新入职员工培训

广 义 物 业 员 工 入 职 培 训

目 录

一、入职引导（角色的转变、环境的改变、心态的改变）

二、公司简介以及发展前景

1、地理环境（所处的位置）

2、物业公司简介

3、公司的组织架构和管理架构及主要管理人员

4、发展前景

5、各部门联系电话

三、企业文化

1、公司的LOGO（徽标）的涵义

2、服务理念

3、企业精神

四、公司的质量方针、质量目标 （行为规范、标示规范）

五、接待礼仪

A、接待业主

B、接待来访客人

六、接待服务规范

七、秩序维护服务规范

A、秩序维护员员门岗站立服务规范

B、秩序维护员对车辆管理

C、秩序维护员员敬礼礼仪

八、日常工作要求

九、劳动纪律（学习员工手册相关条款）

十、消防安全：讲解消防四个能力（防火防盗及疏散，让员工明白一个道理那就是：做任何事情都不应该以有损安全为代价）

培 训 资 料

一、入职引导（角色的转变、环境的改变、心态的改变）

1、 主讲人自我介绍

2、受李总委托代表公司向新员工致欢迎词（主题是“家”的感觉和主人翁精神）

3、阐述：角色的转变、环境的改变、心态的改变带来的机遇，感谢和利用好企业给予我们的这块平台（口述同事与朋友的关系分析），我们无时无刻都在改变这自己，角色的不同我们所肩负的责任也不尽相同

4、应付做事只能把事情做了，认真做事也只能把事情做好，只有用心做事才能把事情做得更好，我们才会有更大的空间和更广阔的前景 不管是企业还是个人都是如此

二、公司简介

1、地理环境：

天宝国际大厦位于海尔路61号，是青岛东部崂山商务一区(青岛未来CBD

企业总部)内。东邻崂山区主要干道——海尔路，可谓交通便利。西靠浮山，借浮山之灵气。往南是青岛国际啤酒城和石老人海水浴场，北接山东著名的青医附院东院区，周边环境优美，地理位置优越，是一块不可多得的商业风水宝地。 天宝国际是由青岛天宝置业有限公司开发建设的高档商务项目，占地面积22.06亩（约合14713平方米），总建筑面积84754.8平方米，由两栋高层高档商务楼和一栋多层会所组成。其中， 1栋A座为20层高档商住楼。户型从69-255平方米，灵活多变，可以根据客户的需求自由组合。裙房也有极高的商业价值 ，看看另外1栋B座高档商务楼为28层(1-4层为网点，5-28层为商务办公间)。 是当年青岛崂山区规划的重点项目之一。

2、广益物业简介

青岛广益物业管理有限公司是具有独立法人资格的物业服务企业，是以物业管理服务与经营为主，服务于现代化、信息化的高档商务区域及商业物业等物业管理的专业公司。

3、管理架构（此项口述）

4、发展前景：随着人们对自己生活水平越来越高的要求，物业行业还是会越来越好，我们的企业在大家共同努力下也会越来越好， 当然主要还是看物业公司能给业主提供什么样的服务？大家的到来就是美好未来的开始，今天的培训就是向打开开启美好未来的那把钥匙又迈进了一步。大家通过培训和考核顺利进入工作岗位就是找到了我们要找的那把钥匙，让我们共同努力去寻找和开启那扇通往美好未来的幸福之门吧！ 5、公司的各部门电话：

客服：55576123 —76123、 55578222 —78222；

保安：55578211—78211（内线）；

工程部：55576221—86221（内线）；

监控室55576110—76110（内线）

三、企业文化

1、企业标识与寓意：

阐释:标志以伸展的叶片与翅膀为设计原型，叶片寓意公司刚刚起

步，如同初生新叶，平凡却有不可限量的生命力。同时表达了公司

把企业品牌当成幼苗一样的呵护、培养。争创一流物业服务品牌的决心，同时造型又如同天使的翅膀，体现了行业特点，表达了在服务中，业主至上客户至上的服务宗旨。流畅的图形向右上方运动、集中，寓意着业主与物业之间，公司与员工之间，个人与社会之间相互依靠、促进，共同发展的广阔前景

2、服务理念：给我一份信任，还您一片绿荫

阐释：表达了在服务中，永远把业主放在第一位，力争成为业主工作、生活中的守护天使的服务宗旨。

3、企业精神和奋斗目标：精诚服务，精细管理，诚实守信，打造金牌物业。 通过真诚的服务态度，通过精心细心的服务工作，赢得业主信赖与好评，从而树立企业良好的口碑与形象。

