立足岗位提升自我

立 足 岗 位 提 升 自 我

培训，是企业送给员工的最好礼物，是我们不断进步的阶梯。通过培训，可以快速有效地提高我们的理论知识和操作技能，以更好地服务于酒店生产和经营，进而增强我们的终身就业能力。古人云：一年之季在于春，今年四月二日，华天旅游酒店管理学院组织了“现代酒店基层管理通用能力”培训班。酒店管理学院对此次培训班十分重视，花费了大量的经费和精力，请来了华天酒店管理公司有实际工作经验老师及中南林业科技大学的资深专家。我有幸被酒店派往参加了此次培训，欣喜的同时，也深切感受到了肩上的责任之重大。 此次培训历时6天，虽然课程多时间紧，但感触颇深, 这是一次非常难得的学习机会。主要内容有：通用能力要求和角色定位，应急事件和客人投诉处理，管理沟通技巧，基层督导管理，激励方法与运用等，在这么多的内容中，本人感触最深的是接触到了许多新的管理理念和方法，了解到了“以客为尊”的真正内涵，使我获益匪浅。

一、 对待客人投诉的错误看法：

平时我们的观念是：如果顾客没有投诉，说明工作做的不错；或者说失去一位顾客无伤大局；吸引一位新的顾客不是很难；既使我们处理了顾客的投诉，他们还是不会再光顾我们酒店；总认为投诉的顾客都是一些制造是非之辈。美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据,揭示了某些有趣但使我吃惊的事实：每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意；并且只有5%的不满意顾客会直接向酒店投诉。大多数的人只会保持沉默，他们的沉默，而是转向其他竟争品牌。

案例：2、6万元的致歉广告。（1993年初秋时分，开业才过半年的郑州亚细亚大酒店，在某天早上迎来了两位客人在酒店餐厅就餐，一共消费了20、35元收银小姐却收了21元。客人当时没有提出

异议，事隔半月左右，两位客人到郑州经济台《早餐可乐》栏目去投诉，这件多收了客人0、65元的事就这样曝光了。酒店最高领导经过研究与分析事故的原因后，为了挽回影响，在媒体曝光的第二天在郑州晚报上登出了一个篇幅占整整半个版面的致歉广告。这份花了2、6万元的广告刊登后，郑州的各个媒体立即纷纷发表了《傻子的做法的启示》、《真诚赢来喝彩声》的评论文章。）

大家细想一下，如果当时客人因收银员多收的0、65元找酒店投诉的 话，是不是非常容易解决的，由于客人当时的沉默，才使酒店蒙受巨大的经济损失，同时转向其他竟争品牌。

导致顾客之所以流失的原因大致如下：

1%因为死亡；3%因为搬迁；5%因为形成了其它兴趣；9%因为客人想换另外牌子，即便客户有满意度，但未必就会永远都忠诚；14%因为产品出了问题而无法解决或对服务不满意；68%因为服务人员对顾客服务不佳（冷漠或不礼貌），数据未必确切，问题却是实在。 当然任何事情都不可能完美，马也有漏蹄，我们在工作中也有遇到过客人故意刁难，不按规定位置停放车辆，员工经常性的抱怨客人素质低等情形，这都要求我们要很好地去看待和处理，不同的处理可能带来不同的结果，处理好了有可能客人会非常满意，客人由满意逐渐迈向忠诚，或者比较满意，维持正常的交易情形，也有可能，客户不满意，向其他竞争对手倾斜，甚至不来酒店。“顾客永远都是对的”我个人认为：

第一， 顾客绝对不会错；

第二， 如果发现顾客有错，一定是我看错；

第三， 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错； 第四， 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错；

第五， 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 第六， 总之，顾客不会有错，这句话不会错。

虽然看起来这句话听着很不舒服，但是真正懂得客户服务和处理

客户投诉的人，都会懂得它讲的真正意思是什么，不妨试着换个位置，把自己当作客户想想吧。当然，我们也不必要时时都夹着尾巴做人，但至少不能翘着尾巴处理客人投诉，让尾巴呈自然状吧，如果利益所驱，偶尔的不违反原则的前提下，夹一下谁又会反对呢？ 在处理客人投诉时，我的体会是：，

（1）动作快一点。尤其是当投诉的问题还存在其它嫌疑时，更须了解事情经过及倾听顾客要求，当然，并不只是例行的回复，而是真正的处理方案或成效，任何敷衍客人的行为，导致的结果终将是被客人抛弃，当然，自己也会被老板甚至行业所抛弃。

（2）态度好一点。任何客户的投诉均是起因于客人认为，因为我们自身的问题导致了他的损失或潜在的损失，在这种情况下，如果还跟客户顶嘴不是自己找抽么？酒店里，客人说这盘菜时有只苍蝇，你还去跟客户辩说这只苍蝇是哪来的、公的还是母的吗？首先对客人的反应表示理解，向客人的不愉快经历道歉。

（3）诚恳多一点。让客人感受到你在用实际行动为他解决问题。

（4）回复快一点，倾听找个合适的地方，将客人所说的情况详细记录下来，通过调查及时向客人回复事件处理结果。

故而，在处理投诉时一定要慎重，之后要思考产生投诉的原因，注重问题现象的掌控，此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统（管理或培训）造成的？或是人员造成的？客人怎样看待这个问题？责任在谁？什么东西使客人最不高兴？等等，分析解决问题，杜绝类似的错误一错再错，如果你失去了顾客，并非顾 客先抛弃了你，而是因为你自己选择了这么做。

