行为礼仪规范手册

行 为 礼 仪 规 范 手 册

目 录

第一部分 前 言

第二部分 在社交场合中仪容仪表

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章 总则 仪容规范 服饰规范 仪态规范 语言、声音、交谈分

第三部分 社交场合中常见的礼节

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 电话礼仪 见面、介绍礼节 拜访、接待礼节 办公室工作礼仪 公众场合的礼仪规范

第十一章 餐饮礼节

第十二章 馈赠礼节

第四部分 附 则

前 言

孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”

《辞海》注释道：礼本谓敬神，引申为表示敬意的通称；也表敬意或表隆重而举行的仪式；

《西方礼仪集萃》说：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于

让世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”

礼仪是一种美，是对人的尊敬和赞美。

人际交往是我们接触社会的一种必要通道，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展，个人进步的一种必不可少的途径。商业竞争的激烈，不仅表现在商品品质、功能、造型、设计、色彩、价格等方面，更重要的是体现在企业品牌、员工素质、企业形象方面。

现代生活需要我们去拼搏，职场的应酬需要我们去面对，人际交往有其一定的规范，了解和掌握必要的礼仪和礼节规则有助于我们增添自信与优雅，树立良好的个人形象与公司形象，在市场中更增添魅力，更运筹帷幄。

相信这是一本非常实用的手册，希望她对你今后在生活工作的各个环节都有帮助，而且你能常用上她，做一个有风度、有品味、有修养的现代人。

第一章 总 则

第一条 让客户满意是公司经营的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的

工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。

第二条 每一个员工的言行举止都会影响客户、同事以及其他相关人员。遵守礼

仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个让人善良道德的体现。作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一

