银行储蓄专柜优质服务经验总结

打造金融标杆 实现多方共赢

　　中国银行**支行储蓄专柜始建于1992年，自引入竞争上岗机制以来，各项业务持续快速健康发展，开辟了专柜工作新局面。截止到8月底，存款余额达36520万元，较年初新增10768万元，同比增加7198万元，成为全辖第一个三亿元所。在20XX年全辖网点绩效考核中，连续两个季度综合排名第一。先后被中央金融团工委、总行评为“青年文明号”，被总行、省行评为“巾帼文明示范岗”，被市行评为“精品网点”、“十佳储蓄所”。这些成绩的取得，一方面是全体员工的共同努力的结果，另一方面也是各级领导的关心和社会各界的关爱密不可分的。以下只是我们的一些粗浅做法：
　　一、认真履行职责，积极做强传统业务
　　创新管理方式，扎实做好储备信贷业务。在优选客户上突出“勤”字。利用春节前后是存款的“黄金季节”，我们先后开展了福字一条街、春节短信祝福、鲜花邮递祝酒祝福等活动，大力营销宣传我们的优势。急客户所急，想客户所想。只要客户有要求，我们就想法及时做到。同时，加强与发改委和工商局等各个政府部门和乡镇的联系，坚持主动介入企业，前往商洽。一季度储蓄存款新增 万元，较去年同期多增 万元。使储蓄存款余额和新增额在全辖44个网点中跃居首位。使储蓄存款在短短一个月内就突破3亿元大关。，顺利实现首季开门红。截止到8月底，储蓄存款较年初新增突破一亿元大关。重点揽收到县社房款200多万元，南塔庄地款兑付200多万元，城关街天宝东街培偿拆迁款194万元，一中、县医院集资资返还款1400万元；晶隆820万元、松宫780万元、晶龙丰利430万元、惠尔信294万元的分红款也相继被吸纳。在服务客户上抓住“贴”字。随着企业产业链的延伸，企业对金融服务的要求越来越高。我们采取亲联亲，友联友，一联十，十联百的方法，广泛联系客户搜集信息，只要有信息，我们就不厌其烦的去做、去跑；只要有百分之一的希望，我们就用百分之百的努力去争取。今年1月10日，我们得知城关镇有200万元的征地款需要兑付给亭子头村村民，并了解到已有两家金融单位在争这笔存款，为确保争到这笔存款，我们三名同志通过多层关系做工作。我们打听到亭子头支书没出门，就决定继续去营销该笔兑付款。当我们冒着纷飞的大雪第四次到支书家登门拜访时，他吃惊地看着我们说：“为工作，真没见过象你们这样卖命的！”我们的执着感动了他，第二天，200多万元的地款就拨到了我们的帐上。在解决客户难题上体现“诚”字。对待我们的大客户，不只是业务关系，而是当作朋友去帮忙。记得有一次，一个客户的儿子住院，按常理说，有人去看望一下就尽心了，但我又通过关系找到儿科的主任详细询问病情并让主任对客户的一家安排照顾。正是这见看似平常的小事得到了客户的赞扬，从而加深了个人感情，由熟客户变成了忠诚客户。我们这种客户第一、忠诚守信、敢打硬仗的工作精神和态度感动着客户，使许多大企业和单位都愿意与我们合作，也正是因为有了这么多忠诚的客户，我们才有了今天的成绩。
　　二、坚持积极审慎，着力做大新兴业务
　　我行充分利用区位、资源、产业优势，积极开展客户营销，促进新业务的健康快速发展。一是统一员工思想。树立“说不说是我们的事，做不做是客户的事”的理念，让员工彻底转变思想。刚开始做中间业务时，大家普遍存在危难情绪，不好开口，针对这种情况，对员工采取通过组织学习“灌输”网点转型思想、通过宣传教育“引导”员工转变观念、通过排名榜去督促员工、通过批评帮助去促其“硬拉”、通过严格考核“逼迫”员工拓展业务，把各项业务落到了实处。二是完善营销机制，加大营销力度。制定了《客户营销指引》，明确了客户营销的目标、原则、重点和方法，从行业调查、项目库建立、锁定客户等环节抓起，实行“一条龙”服务，在全行上下形成了人人谋发展、合力搞营销的良好氛围。三是先易后难，以身示范。对人们不易接受的中间业务先从亲戚朋友做起，再让他们去辐射。并为客户做好售后产品的跟踪服务，让客户放心、称心，更感觉到我们的诚心。团结、有序、尽职、高效”是我们支行的团队精神。“正是这种精神，化为了日常工作的点点滴滴，凝成了履行职能的合力，为促进新业务持续健康发展提供了有力保障。正是这种坚韧不拨的精神，一项又一项的中间业务才能不断在**实现零的突破。截止到8月底，共销售基金509万元，黄金宝交易量达606393克。交易金额达9600万元。销售国债98万元，办理汇聚宝交易量美元6.2万元，港币8.8万元，办理银行卡3200多张。中间业务的迅速打开，使我们拥有了相当多的客户群体，取得明显效果：信贷业务范围得到有效拓展。贷款范围扩展到三大产业、四大行业及多家私营企业等，我行服务地方经济和自身发展的空间进一步增大；客户结构得以改善，初步形成了以高新、骨干企业为支撑的优良客户群体；信贷资金实现了良性循环；存款和业务收入不断增加。
