饭店管理概论
现代饭管理概店论
论绪、一2010 中年国旅游重大新业闻
1、南海将国建际游岛旅 、2铁游高动带省旅三业 3、上海世博会游动长拉三角游 4旅星、级店取消饭送配一次日用性品 5、南世非界吹热非杯洲旅 游、加拿大开放成6为 旅目的游地国 家7香、游客大巴港在尼拉被马劫持8 珠、海客台游湾花苏公失路 踪、亚9运会带广州动一日火爆 游01、复旦学登山事大 件11、朝游开放 12鲜、“中 丹 国”霞申成遗 13功广、东际旅国文化游节 41、东华侨部“城空太迷”船生事故发1 、5香导游宰港骂人丑客 闻16粤、 31人旅 团沪游集定体毒中 7、1本个人游签日放证宽 槛门 8、VI1S A封杀联 1银9三亚、店春节酒房价暴 20涨、率大战波及出境汇游 1、20102版 星级饭店标出台 准2、2大游陆明客年赴台或自由 23行、景区票门涨 2价4、旅纠纷案游司法件释解出台25、 航班误 2延、6物禁演动令
绪
二、论0201年中国 店饭重大业新闻
、 1山东省宾酒馆店行将业供免停费次性一用品20(0 年 10 月 122 日)2、 210 0际国酒店投 资宴精彩盛耀沪闪(上2100 洲酒亚店坛论第届国三酒际投资店会峰于 2,001年 9月16-1 7日上海环在
金球融心隆中重举,围行主绕题是:持续长与增色绿展-望同构共建国酒中店投资未来的)
3
“、010 中2国游旅销分高峰论坛”圆结满束20(1 0 年9 月 5116-日 由环,旅球讯主办“2的10 0中 旅国游销分峰论高”在北坛京歌华开元大酒隆店重举) 行、143家酒 确定为店沃斯达论指定接待 酒店(坛010 2夏达季沃斯坛于论9 月 31 号天津召在开 )5中国最、、大球第全三万怡大酒落户店 海上万(豪际集团国 2010 年9 月9日 宣,拥布 4有56 客间的房上浦西海怡万店酒已经业开宾迎)6、全 国个避首暑度假酒地店标方准在阳出贵(台2100年 月9日3,贵市质阳技量术督局监发布贵阳市
避《度暑假店酒境、环设施与务服范规》,成为 国全首个专针门对暑避度酒店的假方地标)
准
7北、京高的最酒店—国—大贸店酒开(业香格拉里酒店集旗团,与 下2100年 8 月 16 日正营业) 式、841 7岁天利津德修顺开竣业建 全首国酒店博物家馆2(100年 8 月 28 日 ,天利津顺德饭店大修竣开
业)
、20190 年中酒国产店业会在峰京开召由慧聪(店网主办的酒 2001年 中酒国店业峰 产0、我1将逐国步立建级星店退出饭制机(020 年 17月
会 7 月
0 日3北在京钓台国鱼宾举办)
馆2
日,为6实维护切星级店饭好的品良形牌,我国将象步建立逐完善级饭店星的退出制机及,将达不时到 准标求的要店淘饭汰出局
)1
1、运会造就广亚酒店用州增品达量 50亿 亚(会开幕前运,广星州1 、2012 年重庆5
酒级店从现在的将 032
家增加到 030 家,其中一约半为星四级上的以星级酒店高)
五星级
店酒数量达或家(到 20百51年 ,重五星级庆店酒量数可能达1 00 。家管目前重庆市已尽成建
投用五的星酒店仅级18 家,但已国有外 内82家高档 店酒管公司入驻重理)庆
1
、20315年 丽卡兹顿
尔华在店将酒番翻20(21年 在成都一家开店,酒到2010 年 底中在国酒店数的从目目的六前增至八家家。目
标 在2015年 将前国的中店酒数目翻一番
)41 希、尔顿度首驻进级市县暨诸现地标酒将店 (希
尔
顿店酒绿城由产房团集引诸暨进预,计将于 2031 正式开年业,4 层6酒店的楼大将为成兴绍区地的地 式标店酒建)
1筑5首、中届饭国金星店奖奖获单正名公布(2式10 年 5 月011 ,日届首国中饭店金16、 六“件”告别上海小分部酒店房价下
星
颁奖奖典在礼山省济南市东山东大厦重拉隆开帷幕
)
(降2100年 4 2月 日6,起7天连 锁酒集店团在海上的2 6家分店 客不再配置一房性次牙、刷皂、梳香、子拖鞋、
浴帽“等六件小”
)1
7、中成喜国屋酒店集团达第四客源大(2国00 1年4 月 2 日,1圳深益
田
斯威汀酒店办举其年初自开业来的以第次媒一开体放,作为喜日屋集达旗团下引健领康尚养生的崇酒 品店,威斯牌汀已经为来越多越深圳的所人解和喜了)爱
1
第一章
饭店及饭店业综
述.一全球 环下的旅境游
进业入2 1 纪,一世新种的世秩界序创正出造种将一旅对游旅游业、、店饭业生产重影响的大 球经济全 。全球济经的在意味着消费存者再十分不注一关特点产品或服项务的国,籍 而是 而转关其心量、价格、质设、价计值和吸引。力旅游业饭和业店被公为认超是越界国逾越文 化、沟的产业。推鸿国动消界的失最力有素是信因息的自由流动沟、通不的增断,原多的地 有理疆变得无界紧要关 全球性,需的求致导球全产性的品发。 展国饭店公司跨优的是势能够 立建球全市场营和购买销网络 并拥,良好有的专业技能来满足现以有潜在及顾客的需求。 够 能树立并持保大的强品牌象形和量质控的制跨饭国店司在竞公争表现出中,色 时促进了同饭 的店性经营良、资源有的效用利以及经的日济全球化益
。二 .游需求的决旅因定素1
影响、际旅国游经的决定因素济:是 1)客(国源饭和店的国经济发展水平经和状济; 况2)目的(国地境内的家旅成游;本( ) 3汇外率;汇(4 )消者收入的费化; 变(5与)国旅内游本成相对的应外境旅的游均成平。 本2旅游需、求的其决定因他素( 1闲)时间暇和生质活 量2(人口的)变(不化仅是数增长的变化)量
