我国出租汽车行业乘客满意度测评现状及存在的问题
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韩国出租汔车行业乘客满意度测评坝状及存在的问题
文／尚鹏飞张金成
一．我国出租车行业乘客满意度测评现状
２００６年是“十一五”时期的开局之年，是一个深化改革之年、科学发展之年、促进和谐之年。中国交通运输
协会于２００６年４月在大连召开全行
业评优创先活动总结表彰大会，认真总结全国协会组织开展的“提高服务质量、规范企业管理，构建和谐行业”评优创先活动工作情况，表彰全国文明出租汽车驾驶员和先进企业，进一步推动各城市星级达标、乘客满意度测评和各具特色的行业文明创建活动的开展，进一步推动行业精神文明建设。改革开放以来，我国一直在不断探索市场经济条件下评价质量的方法
和指标。我国乘客满意度测评理论与实践主要有：
１、上海作为我国最大的一个经济中心城市，开展顾客满意度测评工作的研究与实践起步较早，上海市出租汽车行业从１９９９年７月建立ＣＳＩ并投入运作后，引起了各大出租汽车公司的极大关注。２００４年及２００５年春运期间，上海市交通局委托上海市质量管理科学研究院用户评价中心，在４个行业开展了旅客满意度测评工
作。
２、无锡市出租车乘客满意度测评从２００５年４月开始，市运管处聘请了第三方即上海市质协用户评价中心来组织出租车行业乘客满意度测评。
３、２００６年长沙市交通局与长沙
市公共客运交通管理处、湖南交通频道共同组织长沙市首届明星出租车公司评选暨公共客运行业满意度测评大型活动。
４、武汉市出租汽车经营者质量信誉考核和文明规范服务测评工作２００６年正式启动。考核测评时间为１月至９月底，以季为阶段，采取出租汽车经营者质量信誉考核和乘客满意度测评相结合方式。其中乘客满意度测评项目包括定点测评（服务质量满意
集团经济研究２００７－４月中旬刊（总第２２７期）
万
方数据度询问、清洁卫生满意度询问、安全满意度询问）、随车测评（安全行车、车况车貌、优质服务、合理收费、站点候客）
两大部分。客管处通过新闻媒体向社会公布每阶段考核结果。
５、２００６年６月广卅Ｉ市将开展第二次“乘客满意度第三方测评”，对企业的服务质量、管理水平、技术规范等
进行综合评定，将对服务质量差的企
业提出限期整改通知。
总之，近几年来，乘客满意度测评
已经在出租汽车行业受到广泛关注，全国南方各大中城市正在陆续开展乘客满意度测评工作，这必将对提高出租车行业服务质量和乘客满意度研究
产生巨大而深远的影响。
二．我国出租车行业乘客满意度测评存在的主要问题
当前在满意度测评方面还存在一些问题：（１）管理手段滞后。现在对出租汽车服务质量的跟踪基本上是以人工调查与数据处理为主，并加以适当的分析，缺乏对其进行更深更广的定量和定性分析。（２）服务质量难以分档。现在运管处对出租车的管理基本是以抽查个体为主，难以对管辖范围内的各运营公司服务质量做出全面系统的评定，不能用科学的标准和依据对其进行排序分类。（３）难以全面系统地发现薄弱环节。抽查个体的方式虽然有一定代表性，但由于样本量偏小，反映问题的因素不够全面，导致完善的措施欠针对性。（４）评价指标体系欠
全面。要全面反映出租车的服务质量
及乘客满意度，必须通过科学的指标
体系来实现，目前的评价工作还达不到理想的要求。
三．我国出租车行业乘客满意度测评亟待解决的问题
ｌ、构建出租汽车行业乘客满意度理论模型。目前还没有公认的乘客满意度理论模型，许多出租车行业乘客满意度测评的理论模型套用顾客满意
度模型，缺乏行业特征。在广泛查阅国
内外有关文献、相关成果和对出租汽
车行业管理现状调查、分析的基础上，
提出适合该行业服务质量评价的理论模型尤为迫切。
２、构建乘客满意度测评指标体系。各地测评指标体系不一致，缺乏可
比性。在借鉴各地测评指标体系的基
础上，进行优化，建立行业统一的、科学的、权威的测评指标体系。
３、构建出租汽车行业满意度测评数学模型，以定量的方法得到数据处理结果。
４、许多地方进行乘客满意度测评时没有对调查表进行检验，可信度较
差。
设计乘客满意度测评调查表，并
在测试的基础上对调查表进行因子分
析和信度分析是满意度测评的基础。
５、各地开发的测评软件有较大差异，急需开发出租汽车行业统一的顾
客满意度测评计算机软件。
四、建立行业标准。进行满意度测评的重要意义
１、通过全面科学地对出租车乘客满意度进行测评，可以提高管理工作
的效率，便于各地行业主管部门及出
租汽车公司进行纵向和横向的对比，全面提高行业的服务水平，提升行业
形象和城市形象。
２、以顾客满意度理论为指导，构建对出租汽车行业进行测评的指标体
系、理论模型，开发可操作性强的标准化的应用软件，便于广泛推广。
３、利用研究成果可以动态地评价出租汽车行业的服务水平，从而进一
步提高完善措施的针对性和实效性。
４、通过该系统的运用，可以更好地促进全社会市场观念的形成，促进
社会和谐发展Ｃ拳文为河北省科技厅课题（石家庄市出租车行业乘客满意度测评研究与软件开发）研究成果。作者单位：尚鹏飞／河北科技大学；张金成／石家庄邮电职业技术学
嘲
我国出租汽车行业乘客满意度测评现状及存在的问题
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：
尚鹏飞， 张金成
尚鹏飞(河北科技大学)， 张金成(石家庄邮电职业技术学院)集团经济研究
GROUP ECONOMICS RESEARCH2007(11)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jtjjyj200711089.aspx