个让顾客认同、受社会欢迎呗广泛尊重的人。

第三条 为规范员工的言行举止，提升企业和员工的自身形象，让客户满意，特

制定本礼仪规范。

第二章 仪容规范

第四条 员工在工作场地必须保持仪容端庄整洁、自然和谐。并符合以下要求：

1、 头发：A 、清洁：员工的头发应做到隔日清晰，保持清洁、整齐；

B 、发型：男性头发不得剃光头、留长发、头发不得遮耳、卷烫，女性头发不得过衣领，长发束发，不能烫外形怪异的发型；

C 、发色：除黑色以外不能染其他颜色的头发。

2、 耳朵：应每天清洗，不得有耳屎，女性男性不得佩戴垂挂式耳饰。

3、 眼睛：A 、保持清洁，不得有眼屎；

B 、不得画浓眉毛或异色眉毛，不得戴睫毛，不画浓色眼影；

C 、工作时杨静应明亮有神，亲切柔和，忌双眼无神；

4、 鼻子：保持鼻子外部整洁、清洁。忌鼻毛超出鼻孔，不得有鼻屎，鼻背又有痤疮者需及时治疗。

5、 口腔：A 、每天刷牙，餐后漱口，不得有异味，忌黄牙、烟渍、茶渍和咖啡渍牙；牙缝不得有残留的食物；

B 、不得吐深色口红

6、 胡子：男性员工应每天修面，不得蓄须。

7、 体味：保持清洁、自然，应该经常洗澡，身上不得有异味、狐臭和过于浓

烈的香水味。

8、 指甲：保持指甲清洁、发亮，经常修剪指甲，甲沟及甲缝中不得有污迹，指甲不得长过指尖；不得涂深色指甲油。

9、 面部表情：时刻把持和善真诚，对所有来公司的客户都必须面带微笑问好。

10、 上班时候女性员工化工作妆，忌化浓妆，保持朴素自然的容貌。

第三章 服饰规范

第五条 员工在工作场所必须着职业装，并符合以下正规着装规范：

1、 服装应干净、整洁、挺刮。不得有异味，折皱，禁忌穿牛仔裤、运动

鞋上班，违规者记点一次。

2、 职业装表面不得有污渍油迹，无破损、不开线、不掉扣，领口和袖口

不得有汗迹。

3、 职业装袖子长度应达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装

0.5—2cm ，衬衣袖口应系整扣子。

4、 职业装必须系领带，领带应整洁挺刮，颜色应与职业装相配。

5、 衬衣纽扣必须全扣上，不得敞开领口或卷起袖子，衬衣下摆应放入裤中。

6、 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣

只扣上两粒扣，如是双排扣西装则应将扣子全扣上。

7、 职业装内一般只能穿长袖衬衣，不得穿羊毛衫或其他衣服；衬衣内的

内衣必须保证不外露看不到，衬衣应保持挺刮、不能鼓鼓囊囊。

8、 外衣的外口袋不能放置任何物品。贴身口袋只允许放名片等轻薄的物

品，外衣应保持挺刮，不能有明显的不平整感觉，不能导致外衣变形。

9、 皮鞋、皮带和手包应保持一个色系，一般应以深色为主，并与职业装 的

颜色相协调。

10、 皮带上不得挂传呼机、手机、钥匙串或其他异物。

11、

12、

第六条

第七条

第八条

第九条

第十条

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2、

3、

4、

皮鞋应干净光亮、鞋跟高度不得超过3.5cm 。 袜子的颜色应与鞋裤一个色系，不得有破损，不得有异味。 职业装仅限于工作场所穿着，员工放上班前应换好职业装，下班离开公司前应换下职业装，并时刻保持职业装整洁。 员工在工作场所应佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸职业装上。 员工上班期间，除已婚女士允许佩戴一枚结婚戒指，严禁佩戴手镯、项链、耳环和其他戒指等任何饰物，不得佩戴有色眼镜和休闲手表。 第四章 仪态规范 在公司内或公共场所，员工应保持优雅的姿势和动作。 站姿应符合以下规范： 女性站立双脚成“V ”字型，或一只脚略前，一只脚略后呈45°“T ”字步，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。 男性站立，双脚呈“V ”字型，稍分开，但不能超过肩宽。 腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩平展，身体正直平衡。 头微向下，不耸肩，双臂自然下垂或双手在提前自然交叉。

5、

6、 双眼平视或注视对方，不得斜视或东张西望，嘴微闭而面带笑容。 站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿，重心不稳，双手插

兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。

第十一条 坐姿应符合以下规范：

1、

2、

3、

4、

5、

第十二条

1、

2、

入座时动作轻盈、和缓、平稳； 入座后坐姿应上身自然、挺直、端庄、面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌微收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，双脚平落在地，重心垂直向下，双手自然放在腿上，双膝并拢或稍松开。 女性坐下时应双腿并拢，小腿往右侧并拢斜放，两手自然放于大腿上。 与人交谈时，双眼应和善、真诚，平视对方，精力集中，身体不斜对或双眼不斜视客户，也不东张西望。 不得傲慢地把脚向前或向后伸，或俯视前方，也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。 走姿应符合以后规范： 步幅（前脚后跟和后脚尖之间的距离）协调稳健，轻松敏捷，男子每步约40cm 。女子每步约36cm ；女子如穿旗袍、高跟鞋或窄裙，则应小步轻步、轻盈而频率快捷；如穿裤装，可以步幅稍大平稳而潇洒；每分钟应走60—100步。 男子脚平直向前既不外撇也不内向，走出的是两条平行的直线，显得阳刚有力、朝气十足；女性应避免X 或O 形腿，两腿从大腿到小

3、

4、

5、

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8、

第十三条

第十四条

腿向内夹紧，腿肌肉绷紧，脚后跟踩在一条直线上，脚尖微微朝外，步伐显得修长而挺拔。 行走时姿势应双肩平稳、目光平视，下颌微收，面带微笑，步幅适中，轻快无声，富有节律感，不僵硬不做作，身体应保持垂直平稳，不左右摇晃。 行进中，两眼应平视或注意前方，与人碰面时应微笑问好，侧身让道；在狭窄的通道上，遇到急事要超越别人，如果可以超越，应加快步伐尽量从右侧超越，超越后再回头点头致意，并说：“对不起”，当无法超越需要让人让道时，应说“对不起，能不能让我一下？”，超越后再回头道谢，一般在公共场所跑动。 引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方1.5—2步距离处，身体略微侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应伸手向客人示意指示方向。 在过道或走廊上应放轻脚步，不能一边走，一边大声说话。 多人行走时应避免排成横队勾肩搭背，边走边说，推来推去。 在公共场所无论被别人碰到或碰到别人，都应说“对不起” 手臂姿势：与人交谈时，手势应准确自然，符合规范，使用手势时，手势幅度适中，客人易于理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势，决不能用手指对方。 下蹲取物体姿：取低处物品时，不要弯上身翘屁股，而应右脚前行