三、
可续发展持旅游的业
如果产一个的地目的发展出
超了它环境的量, 容就它再是可再生不资,源 并将此因受经遭 济繁与荣条交替变萧的危害。 旅化游业可的持发展续在足满济经 社、会审美和需求同时必 须的保持化的完文性、整不可必少的生过程态生物、的多性以及样生支持系命统同时进的。 行旧旅游业式与新旅式游的模式不业同旅游业、环境保护:地方经、之济的间系关
、四态旅生游的点
1、特点重中集对自然于和本文土化有特别趣的兴旅游者;2、旅者在游创造游体旅中验挥积 发作用极;、强3调东主与道游者之旅间的双向通;4沟未被过、旅游者量到的偏达远、难进以 入的游景旅;点
、五发展态生旅游挑战
的1、无 需求量论如增长何 ,为避了对环免境造成损的害 必,须使生旅游态企保业小规模持 2;、 场市需量求有且限头回业务客量;小、当地3价值体观系与生方活的式长期可续持展;发4 、使控即制进入和使用仍会对境环造成破;坏5旅、者通游常不付维护景支的点部全费;6、用 生态游目的地缺乏强有力旅的市营场销支持
。六旅游行为、发的展点特1
、体旅游团比增加 例越 2-454年 段龄游旅数人 、自助旅游的2速发展快 、4356- 4年龄段游人旅数上,升超 5并选择、旅游多的为中等收入群 4体、离退休员人例比加
增、七饭业店的质:从性店业饭自身有的特性属明阐性其质:1
、饭店是旅业游的支业柱属,于三产第业;2、店业是饭开放、国际性的性业; 产、饭店3业文是化氛围其及构成甚强产的业4;饭、店业是有具大较发前途的产业。展
八
、界世饭店业展阶段发及标
志2
世
饭界店发业展阶段( )1
展 发阶段 市 场传教 士信 徒外官吏交 使信 商 贵人族度者假上 阶层级公务 旅行者
交交 通通方 方式
式地点
道古边 车道路马 边 驿站近
附特 点 1.设简陋备、仅供基提 本宿食 ;2服务项目少.质量,; 3.声誉差差,被为是低级 行业认 4.;安不,常全有劫发生抢
古代客 时期
栈步
行 骑 马车骑
大饭
店 时
火车 轮船
期铁
路沿 1线.模规;大 2设施豪华; .港附近海 .3服正规,具有一定接务待 仪,式定规格一的 礼节貌
世礼饭店业发界展段阶( 2
发展)阶段 商 饭店业 期时市 场
交交通 通方 方式
式地
点特
点
务公 行旅者 大 旅众 游场市
车 汽飞机 车火
.设施方便1适舒清洁安全、; 城市中 心2.服务全健较但简; 3单.营经方开向始以顾客为心, 中路公边价 格合 1.规模理大,饭店扩集团据占 越来越着大的场市 城市中;心旅 胜地 游2类.多型样,开化发了各种 型的类宿设住施 公路; 机边场近 附3服.综务合性,提食住游、供通讯 、商务康乐、、物等购务服
代现新 饭店型 时
期
汽车
飞机火车
、我九饭国店发业阶段
展店饭业的展历发史现状及2
、 我国店业饭展阶段
古代发 至古至代19 9世纪中叶 1纪中叶世 148 0841鸦0战片 争鸦战片 争至 19至94194 年9年 1994- 197 819 9-497181 78 99178今 至至今
古
代饭店 古代店 设饭施阶 段施设段阶
近代
店饭近代 饭店 萌芽段 阶芽阶萌
现段代店 现代饭饭 发店展段 发阶展段阶
3
十我国、现代店业发饭阶段及标志展
我国
现代饭店发展业阶段标及(志)
发1阶展段时间
志标特点 1 98 北京建国饭店开2标志业 从着此开大拉模引进规外建造资 店饭的帷;幕业单位 事转为企 成业经为实营体招待,式所 理管模式; 产“观念品 ”期时处 于等客上,状态门。市场 争竞内在的力动行业管 和部门的理外压在力,使国饭中店 走了一过个质 以的高为提 核内容心发展时的期 经快济发速展饭店业,外延规 模剧急大扩客源增与不长 平,饭店衡业成形一种方位发 展的态全;
势步起阶 段 伏起 阶段 苏复 段
阶19
87- 918
18948 “全国百年 饭店家学建 ”国为成我 饭店国业向迈 现代化的志标
1988
年级星准标出 198台 9 -志与标国际例、惯 - 规199 范接2,是轨国饭我店 业发的展关一键 步919 年4家国旅游审局1992 -批 公16布 管理家司 公916 标志9着店饭业迈向 专化业集、团化
我国代饭现业发展阶店段标及(2志
发展阶)段
间 标志时特点
下
滑段
阶1989金融危年 197-9 ,机国旅游 -内0020 场市现大出范 围滑下势趋从 9915 开年 始国家游旅理 管机一系列关 法、办准标实的施标 着志饭 业店管理的制 法
化饭店业
盲目发展导致严重供过 求于象现,融金机危加旅重 游场市萧的,条价降促使销饭 行店业于陷性竞争的泥潭 经恶发展拉动需求增长,竞争 济的步逐理性企业使扭亏为;盈追 质量求、化文竞争使饭业 店发展进了入一个成熟期;时 模稳规扩步、大团集进化加 程、个性化快灵性活发展为成趋势
复苏
发阶段
200展 下半0年-至今
十一
、饭业店国在民经济的地位和中作用
、旅游业1社与会生力产的关系; 旅业游作为第三业产先的,导直带动接交通了、融金、电、信贸商基、建相等行业,关 本属旅对游业的饭店宾馆、餐饮、、乐等行业发娱展的接直动作推。用2、旅 游业与文的化关; (1系文)对旅化的作游显用而易见,旅游属业大文化于的范畴旅游,资源本身是历史就化 文积淀和的术创造艺是一个,地区至一乃个家文化国蕴底反映 (的2)旅游发业展作用反于化文旅:游不带仅资金流,而且带来来息信、流识流、人意通们过相 交流互相互影,响实现,文全方化位的潜移默;化旅游以可冶人陶的们操,增长人情们
