亚马逊物流"慢快递"服务的思考

作者：慕艳平

武汉商业服务学院学报 2013年07期

　　亚马逊(www.amazon.com)，是网络上最早开始经营书籍，音像制品的美国最大一家电子商务公司，成立于1995年，现在的经营范围扩大到包括DVD、音乐光碟、电脑、软件、电视游戏、电子产品、衣服、家具等多类产品，并提供免运费的服务，至今已成为全球网上零售的领先者。

　　一、亚马逊物流的优势

　　亚马逊作为全球最大的网上书店，于2002年底就开始盈利，它的盈利给全球电子商务的发展带来了福音和信心。物流是影响电子商务运作质量的重要因素，物流没有成为亚马逊电子商务发展的障碍，反而成为亚马逊促销的重要手段，为顾客免费送货曾极大地激发了消费者网上购物的热情，还有亚马逊行之有效的低价竞争策略，使亚马逊在电子商务发展中取得了很大成功。

　　亚马逊的成功也正是得益于其在物流上的成功。对于电商企业来说，完善的物流系统是决定其电子商务生存与发展的关键。亚马逊是一家电子商务公司，但它的物流系统却十分完善，它能做到很好的控制物流成本，能有效的对物流过程进行组织运作和管理，并能集中精力发展主营业务。

　　亚马逊强大的物流体系使得亚马逊的商品价格能低于其他商家，从而提高了亚马逊的销售量；库存量的减少能帮助亚马逊公司省下在库存上的开支；亚马逊资金流的运转流畅，使公司发展得更快；同时提高了对顾客的服务水平，因此取得了良好的商业信誉。

　　二、亚马逊物流“慢快递”服务的内涵及特点

　　何谓“慢快递”服务？快递不就是“快”吗？在中国电商企业坚信“以快制慢”法则、以烧钱做广告换取竞争优势的今天，亚马逊却看到了电商的本质，认为企业精细化运营是企业的核心竞争力。企业要基于长远去创造更好的客户体验。这也是亚马逊创始人杰夫·贝索斯的理念。

　　(一)亚马逊“慢快递”服务政策

　　2012年7月18日，亚马逊推出“4～7天快递政策”，该规定中表示，用户购买亚马逊自营商品，且订单金额满99元时，可选择“4～7天配送”服务，除免运费外，还可享受该订单额外减少3元的优惠。亚马逊推出“慢快递”服务，以免费快递变身优惠“慢递”，以慢递换取稍优惠的价格。如果消费者愿意选择慢递服务，“慢快递”运费便宜近五成。

　　(二)亚马逊“慢快递”服务的内涵

　　消费者选择网上购物追求的是方便快捷实惠，对物流服务的要求是到货速度要快，这才是真正的快递。上班时网购的商品，当天晚上就能送达到手中，“一日三送”，“211限时达”服务等是电商在比拼价格之后拼服务留住顾客的惯用手段。不管是电商企业自建物流，还是与快递公司跨界合作，追求快递的加速度一向是各路电商不惜血本努力的方向。就在电商企业和快递公司想方设法提高自己速度的情况下，亚马逊反其道而行之，推出一款以“慢”为“个性”，以“优惠”为热点的邮递产品。即如果消费者选择“慢递”服务，作为回报，顾客则可以享受比原来更优惠的价格。这一新服务产品的推出，引来了众多消费者的关注，在业内引起一片惊呼。

　　(三)亚马逊推出“慢快递”服务的背景

　　亚马逊在推出“慢快递”服务之前，已经向消费者提供了当日达、次日达等多种配送方式，所提供的送货服务在国内主流电商中已经最为齐全。亚马逊在中国也拥有强大的的运营网络，最广的覆盖区域、最先进的技术，还自建了配送团队，能针对不同用户需求提供配送服务。为了进一步细分市场，更好的满足顾客差异化的需求，也为了更好地提升客户的体验，亚马逊创新地推出了慢快递服务产品。

　　(四)亚马逊“慢快递”服务的特点

　　“慢快递”服务跟普通订单没有任何区别，配送的流程一样，只是慢快递服务能根据配送时间的需求在各个时间点上进行有效的调整。不断完善配送服务，争取满足用户不同的消费需求是亚马逊的初衷。

　　三、亚马逊“慢快递”服务的思考

　　(一)“慢快递”服务主要是亚马逊为价格敏感型客户设计的，给用户节省了成本

　　据调查，淘宝上有近30%的客户更加看重快递服务的价格，只要便宜，就算送得慢一点也可以接受。还有一类用户会更在意网购商品的物流配送速度。然而在有优惠的慢递和普通的快递之间，近一半用户会选择快递，另一半用户更倾向于选择慢递。因此亚马逊推出的这一“慢递”服务，对看重快递价格的用户具有一定的杀伤力，给用户节省了成本。

　　(二)“慢快递”服务体现了亚马逊注重以消费者体验为出发点

　　亚马逊物流最大的特色就是以客户体验出发，基于消费者需求制定出富有竞争力的物流体系。如针对中国用户的创新是预约送货、夜间送货、用户下单前即可了解货物预计送达时间等服务是其物流服务的新策略。在国内电商都将更快的物流作为辅助销售的重要举措时，亚马逊推出“慢递”政策所带来的用户体验将在增加用户黏性方面发挥作用。

