礼宾岗前培训资料

礼宾部员工岗位培训材料

欢迎词：欢迎您加入前厅礼宾班组！为了使您能够尽快融入我们的团队，早日踏上成功之路！我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功！我们将为您的出色表现引以为荣！

礼宾部工作目标

所有礼宾班组成员团结一致，为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务！构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组！

礼宾部工作“五不准”：

不准不服从领导的安排

不准翻动他人的物品

不准说住店学员的坏话

不准私自调班换班

不准在工作场合嬉戏玩闹

散客C/I行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮学员开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教信徒不可如此）。并询问学员是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导学员到前台办理入住手续，自己在学员后适当位置（约1.5米左右）等候并看好行李。然后前台服务人员将一卡通交给学员后，行李员引导学员上车后驾驶电瓶车送学员去他的寓所，开车要稳。沿途简要介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与学员生活密切相关的设施具体方位和营业时间。（详见附录）到达寓所后，车辆停稳后，引导学员下车，随后协助学员将行李搬运至电梯口并开电梯门。到达房间后引导学员如何开门，让学员先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净，并根据学员的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向学员介绍一下房屋内的相关设施，注意查看学员的脸色，

不要勉强。还有，一定要介绍酒店的安全通道！这点很重要！临走前问问学员是否还有什么需要。如果没有的话，则面向学员退后三步关门并祝愿学员学习愉快。最后回到注册中心填写行李分送单。

考核标准：礼节礼貌要得体，准确回答学员的相关问题，确保行李安全

散客C/O行李服务工作流程：

学员打电话要CHECK OUT ，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到学员寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据学员的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫学员签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向学员确认行李件数和破损件数并祝愿学员一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送单。

★特殊情况：如果去行李服务时学员不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李并双方签名确认。否则如果出了什么差错，你就OUT 了！（要有自我保护意识）将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续。

考核标准：

根据学员要求提供富有特色的行李服务，主动热情无差错。注意礼节礼貌

团队C/I行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。（一般都是学院大巴）帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损件数。确认无误后引导学员去办理入住手续。学员在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的学员姓名进行核对。然后将学员送进寓所后我们根据房号送入学员房间，务必要再次确认，并且叫学员签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫学员签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：如有VIP 学员必须先送，最后到该团领队处确认全团行李收送情况并签字。回宾部存档。

考核标准：

确保团队行李安全，分送无差错，礼节礼貌要得体

依照常规，此项服务工作时限操作

团队C/O行李服务工作流程：

接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）

团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、敞口行李清、核对学员签名清——是为五清

领队与行李员共同签名确认——是为两签

行李寄存服务：

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！

寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！若执意要寄存，则请示上级领导！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联务必交给学员作为领取行李的凭证。注意：一定要填写行李寄存的经办人姓名。最后统一记录在行李寄存表上。

行李寄存的两种特殊情况：遗失下半联：请学员说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认。委托代为领取：请学员提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

寄存行李（物品）交接：凡学员寄存在我部的所有行李（物品）必须交接清楚，确保行李安全！

行李寄存地点：统一放在行李车与员工通道之间的空地上。（在视线范围内） 行李寄存完成后，请将上下联装订起来，封存在专用的档案袋内存档。 注：老师寄存物品必须注明部门、姓名、领取时间等相关信息。如果隔夜领

取，必须列入交接范围！

考核标准：

明确哪些物品不可寄存；客人姓名、寄存件数等信息填写清楚无差错； 做好行李寄存服务的存档登记工作

递送留言、报表、报纸文件等工作

留言递送：凡收到留言后，原则上10分钟内送达客房。最后回礼宾部登记存档

报表递送：每天前台将报表送至礼宾部后应立即复印报表，送往酒店各部门 每天9:30之前送达各部门

预订单递送：每天固定时间（16：30）将当天的各类预订单递送出去，一般为餐饮部和房务中心，并叫文员签收确认。(注：餐饮部18:00下班；房务中心24H 营业)