4
知的识干才发;展游,旅必然要优硬化设施环件,改境服务善管与理软件,高城市提品和位形象,推 社会文动进明,步都涉这到一个及国家、区、地民文族、亚化化的文发展 3。、游旅与人业群众民益的利系关 ;旅业游是个作消低、相耗对污低、染多汇、可持续创展发的阳朝产。在业某地方旅些 游业成发为展方经地甚济至脱是致贫富的捷径。4、 旅业必游成将中为国的柱支产;业 市场经济条在件下需,求是最的大资,源是领占场的最市优大势而,游旅求是需类需各求中处于领先地 的位需求。5 旅、游文是社明会衡发平展砝码的 旅游;在 2业 世纪090 年代, 成为能源与、汽制车业并造驾齐驱世界经济中三的最大个的产 业之一。旅从业的游展趋势及发重要地位析分,至甚见将成为预一个独特“第的四业产”
二、旅游饭店十运的行环境求要
内环部要境: (素1)人、、财、物息信的佳最合;组(2)饭店建筑、 部装内潢饭与店格规 、目标场市求的协需调;( 3)店营销策饭略诸素要科的组学合;( 4)人要的的素究研整和。 合部环外要素境:(1) 宏环观境素:人口环因境经济环、境、然自环、政治境律法环境社、会 化环文; 境2()观微环因境:指素本饭店经营与运关行较系切的各种局部密性社会、的自 然条件。
十、三际国上按店接待饭服的对象务饭店的设施和备设条件,将饭划分店为 以七下大:
1、类商性务店;饭 2度假性饭店、 3、长住性;饭店 4;、游旅性饭;店5会议、饭性店 :IMC:EeetinM (会g议In)ectiven奖励(旅)游onferenCe(c大会议型)Ehxibtioi(n展览会)6 、殊性饭店特; 7国、际时度分假
村十四、
议性饭会的特店:
(1)每点楼一均层置一设或个几个会室; 议()2店有大型饭功能厅:多会室议交际、厅、宴 厅、会展厅等; (3)配示会议齐备设:扩、照音、明像音录放视听投影、先、进通的讯、同 翻译等步置装;( )4配精通会备业议,能协助务议组会者织调联络、烘托会议气协氛、书秘咨询 等活的动效高率待服接人务员
。
十、五饭店级评星基定本依:据
饭
店星级定依据图
评级星饭评店价据依
施设设备服务项 卫生目量
必备质件条
星
级店饭宾
反馈意见客
施设设备 修保维质量养
务 质量
服
5十六、店饭商品的质属性本(一)
饭从商品店的用价使审值视其性属: 、1店商品饭的综性; 2、饭店商品合成构的有 性与形形性的无合结 ;3、饭主店要商所品有的不权转可移以性售及后让渡的性 ;4、饭商店品生、交换产消费和基本的同性步 。(二)饭店从商销售的角度品分析特点:其1饭、店商销售品显明的季
节性 ;多商数品不可储的性存3;饭店、商销品售脆弱的;性(三)从 消者费需考察饭店商品特有属性求1、饭:产店是高品消的费商;2品饭店产、 是高品品、位文化氛高围商的;3品、饭商品店高是务含服的量商;品2、饭店大
第二
章方西店饭营思经想管与方理
法1、
方饭西店营思想经的变与演发展势:趋 1)(务设服施从:1 9 世的纪最高最档华豪2、 0纪前 50世年希尔 顿酒的店“挖金子”艺术 挖—每掘寸一产生间空20、世纪 0 年7以代后店集饭的多品团牌发战略—展标市目的准确 场定; 位()2务理服:从 念9 世1的“客纪人永远不会” 错、2 0世初商业饭店纪的“人永远客是 正确”的 、里奥马经特营学哲—工与员客顾平是等的系关 ;3()务标服准:最华饭店的 豪最豪华服、务商饭业店的标化准服务个性化服、务顾客个性(化的要和表需现务人员服个 的)性 ;(4 )务质量:服质量是生线命(争的竞化使激饭经店营策略从产资投资组合理管转 服向质量管理)务、 全 质量管面与百分理之百顾客满(质意——不量断足满客需顾求;面质全 —量以低成本来—现实高质; 量面质量全理管—通过—个每人参的及与每人个的承来诺现 顾客百分实之百满的)意。 ()5务服销营为:王公族贵务、服众营大(销众大营销即,多大数饭店注 重品与服务产准化,标务采取单服一标准销售,单一牌产品。把所品顾有客成具看 有同相求与欲需的望消费大) 、众户客系管理关把(客作为整户市场活动个的点起和中心一, 都得从客切户发出饭店。市场营出现了关系销营,进入了销户关系管客阶段)理 。2现、西代方店业饭管理法: 方面全质管量、收理管理、流程再造益和可持续发展绿的色饭等店现代饭店理管法。方3 、现代西方饭业店团集化行方式:运( )连1锁经营是有指两个或两个以上子的公司属于同一母公司隶经的营式形该母。公司对于 子司公控制可的通过全完有拥租赁、、借建筑物租或地土形式等实来现母。司在享公子有 公司利的润时同对其,营损经承失风担险 。(2)特经营许指是业企附于已属经营功的连锁成集团 同并时持保定一水的所有平权在。许特营中,经方双关的系是同契合关约,系不上是下 关级系 。3(管)理同又合称托委理,管是它种非股一权的式运营方,式业主委托指理公司管 代理管理饭店 (。4) 战略联指盟业为企了持和加保强自的竞争身自愿力与他其业在某些领 企进域合作的一行经种形式营。 4中外、店业饭理思想比管较 (:)经1宗旨营差:异方西店饭的营经宗旨强调顾利益、客东利益股与工利益员间之的者三 一统。
