销售话术培训手册

销售话术培训手册

证券投资顾问业务拓展工具

联合证券广州营销中心培训部 编制

（第一版）

目 录

序言

第一章：销售话术运用原理

第二章：销售流程简介

第三章：事前准备

第四章：接触与探询

第五章：销售开场白

第六章：异议处理话术

第七章：销售成交话术

第八章：电话销售话术

第九章：相关话术参考资料

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序 言

本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在联合有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。

何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。

卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。

卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。

卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。

要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。

当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！

理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位证券投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！

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第一章 销售话术运用原理

销售话术的运用要因时间而异，因人而异。

从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。

一、 顾客的心理分析

不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

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二、 语言技巧

要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如：

这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。

同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅·吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式

“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式

“是红的么？”——肯定式

“不是红的吧？”——否定式

“是红的，还是白的？”——选择式

“是深红还是淡红的？”——强迫式

吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的”。

因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！

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三、 眼神技巧

1.注意眼神表达的时间

心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。

2.注意目光的投向

与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。

如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。

3.控制对方的眼神

如果你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。

四、 谈话位置技巧

1.谈话角度

心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。

2.谈话距离

除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。

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五、 服务方式分类

六、 事前明确销售目标

主要目标：最希望这次对话达成的事情。

次要目标：如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。

1.常见的主要目标：

 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；

 约定拜访时间；

 让潜在客户同意接受服务提案；

 确认潜在客户何时作最后决定；

 确定客户开户的时间。

2.常见的次要目标：

 取得潜在客户的相关资料

 订下未来再和潜在客户联络的时间

 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看

 适合的他的投资建议书

 得到转介绍

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第二章 销售流程简介

一、销售流程的各个环节：

二、销售流程的关键点说明：

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第三章 事前准备

一、收集客户名单

1、六同

(1) 同族---自己的直系亲属和亲戚

(2) 同乡---自己的家乡关系

(3) 同事---曾经共同共事过的人

(4) 同学---中学，大学同学和各个培训班同学

(5) 同好---有共同爱好和兴趣聚集一起的人

(6) 同居---同在一个社区和街道的人

二、约访客户前的准备 拜访面谈前的准备

 准备销售工具

——笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指引、

研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例„„

 确认最佳拜访时间  安排最佳拜访路线  潜在客户的研究与对策  话术的准备与演练  心理准备

电话约访前的准备

电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会

电话约访的准备：

 心理准备

练习、放松、信心与热忱、微笑

 工作准备

名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔

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第四章 接触与探询

作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。

“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”

在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。

一、 明确目的

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。

二、 接触时机

 行情发生突变时（变好、变差）；

 利好（利空）出现时；

 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；

 公司有新的服务活动；

 个人举办小型投资讲座。

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三、 接触方式

接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。

主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。

四、 接近语应用

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。

接近话语的步骤如下：

步骤1：称呼对方的名

叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

步骤2：自我介绍

清晰地说出自己的名字和企业名称。

步骤3：感谢对方的接见

诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。

步骤4：寒喧

根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。

步骤5：表达拜访的理由

以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。

步骤6：赞美及询问

每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

五、 接触注意点

从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：

1、打开潜在客户的“心防”

曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：

 他是“主观的”

“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观

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上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。

 他是“防卫的”

“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。

因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

2、销售产品前，先销售自己。

接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90％都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”

六、 接触话术

1、间接法

聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。

例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。

被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：

2、赞美法

向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：

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接触要领——避免争议

法则：是„„但是„„

——您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……

七、 开放式提问

1. 封闭式提问和开放式提问

封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。

开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。

例 ：

你有没有做股票…………………………………（封闭式）

你对股票有什么看法……………………………（开放式）

你是不是准备增加股票投资……………………（封闭式）

你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）

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当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。

（2）开放式提问的几种类型

关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。

例：对于证券投资的风险你是怎么看的？

反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。

例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？

假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。

例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？

请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。

例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？

沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。 认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。