半步，屈膝随势蹲倒，手拾物品，上身自然前倾，直身起立。

第十五条 上下楼行姿：上下楼应保持头正背挺、胸要伸展，提臀收腹抬脚。

膝部自然弯曲，目光前视。

第十六条 乘有人电梯时，应让客人先进、先出；乘无人电梯，应自己先进，客第十七条

1、

2、

第十八条

1、

2、

3、

人先出。进入电梯后，尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，要做好准备，提前换到电梯门口。 上下汽车应符合以下的礼仪规范： 一般的小轿车以右后座位尊位，应该让上级、长辈或客人在尊位上。 开门后应侧身进入，女士上车应将臀放在座位上，双腿并立一起进入车内，并收拾好自己的服饰，而不是头先进去，下车时将双腿同时踏到路面上，然后伸出头，起身站稳后在离开。 第五章 语言、声音、交谈 在工作岗位之上服务于人时，必须自觉遵守有关的服务语言规范： 语言的运用以及表达能力的高低，既体现着自己的服务水准，又直接与自己所在单位的总体精神文明状态密切相关。 根据场合准确而适当地运用礼貌用语，如“问候用语”、“迎送用语”、“致谢用语”、“征询用语”、“赞美用语”、“祝贺用语”、“推托用语”、“道歉用语”等。 员工在工作场所和客户或同事交谈时，要遵循礼貌用语之原则：主动性、约定性、亲密性、语言用亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；每分钟个在 80—120个字间为宜，语气正确。

4、 和客户或其他陌生人首次见面，应将注意力集中到对方身上，展示

微笑的表情，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力

表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化。

5、 对客户应使用请示、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、

训斥式的语言。

6、 在倾听别人的谈话时，应该全神贯注去听，不带成见，不被枝节问

题所缠绕，步轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性的提

问，积极呼应。在倾听时，应双目柔和平视正在讲话的人，不贸然

打断别人的话，但应适时地做出反应。

第十九条 与异性交谈时，应符合以下的礼仪规范：

1、 态度要自然放松、大方，注意分寸。男性不要随便询问对方的年

龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题；女性则要注意保持交谈

距离，不要过分亲密或作出一些忸怩作态的身体语言，也不要交

头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。

2、 和异性交谈时应适时给对方一些由衷的、实事求是的赞美和鼓励，

充分肯定对方。

第二十条 不得在工作场所和同事、客户发生争吵，态度应平静耐心镇静，不

引起客人的反感。

第二十一条 在工作场所应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不

得称呼别人的绰号。

第二十二条 岗位中所需保持以下常规的人际距离：

一般情况下：☆服务距离以0.5—1.5米之间

☆ 展示距离 1—3米

☆ 引导距离0.5—1米左右

☆ 社交距离 1.2—2.5米

☆ 待命距离 3米以外，只要服务对象视线所及即可

第二十三条 当必须对客户提出否定意见时，应使用以下的方式：

1、

2、

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4、

第二十四条

第二十五条

1、

2、

3、

4、

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诱导对方自我否定。 适时地推托拖延。 先同意后以适当的方式拒绝。 避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可得语言做出具体弹性的回答，既无懈可击，又达到了在要害问题上拒绝做出回答的目的。 处理客户投诉和售后服务的礼仪宗旨，关键是设身处地的维护消费者利益，善于倾听，并及时采取补救措施。 在于别人交谈时不得有以下不雅的行为： 讲话时背着手，给对方居高临下的感觉。 讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿撩头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。 讲话时抖动脚。 交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。 不给别人讲话的机会，经常打断别人的语言，或轻率地下结论，揭对方的短。 在交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。