中国受孔人子儒的学家影响说,企在业营中经强调以“义利”的生想思 (。)2经营标准差 :个异性服务化人文关、是 怀2 0纪世90 年 以来西代方高档饭店经的营标,追准求标准化仍 然中是饭店的国普遍需要 。3(内部)管理差:异西饭方店部内理管重的是注管层理员 工的与通,沟目在于满的顾足客的要需,顾对的需客要能做最快速出反的应要求员,工最以 的少间与时用获费得最大的效与效率能我。国饭店部内管方式重理式模重,监控、轻授权监 督的式管。理 4(市)竞争策场略差:异西方大多饭店业都实行如下数市的竞争场策略在:烈激的 市竞争中场针对顾需求,客产品把放在心位置中以产,塑造品店形象,饭强增品忠诚牌
,6
实
产品与行牌品差异策略,市场竞争的重点将放在产差品异竞化上争,通并过差异竞争化,提高产品 附的值加。中国饭近店的市年场竞策争略很还传,统看饭店的重档,花次大本成提 饭店星级水平,很少升考虑饭产品的店异差竞化,争将争竞重放在点价竞削上争恶,性价格竞争 后的, 将果进一削弱中国旅步饭游店业的体整争竞水平 难,形以成参国际与竞争的力。能(5)人 力源管理资异差西方:饭店力资源管人理重的在点于激、安抚励员,挖掘工员工 潜。能人力源资理管的质并实非管而在人于得(得人人心 )谋求,与人的事最佳合。现结西代方 店人饭力资源理管的个重要几势趋是:内部营销、员工关系项、目交培叉训建立团、精队 神充分授权与我国。饭人力店源管理的资重点培是、调训劳资整关和系定稳员工伍。近年队 我国店业对饭工员的培包括: 岗训位作操技能 待客、能、技 通沟技、 能言技语和能管技能,理培 重点训原来由的位操岗作能技和言能语,转向力客能力待及沟能力。
通第
三 饭店章管基础原理及管理理理
一、念饭店理的概管念饭
管店者理借凭理管中最一般的理论学指导,对饭做店运行的各种中要做素化组优与合配置,并合 组理下织属员人,实现为店预饭定的目—标—会效益社经济效益,和而开的展意有 的识有组织、的不断协、调动的全过活程
。二
饭、店管理构成要素
(的1)理者管必须是格的管合者; 理2)(理是饭管店群有目的的众活动 (3)注重;各要素 的“种化组合与配置”; (4)管优就理是效“有制”控管(理高境界最—服务就是理管 ) (5;重) 不断视调(协动态合)组。
、三饭店理管的点特
1、综合系的统理管系;体 、2变求新善应对的机制;3、 以人为的本本根场;立4、 以销定产的经营略。
四策、饭管理的店础基论理
饭管理店础理论发展阶基段:古典管
理理论行、为学管科理理论、代现理理管 论、1古典管理论: (1)理罗泰“的科管学理理”论从理论上 决了由家解式长的、经验型管 理到的管的理度制、程化序、化标准化 ;2)(威厄八克项织组则; (3原古利)管理七智克论。能2 、为行科学理管论理:(1 霍桑)试及原验:工理是人社“会”人复是杂社的会统成系 ,员而 仅不仅“是经济” ;企人业中“除正式组”之外还织存在“非正组式”织;新 型领导力在 能式组织正的济经求和工人需非的式组正的织社需会求之间保持平衡。 (2) 梅奥罗及利特伯 斯行格为科的发展: 有关学人需的动要和激机的励理 (马斯论洛人需类层要论、 次赫伯茨 “格 双因”素理、论斯金纳强理论、化弗鲁期望几姆率式论理)、 企同管业理相关的所谓人“性” 问题(麦雷格:格 “X理论 、”“ Y论” )理、 业中企领方式导理论的布(莱、克顿穆管“方 格理”法:对 产生的度高心和关对工的员度高心结关起来的合合综领导式方效率最高是) 的、3代现理管论理决策理论:学派系统、管学理、权变理论派学派等
、饭五管理店新理的念市:理场(法念意人、市识场意识竞、争意识法制理)念依(法经
营意识、重合守同信誉意识公、平争竞意)人本理识(员工念一的第意识使用、培育并和 的重意识宾客至、的意识)上服务理(质念意量识时间意、识专业化意识、)战略念理( 局全意识、息意信识风险、识、意超意识)绿前理色念生(态效型饭益店则原减:、量再使、用7
循再、替代)星环理级(念件硬、软件、心件-意)投诉诚理念(投诉是种一资源)合理 竞念在(争中合竞作、合在中作竞争客户理)(念企业给来带效的客户益:诚忠客老户有发、 展潜的力客户、盈利大客户小有、战略意义的新客)
户
、六店饭营经念理的变演
1饭店经营、念变革发展的轨迹理企业:象形(I)C—顾客—满(C意)S——客忠诚顾(LC)— 员—满意 工E(S )、现2饭代如店创造何客顾?—从 “ IC 到“ C”S 的”演 让客变价(值usComtr eeldviree vaduel)简d称CDV 理论 主要含义的:是顾客买购种商品或一 务服,付出的要是一“顾笔客总成”本而,得获的是笔一顾客“价总值.”顾“客总价”与值“顾客 总成本”的差值是就让客价。值:让客价即 值 顾客=价值总— 顾 客总成 本顾客非常满(意usCtoemr delght)i理的论要含主是义:顾客购买一在家业的产企品后否是再次购 买, 决于顾取对所客产购消品结费是果满意否的判断,而 顾是客否满意取于决客顾望 与体验期间的关系之。3 、代饭店如何赢得现顾忠客? ——从“诚C S” “到
