工商检查案例
济宁市整顿规范合同格式条款工作总结
济宁市工商局
济宁市局按照省局的统一部署,以汽车销售行业为重点,在全市范围内集中开展了合同格式条款整顿规范活动。活动中,全市各级工商部门共检查汽车销售服务企业134家,收集合同139份(其中:汽车销售合同111份,汽车维修合同23份、试乘试驾协议9份、保险合作协议6份)。发现不平等格式条款127条(次),发出责令整改通知书92份,行政建议书67份,立案查处合同格式条款违法行为16起,结案16起。
一、我市汽车销售服务行业情况及使用合同情况
1、我市汽车行业现状
全市共有品牌汽车销售企业134家(其中品牌汽车销售4S店69个,品牌汽车销售企业主要集中在城区共有59个4s店),2010年全市共销售九座以下乘用汽车70600辆比2009年的61000辆同期增长了15.73%。
2、我市推广使用汽车销售合同文本情况
近年来,我局以企业信用与社会责任协会这一服务平台为依托,向社会全面推广使用规范合同示范文本,取得了良好的效果。2009年我们在借鉴外地成功经验的基础上,依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定,结合汽车经销商业务操作的实际需求与行业惯例,制定了《济宁市汽车买卖合同》示范文本。在全市范围内推广使用。我们联合济宁市汽车销售业服务协会,加大汽车销售合同示范文本的推广力度,督促和引导企业使用规范的合同文本,积极履行社会责任。提高经营者对使用规范合同示文本重要性的认识,让经营者正确理解,大力宣传推广使用规范合同不仅仅是工商部门的工作,同时也和经营者的责任、消费者的利益息息相关。目前我市汽车销售企业使用汽车销售合同示范文本率达到85%以上。
3、我市汽车行业使用合同格式条款情况
在这次整顿规范活动中,我们对全市汽车销售企业进行了拉网式的检查,98家汽车销售企业使用了推广的示范文本,36家汽车销售企业使用自制格式合同,共计收集汽车销售行业合同文本139份,通过审查共发现不平等格式条款127条,经过审查整理,我们总结归纳了:试乘试驾协议中销售商免责条款;购车订金在合同违约时不平等使用;汽车配置或价格发生变动由消费者承担;厂家原因导致不能交车销售商无责任;限制购车人对车辆的使用和处置权;质量问题只修不赔;非指定维修厂保养拒保等7类违反《合同违法行为监督处理办法》的典型“霸王条款”。
二、汽车销售服务行业相关法律、法规
随着我国汽车工业的持续快速发展,国家相继颁布了一系列有关汽车行业的政策法规,对汽车行业的发展,起到了重要的指导、规范和促进作用。通过对汽车销售合同的整顿规范,概括来讲,汽车行业服务合同涉及的法律法规主要有:《合同法》、《物权法》、《消费者权益保护法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《产品质量申诉处理办法》、《合同违法行为监督处理办法》、《汽车品牌销售管理实施办法》等。在整顿活动过程中我们还发现的一些特殊情况,如:汽车销售企业与保险公司签订的保险代理合同,可能会涉及商业贿赂行为,需要用到《反不正当竞争法》;还有的汽车销售企业涉及超出核准登记的经营范围从事汽车的销售,需要依据《公司法》、《公司登记管理条例》进行规范;在对汽车使用说明书进行审查时,还需要参照《工业产品使用说明书总则》和《消费品使用说明总则》。可能涉及的规范性文件还有《国家工商行政管理局关于禁止汽车零部件销售商店、汽车维修站点擅自使用他人注册商标的通知》、《国家工商行政管理局市场司关于规范汽车连锁经营试点有关问题的通知》。
