客户信息管理系统毕业论文

摘 要

CRM 系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。

系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，如SQL Server 数据库的设计已经完成了客户关系管理系统的开发工作，通过Access 数据库对系统涉及到的各种数据对象和数据关系进行设计，再使用ASP 程序设计工具通过ADO 技术对数据库的信息进行管理。系统采用了比较流行B/S软件设计模式，简单大方、友好的操作界面，是企业维护客户关系的好工具。

关键词: 客户关系 CRM ASP Access

Abstract

CRM system based on a full range of customer relationship management, combining with the perfect product management and financial management, synergy is concise and practical office management is closely related with the customer relationship maintenance and development of the enterprise perfect confluence is together, each other is fully implemented, customers, products, financial, after-sales service, team management, performance appraisal, daily office work management platform, make whole enterprise customer management into the standardization of the management.

Syst em based on B/S architecture, user’s unlimited, unlimited life. Including customers, contacts, products, contracts, debt collection, after-sales, schedule, announcements, knowledge base, memos, personality urns, E-mail group, charts, statistics and automatic reminders, team management function module, such as SQL Server database This design has completed the development of customer relationship system, through the Access database on the system involves various data objects and relation between design, using ASP programming tools to the database through ADO information management. System uses a relatively popular B/S software design patterns, simple and generous and friendly operation interface, is a good tool of enterprises to maintain customer relationships.

Keywords: customer relationship CRM ASP Access

目 录

1. 绪论 ................................................................... 1

1.1 系统介绍 .......................................................... 1

1.2 课题意义及发展 .................................................... 1

1.2.1 开发一个客户信息管理系统意义 ................................. 1

1.2.2 客户关系管理发展 ............................................. 1

1.3 主要设计功能 ...................................................... 2

1.4 市场需求分析 ...................................................... 2

2. 系统关键技术 ........................................................... 4

2.1 开发工具选择 ...................................................... 4

2.2 开发工具概述 ...................................................... 4

2.2.1 ASP程序设计语言特点介绍 ...................................... 4

2.2.2 SQL语言介绍 .................................................. 4

2.3 系统分析 .......................................................... 5

3. 系统设计概要 ........................................................... 6

3.1 客户关系管理系统功能设计 .......................................... 6

3.2 数据库设计 ........................................................ 7

3.3 数据库物理结构设计 ................................................ 8

4. 主要功能详细设计 ...................................................... 13

4.1 系统登陆的实现 ................................................... 13

4.2 系统主界面概述 ................................................... 14

4.2.1 界面的详细设计 .............................................. 15

4.3 客户信息管理 ..................................................... 17

4.4 客户信息查询功能实现 ............................................. 18

4.5 客户关系管理系统输入输出设计 ..................................... 19

4.5.1 输入设计 .................................................... 19

4.5.2 输出设计 .................................................... 21

5. 系统测试 .............................................................. 23

5.1 测试目的 ......................................................... 23

5.2 测试项目 ......................................................... 23

5.2.1 用户管理模块 ................................................ 23

5.2.2 客户信息管理模块 ............................................ 23

5.2.3 联系人信息模块 .............................................. 24

5.2.4 销售管理模块 ................................................ 24

5.2.5 服务反馈模块 ................................................ 24

5.3 部分模块测试实例 ................................................. 25

5.4测试结果 .......................................................... 25

总 结 .................................................................. 26

致 谢 .................................................................. 27

参考文献 ................................................................ 28

1. 绪论

1.1 系统介绍

CRM 系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM 包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM 来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

CRM 可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。此外，CRM 还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM 组件，销售队伍自动化(SFA)能直接推动广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM 显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

1.2 课题意义及发展

1.2.1 开发一个客户信息管理系统意义

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web 的作用越来越大，这使得CRM 的网络功能越来越重要。如网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM ，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

1.2.2 客户关系管理发展

客户关系管理CRM 的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management) 最早由美国Gartner Group 提出，自1997年开始，经过

几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

统计数据表明，中小企业CRM 市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM 市场中占比达30%以上。我国CRM 市场的发展在ERP 市场开始逐渐萎缩的同时，CRM 正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM 市场几乎为零。与此同时，我国的CRM 市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM 就开始在中国IT 业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。

