酒店培训个人心得体会

酒店培训心得体会 2015年5月27日——28日，人事部举办了一次经验交流会，销售、前厅、客房等部门

都阐述关于这次外出考察的心得体会。虽然很遗憾没有参与实地考察，但是从他们的体会之

中也能深深感觉到自身的不足。 想客人所想，急客人所急，待客人如亲人，让进入酒店的客人感觉如回到家中一般，舒

适、温馨。这本是服务行业的初衷，但随着时间的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也许是

时候加强高、严、细、实的管理方针了。 高------高起点、高标准、高效率； 严------严密的制度、严格的管理严明的纪律； 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查； 实------布置工作要

落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。 在会期间，各位负责人多次强调个性化服务，例如：布置婚房时，用叠好的毛巾饰品和

花瓣装饰婚床，给新人眼前一亮的感觉；客人需要烟灰缸时，同时奉上薄荷糖和梨，并委婉

提醒客人吸烟有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐时，不要忘记送上一杯蜂蜜水。这些都是

我们所欠缺的，而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上，不断深化个性化服务。 通过此次培训，使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。也更加强化了我

们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来(转载于:酒

店培训个人心得体会)的这是我们的感受，也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远，

但我们会不断的努力，也感谢酒店分享此次外出考察的经验，给了我们学习的机会。篇二：

酒店培训心得体会 酒店培训心得体会

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在

我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒

店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当

你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店

礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客

人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩

好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；

c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服

务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不

能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益

匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理

我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后

的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点

微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。 财务部：崔英敏 2012-11-21篇三：酒店领班

培训心得体会 酒店领班培训心得体会 两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将

来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识

到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点

的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。 以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅

仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，

那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。 有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、

顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，

中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。 团队不仅仅

是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组

织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它

拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺

乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个

团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成

员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。 最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的

作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。 两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将

来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识

到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点

的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。 以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅

仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，

那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。 有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、

顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，

中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。 团队不仅仅

是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组

织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它

拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺

乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个

团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成

员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。 最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的

作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。 浅淡管理心得 各位领导各位同仁下午好： 首先感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于7月21日前往南京中心大酒店，参加南

京颐斯汀酒店管理咨询公司举办的“优秀督导职业修炼系列课程”培训班，在此期间学习时

间虽然很短但受益匪浅， 使我受到了很大的启发，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人

一些学习的体会和心得；

一、自我管理 通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者，我们时刻要将事情考

虑周全，要把事情想的更长远， 要时刻记住自己的责任，了解责任承担责任，时刻在反省自

己，提高自己的个人素质和品质。 我们要学会管理自己的时间，老师在上课的时候发给我们

一个时间纸条，假设人可以活到100岁的话，我们撕掉已经过去的时光，再撕掉我们准备退

休的年龄，你会发现时间真的很紧张，你还有多少时间工作学习和奋斗，所以我们要合理的

分配我们的时间，所谓时间一去不复返，我们要对待工作和家人认真负责。 员工的自我管理说到底就是员工观念的转变，一个人观念变化了，他们的行为随之一定

会发生较大变化，在日常工作中，如何让员工的观念变化呢？我认为首先要培养员工的自我

激励意识和自我激励的能力，要协助员工分析自己的需求并进行有效评估，既帮助员工进行

自我管理，实现管理的良性发展，员工的工作动力来源于自我激励，梦想、希望、利益、尊

重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励，许多员工之所以既定

目标定位较低，可能原因是多方面的，但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的，俗

话说；不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理，没有前途就失去了前进的动力，员工就

会产生不被信任和不被尊重的感觉，久而久之也就自我放弃，对待工作毫无信心了，那也就

谈不上什么责任，尽什么义务、提升自己的素质和品味了。

二、管理者的作用 每一名管理者要起到承上启下的作用，要对酒店负责，要监督属下员

工工作，确保达到服务要求，给予下属指导，完成实现日常工作目标，解决工作中的问题，

指导员工克服困难。管理其实质是尺度，是原则性和灵活性相结合的产物，作为一个高星级

酒店要讲究原则，在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味，往往就是坚持原则，才能搞好

管理，才能将各项管理工作做到极致，才能为宾客提供各项服务 通过在中心大酒店培训学习，我深深感受到，管理还要有公开、开放的原则，只有将管

理中的具体工作做到公开、公平、公正性，才能取得广大员工和上级领导的认可、认同，才

能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪，否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要

真抓实干，管理者要起到模范带头作用，使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工

作做好。

三、以人为本，服务我们的宾客 作为管理者，被赋予了更多的职责，而自己的成功得依赖别人的工作，而且要由他们的

服务产品和工作表现来衡量。管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作

的好坏又取决于管理者如何管理他们。 员工是我们企业的财富，大家来自五福四海因为有缘

我们才相聚在华侨国际这个大家庭，我们要为 员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我

们每一位员工都有家的归属感，我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注着员工生活，

让员工的生活更好，才能有更好的精神上班，才会有更多的微笑去对客人服务。我们要员工

明白领导重视他们的工作，我们要学会赞赏我们的员工，我们要给员工晋升的机会，让员工

与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自身的价值，这样才能留住员工

为企业创造出更多的价值。 顾客是我们的上帝，我们的使命是提升服务价值，让宾客旅居生活更美好，我们以真“心”

来对待顾客、令顾客满意，无论在何时何地，在什么环境下，我们始终站在客户的角度想问

题，满足客人的合理需求，要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌，

用一种最自然的方式，给顾客最贴心的服务，并做到事先预料、事中控制、事后补位，给每

一位来酒店的宾客提供优质的服务，让其成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人，要

超越宾客预期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值，我们进酒店gro

就给我指引，行李员把我们一行人的行李送到我们的房间，进房间后因为我们是有预定的，

中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉

爽和贴心，我们的衣服洗完放在房间里晾着，管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间

里，我们不管什么时候进房间，房间总是很整齐很干净，我想这就是超越了我的预期，期望

值。

四、团队建设

没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点，就像手

指和拳头：五根手指各施其职，但合起来确是一股强大的力量，作为管理者，自己本身要不

断学习，不断提升，管理好自己。 我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的 关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级，支持同级，关心下

级，这样才有助于提高工作效率，在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益

放在首要位置，我们要有强大的团队才能面朝大海，才能春暖花开，酒店员工才能保持工作

热情和创造力，酒店才能保持强劲的凝聚力，才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地，

才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献！ 谢谢各位！篇五：酒店管理学习心得体会 酒店管理学习心得体会 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒

店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把

对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见

和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱

怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。 在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、

培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是

说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到

不等于做到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作

上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能

敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工

作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中

无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这

样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人

满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的

小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的

工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小

事的精神，才能产生做大事的气魄。 做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，2011年也将是一场激烈的竞争战。 怎样

才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我

几个方面谈几点看法。

１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要

有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼

搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的

知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。 ２、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经

过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员

工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神

面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说 我是淮安国信大酒店的员工。这样我们酒店的形象会更好！ ３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较

好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，

这样也便于管理。

４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就

餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。 通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识

到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的

知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。