CL” 发的展C L的 基含义是本:业以满足企客的顾求和需期为目望标,效有地除和预消顾防的抱怨客 投诉,不断和提高顾客满度意,企在业顾客与之间建起立一相互信任种、相依赖互的“量价 值质”。 培链忠诚育顾的客义意有:于利降低场开发费用市、有于增利企加业营经利润、利有于增加企业竞争 力、4代饭现店何取得如久持争竞优势?— 从 “CS ”“到 ES 的”华 升S 策略E:“人在本管”理 、 能“管本理”基础上把,工员作是企业的宝看财富与贵源,认资 同优秀员工是业企争制胜竞的根,本它着力 究企研管业理如何加员增的工意满值 并且从观,念与 为上把员行工放在一第位 人本管。理的内: 涵1(依)靠—人—全的管新理理念; 2(开发人)的能—潜最—主的管理任要务; (3 尊重每)一人——个企最高的经业营宗; 旨4)塑(高造素质的工队伍员—组织成—功的基础 (5)人;全面的展发—管理的终极—标目 ;6()凝人的合力聚——织组效有运的营 要保重证;本管人模理式既是种一管理模式更,是一种理管理:企念业即、人业为企、人业 靠企人。 能本管理的涵:能本内理是通管采过有效取的法方,大最限发度挥的能力人从,实现能而力 值价大最化 把能,力这最种重要的源资为组作织展发的推力量动, 并实现组发织展标目及以组织 新创。能管理本的运作就建要立此与相协的调用“工度制用、人度制分配制度、领导、制 ”度, 并求要才是唯举,拘不一降人才格各,其尽、能各尽其才、各尽其。用5 员、工满意的义——服务意润利链:顾客诚忠决定企业的度获利力、顾能满意客度决定顾客 诚忠、度费消值决定顾价客意满度员、工工效作决定消率费值、价工忠员度诚决定工效作 、员工满意度决率定员工忠度诚、内部务质量服定决员满意工度6、 SE 策略论的应用理 :(1)重 视E 理念,改变S“效重益、人心轻的”现,把状员工握理 变心化; 2)(管理中在培员养对工业企“认的感”同忠“心诚” ,“心理约契”理;管 3)(尊重员工 善待员,工改,员善工作工生活条(件4组织职)业涯管理; (5)生员激励工
7、组织职业生8涯理管:就通是将过工个人的职员业涯生标与目饭店力人资源管需理要有机 结合起来的,以期 实员现个人目工与饭需要标间之最佳的匹和平配衡 进,创而造一个效率 高的工环境。 作、8员工励:日激“本经之营神松下幸”助总结的之激励窍诀 1、:理管者要员让明白自工己工的与作业企存成生功的关,系让个每人解了己的地位,看 到自己自将来的;2定期和员、工讨他论们工的表作,现给予与成相
就当的励奖3、尽快;处理员 工的不情满绪,免所避有受人波及;4、信赖员工,赢得到他的忠诚和们信赖5、;了解员 工兴的趣爱、好习惯、,每对个人充满兴趣6;、听聆下级建的,善议于纳;7采万一你犯、 错了误应立刻承,认,并表示意;歉、8握把个机会每明你表员工为骄以,傲激最大发力潜; 、在责9之前,先提出备工优点,表明你员想只帮他助;0、提1出评要有理批,由并找出 改进的方。法
七、
方企西业管理借鉴的美国
六“化”管理:1竞争、化“的人激励才管”理2、 新化的创技“术开发管理 3、”识知的“化职能本资管理 ”、网4络化“的块模织组理”管5、 体一的“生态营销管 理”化6 全球化、“的现意识代理” 管(尔·比 盖茨的管特色)
理第四章 店饭管基理原本则、务和方任
法一.旅 游店饭管的基理任本务1.按
现代照理管原的理要求和,合组理和织置饭配店的人力、力物财和力务,使必各营要经素 到最佳化达合;组2 以市场.导向,为循遵饭经营的特有店律,规制合定的营销战理略与策略 扩大,客,源增接强服待务能力;的3. 强质量化管理加强服,务场现的监控,不改 善断服态度务,提服高务质,量为饭创造更多店的忠“客户” ; 4诚加强.算核和务财管理,开源节流 节约,用开支费为,饭店造更好创经济的效; 益.加强5各类设、设施备保养的和维护 ,保确它正常、良好们转,为宾客运务提服良供好物质条的;件 6.格严安、消保管防理 ,保确客宾员工生命和财产和店资饭产安全;的 .7好人做资力源开的发管理和最,大限地 激励度与调员动的工极性;8.积在饭店的一管理下统,做好饭内店客的房、饮餐康、、乐场 商部等门、业务性性的作工
。二. 饭店管理的容内:店饭理五大体管的建立系◆ 构 以市场建为点为卖心的核营销体系
◆完善成以本中为的心财务控体制系 ◆强化以人为本的管 理系 体 ◆筑构以品牌经营 重为的竞心体系 争◆ 建立客满人加意喜的服惊体务
系
. 饭三管店的理本方法基
传饭统店理管方:经济法管理、法 单管理表、 制度管理法法 法规管、法理 、行为学科管法、理宣传教 育管法理、政行管法、定理量理法管走、动理法等管。 代饭现店理方法:1新激、性管励理感情管(理、与管参、共理管理识) 、谋略2管性理(战 管略理、益精管理化问、管题、理危管机)理3 技艺性管理
、四. 店饭机管危理特的:征不预测性可严;危重性害舆论;注关;性普遍存在。性五 .饭店机管危理阶段的
:、危机防1阶段:防范范胜于应(急机危“事前的理管” ◆建)危机立警机制;预◆强化危
9
机
意识;◆立建
警戒指;标◆订拟机应变计划;危进◆行机危模训练拟; 2危机处、理段:阶危机迅在膨胀速前展开项各补工救有作不条紊处好危机的理事“管后理 ”(1)速迅明查危机质性现状及、爆发危机原因;( 2与)查明危同机步制,定理处机的方危案 。总经由理下达给各部,门并其直接由挥,指处理机危;(3 向上级主管部门、传)媒介 播报和告报通危机的相; 真(4分析)机(危事故产)的生原;因 (5)重郑理处机,体现危责 任感 (6);取教训,亡汲羊牢补争,坏事变取好。事 、危机总结阶段:◆ 3查调事全态;◆ 评貌价理处程;过 提◆出改措整施