1.3 主要设计功能

该客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web 系统发布到Internet ，然后只要在有网络的地方管理员都可以通过浏览器登陆系统，系统实现的主要功能有：

客户管理：管理客户信息和联系人信息。

行动管理：管理市场活动和日程安排。

销售管理：管理机会信息和销售信息。

反馈管理：管理客户反馈信息。

系统管理：设置区域信息，系统参数，登陆密码。

1.4 市场需求分析

现行的CRM 软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括五个方面：

1. 信息分析能力

CRM 有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的做出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

2. 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，与客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

3. 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web 的作用越来越大，这使得CRM 的网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM ，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就

能使用系统。

4. 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

5. 对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM 解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

2. 系统关键技术

2.1 开发工具选择

Active Server Page（ASP ）作为前台的开发工具，用Access2003作为后台数据库，通过ASP 的数据库控件来连接Access2003数据库对其编程来实现各种功能。ASP 与Access2003有着很好的兼容性

2.2 开发工具概述

2.2.1 ASP程序设计语言特点介绍

Active Server Pages（ASP ）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的 Web 服务器应用程序。使用ASP 可以组合HTML 页、脚本命令和 ActiveX 组件以创建交互的Web 页和基于Web 的功能强大的应用程序。ASP 应用程序很容易开发和修改。通过向HTML 中添加脚本命令，并能够创建应用程序的HTML 接口。通过创建自己的ActiveX 组件，可以将应用程序中的商业逻辑封装到能够从脚本、其他组件或从其他程序中调用的模块。使用ASP 进行计算的Web 可转化为有形的利益，它使Web 供应商能够提供交互的商业应用而不仅仅是发布内容。

2.2.2 SQL语言介绍

过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI （图形用户界面）特性的Access 数据库推出之后， 数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC 上简单而快速的建立出一套符合自 己的数据库。

不但如此，在Access 2003推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过Access 的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是Access 对于主从式结构的安全性管理不足，由于Access 可以快速的通过ODBC 连接到数据库服务器上（Database Server）, 并浏览所有表格或是相关对象转成HTML 。

基本上，Access 对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。

其功能分别叙述如下：

表对象：打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。

查询对象：可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL 语法查询出我们想要的数据。

窗体设计对象：可以设计用户接口，用来输入并处理数据。

报表对象：利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。 宏对象：提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任意一个对象，以达成一些复杂的功能。

模块对象：撰写VB 的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式，类似VB 的处理方式。

2.3 系统分析

客户关系信息管理系统是典型的信息管理系统, 其开发主要包括是后台数据库的设计和前台系统功能的实现两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备, 易使用等特点。

在数据库应用系统开发之前，对开发数据库的基本概念，数据库的结构、开发数据库应用程序的步骤、开发体系及方法都应当有相当清晰的了解和认识。数据库应用系统开发的目标是建立一个满足用户长期需求的产品。开发的主要过程为：理解用户的需求，然后，把它们转变为有效的数据库设计。把设计转变为实际的数据库，并且这些数据库带有功能完备、高效能的应用。考虑到使用的方便性，程序用ADO 技术来操作数据库，免去了注册DSN 步骤。

3. 系统设计概要

3.1 客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：

1. 客户信息添加、修改和删除功能；

2. 员工信息添加、修改和删除功能；

3. 联系人信息添加、修改和删除功能；

4. 销售信息添加、修改和删除功能；

5. 服务反馈信息添加、修改和删除功能；

6. 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能；

7. 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能；

8. 市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。

根据功能要求分为以下几个模块:

1. 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

2. 销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

3. 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

4. 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Data grid控件中。

5. 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

其功能模块结构如图3.1所示：

图3.1 系统功能模块结构图

3.2 数据库设计

在前面的关于系统的描述中我们已经掌握了系统数据流动的来龙去脉，也知道了系统要使用的一些关键数据对象信息，下面需要的就是进行数据结构即数据库的设计，设计结构合理，不容余而又高效的数据库表结构是一个信息管理的重中之重，而与程序设计语言是没有什么关系的。软件=程序+数据结构，其中的数据结构是核心，所有的程序无非就是从数据结构那里取数据，处理数据，存储数据，就是这么简单，所以我们先抛开所有的程序设计语言，分析一下这个系统的关键数据结构。