　　(三)“慢快递”服务有助于给电商减压

　　在目前国内的B2C电商网站大多都在追求快速度时，推出和实行“慢递”服务有助于给电商减压。还有夏季和冰雪天气，配送常常面临不可控的天气压力；节假日网上订单量暴增，如：双11光棍节，春节等众多节假日期间，电商企业和物流快递企业的物流配送压力巨大，国内的各大B2C电商企业把大量的人力物力放于物流上，导致了巨大的运营成本。2011年电商平台的包邮规则普遍是下单即包邮，而当当网则是满29元免运费。网络团购量的暴增也给物流业压力。2012年“双11”电商狂欢节，仅淘宝，天猫商城在“双11”活动中，1天创造了191亿的销售收入，网上购物的订单量巨大，消费者收货时间普遍延长至半个月。慢快递服务在此时实施能让消费者拥有更多实惠，也能缓和高速物流所带来的压力，可谓是比较聪明的策略。

　　(四)“慢快递”服务帮助电商企业和物流企业降低运营成本

　　高速物流的背后，伴随着巨大的运营成本，很多电商已难以承受。很多电商企业今年对免运费的订单额度做出了限制，如京东现在规定满39元才能免运费，当当则分为29元免和99元免两种。

　　在重大节假日期间，如：“双11”促销创造了电商奇迹，但对快递的杀伤力同样不可忽视。快递企业都在疯狂接单，筹备与之相匹配的运营能力。通宵作业，管理层也通宵加班加点，加派几倍人手都无法按时送达快件。一家快递企业负责人表示：这种非正常的投入增加的成本和运力，如何在日常运营中消化？如果将此投入摊入“双11”成本核算，电商的低价狂欢节却是由快递企业的高投入在支撑。

　　可见，慢递服务的推出不仅给电商减压，给物流快递业减压，还帮助电商企业物流企业降低运营成本。

　　(五)亚马逊另类地推出“慢快递”服务，不失为一种创意

　　“大家都快，我就慢”，很另类。也为一向以速度战、价格战取胜的电子商务市场开辟了一条合理、良性的经营路径。

　　如今物流快递越来越成为电商“飞奔”的短板。有的电商企业直接自建物流体系，如阿里巴巴，京东商城，凡客等。然而耗资巨大，又缺乏物流运营管理经验。亚马逊悄然推出慢快递服务，是一种新鲜大胆的尝试。

　　(六)“慢快递”服务标志着差异化、细分化市场竞争逐渐成趋势

　　亚马逊推出“慢递”服务，标志着电商之战最终转到服务领域上来，电商企业开始探索通过提供不同种类的服务来细分市场，从而满足顾客的不同需要，极大的扩充了企业的产品线，使产品更加丰富和全面，并提供了多层次的产品服务。

　　除了电商企业，国内民营快递顺丰速运也加入到“慢快递”队伍中来：将原本第二天可以送达的货物调整为4天内才送达，而作为回报，顾客则可以享受比原先优惠的价格。相比于顺丰标准件首重的22元的价格优惠了几元，续重部分还相当于五折优惠。让消费者获得了更大实惠。顺丰速运推出首款经济类快递产品“四日件”，通过陆路运输，使快递服务较此前的航空件相比大幅降低，体现了为电商和消费者提供差异化、专业化服务。

　　“双11”电商促销中，多个家居家装品牌也推出一定期限内的“慢递”服务，标志着快递企业细分市场趋势已然出现。

　　(七)“慢快递”服务体现了精细化的趋向

　　过去电商企业和快递企业一味追求速度，使物流成本居高不下，服务质量也无法保证，顾客投诉较多，加之市场竞争激烈，企业更应精准地捕捉市场需求动向，即时的顺应市场需求才能留住顾客，并创造更好的客户反馈和体验。

　　亚马逊和顺丰快递纷纷推出“慢递”服务，暗示了电商和物流快递企业渐趋精细化发展，会更好地应对激烈的市场竞争。

　　(八)亚马逊“慢快递”服务，业界褒贬不一

　　并非所有的电商企业都愿意跟风效仿，放慢速度。亚马逊的同行兼竞争对手当当网表示自己并不会跟风效仿。并非所有的快递公司都愿意放慢速度，并非所有的消费者都愿意并欢迎，部分消费者认为“肯定是好事，即便是不优惠，快递公司经常是要一周甚至更长时间才能送到，优惠了肯定更划算了。”还有一类消费者认为快递当然是越快越好！最好当天下单当天收货。还有的消费者持中立态度。

　　并非所有的商家都青睐。网店店家们的态度则更趋保守。“慢递’服务在云南这种欠发达地区是可行的，因为基本都是4～7天才到，所以影响不是很大。”

　　还有人认为长时间配送很容易引发较高的退单率。快递费的优惠对白领吸引力不够，可能对学生有一定的吸引力，但收货时间长也可能会改变购买意向。

　　尽管业内和消费者对亚马逊慢快递服务褒贬不一，但本人认为亚马逊推出慢递服务，是一种新鲜大胆的尝试，不失为一种创意。

作者介绍：慕艳平(1979-)，女，武汉商业服务学院教师，现代物流研究所特约研究员。主要研究方向：电子商务物流，湖北 武汉 430056