餐饮管理的答案
(1)前厅部在酒店中地位表现
1. 创造经济效益的关键部门 2. 酒店形象的代表
3. 酒店信息集散的主要枢纽 4. 建立良好宾客关系的重要环节 5. 有利于提高酒店决策的科学性
(2)排房的艺术?P70
1. 要尽量使团体客人(或会议客人)住在同
一楼层或相近的楼层
2. 对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安
排在离服务台和电梯较近的房间
3. 把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 4. 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或
靠近的房间
5. 要注意房号的忌讳
(3)叫醒服务的流程P130
1. 接到客人叫醒服务的要求时,要礼貌的询
问客人的姓名、房号和叫醒时间,并准确复述,请客人确认,以确保叫醒的时间无误
2. 认真填写叫醒登记表,并将需要叫醒的房
号、时间输入电脑
3. 按时检查电脑叫醒记录执行情况,5分钟
后电话进房确认客人是否被准时叫醒。如电脑故障,应采取人工叫醒方式将客人准时叫醒
4. 当叫醒服务无人应答时,立即用人工电话
进房,若仍无人应答,则迅速通知客房服务员或大堂副理,前往客人房间实施敲门进房叫醒
5. 留存叫醒记录,存档备查
(4)酒店优质服务的心理需求P146
1. 温馨舒适的要求 2. 安全卫生的要求 3. 方便快捷的要求 4. 物有所值的要求 5. 温和谦让的要求
(5)客房低价调整的原因P210
1. 酒店业市场供大于求,市场要求不振 2. 在强大的竞争压力下,酒店的市场占有率
下降,市场份额日趋减少,迫使酒店降低价格来维持和扩大市场份额
3. 采用率先定价策略的酒店,希望通过降低
房价,增加客房销售量或降低成本
4. 根据产品寿命周期阶段的变化进行调整 5. 竞争对手制定低价策略
6. 酒店客房经营管理费用降低
名词解释【2' ×5】
(1)确认类订房P35:指客人提前较长时间向酒店提出订房要求且被接受,酒店把确认邮寄或传真给客人,答应为客人保留客房到某一事先声明的时间 (2)超额预定P46:指酒店在可供房已满的情况下,还承诺一定数量的客房预订,以弥补因客人预定“未抵”、临时取消订房或提前离店而可能出现的客房闲置,避免不必要的经济损失
(3)店外迎送服务P99:是店内迎送服务的延伸,即酒店代表在机场、车站、码头等处代表酒店迎接抵店客人或欢送离店客人,并为其提供市内交通和行李服务,以及登机、上车等协助服务
(4)委托代办服务P115:即酒店礼宾部在做好日常服务工作的前提下,在力所能及的范围内,按照客人的要求帮助客人处理各项委托事宜
(5)房价确定的建造成本法P202:亦称千分之一法,是根据客房造价来确定房间的出租价的一种方法,即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一
论述(只答要点不给分)【24' 】
(1)总台人员对于客房的推销技巧P68:
1. 突出客房产品的价值而不是价格 强调使
用价值,“一间舒适、安静、宽敞的客房”
2. 从高到低报价 在客人可接受的价格范围
内由高到低,不必每次都从“总统套”开始
3. 选择适当的报价方式 “冲击式 先报价
(低价房)、鱼尾式 先介绍服务设施,突出物美(中档房)、夹心式 减弱价格分量(中、高档房,针对消费水平高的客户)”
4. 正面介绍引导客人 客房特点优势,“您运
气真好,恰好还有一间漂亮标间”
5. 耐心推销,多提建议 分析客人心理,消
除疑虑,多提建议
6. 利益诱导 “多付100元,便可享受更多
优质服务,包括。。。”
7. 注重推销酒店其他服务项目 让客人感到
酒店产品的综合完整性,还能表现酒店细致周到的服务水准
(2)前厅服务人员沟通技巧P158
1. 用心理服务生产优质产品 人际交往,与
酒店服务人员的交流,获得心理上的愉悦感
2. 察言观色,善解人意 正确判断客人的
处境和心情,对客人做出适当的言行反应
3. 掌握说“不”的艺术 肯定的语气表达否
定的意思,“请稍等,您的房间马上就收拾好”代替“对不起,您的房间还没有收拾好”
4. 巧妙地否定自己 “如果我有什么地方没
说清楚,我可以再说一遍”代替“您有什么没听清楚,我可以再说一边”
5. 帮助客人“扬长避短” 当客人与服务人
员交流时表现出“见多识广,阅历丰富”,服务人员应给予肯定和赞美
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a =∑
y
n
=
479%6=79. 83%
b =
∑y ⋅t 78. 6%
∑t
2
=
70
=1. 12%
y t =a +b ⋅t =79. 83%+1. 12%⨯7=87. 67%
(三)用二元回归法计算酒楼预测上座率
(1)表中数据带入联立方程组,以求待定参数abc 的值
⎧479%=6a +70c ⎪
⎨
78. 6%=70b ⎪⎩
5612. 6%=70a +1414c (2)解得方程组得:
⎧a =79. 36%⎪
⎨b =1. 12%⎪⎩
c =0. 04%(3)用公式预测下年餐厅上座率:
y t =a +b ⋅t +c ⋅t
2
=79. 36%+1. 12%⨯7+0. 04%⨯7
2
=89. 16%
(四)变动趋势发预测酒楼上座率
y t =a +b ⋅n =83. 43%+2. 4%⨯3=90. 63%
(五)计算三种方法平均上座率
y %+90. 63%
t =
87. 67%+89. 163
=89. 15%
(六)以平均上座率为基础,列表计算酒楼销售计划指标
收入单位:万元