(6)礼貌礼节20140424
酒店礼仪 Polite &Manners
课程内容 Course Content
礼仪
微笑
仪容仪表
行为姿势
问候
礼节礼仪
其他商务接待礼仪
Module 1 礼仪 Etiquette
礼仪的定义
“礼仪”是指在人际交往中,以一定 的、约定俗成的程序、方式来表现律 己、敬人的过程。 涉及仪表、穿着、交往、语言、情商 等内容。
礼仪的重要性 Impotent
“”
“”
良好的礼仪,是对自己及他人的尊重,
是自我良好素养的体现,是赢得他人尊重的开始。
礼貌礼节对于酒店服务行业尤为重要
Module 2 微笑 Smile
微
笑
表情中最能赋予人好感,增加友善和沟 通,愉悦心情的表现方式。 亲合力的“三笑”: 眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑
眼 神
公务凝视区:两眼为底线、额中为顶角 社交凝视区:两眼为上线、唇心为下顶角 亲密凝视区:从双眼到胸部之间
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Module 3 仪容仪表 Appearance
详见《仪容仪表》课件内容
Module 4 行为仪态 Behavior Manners
Part-One -仪态
— 仪态是指人们在交际活动中的举止表 现出 的姿态和风度。
— 最受顾客欢迎的酒店服务人员,不是 长得漂亮的人,而是仪态最佳的人。
Part-Two –站姿
挺胸、收腹,身体重心放在两脚间,目 光平视,嘴微闭,面带微笑; 男士:双脚与肩同宽背手(左手握住右 手腕)而立; 女士:双脚呈“V”字型(60度),右 手握住左手自然朝前放于小腹处。
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错误的站姿: 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里
标准站姿
女士:双脚呈“V”字型(60度),右手握 住左手自然朝前放于小腹处。
标准站姿
男士:双脚与肩同宽背手 (左手握住右手腕)而立;
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Part-Three –坐姿
脊背挺直,双膝并拢(以一拳为隔),两脚平行并拢,双手 放在膝盖上,胸微挺,目平视,嘴微闭,面带笑容;
坐在椅子三分之二/一半;
女士入座前要用手将裙子拢一下,然后坐下,两脚不能叉开 或跷二郎腿。
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错误的坐姿: 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿,抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上
坐姿要领
双目平视、面带笑容 双肩放松平放 腰部挺起 入座要缓
人体重心垂直向下
脊柱向上伸直 胸部向前挺起 入座要轻 上身正直 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
手自然放在双膝上,双膝并拢,稍微内缩
坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二), 但不可坐在边沿上
坐姿要领
坐姿要领
坐姿对比 哪 种 坐 姿 是 正 确 的
√
X
√
X
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Part-Four –蹲姿
●[蹲姿]
在拾取低处的件时,应保 持
大方、端庄的蹲姿。
说明:一脚在前,一脚在 后,两腿向下蹲,前脚全 着地,小腿基本垂直于地 面后腿跟提起,脚掌着, 臀部向下。
X
Part-Five –走姿
“走如风”:即走起路来要象风一样轻盈。 走姿要领:上体正直,不低头,眼平视,面带微笑,两臂自然 前后摆动,肩部放松,女子走一字步,男子行走时 脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履应稍大。 行走时神态从容,不得左顾右盼,禁将手放入口袋。
注意要点: (1)尽量靠右行,不走中间。 (2)与上级、同事、宾客相遇时,要主动打招 呼问好。行礼的姿势要注意,要暂停或放慢步伐, 面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。 (3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门 让他们先行而不能自己抢先而行。 (4)引导客人时,让客人,上级在自己的右侧。 (5)客人迎面走来时,要主动为客人让路。
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Module 5 问候与交流
Greeting & Communication
问候Greeting
如何问候:
眼神接触、微笑问候、语言问候 酒店员工行走在酒店任何区域路遇宾 客或 同事,都要主动招呼问候 十步之内眼神接触,五步之内微笑问候, 三步语言问候。 语言问候术语:
(X先生/女士)您好/早上好/中午好/下午好/晚上好
X先生/女士,您好,请问有什么可以帮您! 例如:王先生,早上好,请问有什么可以帮您。
语言仪态需注意的事项
= 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻
柔,语气亲切,“请”字在先,“谢谢”在后, 要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好 尊敬语、问候语、称呼语等。
= 与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并
通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和 简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和 兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说 话。
魅力词 Magic Words
称呼语:女士、夫人、太太、先生、领导、*总等。 欢迎语:欢迎您来到我们酒店,欢迎入住本酒店、欢迎光临等
问候语:您好、早安、午安、路上辛苦了等。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐等。 告别语:再见、晚安、祝您一路走好等。 道歉语:对不起、请原谅、失礼了等。 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。
征询语:请问您有什么事吗?需要我帮忙吗?您还有别的事吗?