;
六 .饭店管理新创
: ◐新的创值价—从—商发业展历看史:原始资本抢占及◆积的增长点累—本资创新◆投 的增长点—机场市新 ◆创企管业理增的点长—理创管 ◆高新新技的增科点—技长创新 术◐创新的价 —值—从成公功司验看经: 得获声誉的八主个标志要是 创新 ◆ 管◆质理量◆ 员工才 能 ◆社 责任会◆ 产/品务质服 ◆ 善用公司量资产◆ 长期投 资价 值 ◆财健务全 ◆机 会益——利时机 ◆抓 理管利益——效出益
◐创新 的值—价从饭店经营利—润来的源: ◆ 看气利景益—大—形 ◆ 创新势利—益创—优势◆ 资 源合利益整—配—优置化3 组织、制度与新 6创、人力源资理与管发开创 新◆任务和以术为技点变革重和新创 ●选择主自理模式
管七.饭 店管理创新内容:
1、思维创新 的4市场营、销新创2、理 念新 5、创化创文
新
八.组 织与制创度新的种方三式:以人为◆重点的变和创革
新◆组织结构以重为的点变革创和
新. 九化创新文趋势: 的 ●确双立赢价值
观●既 重高科技视要“又人为以” ● 本高提业企家合综质素人力源管资与开理的创发新
十
人力资源.理与开发的创新管:、人力1成观本—人力资—源观2
、次一发开—多次—开 3、发一开维发—多维—发 开4个体开发、——团体发
第五开 饭店章管基理本能—职决策计与
一划计、的划念概计划是在:见未预的基来上础饭对经店的目标和营现实标目途的进径行
划筹排安,以保饭证各项店经营活有条不紊动的进行;划是决计策具的体化;划计协是的 基调;础划是控计的制依据
。、计划的二类分1)(根表据现式可形分:为式正划、计非正式计划2)根据时(间跨可度
为分饭:长店期计、划度年综计合、划期短业务划计()3计划制定按内的可分容:为饭 店营计划、饭经管理店计(划4)按划的范围广计度分:来管理 层层:上 店饭经总 理花时间 75费%计划类型 略战性:全 长期面目标、政策的
0
1不
定确性计 划 较期大 ~3 年5
的 滚动计划
中层 :门经部 理少 于5%时间 低0层主: 1管0时间
战%术:性部 门业务行动划 作计业: 性每、每天周作业安
排一般
6个月~ 1 年动计滚划 于低1 年 滚动的计划
较
少
三计、指划体系:标计指划标系体是店饭各计项划目标的具化体和括化,概他能整地
完括概饭出的整店体目。标 1)饭(综合接店待力能2()业营入;收( 3资)金与资; (4)本成本和费用;(5 )利和润税 金 ;(6组织)和事; (7)服人质量务 ;8)基(和建造; (改)9饭等级
四、决店策的分类方及:
法、1常型决规策:指决的标策的较比确明虽,有种方数,但案果均较结明朗或,有已先在可 供借鉴,险风不并太大。策方法:经决判验断法例、决行法 2策民主、决型策事关:大,重情较况为复亦杂先例无验经供可借。鉴决方法策:合综见意法、 家专见调意法(查德菲法)尔 、风险3决策:有型较大险,或因决策的风一每案均方两种以上结有,果具难有测,性一 种每结状况,果通过概可率算出计来概率(算估法) 风险。型决的决策策程序 (:)1算出计每一行种动案方里种各果状况结现的出率与概益值损(2) 计算出一每行动种案方期望的值 (3) 据每根种行一动方期望值大案小来行进比决策;
较
第六 饭店管理章本基职—能织与人事
一、组组织机构置的设的目 (:1)饭店正运常行组织保证; 的(2有)理的合织机构,组
有才科的管学理; 3)健(全组织机构的,可优劳化组合动。
二
、织机组设构置原的:
则()组1机构要织合经适营需的原则要; 2)组织机(构运的行的、责权、一利的致原; 则(3 管)理制体符合要“性”原四(垂则直性则、统一性原则、精原性简原、则高性原效则);
、组织三机构类的:型直线
组织制构、结直线能制职组织结、构事部业组织制构、结阵式矩织结构组
四
组、织管理的内容:1 、织设组计 2;组织、构结; 、组3人事织协调;五 科层制、店饭组的主要特织:
征1、直线挥指、层分管—者可理以级越检,查但可以不越级挥指;、分2细工、权致责明— 确责利落实到每个权人,会不产角生色冲突 3、标准统;一关系正式。、
六、
层制科饭组织店的约制:
1(严密分工导致)本主位义重严 ;()2层控层压抑了员工的制造性创 ;3(组织僵)化能 不应适快速化变的形势; 新4()科层织组随会着企业规扩大带模来理管效的益下降
。七扁、平的化组织结构的点:特
1
1
扁平
化组织结构的特点(的一
)织组类型组 类织
型科制层织 科组制层织
组较比项 目较比目项
扁平化
组 织扁化平组织 次层少幅度,宽层次 少,度幅
宽 分、多样化散分 、多散样 化同等不级差较异 不同等大级差较大异分 于整个散织组分 于散个组织
整层层 与 次与次幅度幅度
层 多,幅次窄 度次多层,度幅窄集 、中等 集中、等级 不同等级差级异 大不同级差等大异 中集高层在 集在高层
权中 权结 力力结构 构 等级差等级差 异
(权异待遇力) 权(待遇)力
决
决 权 策权策
扁化平组的结构的织特(二)点组
组织类 型织类型
层科制组织
比较目项比 项较目
扁
平化组
上 上织下 、下级之、 级间平之 级间级斜向 斜平沟向通沟通
通方沟式 责职 调 协持性久
上、下 、下上级 之级间 之间 通 沟沟通离距长距离长
附