四、公司质量方针和目标

1、方针：精诚服务,规范管理; 开拓创新,树立品牌

2、目标：提高服务品质从而实现收费率的提高，因为它是物业生存的生命

线。有一个好的经济基础，我们会提供更优质的服务。我们和业主的共

同目标得以实现。

3、方法：要想实现目标就要统一思想 就要规范管理，既然是管理就要有标准，有了标准才能管理才能统一，对过程的控制从而实现行为规范和标示规范的共同提升

五、接待礼仪

A、客服人员接待业主、

1、业主进办公室应主动微笑服务。

2、接听电话时，首先回答：“您好，广益物业”，要求亲切自然、音量适中。

3、接听电话时要详细记录电话内容，及时安排解决，并随时落实解决情况。下班前，要浏览电话记录，并做好重点回访。

4、接待业主要用：您好、再见、请、谢谢、对不起、您慢走、请稍等等礼貌用语。

5、要积极主动的详细的回答业主询问，如有无法确定事项，应通过相关人员询问后，再回答业主。

6、对于确实无法确定的问题，向业主表示歉意，并做好解释工作，同时向

主管领导汇报。

7、应仔细倾听业主投诉，待业主说完后，做好耐心解释，由于工作失误给业主造成不良影响的，应真诚道歉设法解决，得到业主谅解；如果是误会应当心平气和的让业主消除怒气，不能说火上浇油的话。

8、属于公司责任的，应当立即纠正和道歉，解决不了的应告知业主并向上级主管部门汇报之后给予业主答复。不得推托、不理睬或简单回答“不行”、“不知道”等。

B、接待来访人员

1、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示停车证”

2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您联系一下”并立即与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下”。

3、当来访人不理解或不愿出示证件时，应说：“请您协助我们的工作，谢谢”（秩序维护员员用）

4、当来访人员忘记带证件必须进入管辖区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，请您出示证件，或找到联系人；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫支援，但要注意应尽量保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6、当来访人出示证件时，应说：“谢谢您的合作。

7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说“对不起，您能留下名片或口信吗？”

8、当来访人员离开时，应说：“再见或慢走”。

六、接待服务规范

1、服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

2、当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意，有工作任务的不必起身接待。

3、业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需

求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4、若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该员工应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

5、当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立，礼貌道别，在该业主走出服务区域或走出大门后方可坐下。

七、秩序维护服务规范

A、秩序维护员员门岗站立服务规范

1、秩序维护员员门岗实行站立服务。

2、站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。

3、门岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗4～5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间不得超过20秒。

4、人员离开时，门岗人员应点头、微笑，目送对方5米为止。

5、各岗位随时准备应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。

B、秩序维护员对车辆管理

1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。

2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

3、对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走”。

C、秩序维护员员敬礼礼仪

1）敬礼的范围

--秩序维护员员对外行使职权时先行敬礼；

--秩序维护员员与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

--对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起。很抱歉！”然后再敬礼；

--遇到前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼

毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；

2）敬礼的时机

--在对方行至自己3－5米时开始敬礼；

--对行驶的车辆以对方注意到岗位时敬礼。

3）敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

八、日常工作要求

1、工作时间使用规范普通话。

2、提前10分钟上岗，上班之前应把办公区域、个人区域卫生清理好。

3、工作区内禁放个人物品，办公用品要整洁有序，下班前应整理桌面。

4、业主资料、公司资料应妥善放置，不得随意摆放在办公桌上。

5、严禁任何人私自打印、拷贝业主资料。档案资料要妥善保管，未经允许不得随意翻阅、复印、带出。

6、所有通知要编号、存档，按照要求格式打印文件。

7、公司通知张贴一周，一周后办公室将张贴文件清点收回。

8、下班前要把电话及时转移到制定人员手机上，早上上班后及时取消转移。

9、下班前，认真检查办公室区域内水、电、暖、空调是否已关闭，做到人离开电源切断。

10、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好现金收缴工作，及时登账，日结月清，严禁收钱不开票据。

11、要认真做好交接，以免遗漏工作。值班人员如果当班有未完成工作应认真交接给下一班，并做好交接记录和口头交待。

12、在工作区域不管是接待业主还是和 领导、同事交流，言语要有分寸。

九、劳动纪律

1、提前10分钟到岗或接班

2、不迟到不早退不旷工

3、遵守公司请假消假制度

十、安全消防常识 （防火防盗及疏散，让员工明白一个道理那就是：做任何事情都不应该以有损安全为代价）

1、检查消除火灾隐患能力；即：查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵

塞封闭；查设施器材，禁损坏挪用；查重点部位，禁失控漏管。

2、 扑救初级火灾能力；即：发现火灾后，起火部位员工一分钟内形成第一灭火力量；火灾确认后，单位3分钟内形成第二灭火力量。

3、 组织疏散逃生能力；即：熟悉疏散通道，熟悉安全出口，掌握疏散程序，掌握逃生技能。

4、 消防宣传教育能力；即：有消防宣传人员，有消防宣传标识，有全员培训机制，掌握消防安全常识。