客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）

联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

联系人信息：{ 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 }

简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。

主联系人只设置两种情况“是/否”，一个客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。

业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好，既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。

根据对这个系统的关键数据结构的分析，可将数据库抽象为一个E-R 图，如图3.2所示：

图3.2 客户关系管理系统E-R 图

3.3 数据库物理结构设计

通过对系统功能的分析, 我们得到了关于系统的关键对象，下面我们就需要在数据库中将这些实体的描述用数据表的形式建立起来, 所有数据库物理表结构是和实体属性图相对应的, 我们建立的一些关键的表包括客户信息表，联系人信息表，市场活动信息表，日程安排信息表，机会信息表，销售信息表，反馈信息表，城市区域信息表，系统参数表，登陆信息表。下面我就将这些表在Access 数据库中的各个字

段的信息分别列举出来。

表3 市场活动信息表：它保存的是所有的市场活动信息

表4 日程安排信息表：它保存的是所有的日程安排信息

表5 机会销售信息表：它保存的是所有的有机会销售成功的信息

表6 成功销售信息表：它保存的是所有的销售成功的信息

表7 反馈信息表：它保存的是所有客户的反馈信息

表8 城市区域信息表：它保存的是所有城市区域信息

表9 登陆信息表：它保存的是管理员的登陆账号和密码

4. 主要功能详细设计

通过对系统的需求进行分析, 我们得到了系统的所有功能结构, 并且归纳出了系统所涉及到的实体对象，并且在Access 数据库中完成了物理表的结构设计，下面就是使用一门程序设计工具来管理这些数据库信息，完成各种功能的实现。

4.1 系统登陆的实现

为了系统的安全, 当然只能运行管理员的身份才可以登陆系统进行各种信息的管理, 本模块的功能就是为了验证管理员身份的, 只有在登陆页中输入了正确的账号和密码才可以登陆系统的操作主界面进行各种信息的管理，系统的登陆界面运行图如图4.1所示：

图4.1 系统登陆界面

程序实现原理：登陆功能的实现在login.asp 中实现的，它里面有一个表单，里面有一个用户名和密码文本框，当首次进入本页时只是显示这个表单，管理员在两个文本框中分别输入账号和密码，然后点击‘登陆’按钮，login.asp 会接受到用户输入的账号和密码的值并据此查询登陆信息表，如果账号密码信息都正确就会设置一个session 变量login user,在以后的其他页面中可以根据此变量的值来判断操作者是否已经登陆了系统，如果没有就会重新定向到此登陆页，然后转到操作

主界面。下面是这个系统登陆模块中进行用户身份验证的关键代码：

if request("Submit")"" then user name=request("user name")

user password=request("user password")

strsql="select user name ，user password from user where user name='" & user name & "' "

'Set objRs = Server. Create Object("adodb recordset") ' objRs.Open strsql,objConn,1,1 Set objRs = objConn.Execute(strsql) if not objRs.eof then

if objRs.fields("user password") & "" = user password then session("loginuser")=user name response.redirect "main.asp" else

response.write

""

response.end end if else

response.write

""

response.end end if

end if %>

4.2 系统主界面概述

管理员登陆系统后的所有操作都在此界面中实现，当首次进入系统操作主界面时显示，左边是菜单显示区，右边是工作区，通过在左边选择相应的功能菜单，该功能的实现界面就在右边工作区中展示出来, 主界面的实现在main.asp 中实现，它里面使用了两个frame 框架，一个用于显示左边的菜单，一个用于显示右边的工作

区。左边菜单的实现在left.asp 中实现，它使用了java script 技术控制各个菜单层的显示，右边的工作区随左边选择不同的菜单调用不同的程序。 4.2.1 界面的详细设计

根据对用户的需求分析，一共设计了5大模块，即客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块和报表模块，每个模块由系统主界面的下拉菜单触发。同时，加入状态栏控件，可以实时反映系统中的时间变化和日期。