我国汽车政策法规成长的步伐滞后于市场发展的步伐,消费者维权艰难。汽车产品的 “三包”规定迟迟未出台,消费者遇到质量问题,仍无法维护自己的利益。如某车主的新车刚刚跑了
1000公里发动机就出现故障,大修一次后又跑了2000公里,同样的问题再次出现。他想退车,结果遭到拒绝。在随后的一年时间内,他找媒体、厂家、消协,还找了权威部门进行鉴定,结果仍然不能退换。在汽车产品质量纠纷中,消费者长期处于不利地位。针对以上问题,从我国汽车产业的长远发展来看,当务之急相关部门应当从战略层面进行重新定位和调整,进一步完善我国的汽车政策法规。
三、格式条款分析点评
我市在对全市汽车销售行业使用格式合同情况进行摸底调研后,整理归纳了7类“霸王条款”,并且召开会议面向社会进行点评通报。7类“霸王条款”如下:
1、试乘试驾协议中销售商免责条款
销售商在和消费者签订的“试乘试驾协议书”中,经销商除要求试驾人员持有有效驾驶证、谨慎安全驾车、服从陪驾人员指示外,对试乘试驾过程中可能发生事故的责任进行了免责规定,指定由试乘试驾者独自承担一切责任。
合同原文:“对试驾过程中所造成的意外、车辆损失以及人员伤害等一切损失,均由您(试乘试驾者)自行承担全部责任”。
点评:这样的条款,汽车销售商就是将试乘试驾风险全部转嫁到消费者身上,提供车辆给消费者试驾是汽车销售商市场营销的一部分,应当承担一定的经营风险,试驾者需要对因个人过错造成的试驾事故承担责任,但不是全部责任,汽车销售商不能通过设立格式条款来免除自身应该承担的责任。
2、“购车订金”在合同违约时不平等使用
销售商在和消费者签订《汽车订购单》、《购车意向书》等协议中,都规定消费者要预付购车订金,一般合同成立后该订金会充做购车款使用。但协议中卖方常会加重消费者的违约责任,使用不同的标准来处理订金(预付款):卖方违约不能按协议交付车辆时,卖方会无息退还购车订金,不承担违约责任。买方违约不按期提车或不交付车款时,卖方则会全额没收订金。 合同原文1:“购方提车前需将本约定之车款交清后凭提车单提车。如买方超过协议交车期间三天时,经卖方催促仍不办理交款提车手续,卖方没收全额订金;如卖方未能于议定交车期间交车时,由卖方无息退还所收订金。
合同原文2:经销商收取订车人的订金,在经销商收到订金后,此订单开始生效,乙方所交订金可作为购车款的一部分处理,合同生效后,因订车人原因要求变更或取消订单时,经销商不予接受,订金不予退还。
点评:经营者不仅免除自身违约责任,同时也将应当由经营者承担的经营风险转嫁到消费者身上,加重消费者责任。再者,预付款、订金不同于定金,经营者通过格式条款约定逾期交接没收预付款,没有法律根据。
3、汽车配置或价格发生变动由消费者承担
销售商在汽车买卖合同中规定,若遇生产厂家调整产品配置及调整价格,则按提车时的新配置和新价格执行,以此来转嫁自身的经营风险,免除自身责任,损害消费者的权益。 合同原文:“遇生产厂家调整产品配置及价格,则按提车时新的配置和价格执行。”
点评:此类条款对于汽车价格的变动作出特别约定,使消费者的购车价格处于不确定状态。当汽车价格行情上涨时,以厂家调整价格为由涨价;当汽车价格行情下跌时,则按原价销售。消费者承担了厂家变动配制、调价的风险,不符合合同法第5条、第39条规定,排除了消费者依法变更或解除合同的权利。
4、厂家原因导致不能交车销售商无责任
销售商在汽车买卖合同中规定因生产厂家发货不及时、或非卖方(自身)原因,导致不能向购车人按时交付车辆,销售商无责。
合同原文:“如因厂家发货不及时等非销售方原因造成购车人不能及时提车,销售方对
购车人不负有赔偿责任。”
点评:把厂家发货不及时的原因当做借口转移合同风险,销售商免除了自身做为经营者应承担的违约责任,不符合合同法的相关规定。