第六章

电话礼仪

第二十六条 接听电话时，应在第三声铃响之内接电话，一般在第一声振铃后，第二十七条

第二十八条

第二十九条

第三十条

第三十一条

应立即放下手中的工作，调整好自己的呼吸，作好心理准备，第二声振铃结束后于第三声振铃响起前之间隔立即拿起话筒回应对方。 电话交谈要用普通话，简明扼要、吐字清晰、内容紧凑、主次分明、重复要点，不得在电话中聊天，音量调整要适度，注意表情，电话中的语言一般应比平时稍慢一些。 通话时应先问候对方，并自报公司、部门和个人姓名。其中：电话总机应说：“您好，XX 公司。”其他人则应说：“您好，XX 部门XXX 。” 电话机旁边应随时备有笔和纸，以便在接听电话时作记录。绝对不允许临时找笔和纸，让对方等待。 当您正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通电话。 认真清楚记录：随时料及5W1H 技巧： ①When 何时 ②Who 何人③ Where 何地④What 何事⑤Why 为什么⑥How 如何进行。电话记录既要简洁又要完备，对方讲述时应注意听，并记下要点，为挺清楚时，应及时告诉对方，轻视对方复述。记录完毕后复述11

内容给对方听一求证内容，以免出现差错。

第三十二条 如果电放突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨

给对方，向对方解释清楚。

第三十三条 对不知的电话，如果判断自己不能处理时，可以以坦白告诉对方，

并马上将电话交给能够处理的人，在移交前，应先用手捂住话筒，

将对方所谈的内容简明扼要地转告接受人。

第三十四条 面对打错的电话应礼貌地告诉对方打错了电话。相反如果你拨错

了电话，应该马上向对方表示歉意。

第三十五条 打电话时注意时间。一般不要在早上八点刚过对方刚上班，或晚上

五点半道六点半之间对方正在厨房忙活；也不要在双休日的早上

九点或夏天午后一点左右给别人打电话，以免打扰别人正常的生

活。

第三十六条 结束时应礼貌道别，等对方挂断电话后，原则上拨话方先挂电话，

自己才可以放下电话，电话听筒，应轻拿轻放。

第三十七条 使用手机应注意以下事项：

1、 在开会、上课或其他社交场合，手机响起来应出去接听，或尽量压

低声音、收敛身体，不打搅别人。

2、 在别人处，手机响起来时，应征得主人同意后接听，而且应尽量快

速结束通话，自己拿着手机却要求使用别人的电话时非常不礼貌

的。

3、 在开会、上课会客等重要或严肃的场合应将手机、传呼机关闭或开

在震动状态以免打搅别人；在非常重要和安静的场合要暂时关闭手

12

机和传呼机。

4、 在公司内允许将手机拿在手中，外出时，手机应放在包内。

第三十八条 使用公用电话要有公德意识，通话应筒短并照顾别人，几次拨号不

通应主动礼让别人，别人让你先打，应微笑致意。

第三十九条 工作时间，除有紧急情况下，员工不得使用公司的电话线路打私人

第四十条

第四十一条

1、

2、

电话，在接到非常急的私人电话时，应立即告知对方下班后再联系，并迅速挂断电话。 第七章 见面、介绍的礼节 打招呼应该目视对方的脸，面带微笑，动作幅度不可过大。 行握手礼应该注意以下事项： 行握手礼，应距离受礼者大约一步左右，上身稍微向前倾，两脚以右脚稍迈向前一点，伸出右手，四指并拢、拇指张开与受礼者握手，异3—5秒为准。手要上下略为用力摆动，然后与对方的手松开。年轻者对年长者、身份低者对身份高者实行握手礼时，则应稍微欠身表示态度谦恭，或用双手握住对方的手，以示尊重。男士与女士握手，往往轻握女子的手指部分。 握手时脊背要挺直，不弯腰低头，应大方热情，不卑不亢，双眼应注视对方的眼睛，不可东张西望；握手时同性之间应由长者和地位高者先伸手，异性之间应由女性先伸手，男性员工不能主动向异性伸手。 13

