放出异味,每周1次。
(四)、清扫美容室、做好必要的消毒工作,为第二天营业做准备。
(五)、总结得失
清扫结束后(或第二天开始营业前),将员工聚到一起休息一下,顺便用10-20分钟时, 一起总结当天的得与失,分享成功的喜悦,找出失败的原因。这种方式可增强企业凝聚力。
(六)、财务结算
对当天营业额进行简单分类,并登记帐目。同时应统计出下列为数据:
1、销售额最高的员工及金额。
2、销售产品收入与服务性收入之比。
3、当天收入毛利。
(七)、清点库存
当天销售的产品应及时入帐,对库存量不足的品种及时安排补货计划,以免影响以后的销售。
(八)、养成自我检讨习惯
总结当天做得对与错、好与坏、成功与失败的事例,不断纠正自己的行为和经营方式。
(九)、合类新顾客的档案
对当天新的顾客应详细阅读其登记卡,记住其自然状况和姓名,并想好下一步应对方案。你也可以弄一些美发店管理软件那里有详细的管理模式和资料记录!
(一)、接待工作
1、接听咨询电话的礼仪和技巧
A. 正确的接听方式,可增加销售机会。
B. 接听咨询电话的基本知识
①接听电话要迅速,电话铃响不可超过三次而不接。
②电话接起后,先报上美容院的名称。例如:“您好!上海美素公司。”
③接听电话的声音要清淅,明了,语气柔和,速度适中。 ④中途断线应待机一定的时间,让对方重播。
⑤通话完结后,应让顾客先挂通电话,再自行挂断。
C. 美容院电话功能的应用
①接受顾客的咨询,争取新顾客。
②回答顾客的问题,提供友善的服务。
③倾听顾客的不满,给顾客发泄怨气的机会。
④接受预约或取消预约。
⑤拜访老顾客,推荐新品、新促销方案及安排茶会等活动。
D. 接听电话人员应具备的素质
①应指定合适的人先接听电话,接听人员应熟悉美容院的通盘业务,对服务项目及价格要牢记在心,并能为顾客建议最佳的服务方式。
②每接听一次电话,都要给对方一个绝对的价格和答案,这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。
2、店面前台接待的礼仪和技巧
A. 接待礼仪
①接待顾客时需亲切有礼。
②早、中、晚必须有相应的问候语。
③接待顾客时应走在顾客的左、右方。
④与顾客交谈时,两眼平视顾客,使其产生信任感和获得信心。
B. 接待技巧
⑤无条件的接纳,不分顾客的高、低、贵、贱。
⑥以客观态度向对方分析问题,不可完全站在美容院的立场与对方交流。
⑦不强迫对方完全采纳你的意见。
⑧顾客永远都是对的,必要时应委曲求全。
⑨善用灵魂之窗,用眼神给予顾客赞许或认同。
⑩注意礼节和姿态。
⑴回答问题语气要肯定,用词要贴切。
⑵对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明,不可将心中的不满流露在脸上。
C. 接待中肢体语言和声调的运用
①肢体语言是推销自己最有效的方法之一,必须给顾客的第一感觉是非常可以信赖的。
②说话声音不可过高或过低,应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的诉求
③态度很重要。礼貌的态度很容易养成,只要记得常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等
处处尊重和谅解顾客,并多为顾客着想,必能与顾客相处的如朋友一般。
④情绪:稳定的情绪是成为优秀前台接待人员的重要课题,随时微笑迎人,对人态度友善,学会与不同性格的人打交道,绝对可以帮你建立人与人之间和谐的关系。
⑤音调:悦耳的声音,流利的表达和充满技巧的谈话能征得顾客的好感,谈话时所表达出来的声音和用词应给人真诚、友善和充满活力的感觉。
1、检查皮肤
利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题,明确指出顾客应使用的美素产品种类及应接受的美容 方式,并告诉顾客可以取得效果的大约时间。
2、推销产品
根据顾客不同的性格类型,采取不同的销售对策(见后面销售技巧部分)。
3、完成销售
顾客接受了你的建议购买了推荐的产品。
4、提供服务
美素的经营方式可分为2部分:销售及服务
A 销售:美素的经营观念以销售为主,逐渐占有更大市场空间。
B 服务:除专业护理等个别项目外,对购买产品的顾客应采取顾客自行购买产品,美容院免费 提供售后服务的方式,从而以服务带动销售。
5、建立客户档案,更好的服务于每位顾客!