例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？

2. 开放式问题应注意的问题

开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。

另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。

例：

你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？

你认为目前市场运行在第几浪中？

在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。

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八、 倾听

1. 学会倾听

专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则：

客户交流的2/8原则 ——倾听（80％）、回答（15％）、提问（5％）。

2. 倾听技巧

良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。

一个善于倾听的客户经理应做到：

 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。

 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。

 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。

 眼睛：保持与客户的视线接触。

 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。

 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。

 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏

离主题。

九、 回答

1. 机智的回答

客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求：

（1）不要急于回答客户问题，一般停顿3～4秒。

客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿3～4秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。

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（2）站在客户角度看待问题

客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。

（3）鼓励客户提问题

多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。

任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。

第五章 销售开场白

一、开场白的作用

销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:

使你自己的期望与顾客的期望衔接；

显示你有办事条理；

显示你致力善用顾客的时间；

与顾客打开话匣子；

……

同时，好的开场白,应该——

气氛要和谐；

要有拜访主题；

拜访主题要让客人觉得对他有帮助；

……

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二、开场白的方式

• 称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。

• 诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过……

• 引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座…… • 演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。

• 引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。 • 惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。

• 发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。

• 提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。

• 建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。

三、开场白的话术

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第六章 异议处理话术

异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。

准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。

一、 异议产生的原因

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、 原因在客户

（1） 拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员

的工作，具有带给客户改变的含意。

（2） 情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

（3） 没有意愿：

 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

 无法满足客户的需要。

 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。

 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

（4） 担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。

归纳总结：客户拒绝的原因

客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：

●不信任（公司、营业员和商品），约占55％

●不需要（潜在需求未开发），约占20％

●不适合（等有更好的商品再买），约占10％

●不急（对购买时机不明确），约占10％

●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％

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2、 原因在证券经纪人本人

 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；

 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；  过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无

法胜任使用，而提出异议。

 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。  展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。

 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主

观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

二、拒绝的本质

●拒绝只是客户习惯性的反射动作。

●通过拒绝可以了解客户的真正想法。

●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。

三、业务员应有的心态

既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。

1、 给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。

我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。

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2、 增加客户参与感

如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。

销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。

客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。

四、异议（拒绝）处理的话术运用原则

1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；

2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；

3、赞美认同客户观点，取得客户信任；

4、用反问法收集资料；

5、强化购买点，去除疑惑。

五、异议（拒绝）处理的方式

1、间接否定法

“是的„„但是”

2、询问法

使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。

例如： “请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”

3、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。

4、转移法 ：转移注意力，以投资利益吸引客户。

5、直接否定法 ：以“那可能是„„”来否定客户的观点。

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六、异议处理的话术

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第七章 销售成交话术

一、促成理论

当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢？这是我们接下来要探讨的内容了。在开始我们的探讨之前，我们首先要明白一个原则：“说服力原则”。

没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己。

我们接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客户的行动，让客户从我们的目标潜在客户转变成为我们的正式客户。或许你可以把对方说得没有反驳余地，但这样你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完成最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实需求，我们才可以对症下药，并最终促使客户成交。

客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你们的交流，消除隔阂使他/她对你感兴趣。

二、促成时机

 客户对现在的营业部有不满情绪时  客户所在营业部搬迁时  客户乔迁新居时

 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时

 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯„„）  我们推出创新产品时  公司出现重大利好时  客户沉默思考，不再提问时  客户问题增多或主动取阅资料时  客户主动改变周围环境，避免干扰时  客户对你的意见表示明显赞同时  客户主动将座位移向你时  客户开始计算收益时  客户询问别人的情况时  客户讨价还价时

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三、促成话术

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四、其他话术 1、客户转介绍

发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。

（1）转介绍话术：

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2、利用互联网

网络的发展为客户经理提供了接触客户的机会。现在有很多网站提供免费的个人网页的服务，你可以利用这些服务建立起你自己的个人网页。个人网页的作用与专业理财讲座有点类似。建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的服务，而是激发起客户享受你服务的欲望。专业客户经理可以建立起自己的网页，可以在网络上系统地展现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增强对客户的吸引力。