3、

4、

第四十二条

第四十三条

1、

2、

3、

握手礼时还要注意先后次序，一般应由主任、女士、年长者、身份高者先伸手。客人、男士、年轻者、身份低者在见面时应先问候对方，待对方伸手后再握住对方的手，握手时要摘下帽子、手套以示礼貌，并用眼睛凝视对方，面带微笑。 要在握手过程中，眼睛看着第三者，或者一脚踏在门外，一脚踏在门内；也不要边握手边拍对方肩膀，或顺势楼对方，更不要在握手时幅度很大地来回晃动，不要用带着汗水或潮湿的手与人握手；不要在自行车或公交车与人握手；不能行握手礼时将左手插在口袋里，或者直接伸出左手与别人握手。 鞠躬礼一般应用在上台演讲或领奖。在社交场合遇到首长尊贵的客人时也要鞠躬以示尊重。鞠躬时应脱帽和手套，身体立正、目光平视、腰部弯曲45°。普通的客人，一般15°点头致意即可。一般情况下鞠躬应以一次为宜，三鞠躬仅限于追悼会、遗体告别等场合。 与客户初次见面时，应遵循以下的原则： 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可以把年轻的介绍给年老的。在自己的公司和气他公司的关系上，可以将本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先将男性介绍给女性，男女之间地位、年龄有很多差距时，若女性年轻，可先将女性介绍给男性。 14

第四十四条 自我介绍要选好时机，不要破坏或打断别人的兴趣；千万不要抢话

头，最好能接住话头，看对方的话题自然地引入个人介绍。要以

十分自然清晰的语气报出自己的名字，尽量表示友善、坦率和谦

虚，表示认识对方的渴望。

第四十五条 服务人员在作介绍推荐时必须注意几点：

1、

2、

3、

第四十六条

第四十七条

1、

讲好“介绍之声”，就必须对自己经营的商品、负责的服务十分熟悉。只有如此，才能做到介绍在行，有问必答，得心应手。 服务人员在介绍推荐商品、服务时，必须讲究职业道德，务必维护消费者利益，一切都要实事求是。应当明确的是，在介绍推荐时，不要夸大其词，也不要隐瞒缺点。 在进行介绍推荐时，要争取给对方以宾至如归之感。此外，还要力争缩短双方之间的距离，增强对方对自己的信任。 对所有的接待、服务对象一视同仁，真正做到平等对待。每位服务人员在这一方面都要自觉地坐到“七个不分”，即在接待顾客之时，不已性别取人，不以年龄取人，不以打扮取人，不以职业取人，不以地域取人，不以态度表现取人，不以消费多寡取人。在这七个方面对所有顾客不加区分，才能使自己的以礼待客给对方以真实之感。 在社交场合交换名片应注意一下事项： 交换应遵循“先客后主、先低后高”的原则进行，一般应先由晚辈和下级递给长辈或上级。当与别人交换名片时，应按照职位高低顺序或由近及远的顺序进行，切忌跳跃式，也不可交叉递名片。 15

2、

3、

第四十八条

1、

2、

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5、

递接名片通常是在自我介绍或经纪人介绍后进行。递上名片应将自己的名字和正面朝向对方，用双手递上更好，同事说出自己的姓名。 接到对方的名片时，应双手去接，拿到手后，应先读一下对方的姓名和职位，并说“谢谢”。如果遇到对方名字有难认的字，应马上询问。正确记住对方姓名后，将名片收起；随便放在桌上，待会再到处找名片式十分失礼的事。会见结束时，可以将名片放入名片夹或上衣口袋。 第八章 拜访、接待礼仪 如果因事进入别人的办公室，应注意以下事项： 预约在先，准时赴约。 进门前应先轻轻敲门，听到应答后方可进入，哪怕门开着也应敲门，表明自己的到来，进入后应轻轻回手关门。 如果主人正在讲话，就静等稍候，不要中途插话，也不要翻别人桌上的文件资料，偶尔听到领导评论别人的话，你也不要传话，如果确有急事打断对方的讲话，可也应看准机会，等到对方讲话间隙时插入，而且要说：“对不起，打断您的谈话。” 如果是初次拜访，应先作自我介绍，致谢并告知将要打搅的时间，在主人应允后坐下。 在办公室拜访时间不宜超过半小时，如果谈话时主人的电话不停16

