浅谈现代酒店客房服务的个性化

现代经济信息理论探讨

浅谈现代酒店客房服务的个性化

原妇原修妇

（江西蓝天学院江西南昌３３００９８）

【摘要】在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。个性化客房服务【关键词】

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也

越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在

“个性化服务”。然激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出

而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的特点1. 个性化服务的起源个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为ＰｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄＳｅｒｖｉｃｅ或ＩｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｚｅｄＳｅｒｖｉｃｅ。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同：客房服务需要的随

情绪、个人偏好、意外情况等提出意性较大，客人会随时因其自尊、

种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。

2. 个性化服务的内涵

什么是个性化服务？个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极

设身处地为客人提供完美的服务。主动地、二、个性化服务的优势（一）体现现代市场营销观念

个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客

信息和情感要点的集合。也就是说，个性化服务正是符合了体交流、

验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。

（二）区别于竞争对手，增强企业竞争力在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店有很多，顾客有很多的选择空间，要在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竟争对手不同的地方，个性化服务是饭店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，各顾客留下比较深刻的印象。

（三）带动企业提高经济效益

由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的

企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽市场。而且，

可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。也可以从客户的行为进行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式。

三、创造个性化服务的对策

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们

销售意识、创新意识、规范的操作程序、细在服务中要有主动意识、

致而快捷的服务等等。

1. 注重细节

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细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化：在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次一次地光顾。

细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2. 勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过：“企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。

首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。

其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需

酒店的主题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性求、化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。

目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的特色和风格，如“睡得香客房”、“健身客房”、“绿色客房”和“家居客房”等。

最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3. 展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。

参考文献：

［１］张瑞敏：以创新精神创国际品牌，饭店世界［Ｊ］，２０００（２）１［２］赵霞黄艳峰苏晓艳：个性化服务在餐饮服务中的应用［Ｍ］［３］郑国中．餐饮服务的个性化［Ｍ］．郑国中江苏工业学院，２００６