5、限制购车人对车辆的使用和处置权
销售商在汽车买卖合同中规定,购车人购得车辆后不能将车辆置于其他经销商展厅展示和销售,否则将免除车主的保修资格。
合同原文:“购车人购得车辆不得以任何借口和理由从甲方所购得车辆置于其他经销商展厅或展厅以外展示或销售,否则我公司将追究其法律责任同时该车丧失保修资格。
点评:机动车属于动产,其所有权的转移理应遵循动产所有权转移的原则,即车辆交付后所有权发生转移,汽车销售商利用合同规定限制车主对车辆的使用权和处分权,限制了购车人的权利,不符合《物权法》的相关规定。
6、质量问题只修不赔
销售商通常会在合同中约定,车辆的质量担保范围和方式,依照厂家的《保养手册》执行,保修期内对新车出现的质量问题,规定只修不赔。
合同原文:“合同车辆的质量担保范围及方式见随车所附的《使用维护说明书》。”
点评:“只修不赔”是汽车维修行业内一种比较典型的、免除自己责任、加重消费者义务的不合理约定。根据产品质量法规定,售出的产品有质量问题,销售者应当负责修理、更换、退货;给消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。
7、非指定维修厂保养拒保
多数汽车4S店销售的汽车,在随车附送的厂家的《保养手册》中都会规定,车辆必须经由厂商指定的汽车特约维修站进行检修和保养,按时在厂商指定的汽车特约维修站进行保养及检修,是获得质量保修服务的先决条件,如消费者不去指定的维修站进行保养、检修,将失去汽车保修的权利。
点评:消费者享有自主选择商品或者服务的权利,汽车是一种流动性很强的消费品。如果汽车在远离厂家指定维修点的地方出现了质量问题,消费者很难就近作保养,这种规定对消费者非常不合理。不管是否在指定的地方修理,只要修理厂具备一定等级的资质,其保养记录都应被认可,此外,汽车本身出现与保养或维修无关的质量问题,厂家仍应承担质量担保责任。
上述七项合同格式条款,违反了《合同违法行为监督处理办法》中,经营者不得借利用合同格式条款免除自身5种责任,以及排除消费者6项权利的规定,对消费者的合法权益造成了损害,属违规行为。
四、审查汽车销售服务合同应注意的问题
总结我市审查汽车销售服务行业的情况,我们认为在审查汽车销售服务合同时要注意以下几个方面的问题:
1、合同内容表述有歧义
不少汽车合同条款语义表述不清、存在多种解释,如“近似值”、“相关费用”、“相关文件”、“一般情况下”等模糊概念条款在不少合同中作为约定条款;特别是汽车质量标准,同一合同中质量标准不只一个,有厂标、有集团公司标准或某品牌相关产品质量标准等。
合同约定不明或同一份合同中出现多重标的物质量标准,合同履行地点、期限表述不明确,具体条款内容表述存在歧义等,势必给合同履行造成困难,也为日后可能引发的争议留下很大的隐患。
2、合同中混淆定金、订金和预付款概念
多数汽车经销商按照有关规定收取订车人的预订金。在经销商确认收到预订金后,此订单合同开始生效,订单合同生效后,因订单人原因要求变更或取消订单时,经销商不予接受,预定金
不予退还。
此类条款中同时出现“预订金”和“预定金”,当消费者违约时,将“订金”转化为“定金”,而经销商违约则不负有赔偿责任。这种条款违背了“定金罚则”,不符合《担保法》规定,双方所承担的责任也不对等,明显有失公平。
3、合同违约责任不对等
汽车销售服务合同中往往会规定“买方违约,卖方不退还订金。卖方违约,只退还买方的订金”。在此类条款中,经营者不仅免除自身的违约责任,同时也将应当由自己承担的经营风险转嫁到消费者身上,加重消费者责任。
4、扩大解释“不可抗力”