6、

7、

8、

第四十九条

第五十条

第五十一条

或来人不断的话，你应适时起身告辞或约定下次再来。 拜访时间尽量避开对方用餐时间，除非是宴请对方。 当主人递茶时，应欠身双手相接，并致谢。不可用嘴边吹边喝茶，也不要将茶一饮而尽，更不能发出声响。 主人送你出门时，应劝主人留步，主动握手示别。如果发现主人在目送，应回身呼应，不可“一去不回头”，那样，既很失礼，主人也很失望。 若道宾馆拜会客户或赴商务约会，可以直接到达约定的房间，也可以到总服务台打电话，经客人允许后，再进入他的房间；也可以在宾馆大堂的休息区先坐下，然后电话通知他下来。若进入客户房间则应该对一下房间号，确定无疑后开始按铃或敲门，敲门后站直于门前，稍往后退以便对方开门打量你，开门后应作自我介绍，经邀请后再进入房间。在对方房间内逗留的时间不宜过长，一般不能超过15分钟。 见到宾客光临，公司的员工应主动上前彬彬有礼地亲切问候；公司重要的客人乘坐车辆抵达时，迎接人员要等待在门前，车停妥后，迎 宾应趋前一步，用左手拉右后车门，右手遮挡在车门框上沿，以避免来宾头部碰撞车顶；凡遇老弱病残幼客人，要主动搀扶，倍加关照。 如果有尊贵客人光临，公司应安排专人到门口迎候。贵宾乘坐的车辆到达时，一般应安排迎宾为客人开车门。客人下车后，迎候的公司员工应按照职位高低，依次与客人握手问候。如果属于初次见面，17

则应由其中职位最高的，负责一一接受，并引导客人进入会见场所。

第五十二条 如果迎送客人时遇到雨天或烈日，则应安排迎宾为客人打伞。当客

人走出车门，迎宾应站在车门后侧，为客人撑伞。并尾随客人到

公司门口。

第五十三条 接待客户应遵循以下的原则：

1、 客户来访和拜访客户时，应主动问候，并根据时间、景和对象的不

同，准备使用不同的问候礼节。

2、

3、

4、 与客户约会应严格遵守约定的时间，不能迟到和缺席。 由客户来访时，应起身迎候，并将客户引导到接待室入座。 客户较多时，应该按照先后顺序接待，不能先接待熟悉产品的客户，

以免给客户留下厚此薄彼的不良印象。

第五十四条 为客人提供商茶服务时，应注意一下事项：

1、

2、

3、 上茶要及时，做到客人到就上茶。 一般在正式场合就应使用茶托。 为客人续水，应先敲门，续水完毕退出时应将会客室的门轻轻带上。 第五十五条 招待一般客人应使用印有公司标识的一次性纸杯。招待特别尊贵的

客人，比如：当地政府的主管厅局长、合作银行、保险公司、品

牌代理商的领导以及其他公司领导认为较为尊贵的客人一般应用

高档的青瓷茶具。

第九章

办公室工作礼仪

18

第五十六条 上下班不迟到、不早退、不串岗，遵守公司的各项规定，不在办

公室玩牌或堆扎聊天，不称呼别人的小名、绰号、开步健康的玩

笑或大声喧哗，不看与工作无关的书籍或报刊，不收听收看与工

作无关广播电视，不私自会客。

第五十七条 办公司内的物品应摆放整齐，不能野蛮对待或挪为私用，不能将第五十六条

第五十九条

第六十条

第六十一条

第六十二条

食品（不包括药品、咖啡和茶叶）等私人物品带入办公室。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的任何物品，也不能将非对外的资料随意摆放。 上班或值班时不能将办公室门关死。下班后不得无故在工作区域逗留。 在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意，礼让在先，不能抢行原则上，公司内的员工应礼让客户同事之间，男士、下级和年轻者应礼让女士、上级和年长者。 向同事或客户递送物品时，应面对微笑，双手递交，并将尖利、难拿的一面留给自己，将方便的一面递给别人，不能随便用一只手递送东西。如果递送的是文件，应将正面、文字对着对方的方向递过去；如果递送的是钢笔，应将笔尖对着自己，使对方容易接着；如果递送的是刀具等利器，则应将刀尖对着自己。 接对方递交的物品应双手持物，五指并拢，双臂内合，自然伸手，同事面带微笑。 要求同事和客户签字时，应站在客户或同事的对面或右侧，帮其翻揭签字文本页，并用右手食指指明签字位置，请对方签字。 19