三、健身服务员工作流程
1. 严格遵守会所及康乐部的规章制度 按时上下班 认真做好交接班工作 上班时间不串岗 不脱岗 不得在岗位上接听私人电话和从事一切私人事情 不得会客
2 负责所在康乐部项目内的健身器材 设施 设备的清洁保养 确保设施设备的正常运转 发现问题集市上报领班 保证设施社会被始终处于良好状态
3热情接待前来的每一位客人 如遇闲杂人员应进行劝阻 接待服务中认真执行何种等级 记录 记账等手续 注意各种单据的保存 以备需要实际是查找
4棋牌室内应保持清洁卫生 柜内配备的客用品 棉织品 应齐全整洁 客人来到后 服务员应主动问好,指引坐下,安排好茶水,随时听后客人需要的服务。
5提供给客人的武平数量 质量符合要求 不得随意降低或提高服务档次 对客人随客人使用过后的娱乐 健身设备 和差距用具等集市检查 做到亦可以消毒
6 具备康乐健身服务技能 了解运动中热俩昂消耗 熟练账务各种健身器材的正确使用方法 要能为客人做示范
7积极做好每月任务,外拓合理安排,创新思维销售,不欺骗顾客,不说不实的承诺,与会员建立适当的关系,持久维护客源。
8维护客户当重点来做 服务好每一名客人 做到礼节礼貌热情快捷 并阵阵做好每天工作计划。 9 在为客人洁身时,应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见,主动向每位顾客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。 10 每日负责班前对外卖品,布草进行统计,确保营业期间的正常运作。
11 定期对区域的电子秤,消毒柜进行维护、保养,严格按照公司的有关规定对空调、照明、背景灯进行控制,做好节能降耗工作。 12提醒顾客带好随身物品,及手牌归还。
13、对顾客换取浴服进行检查,如客人有遗留物品应及时上缴上级,并做好登记,写清物品名称、规格、数量、时间,以便宾客认领。
14、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处,区域摆放的物品应摆放有序并保持干净。
15、维护企业的财产安全,发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止,同时要给顾客留住面子。
16、做好该班次的营业报表,下班时将单据、报表及时上缴财务。
17、检查区域设备、设施,消除一切安全隐患,确保无误后芳可离开。
四、检查临时储物柜的操作流程
1. 客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。
2. 衣架是否够数,如不够数,需及时补充。
3. 是否有遗留物品,如果发现遗留物品,应及时上交当班负责人,并及时汇报给当日的主管,做好记录。
4. 是否有垃圾需要清理。
5. 是否有可疑物品,如发现有可疑物品,应立即通知当日主管处理,及时与保安部联系,做相关处理。
6. 每日交接班时注意清洁更衣柜内,同时检查更衣柜内外臂有无破损、柜锁是否完好,如有损坏及时报工程部维修。
五、健身房棋牌室工作流程
1上岗前做好自我检查做到仪容仪表端庄整洁,符合要求。
2仔细检查各种健身器械是否完好锁扣和转动部位是否安全可靠,部、并做好场地和设备和清洁工作,清点和挑换送洗的毛巾,背起各种客用品。
3站立于门口精神饱满的做好迎客准备亲切有礼貌的接待每一位客人。
(一)迎接客人
1面带微笑主动招呼客人。
2询问客人是否预定。
3登记客人姓名 联系方式引领健身房前台发放手牌,并告知更衣室方向及穿运动装备方可运动。
(二)健身服务
1会员更易完毕服务员主动迎接并征询客人要求,根据客人身体状况,介绍和推荐并可喜爱又适合的健身活动项目,主动讲清要领,并做师范。
2细心观察客人运动状态及时提醒客人注意事项,当客人要变更和加大运动量时,铁别要测试以下锁扣是否插毕,必须时应主动为客人换挡。
3对部熟悉器械的客人一要服务热诚二要耐心知道,三要以身示范,若客人需求陪练,需精神饱满,动作一丝不苟。
4客人运动过程中应为其播放符合节奏音乐,运动休息见习,主动征询客人的意见,按客人要求提供饮料,茶水,等服务。
5如客人要求帮助制定训练计划应视其情况,合理制定,并为客人做好每次训练记录
6客人运动结束服务员应引领客人至更衣室。
7客人离别主动提醒客人部要遗忘物品并亲切告别
(三)宾客须知
1健身房营业时间为上午。。。至晚上。。。
2预约的宾客及持会员卡的宾客优先
3进入健身房请穿运动鞋并请勿大声喧哗,说笑。
4请勿自带饮料和食品。
5健身房不保管客人的贵重物品如有遗失,会所概不负责。
(四)棋牌服务
1、服务员按准时上班,打扫卫生。随时查看时钟情况。
2、每十五分钟打扫卫生间,检查(券纸、洗手池、便池、地面)。
3、保证一名服务员站在服务台旁边迎宾。
4、来客人时说:“欢迎光临,里面请。”
5、领客人进入房间。
6、打开排风,并根据天气情况使室内温度保持在22度,当室内温度低于18度时或高于26度时打开空调。
7、黄霉天气时,用吹风机或排风机哄干,保持室内干燥及棋牌不贴连。
8、客人到后,服务员马上去打两瓶开水,保证第一次泡茶的水不低于85度。
9、记录好客人享受服务时间。
10、根据客人需求添加茶水,保证每半小时添加一次茶水。
11、客人走时,说:“谢谢光临,请慢走!”服务员提醒客人,请带好您的随身物品。并说:“欢迎下次光临!”
12、如果客人需要服务员全程陪同倒水,最低服务费,服务员可坐在
六、健身会员卡销售的流程
1、协助参观客人在总台填写来宾登记卡;
2、在总台L1等基本上做好登记,开始带客人参观。
3、参观动线根据各人情况可自行安排。
4、参观结束后将客人领至洽谈区和客人进行沟通,向客人介绍合同及使用规则;
5、客人有购买意向后指导客人填写合同,协助客人到总台收银处付款,开具发票或收据给客人;
6、和客人约好其首次运动时间,提醒客人运动时要穿着运动装和运动鞋,届时再次带会员熟悉场馆、反复说明指导使用;
7、客人离开后在销售日报表上填好相关内容,请收银签字确认,(此报表须在当天下班前填写完毕,忘填或收银未填字无效,不计入销售个人业绩统计中);
8、做好个人备忘登记工作。
严格遵守各项销售制度,不得给会员做任务虚假承诺,一经发现,按相关制度处罚