网页文章例：

a：保障子女未来教育的理财计划 b：你在退休的时候有足够的资金养老吗? c：如何制定你的个人投资计划?

d：股票，基金，房产，外汇，什么是最佳投资渠道? e：购买保险与证券投资的比较 f：专业基金投资 g：走向财富的通道 ……

注意：有效的文章应该是——

a：不要教育网页的访问者,而是要促进读者思考。 b：不要给予答案,而是要说明问题。

c：不要提供服务,而是要显示可以提供的服务。 d：不是要标榜能力,而是要展现你的风格与理念。

推广网页上，可以利用自己的名片和对接触客户的介绍，也可以通过你现有客户的说明和转介绍，可以通过相关网站的互换链接，可以加入一些网络论坛的讨论和广告等等。

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第八章 电话销售话术

按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门获取潜在客户资源是销售人员客户资源的重要来源。

随着市场竞争日趋激烈，各分支机构采用各种方式寻找销售机会，电话销售是许多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。

其他分公司/部门的经验做法是：

 电话前准备好客户问题表，电话交流重点放在需求探索和邀请上。

 不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感兴趣的亮点话题。如：对于电脑部以最新

的信息及技术开展体验活动展开话题；对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。

 为提高对新客户电话销售效率，电话销售人员可以分为两组进行：一组以收集客户关键

信息为主；另一组在客户关键信息基础上，以客户邀请和需求沟通为主。  做好电话销售记录，维护好客户数据库。  调整好心态，平常心应对客户的拒绝。

一、电话营销的事前准备 （一）研究准客户基本资料

电话营销工作记录表

客户姓名 客户特点 持股情况

开始时间

结束时间

通话时间

拨打次数

结果与未来计划

年龄

电话号码

备注

客户反馈 与意见

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（二）基本功训练

（三）其他准备

电话营销行为对照表

阶段

事 项

客户姓名

客户姓名

客户姓名

客户姓名

客户姓名

客户姓名

是否是否是否 是 否 是 否 是 否

事前电话号码

我是否已经清楚这个电话的目的 我是否已经清楚该怎样开口 周边是否很少干扰 准备好计时了吗

准备好《电话营销工作记录表》了吗 对对方而言，打电话的时间是否合适 我是否已经把对方想象成自己的好朋友

电话营销行为对照表

阶段

事 项

客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名

是是否是否是否

事中

我是否面带微笑

我的语气是自然、愉快、热情的 我是否清楚的向对方表达了我的目的 我的态度是积极的吗 我是否耐心解答了对方的问题

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电话营销行为对照表

阶段

事 项

客户姓名

客户姓名

客户姓名

客户姓名

客户姓名

客户姓名

事后

我是否在总结打电话的原因后结束通话 这个电话达到预期效果了吗

我完整填写《电话营销工作记录表》了吗 我在整个电话过程中的行为是否符合专业化标准

二、电话营销的开场白

电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：

我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？ 联合证券广州营销中心培训部 编制

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三、电话接近邀约

要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的，因为电话营销能够让你在最短的时间内接触到最大量的目标客户群体。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。对善于利用电话的客户经理而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。

1、电话一般在下列三种时机下使用： 〃预约与关键人士会面的时间。 〃直接信函的跟进。 〃直接信函前的提示。

如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。

2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤： （1）准备的技巧

打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 〃潜在客户的姓名职称； 〃企业名称及营业性质；

〃想好打电话给潜在客户的理由； 〃准备好要说的内容；

〃想好潜在客户可能会提出的问题； 〃想好如何应付客户的拒绝。

注 ：以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 （2）接通的技巧

接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。

（3）引起兴趣的技巧

当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。一般而言,可以直接的采取利益诉求的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益。

