我国酒店服务能力现状及对策
期
【企业管理】
浅谈我国酒店服务能力现状及对策
武
瑾
（郑州旅游职业学院，河南郑州450009）
要］现代酒店业中竞争的焦点是服务能力，服务能力成为酒店生存和发展的重要条件。如何有效
提升服务能力是我国酒店业面临的重要挑战。通过对我国酒店服务能力现状的分析，针对其服务中存在的问题，提出了施行人本管理，培训与激励机制相结合，培育良好的团队精神，减少服务不确定性等措施增强酒店服务能力的建议。
［关键词］酒店；员工；服务能力［［中图分类号］F279.23文献标识码］B一、服务及服务能力的概念（一）服务
服务是一种复杂的社会现象，其表现形式千姿百态，涉及范围很难界定，迄今为止尚没有一个权威性的定义能为人们普遍接受。20世纪60年代开始，人们曾给服务下过许多定义，后来许多学者也在服务概念方面继续进美国市场营销协会（AMA）最先给服行着探讨。1960年，
：“服务是一种经济活动，务下定义为是消费者从有偿的”这活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。一定义在很长时期内被学者们普遍采用。要准确和完善必须考虑服务的三个要素：服务独特的投地界定服务，
入、产出和过程。因此，可对服务做以下定义：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。
（二）服务能力
服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用也构成影响或限等方面的配置所形成的一定水平组合，
制组织总体服务能力的制约因素，即为服务能力的刚性。同时，服务需求的波动很大，需求高峰与低谷的出现既可也可能受到一些随机性能源于可以预测的周期性因素，
因素的影响，即为服务需求的弹性。刚性能力与需求弹是由于服务消费需求随时都在变化或呈性矛盾的产生，
现周期性变化，最主要原因在于服务生产与服务消费同时进行，多数服务产品无法储存。因此，服务能力的提升是服务行业满足顾客消费需求所面临的一大问题。
（三）服务能力的限制因素
在服务能力提升的管理当中存在一些限制因素：首有形设施的规模。有形设施所代表的服务能力在特先，
定的时间段中为一个定量。其次，有效服务时间。对于主要以人的技能劳动来提供服务的企业，在服务员工数服务能力的最大限制因素就是有效服务时间。量一定时，
有效服务时间在很大程度上决定着服务人员提供服务的能力。第三，员工数量和技能水平。员工的数量和技能
作者简介：武瑾（1981－），女，郑州旅游职业学院助教。
［文章编号］2095－3283（2012）05－0116－02是水平对于许多服务企业的服务能力起着决定性作用，根本的限制因素。第四，服务技能储备。服务技能是员工提供服务所必需的技术和能力的综合或统称，其构成既可以由该项技能所达到的结果来表示，又可以表现为员工能否与顾客建立和维持良好关系。服务技能通常是以综合的形式表现出来，是由一项或多项基本技能构成的。如酒店餐厅接待人员的服务技能是由以下基本技能构成的：面带微笑、热情的态度、仔细倾听和分辨各项事接受和处理双方交流的信息以及使顾客保持心情愉实、
快等。服务技能的储备包括维持和更新两个方面。对一维持技能储备的费用很高，服务技能些特殊的服务技能，
的闲置会造成极大的浪费。对于以知识与技术为主要构成的服务技能储备，则需要不断充实和更新，这是服务企业能够以较大灵活性提供高质量服务的基本保证，因此企业员工知识与技能的再培训、再提高是必不可少的。
二、我国酒店服务能力管理（一）服务效率较低
在国际上，服务效率是第一要求。各类服务都有明确的时间规定，如checkin的时间、客房清扫的时间、点结账的时间等。但在我国一些酒店当中，服务菜的时间、
人员的效率意识就十分淡薄，在服务顾客时，经常使用“马上”、“等一会儿”、“差不多”之类时间概念模糊的词句回答客人，这实际上是一种不负责任的态度，会造成顾客的不满，引起投诉。尤其是针对时间观念较强的外宾，任何的拖沓都可能造成金钱的损失和浪费。
（二）服务规范差距明显
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范“企业内部的法律”。我国一些酒店服务规范不统称为
一，如服务语言不标准；进行斟酒服务时将酒水外洒；当导致菜品供应天沽清的菜品仍旧在点菜时为客人介绍，
不上；服务员在客人没有离开服务场所之前就开始翻台、倒垃圾，明显是在撵客人走，翻台时声音过大，影响其他
［摘
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