图4.2 客户关系管理系统软件结构示意图

其中5大模块说明如下：

1. 用户管理模块：主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能

图4.3 客户信息示意图

图4.4 联系人信息示意图

2. 销售管理模块：主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

图4.5 销售信息示意图

3. 服务反馈模块：主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

图4.6 服务反馈信息示意图

4. 查询模块：提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查

询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Data grid控件中。

5. 报表模块：这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基

本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

4.3 客户信息管理

作为客户管理系统信息管理的一个重要功能模块无非是对各个客户的信息进行

有效的管理，它是本系统的核心功能，其他的功能都是与客户对象离不开的。对客户信息的管理包括按各种条件进行查询，客户信息的录入，修改和删除。

4.4 客户信息查询功能实现

在左边菜单的客户管理下选择客户信息列表，在默认情况下它会分页显示所有的客户信息，在信息列表的上方有个客户名称文本框，可以在这里输入要搜索客户名称的关键字，有个客户类型的下拉框，可以在这里选择客户的类型，如大客户或小客户，有个客户行业的下拉框，可以选择待搜索客户所属的行业，有个客户状态下拉框，可以搜索该状态的客户信息，当然可以将这个条件任意组合进行查询，查询结果还是在下面分页显示出来。

程序实现：客户信息查询的实现在后台的customer/customerList.asp文件中实现，它会取得各个搜索条件的值，如果选择了某个条件，则提交给程序的相关变量的值就不为空，这时就根据该条件进行SQL 查询条件语句的拼接，最后进行客户信息的查询和展示，查询实现的服务器关键代码如下：

Customer Name=request("customer Name") '取得搜索的客户名称关键字 Customer Type Id = Request("customer Type Id") '取得客户类型id Customer Career Id = Request("customer Career Id") '取得客户行业id Customer State Id = Request("customer State Id") '取得客户状态id ' 根据检索选择条件构造SQL 查询语句

Strsql="select * from customer where 1=1" if customer Name"" then

strsql=strsql & " and customer Name like '%" & customer Name & "%'" end if

if customer Type Id "" then

strsql = strsql & " and customer Type Id = " & customer Type Id end if

if customer Career Id "" then

strsql = strsql & " and customer Career Id = " & customer Career Id

end if

if customer State Id "" then

strsql = strsql & " and customer State Id = " & customer State Id

end if

strsql=strsql & " order by customer Id desc" 'response.write strsql

Set objRs = Server.CreateObject("adodb.recordset") objRs.Open strsql,objConn,1,1 If Request("Page") = "" Then

Int Page = 1

Else

Int Page = Clng(Request("Page"))

End If

objRs.PageSize = 15 '设置每页显示的记录数 If int Page > objRs.PageCount Then

Int Page = objRs.PageCount

End If

If int Page

Int Page = 1

End If

If Not objRs.EOF Then

objRs.Absolute Page = int Page

End If

4.5 客户关系管理系统输入输出设计

4.5.1 输入设计 1. 客户信息录入窗体

图4.7 客户信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo ）的个数，许多字段只需在下拉列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。 2. 联系人信息录入窗体

图4.8 联系人信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过 Data combo 控件和Adodc 控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。 3. 销售信息录入窗体

图4.9 销售信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo 控件和Adodc 控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出列表

框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。 4. 服务反馈信息添加窗体

图4.10 服务反馈信息添加窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo 控件和Adodc 控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。 4.5.2 输出设计

数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1440*900的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的格式如下： 1. 查询窗体界面设计

图4.11 查询窗体界面设计

注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询界面相似。 2. 基本信息报表

图4.12 基本信息报表

输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好。

注：其他联系人基本信息报表，销售信息报表、服务反馈报表相似。

5. 系统测试

5.1 测试目的

1. 确认系统的质量，其一方面是确认系统做了你所期望的事情，另一方面是确认系统以正确的方式来做了这个事件。

2. 提供信息，比如提供给开发人员或程序人员的反馈信息，为风险评估所准备的信息。

3. 系统测试不仅是在测试系统的本身，而且还包括系统开发的过程。如果一个系统设计完成之后发现了很多问题，这说明此系统设计过程很可能是有缺陷的。

5.2 测试项目

5.2.1 用户管理模块

1. 用户登录

判断用户是否能够正常登录。先输入正确的用户名和密码，验证系统是否能够正常运行。然后输入错误的用户名和密码，验证系统是否能够给出友好的错误提示。输入特殊字符串作为用户名，或者不输入用户名，测试系统的运行情况。 2. 用户注册