（4）诉说理由的技巧

依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

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（5）结束电话的技巧

电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。

（6）范例：

总务处： 您好。请问您找那一位？

客户经理： 麻烦请陈处长听电话。

总务处： 请问您是 …… ？

客户经理： 我是联合证券公司的经理陈大明，我要和陈处长讨论有关你们公司

准备的证券投资的事情。

陈处长： 您好。

客户经理：陈处长，您好。我是联合证券的客户经理陈大明，本公司是金融投

资服务的专业公司，我们开发出几个投资产品，能让陈处长的资金投资在一年内获

得5％以上的投资收益，并且安全性和便捷性等同于银行存款,但你的投资收益将比

存在银行提高3倍。

客户经理在投资者能在便捷的情况下获得等同于银行存款并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性来引起陈处长的兴趣。客户经理在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：

① 谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。

② 经常称呼准客户的名字。

③ 要表达热心及热诚的服务态度。

虽然感觉出陈处长所谓“ 5％,三倍？”是抱着一种怀疑的态度，但是客户经理清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。

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四、电话陌生拜访

所谓电话陌生拜访，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。电话陌生拜访是证券客户经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。

1、电话拜访找客户

有些初入行的客户经理会问，如何打电话找客户呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的客户经理来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说：“好啊，您上来好了！”

以上的例子，很多客户经理都试过很多次，只要您拨通了电话，客户便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，如果您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨20位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们的金矿。

打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。 首先说明一点，打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。

2、电话陌拜技巧

（1）要充满活力、信心、热情和兴趣。

要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果您了解你的产品和投资组合，你明确地清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而进行营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。

（2）培养出一个工作时间表。

时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间：

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3. 工作上的目标

打电话找客户是客户经理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩。

4. 要注意源头

正所谓人往高走，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头。我们的收益，决定在接触的人。

案例：

有位客户经理，今年的收成比往年增加了200％，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作10个小时。他是否技术高了呢？技术是高了一些，但并不是高了200%，他增加收入的原因，是改变了源头。

当他开始的时候，他用电话和医生联络找客户，但被医生拒绝了。于是，他转了方向，向公务员入手，客户是有了，但公务员的收入有限，从而也局限了这位客户经理的客户总价值。干了两年之后，朋友从客户开发中建立了信心，于是他便为自己许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个行业。终于，他打破了缺口，掌握了医生的心态。医生的收入，当然比之公务员更高。于是乎，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了200%。

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所以，您的客路源头是重要的！请记住：您打电话找客户的成绩如何？任何方法都有一定程度的困难，但通过简单的算术，我们就可以知道一个平均数，努力之后，一定会有结果。

电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本足够您打一辈子的，只管去试好了。

千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益：

〃您会认识多一些人，有更多的见面机会。

〃每小时的收益，将会因善用时间而增加。

〃因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。

〃陌生人因为不认识您，见您一面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些。

〃经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。

试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获。

5、电话陌生拜访要点

打电话虽然不难，但也有些方法要注意。在这里列举一些，供大家参考。

1）.要避免的习惯

 〃切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见

面再谈，千万不能在电话里说得太详细，神秘感更能引发好奇心，不是吗？

 〃切勿在电话里分析市场大势，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，

无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。

 〃千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。

 〃千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是客户经理的大

忌，切记切记。

打电话的目的是找一个“见面的机会”。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点加以确实。试想如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还需要见您吗？

6、要做的准备

打电话找客户，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？

〃所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，例

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如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己。

〃将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。所以可以准备一张写好的话术内容,照着去念，便比较方便和流畅一些。

〃在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。

〃挑选适当的时间去找客户。

〃要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣读，会变得口气生硬，很难打动别人。

〃订立一个工作时间表：每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以3小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。建议把时间段分为三段,分别对不同类型的客户进行拜访,这样能够取得较好的功效。

7.说话的态度

·要慢，口齿清楚、清晰。

您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

·要慢慢练习出一种风格。

您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

·要热情。

作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

·说话要充满笑意。

当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

·打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。

因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。

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·摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。

·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。

试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

8.闯过对方秘书关

（1）打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。

秘书小姐是很精明的，当她知道您是客户经理的话，她会委婉地说：“他正在开会……” 如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。不过，我们切勿欺骗对方。否则客户一旦发觉是客户经理冒充的时候，便会拒绝甚至破口大骂。只需要技术地胜过秘书小姐，不要用欺骗客户的手段。