第十章

社交场合的礼仪规范

第六十三条 在社交场合，不要与人交头接耳，不用手指点他人，不趋前旁听别第六十四条

第六十五条

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

人的谈话，不故意引人注目，不高声说话，不作别人忌讳的事情，不打听别人的隐私，不关心别人的年龄、收入和经济状况，谈话不刨根问底，不故意讨好别人。 在公共场合，应遵守公共秩序，不高声喧哗，不干扰别人，不随意批评、指责别人，不发牢骚，不对人品头论足。在商店和公交车站，应主动礼让女士、儿童、老人和残疾人。 在工作场所，员工的下列行为应该禁止或尽量避免。 禁止直面对别人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、瘙痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢 、剔牙、修指甲、照镜子、化妆。 在别人面对打饱嗝或体内发出各种不雅的声响。 跷起二郎腿，并将跷起的脚尖朝向别人，或双腿岔开，前伸，人半躺在椅子上。 双手抱在脑后，身体前后摇动，或交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑。 跺脚或摆弄手指关节，发出“咔咔”声。 随地吐痰、乱扔烟头或杂物，发现乱扔的杂物等应随手拾起。 行走时插手入袋、勾肩搭背、摇头晃脑、两人并行，奔跑追逐、从客人中间串行、高声说话、唱歌、哼小调、吹口哨、讲脏话。 20

8、

9、 在工作场所吸烟、吃东西。 在公共场合或同事、客户面前玩弄笔、烟盒、火柴、打火机等物

品。

10、 在工作场所作其他不雅的动作。

第六十六条 在社交场合，承诺别人的事情应该努力去办到，不要轻易许诺。 第六十七条 商务约会一定要事先约定时间、地点和有关安排，并做到准时赴约。

如果不能准时赴约，应立即通知对方。没有十分充足的理由一般

就不能取消约会。

第十一章 餐饮礼节

第六十八条 举办宴会时应派专人在门口迎候。宴会结束后，应将客人送到门口，

严禁来时不迎、去时不送。

第六十九条 中餐宴席，一般以面对大门的中间以桌子为主桌，围绕着主桌的其

他桌子，以距离主桌的距离来标识亲疏。

第七十条 宴请时应注意以下禁忌：

1、

2、

3、

4、 中途逃宴 拿着酒杯串来串去与别人频频干杯。 对桌咳嗽。 双手撒垃鸡鸭，站起探身取拿食物，或将自己喜欢的食品拉到自己

面前，将掉到桌上的食物再放到嘴里。

5、 除了干杯时尽量控制被胖筷发出声响外，咀嚼食物尽量压低声音，

尤其吃面条和喝汤。

第七十一条 中餐用餐时要注意以下事项：

1、 一道菜上桌要向端菜人致谢，通常主人以及年长者动手后才可以取

食，应尽量使用公筷公勺。喝汤时不能在汤碗中“海底捞月”，喝汤时

应将嘴凑到汤勺的内侧，不能发出声响。

2、 使用调羹时，应将筷子放下，用大汤勺将汤放入小汤碗中，再用调

羹进嘴。夹菜应从自己一端开始，菜掉在桌上，不能再放回盘内，

每次夹菜不宜过多，遇到他人夹菜时应主动礼让。

3、 祝酒一般由主人和主宾先碰杯，然后主人再邀请客人一起干杯。祝

酒一般应起立，举杯时要目视对方，杯沿应比对方略低，以示尊重。

人多时可以同时举杯，但不要交叉干杯。主人和主宾祝酒时，其他

客人应暂停进食或交谈，注视祝酒者并专心聆听。主桌未镜酒，其

他桌也可先起立或先敬酒。

第七十二条 就餐过程中不能添筷、或手拿筷子犹豫不决，或将筷子直接插在饭

碗里，或用自己的筷子帮别人夹菜，或将筷子从菜的底部往上翻，

或将筷子横放在碗上，或以筷作牙签，或以筷子敲打碗盆。

第七十三条 西餐用餐时应准寻以下规范：

1、

2、

3、 一般从座位左侧入席，然后推开餐巾在双腿膝盖上。 入席后不能将包放在餐桌上，应和大姨、风衣一并交给伺者。 与人干杯前先看别人的嘴里是否有食物，接受干杯时即使不会喝也