加附于加 具于 具体的体能职的 职能门部部门 通 通过 等过等 结 级结级构明 构和和明 确 的确 的规 定定规理 管理管程序 序 程倾 倾于 向于向固 固定不定 不变
很变很 多成多成 分员员分 担 手担 手多段 多段样,样, 注重注重 人 人员间 员间的 直直接沟通 接的沟通持续 续持调 地地整以调 整适以适新应应 情况 情新
第况七章 店饭管基本理能—指挥与督职
导、权力的概念:一权指力个人主一影动他响行为的潜人能在。
力分:类合权法、力专权力、影响家权、力励权力、奖惩罚权力
、旅游二饭的店领科学导
领导与管理:者导是做领正事情的人;确管理者将事是情正确的人;做领导能 力:思维能、力自控能、力筹运能力、御统能力、调协沟通、力、能用实力
能三、领
艺术导激励:艺术—待人、高效—艺—术处事、运—艺时术——时 惜、四新领型者:导新创型领的、导战型略领的导学习型的领导、服、务型领的 导、五理者的四管角色:挥指、者执者、监行者、督馈反 者、现六管理代的者新求:AB要DC——取性进协、调、合作性性研发性、 七、旅游管者理的作分类风:
田园乐俱式部理、团队管管理中庸管理、无、管为、任理型务管理
八、业经理职与“木桶理论人:
1”公、经营司效益决取最薄于弱部的门工质作量各,个部的工作门量质高,企越业的营经效益越好 。较优工异质作量门部的工作就有许多的会费; 2、浪 各,部门的个作效率工即都使更好但如,部果之间门的联缺系,那就如木乏之间没有条
结2
1
合有而隙,缝那桶也木不了盛水同,样理,企业仍道是然一盘散沙,毫无益效可言 3。上、都做述好了,还要看桶摆放的木正不正,如是果斜倾,的没有装还多少,木水桶倒 摔也被水倒而倾。 出4当然,这些、否全能部好做,看就业职经人这个提手是理怎样将大家聚在拢一,并起能 使底平稳盘和条木结们在一起。合◎综合以上 ,个认人职业为经人理
从业,就当应木从桶着,手将桶木摆修正。需要做好的工作就是: 1、 争取平台职:经业理要积极人炼自修,己使己能自看够清找并到行业的展发向方,自 给一个平稳的的己平,台这是己生存自基的础 2。、好协调:做业职理经人明白各要个部门作的业要知,完成一道的工作定目需标部要间门的 怎样的协,调只这样,有业才能形企战斗成。即力大家使战斗力的都非弱,常要只作协做 ,也好有盛的水本钱,于对业,企至可以少存生,是发只展慢而已快。 、3整资源:合部门业效率低下,作应就该长取短。补职业经人要知道理怎样进人行事或工 的作整,调尽 量使促高力人员去能支低效率部门持工的, 作这样共促同进 使企业,展发更快 !4领导作、:用水否提能起来,就的看手提了。而企业的展发看就职业经人的带理领。这了点能做到, 使即狮子带领一绵羊也群能猎到猎物;要但是一只羊领一带狼群恐,自怕猎不己到 物猎狼,奔跑的群,自己成为狼的快物也未可事知
。八第 章饭店管基本职理—能协与调沟
一、通沟与通协的调定界:狭
义的解:理特指饭管理者对店店发饭生与的部外位、单部内部各门之间员工、之间、饭店 与宾之客发生间的盾矛冲突与的管。 广义的理理解指饭:店内外与部众之公间关系,运用信息传的播手段,加以的顺理协调的、 动及活过程其 没有沟通,。就没有理管没有;协调,就有优没质服务。沟 ,是人与人之通间 想感思、情念观识、信认息情的报交流。通过双信向沟息实现有通的效调协使饭店,各项工作实现和谐有序 的运。转
二
、沟的通能功: 、控1制; 、激励2;3 表达、感情 ;、流4通信;息三、 沟通的要三素如:下(1 )沟通 基本的题——问态心( ) 沟通2基本原理—的关— (心)3
沟通基本的求—要主动
—
四沟通、的道渠正式:道、非渠式渠道、正度的非正式高通沟五、 沟通方式:书面沟通的口头沟通、、语非沟通言六 、沟的类通型组织:通、沟人沟通际业务沟、通七 沟、的技通:艺信法守,讲求则实;惠善于听,求倾存异同将心换;,心相信任;互责
己从严待,人要;多予赞宽扬善于批,;评幽默婉、巧作委应。
变第九章
饭店 管理基职能—信息本控制与
、一控的概念制:指饭管店理人凭借饭店内外员相关信的息,按决策目标对,饭营运店活
,所作的有动监效督、调节、检查分析与督导,依其照常正轨迹运作的,避免防止和负偏13
差
的出,现 求达以到期目标的预管理过。程 控制基础的是信息, 立与完建管理信息善系统 是饭店实有效现制控重要保证的。
二饭、经营店相关信的—息
—饭内部店信息
◆客和客户源息信◆售销信◆息务信财◆息人力源信资◆工程设息信息◆备物用品信资
息三、
饭店营经相关的息信—饭—店外部息
信◆行政策信业 ◆息济经、金融信息 相关协◆作单信位 息饭◆店同行信 息社会公共◆信息
、四店饭信息统系理管经营管理系:统办公、动化自系、决策统支系统持五 、饭控店制管理的目:适的应环境化、变纠错正误减、少体差异 六个、店控饭制管理的则原:的目性原则整、体原则、性态性动则、原人本性原 则七、制管控理内的:目容控制标、规控制、质量控划、制员控人制效益控制 、八控制、理的管过程确:标准立获、信息、取正纠差偏
第
十
章店管理的饭基内容
本构◆建以市卖点为场心核营销体的 ◆完善系成本为以中心的务控制体系 财强◆以人化本为的理体管系◆ 构筑以牌品营为经重心的竞体争 ◆系建客人立满加意惊喜服务体系
的构●建市以卖场为核点的营销心系体
一、
店营饭的销概念:店饭销营是在就适的时间当、当适地的,点适以的价格当,通