（2）另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。

比方甲君听完您的电话之后，他会很自然地向同事说：“是证券客户经理人员。”他的同事便有所警觉，碰上我们客户经理的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会认同我们介绍的产品和服务，或者肯和您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是”呢？所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。

9.电话应对技巧

打电话一定能带来客户。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好。我这里介绍一下在电话中说话的程序。

客户经理：

“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是联合证券公司的！现在方便和您谈一分钟吗？”

请记住以下要点：

 ·对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。

 ·说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定

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自己的方法。

 ·强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业

和认真吧！

 ·礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有

时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。如果对方的答案是“不”的时候，只好

收线，拨下一个电话。

如果对方太忙的话，您可以这样说：

“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？”

如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是电话陌拜。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉，客户经理比较愿意。

 .当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢？ 一般对答如下：（预先准备好的话，表达出来就会非常流利。）

“陈先生，我的公司是提供专业金融服务的联合证券公司。我打电话给您，因为我知道您对于投资基金/股票/期货（或者我公司的服务）有兴趣，但是，根据一般人的投资经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信你进行投资咨询的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的投资产品的独特性，为您在这个方面提供多个选择。……陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？”

等待对方答复……

有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下：

“您好，陈先生，我姓陈，叫陈大明，是联合证券公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？”

如果对方说收到信件的话您当然可以继续。

如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说：

“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早46 联合证券广州营销中心培训部 编制

上方便还是下午合适呢？”

当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答：

 〃“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），

我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的

服务，大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间。）

 〃如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种

感受呢？”

 〃当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要

求见面，约定时间。

 〃当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续

说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，

记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，

大家可以再约时间……”

 “我的名字叫陈大明……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期

一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点）

10、如何化解异议和对抗

·不需要……

“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品和服务对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……”

·没准备买……

“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦”

·太忙了……

“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”

·我小舅子都是您的同行专家……

“哦！陈先生，您知道啦，投资是非常专业性的服务。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将私人关系的事同亲人分享。不如这样，你给我十分钟的时间，我们见个面我给点客观的资料给您相信对你是非常有帮助的……”

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·没钱……

我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能……

陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？……

·现在各个券商都在提供这样的服务！

因为我们的产品是独特的啊。陈先生，以您这么成功，有其他券商为你提供个性化服务我不会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我们的独到方式。当然，您现在未必有兴趣接受新产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？

·没兴趣啦，朋友！

陈先生，您说没有兴趣，这一点都不奇怪。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我渴望大家能抽个时间见见面，和您探讨一下我们的研究产品，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？

·浪费了您的时间啦！

陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概只需要十五分钟时间……

在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对客户经理来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做证券客户经理来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。

同时我们有一个信条： 永远不会以拒绝为答案。

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第九章 相关话术参考资料

参考资料（一）：基金销售基本话术

开放式基金零售客户电话营销基本话术

由于大多数券商的基金零售业务主要是针对营业部的存量客户群（有些证券公司考虑到基金销售对存量客户经纪业务可能产生的影响，故有的营业部会把目标客户只锁定在营业部低资金周转率的存量客户上），针对存量客户的基金电话营销，在实践过程中，总结了两套话术和一些基本的客户质疑的应答话术。

其中（）中的话为可选项,下划线部分为话术内容，但并非所有话术内容都需依次运用，每段话术作为介绍基金的一种思路，仅供参考：

话术一：（产品介绍类话术）

①开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是“XX证券”XX路营业部的（就是您现在做股票的营业部）。我姓X。

②是这样的，我们证券营业部现在代理直销了一个很好的开放式基金，是“XX蓝筹稳健基金”。

③因为我们觉得这次这个开放式基金特别好，预期收益比较高，机会难得，所有我们特地打电话通知您，如果方便的话，我现在给您简单的介绍一下„„

④此次这个XX蓝筹稳健基金，是经过我公司精心筛选的，XX基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。

⑤XX基金管理公司以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红22亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28％）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！

⑥而且，因为是我公司代理直销，所以您可以以每基金单位1.00元的发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。

⑦其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。

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