　　三、追求效率最大化，实现简单业务向自助设备迁移
　　（一）将所有代发工资户全部实行配卡。在配卡的工作中遇到了各种各样的困难，特别是晶龙丰利化工有限公司的近1300个代发户中，当初开立代发工资户时，企业明确要求只要存折，不带卡。但现在又要求配卡，企业不能理解，1300多张卡因全需要加班来完成，必须要先让员工认识到配卡的重要性。大家意见统一后，我们就从晶龙丰利的主管领导做起，经过多次上门和向职工发放配卡明白纸，最终配完了1300张卡。就这样针对不同的单位运用不同的语言技巧，使每一个代发单位都配上卡。同时为提高工作效率，减轻员工的工作压力，与代发工作单位沟通配合，全部实行了批量代发。截止到8月底，配卡3132 张，配卡率达到 %，较年初上升 百分点。在 户代发户中，配卡率达到100%。使原来单笔输入需要几个小时的工作量，现在用几分钟就可完成。大大减轻了员工劳动强度，提高了工作效率。
　　（二）积极营销，大力发展柜员机业务。一是大力宣传，努力服务。在大厅排放告示牌提醒客户支取5000元以下款项，可到柜员机办理，并由大堂经理引领并指导客户使用。二是专人负责管理维护。坚持定时定点查询柜员机现金库存，并建立了专管员考核制度，为柜员机的正常使用提供保障。三是要求银行内部员工带头使用ATm机，使大家养成用卡习惯。四是查错处理及时，使用卡人放心安心。对帐务差错在24小时内处理完毕，让使用人消除害怕观念。记得7月24日的一天，一个代发工资的新开户，拿卡来柜台取款，当时我引她到柜员机去取款，可小女孩的卡支款后，记帐了但钱没出。把小女孩吓哭了，到柜台一查，余额的确是少了，随即并且安排专人进行了核对，及时把钱送到她的手中，当她接过钱时一块石头落了地，并说“原来柜员机也这么有正事，下次我还用柜员机”。五是确保柜员机功能。每到柜员机常出现故障不能正常使用时，我们专门在晚上不上班时间安排值班人员，让值班人员24小时开机，以便随时启动柜员机，方便客户的使用。正是这种过细的工作，我们柜员机的日均交易笔数近200笔，日均交易额近10万元，不仅在邢台全辖排名第一，而且在顺利进入全省排名前三名。
　　四、完善激励机制，增强核心竞争力
　　一是培养银行人才的归属感。员工大都是从自己的工作中获得满足的，坚持培养知识型员工，增强核心人才的责任感、使命感和成就感，激发他们的工作积极性，使员工对自己的工作岗位感到满意。二是把工作绩效作为激励的根本。通过建立和完善工作绩效考核体系，形成了按绩效付酬的分配制度，对工作成绩突出的员工实施倾斜政策，鼓励员工创造利润，再共同去分享成绩、分享利润回报。三是创建具有凝聚力、向心力的团队。人是一切活动的主体，在金融竞争日趋激烈的形势下，银行竞争能力的强弱、经济效益的高低，归根到底取决于每一个干部员工的积极性、创造性和责任心。我们通过企业文化建设，使每一位员工树立“爱岗敬业、爱行如家”的工作作风。四是以各项专业培训作为激励的动力。培训不仅仅是员工提高技能和能力的手段，更是企业帮助员工实现实现自我价值和组织经营目标、为银行创造更大的价值过程。
　　五、完善服务措施，提高服务质量
　　一是规范服务行为。制定了《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》等文件，规范窗口服务行为。员工坚持着装整洁、佩证上岗，认真执行“四双”制度，禁止任何一个环节单人运作。开展承诺服务，对服务内容、时间和质量实行三公开，严格执行服务标准，办理业务准、快、好，实现了结算无事故，现金收付、联行业务无差错。二是严格考核机制。突出“效益优先，多劳多得”原则，不搞平均主义，激发每位员工的揽收揽存积极性。三是接受社会监督。向社会公布优质服务的内容。在营业大厅设立意见簿，告示业务监督单位电话和投诉电话号码，坚持让客户评价每一次服务。对于社会和客户不满意的工作，及时进行改进，不断提高服务质量。全体员工做到“一张笑脸相迎，一颗诚心办事。”几年来，无一例因服务态度、服务质量问题引起的举报或投诉，受到客户的一致好评。