质量管理基础理论

质量管理基础理论

2.1 理论简介

质量（quality）是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

在 1S09000族术语标准中，将“全面质量管理”定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见，全面质量管理不仅包含而且超越一般意义的产品质量管理，将质量管理管理的范围扩大到产品性能、企业管理和社会生活的许多方面。

全面质量管理的基本特点就是:把从过去的就事论事、分散管理转变为从系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅是事后要检查、改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要管好工作质量;管理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法;参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。

2.2 SPC技术原理

2.2.1 SPC技术简介

SPC（statistieal proeess control），即统计过程控制，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。SPC运用统计技术对生产过程中的各工序参数进行监控，从而达到改进、保证产品质量的目的。SPC对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态(简称受控状态);当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态(简称失控状态)。应用SPC的意义在于应用SPC

可减少返工和浪费，降低不良品率，提高劳动生产率，降低成本;应用SPC可提高企业的核心竞争力，提高顾客满意度，赢得广泛的客户，提高企业的社会、经济效益。

2.2.2 过程能力分析

过程能力（Process Capability）是指处于稳定状态下的过程满足质量要求的能力。运用过程能力指数表示过程能力对过程质量标准的满足程度。质量标准

σ）之比值，称为过程能力指数，记为Cp，过程能力T与过程能力B（其中B=6

指数越大，说明过程能力越能满足质量要求，甚至有一定的能力储备。

过程能力指数的计算，对于不同的情况具有不同的形式，大致包括以下几种，见表2-1。

表2-1 过程能力指数不同情况计算表

当过程能力指数求出后，就可以对过程能力是否充分作出分析和判定。一般情况下，过程能力的判定根据表2-2中的判断标准进行。

表2-2 过程能力判断标准

2.3 质量管理主要统计方法

常用的统计管理方法主要包括数据分层法(层别法)、控制图、因果图、相关图、排列图、直方图、统计分析表(查核表)等所谓的:“QC七种工具”，尤其对于像A企业这类小型制造业企业来说，排列图、因果图、直方图、控制图等几种工具是不可缺少统计工具的。

2.3.1 排列图

排列图又称为帕累特图、重点管理图，或主次分析图法等，此图是由意大利著名经济学家帕累特发明的，最早是用来分析社会财富分布状况的，后来为质量

“关键的少数和次要的多数”通过排

2.3.2 因果分析图

以图解的方式表示出某种特性与其可能形成原因之间的关系，称之为因果图。人们根据其形状又叫鱼刺图或羽状图，也因为日本质量专家石川磐博士首先使用之，亦叫石川图。其实，这种图法的本身无数据统计的结果，而是一种原因和趋势的分析、汇总。

运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。因果分析图在质量管理活动中占有重要地位。

2.3.3 直方图

直方图通常也叫柱状图，因为该图形里面有许多像柱子一样的矩形，图中运用一系列宽度相同、高度各异的矩形的排列状态来表示数据的状况，从而达到分析过程的质量是否合格。直方图可以比较直观地看出质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体推断，判断其总体质量分布情况。直方图的具体作用如下：

1）检验数据分布的类型，显示质量波动的状态，分析数据是否服从正态分布，判断数据有无异常。

2）用于与产品规格界限做比较，可直观地判断分布中心是否偏离规格中心，以确定是否需要调整并求其调整量；还可判断数据分布的偏差是否满足规格范围的要求，以确定是否采取缩小离差的技术措施。

3）可将直方图用于进行过程能力和不合格品率的估计，直观地传递有关过程质量状况的信息。

2.4 控制图原理

2.4.1 控制图概述

控制图又被称为管理图，是日常质量控制过程中应用最为广泛的管理工具之一，如图2-1所示，它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图一般可分为两类:一类是供分析用的控制图，可分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定控制状态；另一类是供管理用的，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。

控制图是生产过程中产品质量状况进行实时控制的统计工具，是质量控制中

最重要的方法。控制图最大的特点在于由静态控制转变为实时的动态跟踪控制，是一种可以在现场直接研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法。控制图由于是把产品质量控制从事后检验改变为事前预防，这对于保证产品质量，降低生产成本，提高生产率开辟了广阔的前景。

图2-1 控制图示例

2.5 本章小结

本章首先从理论出发先介绍了质量管理的基础知识，然后分别介绍了SPC技术、质量主要统计工具（直方图、排列图、因果图等），同时介绍了控制图的基本原理，通过对相关理论的介绍，为后文进行质量分析提供了理论依据，在本文没涉及到的其他质量理论，在此就没作详细介绍。