判断用户是否能够正常注册。填写相关信息，然后点击注册，验证系统是否能够正常运行，同时查看注册用户的信息，是否能够被插入到数据库。也可以不按照要求格式填写注册信息，或者不填写信息，验证系统是否能够给出友好的错误提示。特殊情况是，注册用户已经存在，测试系统是否能够响应这种情况，并给出相应的提示。

5.2.2 客户信息管理模块

1. 增加客户信息

测试客户信息是否能够被增加成功，并插入到数据库。 2. 删除客户信息

测试客户信息是否能够被删除成功，同时数据库信息可以被更新。 3. 修改客户信息

测试客户信息是否能够被修改成功，同时数据库信息可以被更新。 4．查询客户信息

测试客户信息是否能被查询出来，并正常显示。

5.2.3 联系人信息模块

1. 增加联系人信息

测试联系人信息是否能够被增加成功，并插入到数据库。 2. 删除联系人信息

测试联系人信息是否能够被删除成功，同时数据库信息可以被更新。 3. 修改联系人信息

测试联系人信息是否能够被修改成功，同时数据库信息可以被更新。 4. 查询联系人信息

测试联系人信息是否能够被查询出来，并正常显示。 5.2.4 销售管理模块

1. 增加销售信息

测试销售信息是否能够被增加成功，并插入到数据库。 2. 修改销售信息

测试销售信息是否能够被修改成功，同时数据库信息可以被更新。 3. 查询销售信息

测试销售信息是否能够被查询出来，并正常显示。 4. 删除销售信息

测试销售信息是否能够被删除成功，同时数据库信息可以被更新。 5.2.5 服务反馈模块

1. 增加服务反馈信息

测试服务反馈信息是否能够被增加成功，并插入到数据库。 2. 修改服务反馈信息

测试服务反馈信息是否能够被修改成功，同时数据库信息可以被更新。 3. 查询服务反馈信息

测试服务反馈信息是否能够被查询出来，并正常显示。 4. 删除服务反馈信息

测试服务反馈信息是否能够被删除成功，同时数据库信息可以被更新。

5.3 部分模块测试实例

5.4测试结果

1. 数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。

2. 数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。 3. 数据类型填写错误时，系统能够报错。

4. 该系统对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。

5. 该系统在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在系统的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。

6. 用户登录界面较友好，但设计系统界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者而言仍然会产生眼部不适感。操作性及安全性能较差未能完成对不同管理级别者的限制工作，对系统涉及到的机密数据进行保护。

7. 数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。

8. 数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到合适的答案。

9. 数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。

总 结

系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果企业可以很好的吸收CRM 理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。

但是CRM 也存在着一些问题，在CRM 系统中，通过市场管理环节提炼出最有价值的销售线索，最后达成销售，这是企业建立竞争优势的开端。而一套服务环节的完备数据却可以为市场环节和销售环节提供可靠的客户反馈依据，是修正企业营销计划、改进企业销售流程、提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争能力的最重要的组成部分。只有从以客户为本的观念出发。运用系统本身的灵活性，将企业的服务实践和软件功能有机结合，才能把握客户的脉搏，不断推陈出新，提供给客户个性化的服务，才能发挥客户关系管理的真正优势，才能真正建立和完善企业不可复制、不易超越的核心竞争力。

致 谢

转眼间，三个月的毕业设计马上就要过去了，随之我的大学生活也要结束了。大学生活总是使人难忘，特别是在毕业设计最后阶段令我的更加记忆深刻。

本论文最终得以顺利完成，非常我的指导老师冯中毅导师。从论文选题直到论文的最终完成，他都给予我尽心尽力的指导。他严谨的治学态度深深的影响着我，对我今后的学习、工作、生活必将产生影响。借此机会，特向冯老师表示最诚挚的感谢。

在本论文的写作中，我也参照了大量的著作和文章。在设计的制作中引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。

感谢我的同学、朋友对我的大力支持，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版过程中提供热情的帮助。他们的无私奉献、关爱和支持使我能够继续去追求自己的人生理想和目标。再次感谢所有关心、帮助和支持我的人。

参考文献

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