汽车销售合同中常会规定:“因船务、报关、途中运输等人力不可抗拒因素造成的延期交车,卖方不承担违约责任”。这样,汽车销售商就把厂家原因、船务运输等不属于不可抗力的因素均列入“不可抗力”范畴,是对不可抗力作扩大化解释,免除了经营者应承担的违约责任,不符合《合同法》的相关规定。
5、保留合同最终解释权
“卖方对本合同条款的具体内容有最终解释权”。当对格式条款发生争议时,该条款的解释权归卖方就会作出有利于卖方的解释,可能对消费者合法权益造成损害。这一规定违背合同法第四十一条规定:“对格式条款的理解发生争议的,应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式款条不一致的,应当采用非格式条款”。
6、汽车使用说明书与实车不符
汽车说明书中常会有这样的规定:“本手册说明全车系的所有配备和功能,因此其中部分内容可能不适用您的汽车”、“里面的插图仅为原理示意图,某些细节可能与车辆不一样”……汽车厂商用一句话,就把自己的责任都择清了,至于“部分内容”、“某些细节”是哪些,就不再展开细述了。
汽车厂商提供的使用说明书与汽车型号必须相对应,使用说明书按系列成套编制时,其内容和参数不同的部分必须明显区分,否则就违反了《工业产品说明书总则》,同时也侵犯了《消费者权益保护法》赋予消费者的知情权。
7、说明书不得作为法律依据
如果说明书中的数据或说明存在错误,给消费者造成了损失,消费者却被告知,不得以此为法律依据向厂商提出要求。“任何情况下不得以说明书的数据、插图及说明为法律依据向本公司提出任何要求”;“虽然我们已经尽最大可能使本手册的说明完整、内容正确,可能对于任何说明有所不尽或语义模糊之处,我们将不负任何责任”。
《工业产品使用说明书总则》和《消费品使用说明总则》中明确规定,使用说明书是所交付产品的组成部分。也就是说,作为汽车销售合同的标的物之一,厂家应当对说明书内容承担信息瑕疵担保责任。如果仅仅是消费者信赖厂商提供的说明真实可靠,而说明书却不能给消费者提供对等的法律保护,这样的免责条款显然对消费者不公平。一旦消费者按照说明书操作,造成人身和财产损害,消费者有权以此为法律依据向汽车厂商索赔。
五、存在的问题及对策
1、存在的问题:
(1)部分合同在双方权利义务的规定上,买卖双方的权利义务不对等,存在销售企业义务很少或者直接将义务转嫁给生产厂家的情况。
(2)部分合同条款不完备,缺少关于违约责任、纠纷解决方式等的约定
(3)部分合同用语不严谨,合同用词比较模糊,导致约定的内容不明确。
(4)有些单位(特别是刚成立、规模比较小的企业)根本就不与购车者签订买卖合同,认
为这样更有利于保护自身的利益。部分企业都使用的生产厂家提供的合同,他们解释这是生产厂家的要求,而且厂家会定期的检查。
(5)生产商制定“霸王条款”。通过走访调研汽车销售企业和消费者,我们发现多数对消费者权益进行限制的不合理条款,大多出现在汽车保养手册上。如:定点维修养、只修不赔、保修期限等。
2、解决对策
分析这些问题除了政策法规滞后的原因外,通过走访调研我们还发现,大多数汽车销售企业对企业自身的合同管理不够重视,导致合同纠纷发生后缺少处理依据。企业大多把责任推向客户,认为客户缺乏法律意识,无法通过合法的手段处理。但现实情况是企业本身使用的合同或规定得过于简单或规定的有失公平,而且企业销售人员将大部分精力用在销售方面,为了尽快达到销售目的,大部分销售人员在签订合同时没有填写完整合同条款,甚至根本就不与客户签订合同,一旦出现纠纷无法确定双方的权利义务。因此,增强企业管理者对于合同的重视程度,增强企业从业人员事前的风险防范意识,应当是我们今后整顿规范合同格式条款工作的重点。同时,在今后的工作中我们应当做好以下五个方面的工作:
第一,加强宣传教育工作,使企业管理者及从业人员充分认识到使用规范合同文本的重要性。 第二,开展法律知识培训工作,增强业务人员的风险防范意识与业务操作的规范性。
第三、引导消费者买车时谨慎选购,要多关注车的售后服务。对售后维修中侵害自身权益的,要及时向消协投诉或向法院提起诉讼。
第四、指导汽车厂商应树立诚信经营的理念,真正让利消费者,才有利于刺激汽车消费,促进车行业的健康发展。
第五、呼吁有关部门尽快出台《汽车三包规定》,明确三包期限,保护消费者的合法权益。
六、典型案例
案例一:
案情:我局于2011年3月31日于对全市汽车销售行业问题合同格式条款进行了点评通报,要求全市所有汽车销企业对照自身问题限期进行整改。整改阶段过后,我局执法人员于2011年5月3日对当事人使用合同情况进行检查时,发现当事人仍未改正。仍旧在使用自制的存在问题条款的《销售合约书》,随即对当事人进行立案查处。我们依法提取了该公司4月份的销售合约书,销售发票,经查实:当事人自2011年4月15日起至2011年4月30日止,共销售现代品牌汽车130辆,签订自制格式《销售合约书》130份,销售额1300万元。
分析:当事人在自制的格式《销售合约书》中对购车订金的使用进行不公平的约定,侵害了消费者的利益。(合同原文:“购方提车前需将本约定之车款交清后凭提车单提车。如买方超过协议交车期间三天时,经卖方催促仍不办理交款提车手续,卖方没收全额订金;如卖方未能于议定交车期间交车时,由卖方无息退还所收订金。)在此条款中当事人不仅免除自身违约责任,同时也将应当由当事人承担的经营风险转嫁到消费者身上,加重消费者责任,排除了消费者享有公平交易的权利,当事人在经营活动中使用了上述《销售合约书》,其行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第六项之规定。
处罚:根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定,对当事人做出了罚款5000元的处罚。
案例二:
案情:2011年7月8日微山县局执法人员对微山某汽车销售服务分公司进行检查,在检查中发现该公司涉嫌在经营活动中使用自制格式合同加重消费者风险责任的行为,当日执法人员报局长批准立案调查。在调查中,2011年7月8日他们提取了该公司的《营业执照》及试乘试驾申请书(保证书),下达了责令改正通知书。到2011年7月26日执法人员再次到该公司检查时该公司没有改正违法行为继续使用原合同。并对其中购买车辆的消费者进行了核实,制作了笔录。经查实:该公司从2010年的12月份开始使用自制格式的试乘试驾申请书给来公司试乘试驾的客户签订200余份。
分析:当事人自制的格式《试乘试驾申请书》合同中客户承诺栏称:“本人在试乘试驾过程中,将严格遵守国家及地方的有关行车驾驶的一切法律和法规要求,并服从上述经销店的一切提示、做到安全、文明驾驶,已尽最大努力和善意保护试乘试驾车辆的安全和完好。否则,对试乘试驾过程中造成的对自身和他人的人身伤亡、上述经销店和/汽车生产商和/他人财产的一切损失,本人将承担全部责任”。当事人不仅免除自身的相关责任,而且加重了消费者的有关责任。当事人在经营活动中使用上述《试乘试驾申请书》其行为违反了《合同违法行为监督管理办法》第九条第五款:第十条第三款之规定。
处罚:根据国家工商行政管理总局第51号令《合同违法行为监督管理办法》第十二条之规定,对当事人作出如下行政处罚:罚款3000元。
1.有错就该 改了不就好了。
2.工商局检查直接下处罚的行为也不太对的。
3.先整改,改不好再处罚的原则。