VIP 布置单必须立即送到相关部门！

报纸递送：根据订报信息和前台打印的宾客列表分送报纸，一律请服务员签收并当面点清 每天11:30之前送至各公寓楼

后勤报纸则按照《后勤报纸分送明细记录》分送 每天10:30之前送至各部门

简报递送：根据简报实际数量和宾客列表进行分送，若有疑问致电班部，简报请服务员当面点清并签收。 每天16:45之前送至各公寓楼

票务递送：机票等原则上早班19:30之前送至学员房间内。特殊情况除外！ 考核标准：

于规定时间内送至酒店各部门或相关服务员，无差错！

邮件收发 (包括平信、挂号信、邮政普包、邮政快包、特快专递、市内外普通快递等) ：

平信：市内平信为0.8元，市外平信为1.2元。

挂号信：一般在3.6元左右(收到挂号信时必须将信件右上角的号码登记下

来，以备核查)

关于挂帐：如果老师要求挂帐，请其直接与收发室联系；学员不能挂帐 邮政普包、邮政快包（统称邮政包裹）：学员要求邮寄包裹，先填写代办服务单，请他填清收件人姓名、收件地址、邮政编码、邮件种类等相关信息根据数量与重量收取邮费。一般在100至150之间，要随机应变。记得询问发票找零如何处理等细节问题，最后务必请学员签名确认！将黄联交给学员妥善保管，将包裹和白联送到收发室那里办理，记得问邮局索要邮件编号！将白联带会礼宾部存档，填写《学员邮寄包裹明细记录》，并将邮局送来的包裹单复印件装进专用档案袋存档！

考核标准：开代办服务时相关信息填写正确无误，必须请客人签名确认。向邮局索要邮件编号，统一存档装订。

特快专递：学员要求我们发快递出去，请学员将详细地址、收件人、邮政编码等信息填写清楚。收取一定费用后（一般为22元），送到收发室那里，交给邮局处理。发票找零交给学员。（上午10:00前寄出的，发票当日下午到达；10:00后寄出则次日上午到达）。

★注意：如果收到学员的相关信件，请先核对姓名、房号，确认在店则填写《邮件递送记录》并尽快将信件送至学员房间，并请学员签收。若学员不在，则请服务员开门并陪同你进去将信件放在醒目位置，双方共同签名确认，回礼宾部将《递送记录》存档。

考核标准：

核对电脑客人信息，确认后第一时间送入客房并签收。保证邮件安全。 市内外普通快递: 如果学员有急件，需要外面的专业快递公司来办理此项业务的，则致电快递公司前来取件。

租借服务：

凡要求租借雨伞、行李车等物品，一律要求填写借条，签名并交纳押金！押金标准——雨伞：50元/把；行李车：小车100元/辆，大车200元/辆。若夜班人员外出工作，请与前台协调好，请她们帮忙照看一下。否则出了差错，一律自己负责！做好登记工作

考核标准：

按照租借服务登记标准检查

卫生工作（夜班）

夜班的主要职责是查看《交班记录》，保证礼宾休息区清洁和处理过期资料等工作

1：查看《交班记录》，若有重要物品务必第一时间送至房间；电瓶车充电，保证第二天正常使用。充电完毕请将充电器存放在垃圾房保管；填写《交班记录》，核对押金、雨伞存量等相关信息

2：铜器抛光与保养（方法：将擦铜水均匀涂抹于抹布上，用力擦洗铜柱和立牌等铜制品，以确保其发亮、无指纹和氧化现象）

3：过期资料处理：查看《会务资料》文件夹，清除过期的会务资料，并将新的会务资料按顺序排列好，以保证礼宾部做好准备工作。处理过期的文档资料并逐一存档归类！

考核标准：将白天交接的工作全部完成，做好相关卫生清洁保障工作，确保礼宾部正常运转。

考核标准：

确保前台营业场所和后台卫生、保证第二天正常运转。

员工考勤制度与员工档案：

每天上班前一律到礼宾柜台上填写《礼宾部员工签到记录》，该签到记录做为《员工档案》中每日测评的依据之一，每位员工的日常工作表现都将体现在《员工档案》里面，该档案作为该员工每月奖金评定标准与年末评定文明员工以及续签合同的标准。

考勤制度：

员工之间相互调班需提前填写《调班单》，调休需凭《调休单》，事假需提前一周书面通知当班领班，病假需医院出具的《病假单》及病历卡。

行李员需要掌握的专业知识：

1、本职岗位职责

2、酒店各营业场所设备设施的设置与使用方法

3、行李员各项服务工作程序与质量标准（行李服务、寄存服务、信件报刊收发）

4、行李员形体规范（仪容、仪表、仪态、微笑服务）

5、行李员服务标准用语及常用外语对话单词