过当适的渠道,用适采的促当策略,销向当的宾客适售适销的当品产和服。务饭营店销一是 泛化个概念,饭店营的是一个销整的体概念。
二饭店、销与营促销的系:关促销 活
动的点 使起的方式用 实目现的标基 础有的现产或服品务广 告公关、实物、示展等 加增售销量 销 营客宾需的 求营销合的整组体运 提高宾客用满意
度三、饭
营店销组策略合各中要:素rPic 价格ePu、licb maIeg公共形 、象 Prodctu 产
、Pu品lbc Reliaiotsn 公关共系、Prmootio n促、P销ulbi cowePr公 权利、P共acle营销 道、渠erfPrmoanc 绩e效、Pacakg 包e装Pe、pole 人员等等„
四、饭店营
活销动特点:
的1饭店产品、的无性形使店的饭销活营动带上了相应的脆性弱2、饭;产品店的可储存性不 要求店饭高营提销率;效3、饭产店的品可不输运使营销性活动丧失了定的一活灵;性4饭店 产品、大规生产和销售的限制性模少了减饭店销活动的营规效模应5;、店饭品消费的产意随 性营销使动必须活眼于着刺激宾的客费消望;6、饭欲店品产综的合性得使店饭必树立服须
14
营务意销;7识、饭店产的品专非利要求性饭营店讲销独究性和特颖性新;、饭店8品产的 文化性求要饭企店重视文化营销。业
、传统饭店五营组合销略:策
产策略品整—产品体计(核设心产品、式形产品、附产品) ; 价格策加—略影响价格因素(成的、市场本因、素销目标营政策因素、产品因、素、货膨通)胀 销渠道策营略—营销—渠种道类(直接营渠销——无渠道营销道间接;营销渠) 道 营◆渠道销的长度
:指品从饭产店宾客这一到程中过流经所的中间数量。 商◆营销 渠的道度宽:指每个环在节所中涉及同类的间商中数量的 ◆ 。销渠道营选择策略:就是决解饭在营店销过程选择中何营销方种的式问题选择不。同长 和度宽的营销渠度道应,虑的考因:产品素因、素饭店自身因的、素销对营因象素◆ 营 渠道发销展势趋:联合◐营销饭:店企业购以买特经营许权、签订理管同、组合命建运 共同体等方式形成,全国性至全乃性的球销网营络◐。网营络销饭店:应建自立己或的 与航空司公旅行社、、区景等联合立建站式一营销的站。 网促策销略—常—的见销促段手广:、告公关系、营共推业广
六饭、店新营型销合组略:策
C4S营销 组策略:合注宾客重 uCstmeor、消费成 本oCs 、沟t通 Cmoumniatcin o便捷、 onCvneeicn.e RS4营 组合策略:销否与能消者建立关费 Rel联tivea、否提能高场市应速反度 Rea ctoni能否开展、系关销营 elRatin、o能得否回到 报ewRrd
a
七、饭新店型营理销念:主
营销题机、营销、会络网销、营分营时、绿色营销、销部内销、营宾客满营销、意关营 系销、品牌营、整合销销营、知营销、识电营子销等
八饭、店营管理销的容:内1
强、营销化功,确能营立的销心中置;位 2、外营部与销内部销并举营 ;3、强服务化功能,争更取多“ 忠的顾客”诚 ;、4冲出区,努力误拓饭展新店产
●品构 筑以品牌营为经重心竞争体系的
、品牌经一战略的内营容
:品牌位、定牌品个性品、传牌播、牌销品、品售管理、品牌文化牌。
二、
牌定品的位四大策:逆向定略位、文定化、位比衬定、位新创位 三定、牌品个(br性na pedsonalrty) :品牌命i、名装包计设、品产价格、品概牌念品、
代言牌、品人牌象风形、格牌品用对象适
四
、品传牌(播rabdn cmomunicatoin )广告风格、传播:象、媒体对略、策广活动、
公关活告动、口形象、碑端终展示„
„、品牌销五(售rban dslae)s:通路 策略、员推人销店、促员销、广告销促、事件销行
优、酬宾惠„
六、„牌品管(理rabdnm nagemaet)n :伍建设队、销营度制品牌、维护终端、建设、士气
励、激道渠理、经销管商理„管„
、七牌品化文竞争:品牌核诉求心、牌形品风象、格牌品历史统传品、牌形象象、品
1征
5
牌文化内涵
、八牌品营管理构建模式经
:
品牌经营管构理模建
式品牌诊 自断我分 析市场析分 牌品略战划规 牌品认 同品牌形象 争竞分析
上接
图品
牌位定产品 定
位品牌象形位
定市场定
位
品
牌性个
定
位认 同牌形象品
品牌战略规划
反映
于所有 播工传
具
品牌髓 精品牌象 品形的牌传播品牌形象
● 建立客满人意惊加的服务喜系体
一客人、对服的务个基六本望期礼:周貌到快捷、、好/友善、完友完善、乐于整人、助1
6
注意到周
、10 二eSvirc ereCod1.接:宾客待 RGEETIGN HETG ESU、2T.称呼客宾 UO RGUET HAVE
NASME、S.称心如意3 -使客百分之百宾满意每位是工的基员本职、责.团队合4 100%作T AEMOWR、K5.送宾客护 SCORETOU RGUES T、S6.业仪专 容LOKOPR FOSEIOSAL、7.电话礼仪N TLEEHPNO CEUORTESY8.、全第一安S AFETY FRSI、T9节.约源 能ASEVTREES & AWER、T01.. 销推店 P酒ROOMET Y HOMEL
T考试题型:
一、填空题10: 分 二单项、选择题12:分 (21 题 三)多、项择选题20 分(:10题) 四、 断对错判题1:0 分1(0 )题五 、述题:2简 分04(题 )六、论述题: 8 2(分 题)2
1
7