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 基本礼貌用词11个:您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、
没关系、不要紧、别客气、您早、您好!
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Module 6 礼节礼仪 Manners
6.1 递接物品
递拿物件应该是伸出双手,身体稍稍向前倾 以示礼貌和重视,注意不能单
手去递拿客人 或同事递来的物件。
6.2 引客姿势
轻步走在客人左前方1-1.5米处; 引领的时候,用眼睛的余光注意客人 是否跟来; 右手五指并拢,手掌朝上指引客人方 向;
面带微笑,直到引领客人到达目的地。
(用手掌指引方向,杜绝用手指指引)
6.3 护梯姿势
坐电梯时,应先请客人进入电梯,然后自己 进入,站在控制板前,礼貌地询问客人要到
达的楼层,并为客人按下所要到的楼层号码;
当客人到达时,应主动用右手为客人护住电 梯,请客人好走; 整个过程应始终保持微笑。
6.4 办公室礼仪
到上司或同事的办公室,应首先轻轻扣门三下,得
到应允后进门,反身随手关上门,向办公室人员点 头示意、微笑问好(注意声音的适应),得到应允
后入座;
注意站立、行走、入座时的姿势应注意规范。 办公室内不得随意串岗; 桌面摆放整齐,私人物品不得随手乱放; 办公室内不得吃零食; 领导/上级到办公室巡查时,应立即起立问好。
6.5 会让你形象跌分的行为
在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰; 在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢,抓头痒, 剪指甲、照镜子; 在宾客面前剔牙齿、打咆嗝; 用手指指点宾客; 大声说话; 与宾客交谈时不停的看手表; 用左手(或戴手套)与宾客握手。
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Module 7 其他商务接待
Business Etiquette
7.1 握手礼
先后顺序
•
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 握手力度不宜过猛或毫无力度
用力大小
•
时间长度 一般在3秒到5秒之间为宜 相握方式
• •
要注视对方并面带微笑
握手禁忌
与第三者说话(目视他人)
•
交叉 握手
•
•
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
7.2 鞠躬礼
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于 行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬礼
角度和位置
头部左右晃动 双腿没有并齐 驼背
只弯头 不看对方
看到后背
7.3 介绍礼
职位的高低不同:将职位低的人介绍给 职位高的人 不同年龄:将年少的介绍给年长的 不同公司:将自己公司的介绍给外面公 司的
男性与女性:将男性介绍给女性,如遇
年龄与职务时遵循年龄与职位的原则 地位与年龄相仿:将熟悉的一方介绍给
不太认识的
要求介绍:先介绍要求介绍的人 一人与多人:先将一人介绍给多人
7.4 交换名片
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分, 左手托住名片左下部分,以弧状的方式递交于对方。
正面朝上
交换名片
要有目光接触
7.5 同行礼仪
两人同行:并排 右为尊或者危险的方位为 尊
三人同行:并排 中间为尊
四人同行:分成两排,前排位
尊
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7.6 电话礼仪
详见《电话接听》课程
如何提升形象之拨打电话
注意打电话的时间,避免午休或下班时间打;
1.
2.
3. 4.
微笑的语调,声音清晰,有礼貌;
不要急于在电话中承诺事情或是做决定; 讲电话同时在纸上作记录;
5.
同事在电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易
导致客户对公司 的印象不良,此时若有急事须与 同事交谈,应使用书面方式
如何提升形象之接听电话
1. 电话铃响三声内必须接电话
2.
3. 4.
先报上公司名称或人名
声音语调微微上扬,有朝气 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态,即使
接电话的人是老板,客户也不知道,客人只
会从听电话的感受评断这家公司 5. 6. 7. 延迟太久接电话应先致歉 电话机旁准备好纸笔 口中不要吃东西或含着东西
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