“以客为尊”。这是永远不变的真理,要想把服务做好,应该紧记这一条的,同时我建议在各部门管理制度中就设立员工“委屈奖”这一奖项.就是无论如何在顾客面前，顾客永远是对的！

每个人都有自己的工作岗位、工作任务。要让每个人明白自己应该干什么，怎么干，且责任到人。工作一环扣一环，环环工作落实到人，没有空挡。只有每个人都把自己的事做好、做细、做精，设身处

地感受顾客所需，尽自己最大的努力去解决问题，让5%的投诉客人100%的满意，让其成为酒店的回头客。不管顾客是对是错，尽最大的努力让顾客感到满意。

二、战胜自我、挑战自我

拓展训练是战后为了训练海军士兵的逃生能力而开发的培训，最初只是体能和意志的锻炼，后来发展为团队合作，激发潜能的训练项目。尽管我们只有短短半天的训练，时间非常短暂，但是它带给我的是从来没有过的震撼。首先认识到个人在团队中的作用，我们都是团队中的一员，没有一件事情是可以单凭一个人而完成的，它需要团队的合作与努力。每个人都有自己脆弱的一面，只有不断挑战自我、战胜自我，我们才能够战胜一切困难。

“空中断桥”, 这个项目就是对我的一次考验，就是挑战自我，战胜自我的最好体现。同样的道具，如果放在平地上，每个人都能轻松完成，但把它放到7米的高空中，相距一米四的两块木板，让我跳过确实是一种考验，由于恐惧，我们可能不敢向前跨出这关键的一步。 但队友们的鼓励，“你是最棒的”，“加油”，“加油”，“加油”，提高了我的自信，我顿时热血沸腾，无所畏惧，“我是最棒的”“世上没有我做不到的事情”。完成这个项目竟没有丝毫的胆怯，虽然我们耽误了很长时间，但是我们的队员没有一个退缩的，在教练和队友的鼓励下，都勇敢的迈出了关键的一步，我们的人生就能前进一大步，才能更好的将本属于自己的机会牢牢抓住。正如教练说的“桥上一小步，人生一大步”。

其次认识到准备的重要性，准备是事前的预备，包括策划、每个过程的实施等。“逃生墙”（也叫毕业墙）是检验这几天的培训效果，是这次培训的大总结。如果由每个团队独立完成，我想应该比较容易些，因为经过几天的沟通、协作，大家彼此之间已经相互了解，产生了信任，可以相互付出，可是三个队共同来完成，而且要在40分钟内把48个人全部由一块高4、2米，没有任何可以借力攀爬的直立高

墙，只能踩着队员们的肩膀、大腿，有一定的难度，因为这个项目需要大家齐心协力和无私奉献，尤其是像我个头大，身体壮的队员，需要付出很大的体能代价。只见三个队长经过短暂的碰头后，马上行动起来，由我们男队员搭人梯，踩着我们的肩膀、大腿运送队员逃生，正当大家准备为最后2个队员胜利登顶而欢呼胜利时，由于最后一个队员体力不支，无法抱紧上面一个队员的双腿，而在上面的这个队员的身体也无力承受下面这个队员的身体重量，登顶失败了，用其他方法也都失败了，这个时候大部分队员都失去了信心，准备放弃，但是，我们的队长同志，也就是在组织营救过程中的核心领军人物，只见他一声号令，沉着指挥，终于成功。却给我留下深刻印象，许多感悟，对今后的工作和人生有了一定的启迪。

短暂的拓展训练，却令我终生难忘，我将把它当作为一生中不可多得的宝贵财富珍藏起来。在以后的工作中，进一步的体验，揣摩，用他来指导我的工作，同时，我将会以积极的心态面对一切挑战，提高自信心，加强沟通，发挥自己在团队中的作用，做任何事情，要做好充分的准备，发掘自己的潜能，注重细节，认认真真的做好每项工作。

三、团结就是力量

团结就是力量，团结就是希望。 “空中断桥”、“翻越求生墙”，就体现了这一点，同时也是对我们意志的考验，4.2米笔直的石墙，没有任何工具，当时我就想这怎么过得去？刚开始，我们并没有急于去翻越石墙，而是把人员怎样分配做了详细的计划，将工作分配到人，各司其职。有做人梯的，有先上去拽人的，有最后一个上的，这些工作的安排都直接保证了项目的成功完成。所谓“好的计划是成功的一半”，就是这个道理。最后在我们大家的齐心协力下很快就征服了石墙。这个训练给我很大启发：只要大家团结一致、齐心协力就一定能克服所有的困难。 拓展训练所给予我们的启发和经验却是一笔永久的精神财富。潜能往往在你认为自己行的时候就会并发出来。据有关

专家统计，一个人的潜能大到无穷，每个人仅发挥了潜能的几十万分之一。最后我要告诉大家，成功公式：“成功=心态+目标+方法+行动”

无论我们身处何种岗位，只要用心体会就能得到十分有益的人生感悟。 加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在这次培训学习中，我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟通，只有部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。

我们处事要低调，做事要实干，要在荣耀面前退一步、在困难面前进一步，同时应该接受并保持这样一种心态：做事不贪大、做人不计小，因为细节决定成败。

以上是我在这次培训中得到的一点体会，在此非常感谢酒店领导给了我们这次培训，我会在培训中学到的、体会到的进行再消化和融会到今后的工作实践中去，时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，努力改变自己的不足，使自己成为一名适应酒店发展需要的优秀管理人员。最后我希望各位同仁和我一起来证明：一份耕耘一份收获的道理；和我一起奋进，去感受成功后的自豪；让我们齐心协力，为华天更辉煌的明天而奋斗。

谢谢大家

杨 军