要举杯示意一下。

4、 需要调味品应情人代劳，不能自己站起来去拿。

5、 切忌盘、刀、叉发出声音，用完餐应将刀叉合并放在盘子里，示意

伺者收掉餐具。刀叉呈八字型放在盘上标识尚未用完。

6、 伺者餐中端上的漂亮的器皿中飘着花瓣的，是洗手专用，可将左右

两三指沾湿搓洗，然后在桌下用餐巾擦干。

7、 进餐时应将餐巾放在双腿上，不能用餐巾擦杯子，也不能塞在颈脖

或裤腰带上。

8、 进餐开始时，由主人拿起餐巾，客人跟着拿起餐巾；散席前收好餐

巾也以主人为先，反之为失礼。

9、 使用餐具应是左手持叉，右手握刀，餐桌上有很多副刀叉并排时，

进餐应按先外后内的顺序依次取用，不要随便乱拿。

第十二章 馈赠的礼仪

第七十四条 馈赠礼品时应注意以下几点：

1、

2、

3、

4、

5、

探视病人时不送烟酒。 禁用刀剪送人。 禁用雨伞送人。 禁用扇子送人。 异性间不送贴身之物。

第十三章 附则

第七十五条 员工在工作和日常生活中还应该遵守当地的市民道德规范。

第七十六条 礼仪手册时员工工作场所中的礼仪行为规范。违反本手册，将按照

《员工手册》及公司有关规定进行处罚。

第七十七条 本手册的解释权归公司人力资源部。

第七十八条 本礼仪规范自 年 月 日起执行。

附 ： 礼仪自我检查

【办公室篇】

1、头发是否干净整齐？

2、衬衫、外套是否清洁？

3、指甲是否过长，经常修剪？

皮鞋是否光亮、无灰尘？

5、清晨上班是否相互打招呼？

6、上班5分钟前是否已到座位上？

7、在走廊内有无奔跑？

8、是否佩戴胸牌？

9、办公时有无窃窃私语？

10、对办公用品和公共物品是否爱护？

11、离开办座位外出时，有无留言、告知去处？

12、午休或下班时，有无整理办公台面？

13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？

□□□ □□□ □□□4、□□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□

14、有无在办公室进食？ □□□

15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□

16、有无在办公室吸烟？ □□□

17、公共物品等有无谁使用谁整理？ □□□

18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□

19、有无按《职员手册》的规定着装？

20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？

【电话篇】

1、电话机旁有无准备记录用纸笔？

2、有无在电话铃响3声之内接起电话？

3、是否在接听电话时做记录？

4、接起电话有无说“您好”？

5、客户来电时，有无表示谢意？

6、对客户有无使用专业术语，简明语言？

7、对外部电话是否使用敬语？

8、是否让客户等候30秒以上？

9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？

10、是否正确听取了对方打电话的意图？

11、是否重复了电话中的重要事项？

12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？

13、接到投诉电话时，有无表示歉意？

□□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□

14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□

15、拨打电话时，有无选择对方不忙的时间？ □□□

16、拨打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □□□

17、拨打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □□□

18、说话是否清晰，有条理？ □□□

19、是否拨打私人电话？ □□□20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□

【接待篇】

1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □□□

2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □□□

3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □□□

4、是否双手接收名片？ □□□

5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□

6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ □□□

7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□

8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□

9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □□□

10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □□□

11、进入会客室时是否敲门？ □□□

12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□

13、是否保持会客室的清洁？ □□□

14、是否了解会客室主座的位置？ □□□

15、是否让客人入主座？ □□□

16、使用茶具是否清洁？ □□□

17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □□□

18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □□□

19、进行介绍时是否从下级开始？

20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？

□□□ □□□